服裝批發(fā)銷售技巧培訓(xùn)

1、a1銷售心態(tài)與銷售技能銷售心態(tài)與銷售技能主講唐海玲三箭部落三箭部落銷售動(dòng)力源銷售動(dòng)力源 銷售動(dòng)力銷售動(dòng)力心態(tài)心態(tài)業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展技能技能 a3課程內(nèi)容課程內(nèi)容樹立良好的服務(wù)心態(tài)樹立良好的服務(wù)心態(tài)運(yùn)用基本的銷售技巧運(yùn)用基本的銷售技巧 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，71的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。 樹立良好的服務(wù)心態(tài)樹立良好的服務(wù)心態(tài)向顧客推銷自己向顧客推銷自己成功推銷自己的成功推銷自己的7個(gè)秘籍：個(gè)秘籍：1.1.微笑微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑發(fā)自己內(nèi)心。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑發(fā)自己內(nèi)心的一種幸福感與感恩。的一種幸福感與感

2、恩。 2.2.贊美顧客贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3.3.注重禮儀注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。 4.4.注重形象注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人

3、衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。覺。 5.5.憐聽顧客說話憐聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。 6.6.專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)：流行趨勢(shì)：流行趨勢(shì)/ /產(chǎn)品知識(shí)。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識(shí)。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識(shí)能

4、讓顧客更加佩服我們，幫助顧客產(chǎn)品知識(shí)能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會(huì)更加信任我們。會(huì)更加信任我們。7.7.找到共同點(diǎn)找到共同點(diǎn)。更多的找到一些和顧客相同。更多的找到一些和顧客相同的地方的地方, ,使你和顧客有話題聊到一起使你和顧客有話題聊到一起, ,同時(shí)顧同時(shí)顧客也會(huì)更加親近我們（利用語言、客也會(huì)更加親近我們（利用語言、地域接近關(guān)系）地域接近關(guān)系）. .因?yàn)樽孕抛岊櫩拖矚g我們因?yàn)樽孕抛岊櫩拖矚g我們因?yàn)槲⑿ψ岊櫩陀H近我們因?yàn)槲⑿ψ岊櫩陀H近我們因?yàn)閷I(yè)讓顧客佩服我們因?yàn)閷I(yè)讓顧客佩服我們?nèi)绾螌?duì)待顧客？如何對(duì)待顧客？把顧客當(dāng)

5、作是把顧客當(dāng)作是不把顧客當(dāng)作是不把顧客當(dāng)作是朋友朋友人民幣人民幣顧客流失的原因？顧客流失的原因？ 1%1%死亡（轉(zhuǎn)型、倒閉）死亡（轉(zhuǎn)型、倒閉） 3%3%搬遷搬遷 5%5%新的購(gòu)買方式（轉(zhuǎn)別的市場(chǎng)）新的購(gòu)買方式（轉(zhuǎn)別的市場(chǎng)） 9%9%因?yàn)閮r(jià)格（同行價(jià)格偏低）因?yàn)閮r(jià)格（同行價(jià)格偏低） 14%14%因?yàn)橘|(zhì)量（派系質(zhì)量差異）因?yàn)橘|(zhì)量（派系質(zhì)量差異） 68%68%因?yàn)椴缓玫念櫩头?wù)因?yàn)椴缓玫念櫩头?wù)爆怒微笑您喜歡那類人努力做自己喜歡的那類人努力做自己喜歡的那類人a11好心態(tài)樹立之本：好心態(tài)樹立之本： 熱情 著眼于積極的一面 職業(yè)自豪感 在您的職業(yè)上投入 在自己身上投入 不懈的努力 給自己打氣、從失敗中學(xué)

6、習(xí)，建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài) 讓顧客喜歡、信任我們讓顧客喜歡、信任我們。a12基本的銷售技巧與運(yùn)用基本的銷售技巧與運(yùn)用 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 向顧客推銷商品向顧客推銷商品 向顧客推銷服務(wù)向顧客推銷服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷向顧客介紹商品的面料、質(zhì)量、特性等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特性能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：我們賣的不僅是商品，更多是商品帶給顧客的利益商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 一、向顧客推銷利益一、向顧客推銷利益 1 1、 利益分類：利益分類：（1 1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。）商品利益，即商品帶給顧客的利益。 （2 2）品牌利益，由品

7、牌的技術(shù)、實(shí)力、信）品牌利益，由品牌的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 （3 3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 2 2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個(gè)商品的介紹點(diǎn)是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹?！芭c其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行無邊討論，不如把目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷就是把商品的亮點(diǎn)、設(shè)計(jì)獨(dú)特、性能、質(zhì)量、性價(jià)比、流行性、流行性、中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。 3 3、將貨品

8、特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。、將貨品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 貨品特征由這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益好處 簡(jiǎn)單地說，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益。二、向顧客推銷商品二、向顧客推銷商品 1.語言介紹語言介紹2.演示示范演示示范3.銷售工具銷售工具（一）如何介紹商品（一）如何介紹商品 1.1.語言介紹語言介紹 商品許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的 介紹半信半疑。 2.2.演示示范演示示范 通過試穿等方式將貨品的尺寸、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來， 使顧客對(duì)直觀了解與感受貨品。 3.3.銷售工具銷售工具 介紹貨品促成銷售的資料

9、，如微信、電話、畫冊(cè)。導(dǎo)購(gòu) 員可以根據(jù)店鋪的情況來確定售工具。對(duì)顧客提出的問 題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。 誘導(dǎo)顧客成交誘導(dǎo)顧客成交三個(gè)原則：三個(gè)原則： （1）主動(dòng)。發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望，主動(dòng)向顧客提出成交要求，許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走的。 （2）自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 2識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。即通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。銷售過程中三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹產(chǎn)品的一個(gè)重大利益；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議

10、；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，如：（1）語言信號(hào)，如熱心詢問商品的銷售情形、價(jià)格、購(gòu)買條件、售后服務(wù)、與同伴商量等。 （2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品、主動(dòng)要求試穿、重新回來觀看同一種商品。 （3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。 3成交方法。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修等商品方面的問題來結(jié)束銷售。 （3）選擇成交法。導(dǎo)購(gòu)員

11、向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 （4）推薦法。仔細(xì)觀察顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦貨品。 （5）消除法。導(dǎo)購(gòu)員從候選的貨品中排除不符合顧客愛好的貨品，間接促使顧客下決心。 a23（6）動(dòng)作訴求法。顧客猶豫不決，幫助其下定決心，如我?guī)湍汩_單”（把商品包起來）。 （7）感性訴求法。用語言使顧客購(gòu)買，如這款在您那肯定大賣。（8）最后機(jī)會(huì)成交法。告訴顧客存貨不多，或取消優(yōu)惠條件。三、向顧客推銷服務(wù)三、向顧客推銷服務(wù) 貨品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度

12、。 a25（一）、服務(wù)語言要領(lǐng)（一）、服務(wù)語言要領(lǐng)（1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂。（2）憐聽顧客把話說完，不打岔，不當(dāng)面指責(zé)，不說尖刻話。（3）聽顧客說話時(shí)，眼神柔和注視對(duì)方，不仰視、側(cè)視、斜視。（4）處理顧客抱怨時(shí)，不隨意應(yīng)允或承諾。（5）保持適當(dāng)?shù)挠哪小26（二）、客訴處理（二）、客訴處理 有效顧客投訴處理，會(huì)增加顧客的信賴度。有效顧客投訴處理，會(huì)增加顧客的信賴度。 1憐聽。要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說，待顧客冷靜下來后再處理，急于辯解是火上澆油。 2及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3感謝。 客訴處理妥善，感謝顧客的理解與支持。a271事前認(rèn)真準(zhǔn)備。把所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整

13、理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)回答。 2“對(duì)，但是”處理法。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先肯定顧客的意見是有道理的，給其留面子，再提出不同的意見，間接地否定顧客的意見，保持良好的推銷氣氛，顧客更容易接受意見。a283同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，首先肯定顧客意見，肯定商品的缺點(diǎn)，然后進(jìn)行協(xié)商補(bǔ)償。注：在處理客訴時(shí)，一定要記住注：在處理客訴時(shí)，一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的的”。導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)是要把商品賣給顧客，而不是與。導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)是要把商品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論贏了也是輸了。顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論贏了也是輸了。 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 接觸顧客

14、接觸顧客 正式銷售正式銷售 結(jié)束銷售結(jié)束銷售首次接觸首次接觸銷售中的細(xì)節(jié)銷售中的細(xì)節(jié)銷售的過程銷售的過程-首次接觸首次接觸 目的目的 * 歡迎顧客到本店歡迎顧客到本店 * 告訴顧客你在這里工作告訴顧客你在這里工作要要 在顧客入商店在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語秒內(nèi)致迎賓語 60秒內(nèi)上前服務(wù)秒內(nèi)上前服務(wù) 讓顧客感到舒服讓顧客感到舒服 使用目光接觸微笑使用目光接觸微笑 可以使用一些有創(chuàng)造性的方法可以使用一些有創(chuàng)造性的方法不要不要 直接迎著顧客上去直接迎著顧客上去 向顧客叫賣向顧客叫賣不要讓顧客有壓力不要讓顧客有壓力銷售的過程銷售的過程-重新接近重新接近要要 首先是首先是“銷售銷售”自己自己,而不是商品

15、而不是商品 他他(她她)們是你的朋友和有血有肉的人們是你的朋友和有血有肉的人 發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系并以此互相聯(lián)系 以你愿意被對(duì)待的方式對(duì)待顧客以你愿意被對(duì)待的方式對(duì)待顧客不要不要 讓顧客感到你只對(duì)他讓顧客感到你只對(duì)他(她她)的錢感興趣的錢感興趣方法方法* 在工作時(shí)與顧客打招呼在工作時(shí)與顧客打招呼* 有創(chuàng)意有創(chuàng)意幽默的方法幽默的方法* 發(fā)現(xiàn)共同之處發(fā)現(xiàn)共同之處* 選擇一些你熟悉的話題選擇一些你熟悉的話題* 使用開放式談話使用開放式談話* 非銷售話題的運(yùn)用非銷售話題的運(yùn)用你可以使用笑話等你可以使用笑話等注注: 不要跟蹤顧客不要跟蹤顧客 給顧客一定的時(shí)間瀏覽商品給

16、顧客一定的時(shí)間瀏覽商品銷售的過程銷售的過程-克服抵觸克服抵觸要要 使用微笑使用微笑 讓顧客覺得他讓顧客覺得他(她她)受歡迎和幫助受歡迎和幫助不要不要 覺得沮喪覺得沮喪 方法方法* 幽默的方法幽默的方法* 告知你愿意隨時(shí)為他告知你愿意隨時(shí)為他(她她)服務(wù)服務(wù)* 跟他跟他(她她)說說商店的貨品或促銷說說商店的貨品或促銷技巧一技巧一:魅力魅力30秒秒(非銷售非銷售 話題話題) 天氣天氣 飾品飾品 購(gòu)物袋購(gòu)物袋 職業(yè)職業(yè) 大環(huán)境大環(huán)境 叫出老顧客姓名叫出老顧客姓名銷售的過程銷售的過程-正式銷售正式銷售要要 使用開放式問題使用開放式問題 穿插使用銷售外的話題穿插使用銷售外的話題不要不要 不要讓顧客覺得你

17、在著急的誘導(dǎo)不要讓顧客覺得你在著急的誘導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和確定需求發(fā)現(xiàn)和確定需求 方法方法 針對(duì)針對(duì)4W和和1H問問題問問題 經(jīng)過聯(lián)系經(jīng)過聯(lián)系,你可以用你可以用1-2個(gè)問題問出需求的各個(gè)方面?zhèn)€問題問出需求的各個(gè)方面正式銷售正式銷售-創(chuàng)造盡可能多的銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)造盡可能多的銷售機(jī)會(huì)方法方法* 向顧客展示衣服時(shí)，把衣服打開向顧客展示衣服時(shí)，把衣服打開* 在顧客進(jìn)入試衣間前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配，在顧客進(jìn)入試衣間前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配，如果不搭配，要選擇賣場(chǎng)可以搭配的衣服如果不搭配，要選擇賣場(chǎng)可以搭配的衣服* 明確指出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并幫顧客拉上門簾明確指

18、出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并幫顧客拉上門簾* 明確告訴顧客明確告訴顧客“我叫我叫，如果需要幫忙的話，我就在外邊。，如果需要幫忙的話，我就在外邊?！鳖櫩皖櫩蛷膹脑囈麻g出來時(shí)，征求顧客意見。試衣間出來時(shí)，征求顧客意見。* 如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣* 注意小心的拿放衣服注意小心的拿放衣服* 準(zhǔn)備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦準(zhǔn)備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦* 給予積極的反饋給予積極的反饋* 把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走技巧二：技巧二：FAB法則法則“我們出售的不僅是產(chǎn)品，而是一種生活方式，時(shí)尚或者風(fēng)格

19、我們出售的不僅是產(chǎn)品，而是一種生活方式，時(shí)尚或者風(fēng)格”正式銷售正式銷售-搭配方法（連帶銷售）搭配方法（連帶銷售）要要 抓住任何機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)搭配銷售抓住任何機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)搭配銷售全程搭配全程搭配 總以配套的方式建議總以配套的方式建議 為顧客準(zhǔn)備替代的衣服為顧客準(zhǔn)備替代的衣服 要一件一件的推薦要一件一件的推薦不要不要 以單件衣服的方式以單件衣服的方式 方法方法* 讓顧客覺得感覺良好讓顧客覺得感覺良好* 快速準(zhǔn)備多種搭配方案快速準(zhǔn)備多種搭配方案技巧三：技巧三：“1+5”搭配銷售搭配銷售 1分鐘之內(nèi)有分鐘之內(nèi)有5套搭配方案套搭配方案 為一個(gè)顧客準(zhǔn)備為一個(gè)顧客準(zhǔn)備5種搭配種搭配結(jié)束銷售：結(jié)束銷售：“荷包蛋荷包蛋”法則的啟示法則的啟示間接建議顧客購(gòu)買：間接建議顧客購(gòu)買：* 顧客剛完成試衣。導(dǎo)購(gòu)說：顧客剛完成試衣。導(dǎo)購(gòu)說：“您喜歡哪一套呢？是藍(lán)的還是紅的？您喜歡哪一套呢？是藍(lán)的還是紅的？* “這一套穿上很不錯(cuò)。你可以回家后向您的朋友咨詢意見；到時(shí)如這一套穿上很不錯(cuò)。你可以回家后向您的朋友咨詢意見；到時(shí)如果您覺得不好，您可以換別的。果您覺得不好，您可以換別的。” 直接建議