服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率與績效改進(jìn)探析

1、服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率與績效改進(jìn)探析摘要：本文探討如何對服務(wù)企業(yè)的投入和產(chǎn)出進(jìn)行合 理的管理控制，從而提高服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率和績效。從影響 服務(wù)企業(yè)績效的主要因素出發(fā)，分析員工、顧客和業(yè)務(wù)流程 三個(gè)因素對服務(wù)企業(yè)績效的影響，揭示服務(wù)企業(yè)績效的特 點(diǎn)，提出相應(yīng)的改進(jìn)對策。關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)企業(yè)；生產(chǎn)率；績效 中圖分類號： F063.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1007-7685(2010)0l-0109-04知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界各國經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)共同趨勢是， 服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重越來越大，并上升為國民經(jīng)濟(jì) 的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。這主要體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)對社會(huì)經(jīng)濟(jì)總體的貢獻(xiàn)份 額不斷增加及服務(wù)業(yè)能提供的大量就業(yè)

2、機(jī)會(huì)等方面。美國等 發(fā)達(dá)國家早在 30 年前就進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。盡管我國尚未 進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，但我國服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展卻有目共睹， 表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，就業(yè)人口比例不斷上升，服務(wù) 業(yè)為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。同時(shí)也應(yīng)看到，我國服務(wù) 業(yè)的競爭力不如工業(yè)，除旅游等少數(shù)行業(yè)外，多數(shù)服務(wù)貿(mào)易 領(lǐng)域處于逆差狀態(tài)。 因此， 加快發(fā)展服務(wù)業(yè)， 提高其競爭力， 既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也是全面參與經(jīng)濟(jì)全球化，增強(qiáng)我國 國際競爭力的重要措施。大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是落實(shí)科學(xué)發(fā) 展觀，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，提高人民生活水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì) 社會(huì)和諧發(fā)展的必然要求。一、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率與績效的關(guān)系長期以來，經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的主

3、流研究主要關(guān)注對制造 業(yè)生產(chǎn)率和績效的關(guān)系研究，但隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論和服務(wù)管 理理論的發(fā)展及服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展所創(chuàng)造的價(jià)值的增加，對 服務(wù)企業(yè)績效和生產(chǎn)率關(guān)系的研究逐漸受到重視。國內(nèi)外學(xué) 者根據(jù)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的特征差異，逐步擴(kuò)充了服務(wù)生產(chǎn)率 管理的理論研究框架。目前，對于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率及效率的 研究主要集中于服務(wù)經(jīng)濟(jì)效率和服務(wù)管理效率兩方面。對于 服務(wù)經(jīng)濟(jì)效率的研究，仍沿用相對抽象的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方法， 通過理論模型或較為寬泛的產(chǎn)業(yè)實(shí)證研究來說明服務(wù)資源 配置效率的差異問題。而對于服務(wù)管理效率，主要針對較為 具體的服務(wù)運(yùn)作層面，探討如何在定性和定量結(jié)合的意義上 對服務(wù)的投入和產(chǎn)出進(jìn)行合理的管理控制，從

4、而實(shí)現(xiàn)較為理 想的服務(wù)生產(chǎn)率。國內(nèi)對于服務(wù)生產(chǎn)率和績效的關(guān)系也有少 量研究成果，但相比國外的研究并不明確和具體。劉麗文在 服務(wù)運(yùn)營管理一書中指出，要從更加微觀的角度，即服 務(wù)員工的工作績效來討論服務(wù)生產(chǎn)率的測定及其提高的問 題。并提出不同的服務(wù)需要不同的績效測量標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)率是一個(gè)系統(tǒng)概念，生產(chǎn)率的本質(zhì)是產(chǎn)出與投入的 比率，服務(wù)生產(chǎn)率的改善與提高處于整個(gè)服務(wù)職能管理的核 心，與服務(wù)績效水平的提高密切相關(guān)，它們都是服務(wù)運(yùn)營與 管理的最終目標(biāo)。生產(chǎn)率的測定從理論上說可以是任何一個(gè) 正值，如果不對這個(gè)正值進(jìn)行比較和分析，那么，它就沒有 任何指導(dǎo)意義。而效率是比較和分析生產(chǎn)率的指標(biāo)，即實(shí)際 生產(chǎn)率與最優(yōu)

5、生產(chǎn)率之比。 因此，從單個(gè)企業(yè)管理角度出發(fā)， 研究如何提高企業(yè)生產(chǎn)率，實(shí)際上就是研究如何提高企業(yè)效 率，也是研究如何提高企業(yè)的績效水平。服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率研 究和服務(wù)企業(yè)有效績效評估體系的建立對于改善服務(wù)企業(yè) 的整體管理水平，提升服務(wù)企業(yè)國際競爭力具有重要意義。 因此，本文立足于服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)的特殊性，分析基于 生產(chǎn)率的服務(wù)企業(yè)績效影響因素，并提出改進(jìn)服務(wù)企業(yè)績效 管理的對策，進(jìn)而指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)績效管理實(shí)踐，提高服務(wù)企 業(yè)的競爭力。二、傳統(tǒng)的生產(chǎn)率測量方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的局限性傳統(tǒng)生產(chǎn)率概念建立在投入一一產(chǎn)出比的基礎(chǔ)上，是針 對物質(zhì)產(chǎn)品的制造商提出的，由于生產(chǎn)和消費(fèi)彼此分離，對 生產(chǎn)率的測量也在一

6、個(gè)封閉系統(tǒng)之中，顧客感知質(zhì)量僅僅依 靠產(chǎn)出，通過管理生產(chǎn)率改進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)果，提高企業(yè)績效。與 制造業(yè)相比，定義和測量服務(wù)業(yè)的投入和產(chǎn)出要困難很多， 這是由于服務(wù)企業(yè)屬于受外部因素影響的開放系統(tǒng)而不是 封閉系統(tǒng)，服務(wù)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的交互過程，許多服 務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率部分依賴于顧客的知識、經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)機(jī)。傳統(tǒng) 生產(chǎn)率定義沒有涵蓋影響服務(wù)生產(chǎn)率的全部因素，制造業(yè)生 產(chǎn)率的改善完全不需要顧客的參與，而服務(wù)生產(chǎn)率的提高就 不能不考慮服務(wù)過程中顧客和參與，顧客的滿意度與服務(wù)生 產(chǎn)率之間有重要的聯(lián)系，顧客是服務(wù)過程的一項(xiàng)重要的投入 要素，此項(xiàng)投入的質(zhì)量必然會(huì)影響服務(wù)生產(chǎn)率。顧客需求和顧客現(xiàn)場參與服務(wù)過程的不可預(yù)

7、見性和多 樣性使得服務(wù)投入具有很大的不確定性。因此，如何有效地 衡量服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和效率，更加真實(shí)地評估服務(wù)企業(yè)績效 是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的課題。 當(dāng)代著名管理學(xué)家彼得 ?德魯克在 新生產(chǎn)率的挑戰(zhàn)中指出： “對大多數(shù)國家而言，最優(yōu)先 的經(jīng)濟(jì)課題必然是提高知識和服務(wù)工作的生產(chǎn)率。發(fā)達(dá)國家 經(jīng)理所面臨的最偉大的挑戰(zhàn)是如何提高知識工作者和服務(wù) 人員的生產(chǎn)率。這一挑戰(zhàn)將在未來數(shù)十年里占據(jù)經(jīng)理們的時(shí) 間表，最終還將決定企業(yè)的競爭能力，更為重要的是，它還 將決定每一個(gè)工業(yè)化國家的社會(huì)結(jié)構(gòu)和生活質(zhì)量。 ”三、基于生產(chǎn)率的服務(wù)企業(yè)績效影響因素分析 由美國學(xué)者 James L.Heskett 等提出的服務(wù)利潤鏈 (

8、SPC)分析了企業(yè)中一系列相關(guān)因素之間的關(guān)系， 認(rèn)為利潤、 增長、 顧客忠誠度、顧客滿意度、提供給顧客的商品和服務(wù)的價(jià)值 與員工的能力、員工滿意度、員工忠誠度等因素與服務(wù)企業(yè) 的生產(chǎn)率之間存在直接而又顯著的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)利潤的 增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠度的增長和顧客流失率的減 少能夠有效提高企業(yè)的利潤水平；忠誠的顧客又源于顧客滿 意，一流的服務(wù)組織往往都量化顧客滿意度，并與企業(yè)的服 務(wù)能力，如盈利能力等直接掛鉤；而顧客滿意受感知價(jià)值的 影響，即顧客十分重視價(jià)值，他們尋求所獲得的結(jié)果和服務(wù) 過程的質(zhì)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過服務(wù)的價(jià)格和獲得成本；而服務(wù)價(jià)值 是由滿意的、投入的、生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的，較高

9、的員工 生產(chǎn)率能夠提供更高的服務(wù)價(jià)值水平，而員工內(nèi)部工作環(huán)境 質(zhì)量的提高能夠極大的提高員工滿意度，從而提供員工忠誠 度和降低員工流失率，這能夠使企業(yè)的成本降低從而利于提 高員工的生產(chǎn)率水平，同時(shí)員工的滿意產(chǎn)生于對信息技術(shù)和 培訓(xùn)的投資及員工授權(quán)等政策。服務(wù)利潤鏈由內(nèi)部工作環(huán)境開始經(jīng)過一系列中間環(huán)節(jié)， 最終影響到服務(wù)企業(yè)在市場經(jīng)營中的占有率與贏利能力，即 影響到服務(wù)企業(yè)的績效。它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中 每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo) 是使企業(yè)盈利，提高企業(yè)績效。全面的整合服務(wù)利潤鏈的各 個(gè)環(huán)節(jié)有利于分析服務(wù)企業(yè)績效水平的影響因素。服務(wù)企業(yè) 通過測評不同經(jīng)營單位之間服務(wù)

10、利潤鏈的關(guān)系，傳達(dá)一種自 我評價(jià)的結(jié)果，建立測評的指標(biāo)并制定提高企業(yè)績效的計(jì) 劃，如，人力資源管理的提高、流程的重新設(shè)計(jì)、新技術(shù)的 開發(fā)或是新政策的實(shí)施等。根據(jù)服務(wù)利潤鏈及其相關(guān)研究的 理論基礎(chǔ)，本文認(rèn)為，員工、顧客和業(yè)務(wù) 流程是影響服 務(wù)企業(yè)績效的主要因素。（一）員工是決定服務(wù)企業(yè)績效的關(guān)鍵因素 員工滿意度、員工忠誠度和員工敬業(yè)度直接影響員工生 產(chǎn)率即績效水平。滿意的員工他們會(huì)努力的工作，進(jìn)而增加 企業(yè)績效。員工滿意度影響員工忠誠度，員工滿意度越高， 員工忠誠度越高。而為獲取員工的忠誠，企業(yè)必須先令員工 感到滿意。滿意度高的員工更傾向于長期留在企業(yè)并保持高 績效。在成功的服務(wù)企業(yè)中，低員工流

11、失率和高顧客滿意度 是密切相關(guān)的。員工流失率和生產(chǎn)率是服務(wù)價(jià)值的決定因 素。在服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)中，員工敬業(yè)度的高低同樣 對組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生重大影響，它是測量員工行為的 另一項(xiàng)重要指標(biāo)。當(dāng)一個(gè)服務(wù)企業(yè)具有較高的員工滿意度、 敬業(yè)度和忠誠度時(shí)，對企業(yè)的生產(chǎn)率和績效會(huì)產(chǎn)生一定的系 統(tǒng)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。（二）有效的顧客參與和投入可提高服務(wù)企業(yè)績效有效的顧客參與和投入能夠降低服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)力成 本，從而提高服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。能夠表達(dá)顧客服務(wù)產(chǎn) 出的要素主要有顧客滿意度與忠誠度。由于服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量 應(yīng)由帶有不同主觀感受的顧客來體現(xiàn)，因而可用顧客滿意的 數(shù)量與忠誠顧客的數(shù)量來表示服務(wù)產(chǎn)出的

12、質(zhì)量。而這種顧客 滿意和顧客忠誠對服務(wù)產(chǎn)出的間接影響，還可反映顧客贏利 能力的大小，一個(gè)企業(yè)擁有滿意與忠誠顧客的多少代表它的 盈利能力，從而表明顧客對服務(wù)企業(yè)績效的影響。（三）高效的業(yè)務(wù)流程是提高服務(wù)企業(yè)績效的保障 由于服務(wù)的開放性、顧客參與服務(wù)過程、服務(wù)的異質(zhì)性 等特點(diǎn)，服務(wù)生產(chǎn)過程中存在很大的不確定性。服務(wù)企業(yè)投 入一定的人力、財(cái)力、物質(zhì)和信息等各種資源，是服務(wù)企業(yè) 獲得績效的前提和基礎(chǔ)，但這并不等于服務(wù)企業(yè)一定能獲得 較高的績效。服務(wù)企業(yè)能否保持較高的績效，關(guān)鍵在于服務(wù) 企業(yè)在運(yùn)行過程中能否形成有效的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化機(jī)制，即高 效的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)。只有當(dāng)流程有效率時(shí)，企業(yè)才是有效率 的，即使是

13、才能和工作熱情兼?zhèn)涞膯T工也只能在業(yè)務(wù)流程允 許的范圍內(nèi)提高服務(wù)企業(yè)的績效。建立高效的服務(wù)流程體系 和完善的信息系統(tǒng)有利于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和績效的提高。四、服務(wù)企業(yè)績效改進(jìn)策略服務(wù)企業(yè)績效的提高從根本上要依靠服務(wù)生產(chǎn)率的提 高，根據(jù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，可從員工、顧客和業(yè)務(wù)流程等角 度改進(jìn)和提高服務(wù)企業(yè)績效。（一）員工層面的績效改進(jìn) 服務(wù)企業(yè)績效可通過對人力的投資得以提高。這包括將 有實(shí)力的員工置于適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，以支持他們實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 如果將工作能力強(qiáng)，且經(jīng)過良好培訓(xùn)的人員安排到有明確預(yù) 期、任務(wù)支持、注重激勵(lì)，并且授權(quán)適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)環(huán)境里，他 們自然就會(huì)有良好的意愿、驅(qū)動(dòng)力、態(tài)度和士氣。其中，適 當(dāng)?shù)膯T工

14、授權(quán)有利于員工對資源的充分利用，及其績效水平 的提高與改進(jìn)。鼓勵(lì)決策權(quán)的下放、授權(quán)員工控制自己的工 作流程，采取更廣泛的員工參與不僅能提高員工的滿意度， 還能提高生產(chǎn)率，從而改善企業(yè)績效。此外，對有關(guān)服務(wù)傳 遞和表現(xiàn)的服務(wù)企業(yè)員工，需要擁有滿足顧客需求所需要的 知識、態(tài)度和自由度，特別是要使之善于與顧客相處。如果 員工的服務(wù)技能低，服務(wù)過程產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量就會(huì)隨之降 低，導(dǎo)致顧客滿意度下降。同時(shí)，缺乏技巧、移情態(tài)度及活 動(dòng)的重復(fù)也將影響服務(wù)生產(chǎn)率。采取兼顧產(chǎn)出與利益分享相 關(guān)的生產(chǎn)率保證方案，可作為獎(jiǎng)勵(lì)提高生產(chǎn)率的方法。企業(yè) 可用激勵(lì)方式使員工工作得更加努力，在態(tài)度、技術(shù)和技巧 上更為完善。（二

15、）顧客層面的績效改進(jìn) 邁克爾？波特(Michael E.Porter)在競爭優(yōu)勢一書中指出，企業(yè)的競爭優(yōu)勢源于企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┏^競爭對手 的價(jià)值。其中，價(jià)值就是顧客愿意為其支付費(fèi)用的效用，較 高的價(jià)值源于以低于競爭對手的價(jià)格向顧客提供同等的利 益，或是提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出較高價(jià)格的利益。因此，服務(wù)企業(yè)的 競爭優(yōu)勢主要源于較高的顧客滿意度、優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量、卓 越的核心能力及持續(xù)改善的服務(wù)生產(chǎn)率。顧客層次的績效主 要體現(xiàn)為顧客的贏利能力，顧客的贏利能力主要包括顧客購 買價(jià)值、顧客口碑價(jià)值、顧客信息價(jià)值、顧客知識價(jià)值和顧 客交易價(jià)值等五個(gè)方面。在管理過程中，服務(wù)企業(yè)可通過向 顧客提供便捷的、高質(zhì)量的、有

16、價(jià)格競爭性的服務(wù)來增加顧 客購買價(jià)值；努力提升顧客的口碑價(jià)值，使顧客愿意為企業(yè) 宣傳，這除了提供使顧客滿意的服務(wù)外，服務(wù)企業(yè)還要加強(qiáng) 圍繞品牌形象塑造而進(jìn)行的營銷工作。(三) 業(yè)務(wù)流程層面的績效改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程是指一系列用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的步驟。 流程層面的績效改進(jìn)能夠使高效的流程成為企業(yè)的核心競 爭力或競爭優(yōu)勢，有利于服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。每個(gè)流程都可被 視為一條價(jià)值鏈，通過生產(chǎn)并交付產(chǎn)品或服務(wù)，流程中的每 一步會(huì)增加先前步驟的價(jià)值。實(shí)際上，很多服務(wù)企業(yè)內(nèi)部并 沒有建立規(guī)范的流程，工作以何種形式為流程并不明晰。服 務(wù)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常評估組織自身是否設(shè)計(jì)了最有效率的流程以 實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)流程目標(biāo)。一些服務(wù)企業(yè)已嘗試通過業(yè)務(wù)流程的改 進(jìn)和提高，用更少的資源來做更多的工作，用以提高服務(wù)績 效。這包括減少服務(wù)環(huán)節(jié)，重新設(shè)定員工的工作內(nèi)容和工作 方式等。如，在管理應(yīng)收賬款流程時(shí)，通常只有大型企業(yè)能 夠支付企業(yè)內(nèi)部通過技術(shù)來提高服務(wù)績效水平的成本，另外 一種可行的做法是將企業(yè)的相關(guān)運(yùn)作部分或全部外包給專 業(yè)服務(wù)企業(yè)或銀行。實(shí)現(xiàn)流程