景區(qū)不合格及糾正與預(yù)防措施的管理程序.doc

1、景區(qū)不合格及糾正與預(yù)防措施的管理程序14.1 總則14.1.1 使不合格服務(wù)處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。14.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。14.1.3 相關(guān)部門的職責14.1.3.1 各部門負責人：對職責范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進行處理，并對各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。14.1.3.2 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準對嚴重不合格的處理。14.1.3.3 管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴重不合格。14.1.3.4 景區(qū)主要負責人：對各類不合格及糾正和預(yù)防措施進行管理評審。14.2 不合格分類14.2.1 硬件產(chǎn)品不合

2、格。14.2.2 服務(wù)不合格（指服務(wù)過程或結(jié)果不合格）。14.3 不合格的控制14.3.1 庫管員按景區(qū)的規(guī)定對采購的設(shè)備、原材料進行檢查、驗證并進行登記。14.3.2 對發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進行標識和隔離，如遇嚴重不合格，應(yīng)填寫不合格及糾正措施報告，報部門負責人處理。14.3.3 采購部門、使用部門應(yīng)對不合格品進行評審，并作出評審記錄，提出處理意見（降級或拒收） 。14.3.4 嚴重不合格的評審報告應(yīng)上報景區(qū)主要負責人。14.4 不合格服務(wù)的控制14.4.1 不合格服務(wù)主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內(nèi)外部審核及內(nèi)外信息反饋、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。14.4.2 以上不合格

3、由相關(guān)責任部門按以下規(guī)定的程序和方法進行分類和評審：a. 采取適當?shù)难a救措施；b. 返工，以達到規(guī)定的要求； c. 進行懲處，以示警告。14.4.3 一般不合格由相關(guān)部門負責人直接處理，嚴重不合格由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表處理。14.5 糾正與預(yù)防措施14.5.1 下述情況需采取糾正和預(yù)防措施：a. 采購的設(shè)備、原材料不合格； b. 游客投訴或抱怨；c. 內(nèi)外信息中涉及到的不合格；d. 內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；e. 其他潛在的不合格。14.5.2 糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限14.5.2.1 管理者代表負責跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗證。14.5.2.2 各部門負責人

4、負責處理本部門發(fā)生的一般不合格，對嚴重不合格進行分析，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。14.5.3 糾正與預(yù)防措施的提出與處理14.5.3.1 糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按不合格及糾正措施報告、預(yù)防措施報告的要求逐級履行審批、驗證手續(xù)。14.5.3.2 負責糾正或預(yù)防的責任部門應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在不合格及糾正措施報告、預(yù)防措施報告上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實施。14.5.3.3 糾正與預(yù)防措施應(yīng)與不合格程度相適應(yīng)。14.5.3.4 糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責任部門應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定進行文件修改。14.5.3.5 糾正與預(yù)防措施的審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人對實施情況進行驗證，以確定糾正與預(yù)防措施是否有效。如糾正與預(yù)防措施尚未完成， 或沒有實際效果， 應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實施部門繼續(xù)執(zhí)行。14.5.3.6 景區(qū)主要負責人每年應(yīng)對糾正與預(yù)防措施情況進行管理評審。14.5.3.7 管理評審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報公司主要負責人。14.5.4 糾正與預(yù)防措施的記錄與保管17.5.4.1 部