最大化顧客滿意技術(shù)

1、科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)課程名稱：最大化顧客滿意技術(shù)主 講：柯 宏時(shí) 間：2003、3、16地 點(diǎn)：科文書(shū)社總部科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)課程大綱：1. 滿意度公式2. 提高滿意度技巧3. 滿意度的應(yīng)用科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第一部分：滿意度公式什么是“滿意”科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第一部分：滿意度公式“滿意度？”滿意度是個(gè)相對(duì)值滿意度衡量高興程度科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培

2、訓(xùn)資料下載)第一部分：滿意度公式滿意度對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)1. 滿意度 1 代表十分滿意2. 滿意度=1 代表基本滿意3. 0、8滿意度1 代表勉強(qiáng)接受4. 滿意度0、8 代表不滿科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第一部分：滿意度公式思考（一）誰(shuí)更滿意？ 你這次考試取得了好的成績(jī)，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚(yú)，然而你媽媽說(shuō)，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個(gè)糖醋鯉魚(yú)！ 在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個(gè)同學(xué)處要到一個(gè)早上吃剩下的冷饅頭！科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)

3、第一部分：滿意度公式期望值的概念 指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物的目標(biāo)狀態(tài)。感受值的概念 指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。 期望值是主觀建立的感受值是客觀存在的科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第一部分：滿意度公式期望值的建立過(guò)程審視事物以往經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷及其它信息反饋 描述期望值邏輯思維模式現(xiàn)有感知程度邏輯思維模式是指經(jīng)常的價(jià)值判斷習(xí)慣，如認(rèn)為“便宜無(wú)好貨”、“名牌價(jià)格太高不實(shí)”、“無(wú)奸不商”等通常審視事物受感知角度影響，有時(shí)不完整、全面初次建立的期望值是不穩(wěn)定的科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第一

4、部分：滿意度公式在銷(xiāo)售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價(jià)值和顧客成本兩個(gè)方面建立期望值1. 顧客價(jià)值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價(jià)值分為使用價(jià)值和精神價(jià)值。顧客價(jià)值來(lái)源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。 2. 顧客成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本，心理成本等等。 科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第一部分：滿意度公式滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。滿意度公式科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：

5、提高滿意度的技巧提高滿意度的兩個(gè)途徑 降低期望值（減小分母） 提高滿意度（增加分母）科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)如何降低期望值呢？科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^(guò)程中沒(méi)被發(fā)現(xiàn)的因素向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^(guò)程中沒(méi)被發(fā)現(xiàn)的因素第一招第一招科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧案例（一） 顧客：“這條褲子200元可以嗎？” 店員：“對(duì)不起先生，200元太低了，一定要450元！” 顧客：“這不是普通的水洗棉布料嗎？怎么這么

6、貴呀？” 店員：“呵呵，先生！你可能沒(méi)看出來(lái)吧？這可是正宗的巴西 進(jìn)口的精制精細(xì)棉，不會(huì)起皺、投氣性也很好！所以要貴一 些的！” 顧客：“好吧，給我包好，我買(mǎi)一條！”科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、信息、經(jīng)歷第第 二二 招招科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧案例（二） 顧客：“我上次給我弟弟買(mǎi)的一條褲子比這條大多了，布料做工都一樣，但是只要100元，怎么這款童裝這么小也要這么多錢(qián)？” 店員：“噢 ，先生，因?yàn)榉b都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求更高，所以價(jià)格更貴！”

7、 科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)修正對(duì)方的邏輯思維模式第第 三三 招招科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧案例（三） 顧客：“上個(gè)月我朋友在另外一家買(mǎi)同樣一個(gè)只花了60元!你這里怎么會(huì)賣(mài)到80元呢？” 店員：“噢，先生，您說(shuō)的很對(duì)，我相信，但是那時(shí)這個(gè)產(chǎn)品剛上市，還沒(méi)有人知道，所以是按低于成本銷(xiāo)售，當(dāng)時(shí)我們這里也是賣(mài)60元的?，F(xiàn)在促銷(xiāo)期已經(jīng)過(guò)了，所以價(jià)格恢復(fù)到正常的80元每個(gè)！” 科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)利用剛建立的期望值不穩(wěn)定，用一個(gè)更低的期

8、望值覆蓋第第 四四 招招科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧案例（四） 小張走進(jìn)一家服裝店被一條體閑褲吸引住了，他摸摸布料認(rèn)為120元比較合適。 店員：“先生！要不要試試？” 小張：“多少錢(qián)一條？” 店員：“680元一條！” 小張此時(shí)心想：“680元，怎么這么高的價(jià)，是不是有什么特別之處，或是名牌.我沒(méi)看出來(lái)？”，這時(shí)小張起初的120元期望價(jià)位已經(jīng)被打破，他下意識(shí)的將期望值降低到460元一條。甚至有意識(shí)的去尋找這條褲子的與眾不同之處 科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧案

9、例（五）丑陋的小狗 俄羅斯有一位著名的漫畫(huà)家，他的畫(huà)受世人搶購(gòu)。然而在他年輕的時(shí)候，因?yàn)樗槐蝗酥越?jīng)常是窮困潦倒，為了生計(jì)，他不得不奔波于畫(huà)室和出版社之間。出版社的編輯對(duì)他很反感，原因是他在每次送來(lái)的作品的右下腳都畫(huà)上一只丑陋的小狗。這只丑陋的小狗對(duì)于整幅畫(huà)的構(gòu)思簡(jiǎn)直是毫無(wú)用處。所以，編輯總是要求去掉這多余的小狗，而他總是堅(jiān)持要保留。為此編輯要和他爭(zhēng)執(zhí)一個(gè)小時(shí)，當(dāng)然最后終于還是編輯勝利了，小狗被去掉后漫畫(huà)不再做其它修改就終于發(fā)表了?？莆南盗信嘤?xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧案例（六）驚險(xiǎn)的海上之旅 一艘遠(yuǎn)洋海輪航行在大海上，一天晚上

10、忽然狂風(fēng)大作，他們遇到了可怕的海上風(fēng)暴！船搖晃得厲害，水手們很害怕，他們寂靜無(wú)聲。忽然一名年輕的水手由于過(guò)度恐懼大喊大叫起來(lái)。他的喊叫加劇了其他人的恐懼感，必須馬上阻止他！船長(zhǎng)命人把他捆住，然而他還是狂叫不止，船長(zhǎng)有些絕望！這時(shí)一位年長(zhǎng)的老水手上前叫人把他用一根長(zhǎng)繩子捆住，拉住一頭，然后將這名發(fā)狂的水手丟進(jìn)黑暗洶涌的海浪中，這名水手在洶涌的海中叫得更厲害，那叫聲讓人聽(tīng)著簡(jiǎn)直有些絕望！過(guò)了一些時(shí)候，這名年輕的水手被同伴們拉上來(lái)了。奇跡發(fā)生了，他被拉上來(lái)了以后，忽然安靜了，他不再恐懼了！科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧思考（二）4、

11、假如你是一位經(jīng)理，你的一位下屬因本月取得了很高的銷(xiāo)售收入，來(lái)到你的辦公室，似乎是想要你表?yè)P(yáng)一下，甚至期望能因此得到一筆獎(jiǎng)金。你有很好的應(yīng)對(duì)方法嗎？ 3、 假如今天你的一位好友突然給你打電話，向你提出要借1000元錢(qián)急用。你想怎樣處理！ 2、 假如你的女朋友對(duì)你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你覺(jué)得很累，有解決的辦法嗎？ 1、你的老板在下班前交代你一項(xiàng)任務(wù)，要你打完一份20頁(yè)的文件后才能回家。老板的吩咐是一定要照辦的，但你有預(yù)感，你努力打完后，老板不一定會(huì)很有意識(shí)的認(rèn)為你很努力，你至少想讓老板表?yè)P(yáng)你一下，有辦法嗎？科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分

12、：提高滿意度的技巧思考（三） 有很多人在工作過(guò)程中很敬業(yè)，工作很認(rèn)真。但是他們往往有很多的抱怨，諸如：老板很偏心、企業(yè)的福利制度不公平等等。有這樣的抱怨通常都是來(lái)自于他們將自己的工作量、工作環(huán)境、薪資待遇、職位等與其他人或其他企業(yè)比較。你怎樣看待這種現(xiàn)象。你認(rèn)為期望值應(yīng)建立在什么基礎(chǔ)上呢？科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧增加感受值的要點(diǎn)增加感受值的要點(diǎn)1. “不要讓他得不到，也不讓他太容易得到不要讓他得不到，也不讓他太容易得到” 的原則的原則2. 激勵(lì)、保健因素有機(jī)結(jié)合激勵(lì)、保健因素有機(jī)結(jié)合的原則?？莆南盗信嘤?xùn)之七版權(quán)所有：柯宏

13、http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧保健因素：有了它你不會(huì)有滿意感，但沒(méi)有它，你會(huì)不滿意。就象保健品之如身體一樣，比如企業(yè)向員工提供的工資等。激勵(lì)因素：沒(méi)有它你不會(huì)不滿意，但有了它會(huì)增加你的滿意感。比如企業(yè)為某些優(yōu)秀員工提供的額外人身保險(xiǎn)等。合理辨認(rèn)你的資源，哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。激勵(lì)因素會(huì)向保健因素轉(zhuǎn)化，比如公司為第一位員工舉行生日party是激勵(lì)因素，但到了第四位、第五位以后，生日party就變成了保健因素。不辦都不行科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第二部分：提高滿意度的技巧1.你的一位朋友向你借錢(qián)，這已經(jīng)是

14、他第五次向你借錢(qián)，你很豪爽，每求必應(yīng)，而且每次都比上次借的多。你認(rèn)為這樣做他會(huì)很高興、很感激你！是這樣的嗎？2.假如你是一個(gè)銷(xiāo)售代表，你上次給一個(gè)客戶送了一件精美的禮物，他很高興并且和你簽了單！你認(rèn)為這一次還用這樣的方法好嗎？3.假如你很愛(ài)你的女朋友，每次見(jiàn)她都會(huì)送一個(gè)精美的禮品給她，你認(rèn)為這樣做會(huì)增加她對(duì)你的好感嗎？4.假如你是一家公司的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，在向顧客提供服務(wù)方面你有什么啟示嗎？5.你能解釋海爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨大的成功，而后來(lái)的一些家電企業(yè)紛紛效仿時(shí)，卻沒(méi)有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？思考（四）科文系列培訓(xùn)之七版權(quán)所有：柯宏http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第三部分：滿意度公式的應(yīng)用1.“討價(jià)還價(jià)”是一門(mén)藝術(shù)，成功與否決不取決于嗓門(mén)的大小。而在于期望值與感受值的成功駕御2.顧客認(rèn)識(shí)一件產(chǎn)品并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并不是全部因?yàn)樗黄鹣染蛯?duì)你的產(chǎn)品滿意并有購(gòu)買(mǎi)欲望。合理處理感受值和期望值才是成功的