寫字樓物業(yè)管理處運作流程、管理體系與內(nèi)部運作機制

1、寫字樓物業(yè)管理處運作流程、管理體系與內(nèi)部運作機制一、內(nèi)部運作流程1、整體運作流程交接驗收組建機構(gòu)項目調(diào)研日常運作正式入駐崗位培訓(xùn)制定方案整體運作流程圖說明：（1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按iso9000質(zhì)量管理體系要求進行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效益。2、服務(wù)流程珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司述職報告反饋考核指令檢查監(jiān)督指導(dǎo)珠海移動物業(yè)管理處管理處反饋指令管理處各部門反饋指令各服務(wù)崗位服務(wù)流程圖說明：擬建立以服務(wù)部為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系。服務(wù)部是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時確保客戶服務(wù)需

2、求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所以需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給用戶。68三、管理運作流程管理處工作計劃 其他服務(wù)工作計劃綠化養(yǎng)護計劃清潔工作計劃保安工作計劃房屋、公設(shè)、機電運行、維修保養(yǎng)計劃信息反饋 信息反饋計劃實施過程監(jiān)控計劃調(diào)整考核、驗收 總 結(jié)編制下一輪工作計劃流程圖說明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴格控制，在執(zhí)行計

3、劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。4) 對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 管理處每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按pdca循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃實施監(jiān)控改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。69四、內(nèi)部管理體系1、目標責任管理體系華發(fā)物業(yè)管理珠海移動物業(yè)管理處各項管理服務(wù)目標 信息反饋監(jiān)控與考核分解到部門、崗位目標明確責任人的責權(quán)利關(guān)系實現(xiàn)目標的保證措施獎罰辦法目標實施目標考核目標責任管理體系圖說明：（1）由華發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與中國移動珠海物業(yè)管理處簽訂目標責任書；（2）目標體系

4、包括：安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標；（3）目標責任書明確公司與管理處雙方的責權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位；（4）公司對管理處進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。702、質(zhì)量標準體系管理處質(zhì)量標準體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標準保安工作質(zhì)量標準清潔工作質(zhì)量標準綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標準 部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標準各作業(yè)規(guī)程崗位工作標準員工考核標準 質(zhì)量標準體系圖說明：（1）本質(zhì)量標準體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準進行量化、細化而產(chǎn)生；（2）各項質(zhì)量標準的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體

5、化，便于檢驗和操作；（3）各質(zhì)量標準重在過程管理，結(jié)合了iso9001標準體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標準用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。713、iso9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（或其它相關(guān)地方）顧客（或其它相關(guān)地方）管理職責測量、分析和改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)要求輸出產(chǎn)品要求輸入注釋：信息流值增值活動值質(zhì)量管理體系圖說明：（1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計依據(jù)iso9001:2000標準，其原理是對管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。（3）堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，使

6、管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實崗位責任制、目標責任制及各項規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。（5）運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。724、用戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高 顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進信息工作計劃計劃實施改進提高檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿

7、意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；（5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用改進措施并向用戶反饋或進行公示；（6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶主管部門報告當月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。735、項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系dis體系行為識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)dis體系圖說明：（1）項目形象設(shè)計與建設(shè)是在企業(yè)形象識別系統(tǒng)（cis）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的最新企業(yè)形

8、象管理體系圖，體系主要包括項目視覺識別系統(tǒng)、項目理念識別系統(tǒng)、員工行為識別系統(tǒng)；（2）項目視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項目整體形象的策劃、定位，各種項目標識的設(shè)計、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標識的設(shè)計、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標識的設(shè)計與使用；（3）理念識別系統(tǒng)包括本項目實施物業(yè)管理過程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是華發(fā)企業(yè)文化的集中反映；（4）行為識別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風、員工行為習慣、言行規(guī)范；（5）在本項目實施物業(yè)管理過程中，我們將致力于dis體系的建設(shè)，把本項目辦成全國同類物業(yè)管理的典范。6、環(huán)境管理體系74環(huán)境管理體系說明：（1）、環(huán)

9、境管理體系：整個管理體系的一個組成部分，包括為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持環(huán)境方針所需的組織機構(gòu)、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。（2）、環(huán)境管理體系計劃在我公司接管后一年內(nèi)完成。三、管理機制1、持續(xù)改進機制1）pdca循環(huán)建立企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高的保證。改進機制是我公司經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，其原理是以不同的周期實施pdca循環(huán)，即在每一個工作周期（如一天、一周、一月、一年）進行“計劃實施檢查改進”四個工作步驟，要求全體員工、每一個工作部門、班組“每天改進一點”，其原理如下圖：制訂工作計劃或進行策劃 提高實施計劃過程監(jiān)控總結(jié)、改進實現(xiàn)持續(xù)改進的

10、關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪些工作做得不對或有改進機會，制訂措施或設(shè)法對不足之處加以克服。752）內(nèi)審內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。我公司配合一年一度的外審（國際知名機構(gòu)sgs派員進行）積極自主地每年進行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。3）管理評審管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系

11、的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時進行。管理評審的主要內(nèi)容如下：1）評審質(zhì)量方針、目標及其實現(xiàn)情況報告；（各部門準備部門質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告；管理者代表準備公司質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告。）2）評審現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報告。）3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。）4）評審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告及審核結(jié)果；（管理者代表提供內(nèi)部審核報告及審核情況資料，并作情況

12、報告。）5）評審糾正和預(yù)防措施的實施情況；（管理者代表提供糾正和預(yù)防措施的實施情況資料，并作情況報告。）6）評審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報告。）767）評審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標實現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報告。）8）評審經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更的合理性；（管理者代表提供有關(guān)策劃的情況資料，并作情況報告。）9）評審有關(guān)改進的建議（管理者代表提供有關(guān)改進的建議方面的情況資料，并作情況報告）。2、監(jiān)督機制監(jiān)督機制圖社會各界、業(yè)主、用戶（客戶）

13、監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益 員工監(jiān)督組織行為管理制度政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督收費標準消防、治安、納稅等政府相關(guān)部門監(jiān)督管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責任、義務(wù)業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督管理處人、財、物資資源華發(fā)物業(yè)管理公司及iso9000體系監(jiān)督監(jiān)督機制圖說明：1）監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。3）通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理過程，確保監(jiān)督的有效性。773、考核機制管理處考核機制圖： 分解目標考核（月度考

14、核）部門主管考核各部門班組長考核各班組月度考核、日評價、周評價各崗位考核考核機制圖說明：1）實行五級考核，考核內(nèi)容主要有安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標以及各部門、專業(yè)質(zhì)量標準、崗位質(zhì)量標準、員工綜合考核標準。2）實行考核接管與浮動工資、獎金掛鉤辦法、未達標者按考核辦法扣除部分或全部浮動工資或獎金。3）一次以上考核不合格者，進行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。4）經(jīng)考核連續(xù)三次達到優(yōu)秀者，按獎罰辦法的規(guī)定給予表彰和獎勵。4、競爭機制在企業(yè)內(nèi)部建立競爭機制是保持企業(yè)競爭力、活力的重要保證，我公司長期以來在企業(yè)不斷創(chuàng)新、改革、培育競爭機制，主要措施有：1)、領(lǐng)導(dǎo)崗位實行競爭上崗，從公司領(lǐng)導(dǎo)崗位到管理處基層班組長崗位，均實行競爭上崗制度，以確保優(yōu)秀人才能脫穎而出，最大限度激發(fā)各級領(lǐng)導(dǎo)的工作積極性和創(chuàng)造性。782)、主要崗位實行公開招聘制，廣泛吸收社會社會上的優(yōu)秀人才， 為聚集