證券公司客戶服務(wù)營銷體系創(chuàng)新研究

1、1適適當(dāng)當(dāng)性服性服務(wù)務(wù)模式的模式的開開展思路展思路3項(xiàng)項(xiàng)目整體目整體計(jì)劃與計(jì)劃與準(zhǔn)準(zhǔn)備備2crm新增功能新增功能與財(cái)與財(cái)富情富情報報站站2.0三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 從價格競爭戰(zhàn)略 服務(wù)競爭戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 從通道式服務(wù)模式 適當(dāng)性服務(wù)模式轉(zhuǎn)型 從粗放式管理模式 精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)型三個突破三個突破 從易于服務(wù)的客戶群開始突破客戶定位 從以客戶經(jīng)理的為核心的服務(wù)開始突破服務(wù)定位 從客戶服務(wù)的關(guān)鍵情境開始突破服務(wù)定位客戶了解是基礎(chǔ)分級分類是核心產(chǎn)品適配是關(guān)鍵國內(nèi)券商國內(nèi)券商模式現(xiàn)狀模式現(xiàn)狀重視程度不夠分類指標(biāo)趨同業(yè)務(wù)模式單一服務(wù)同質(zhì)化產(chǎn)品同質(zhì)化專業(yè)人才短缺美林證券美林證券模式借鑒模式借鑒了解你的客戶客戶細(xì)分差異

2、化服務(wù)開放式產(chǎn)品架構(gòu)業(yè)務(wù)培訓(xùn)信息工具從關(guān)系營銷理論理解適當(dāng)性管理 適當(dāng)性服務(wù)模式是轉(zhuǎn)型方向 關(guān)鍵關(guān)鍵情境情境了了解解客客戶戶識別識別客客戶戶分分級級分分類類產(chǎn)產(chǎn)品品適配適配互互動動服服務(wù)務(wù)互互動動服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品適品適配配關(guān)鍵關(guān)鍵情境情境了解客了解客戶戶分分級級分分類類識別識別客客戶戶證券客戶可以從三個維度進(jìn)行重點(diǎn)描述：6產(chǎn)產(chǎn)品適配品適配關(guān)鍵關(guān)鍵情情境境了解客了解客戶戶識別識別客客戶戶互互動動服服務(wù)務(wù)分分級級分分類類客戶amber，女公務(wù)員，30歲，單身，父母及親友關(guān)系都在本市，財(cái)務(wù)相關(guān)專業(yè)教育背景。個人證券資產(chǎn)10萬，有一處價值300萬以上的房產(chǎn)，收入以工資為主。交易活躍度不高。交易價值一般，

3、影響力價值較高（人脈關(guān)系廣，開戶3年轉(zhuǎn)介紹7人），協(xié)同價值較高，忠誠度較高。沒有高收益預(yù)期，偏好基金等低風(fēng)險產(chǎn)品，股票操作少，能接受薦股。愛好健身、美容和旅游。主動溝通頻率不高，需關(guān)注。兼職炒股，每周會關(guān)注一下股市，風(fēng)險承受能力一般，3年投資略有盈利（10%）。對學(xué)習(xí)投資有興趣，但是投入的時間精力不多。對證券行業(yè)有所了解，對東吳證券比較認(rèn)可其本地優(yōu)勢，思維比較理性，關(guān)注投資，重視生活品質(zhì)，性格活躍易于溝通。8人口特征價值特征需求特征行為特征認(rèn)知/個性特征關(guān)鍵關(guān)鍵情境情境了解客了解客戶戶識別識別客客戶戶分分級級分分類類產(chǎn)產(chǎn)品適配品適配互互動動服服務(wù)務(wù)舉例：獅山路營業(yè)部客戶分類參數(shù)舉例：獅山路營業(yè)

4、部客戶分類參數(shù)客戶類別客戶類別分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)周期新開戶新開戶開戶時間3個月內(nèi)且資產(chǎn)市值5萬元以上1個月虧損戶虧損戶資產(chǎn)大于30萬且周轉(zhuǎn)率4/年且虧損；或資產(chǎn)在5-30萬且虧損；或資產(chǎn)4/年且盈利；或資產(chǎn)在5-30萬且盈利；或資產(chǎn)10萬且基金資產(chǎn)占比30%以上；新股申購戶：資產(chǎn)10萬且周轉(zhuǎn)倍數(shù)大于3倍1個月中長線戶中長線戶資產(chǎn)市值30萬元以上且年均周轉(zhuǎn)率4倍1個月了解客了解客戶戶識別識別客客戶戶分分級級分分類類互互動動服服務(wù)務(wù)關(guān)鍵關(guān)鍵情境情境產(chǎn)產(chǎn)品適配品適配工作階段工作階段時間參考時間參考工作內(nèi)容工作內(nèi)容響應(yīng)優(yōu)先級響應(yīng)優(yōu)先級周期頻率周期頻率盤前盤前8：00-8：30產(chǎn)品推薦

5、練習(xí)低每天8：30-9：00晨會中每天9：00-9：30補(bǔ)充完善今天的工作計(jì)劃中每天學(xué)習(xí)了解今天的重點(diǎn)資訊中每天盤前常規(guī)資訊的推送中每天大盤及個股趨勢拐點(diǎn)的重點(diǎn)提示中每天跟蹤觀察客戶的產(chǎn)品購買情況中每天盤中盤中9：30-15：00客戶呼入響應(yīng)高每天服務(wù)計(jì)劃落實(shí)高每天其他事項(xiàng)高每天盤后盤后15：00-17：00客戶資金異動掃描及對策制定中每天客戶類別變動掃描（每月初）低每月（月初）重要客戶掃描與服務(wù)計(jì)劃低每月（20日）常規(guī)客戶溝通/拜訪中每日制定下一日服務(wù)計(jì)劃中每天其他其他根據(jù)分類客戶mot服務(wù)指引需要完成的其他工作中每天識別識別客客戶戶分分級級分分類類互互動動服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品適配品適配了解客了解

6、客戶戶關(guān)鍵關(guān)鍵情境情境服務(wù)類別服務(wù)類別產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱發(fā)送頻率發(fā)送頻率關(guān)聯(lián)賬戶關(guān)聯(lián)賬戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明親情服務(wù)親情服務(wù)生日提醒1條/年否客戶生日發(fā)送短信祝福賬戶服務(wù)賬戶服務(wù)持倉股公告通知閥值觸發(fā)是提醒持倉股票的即時公告信息持倉股配股增發(fā)閥值觸發(fā)是提醒持倉股再融資如配股、增法提示信息持倉股除權(quán)除息閥值觸發(fā)是發(fā)送客戶持倉個股除權(quán)息信息持倉股大宗交易閥值觸發(fā)是持倉股大宗交易提示 賬戶月對賬單1條/月是每月末發(fā)送賬戶資產(chǎn)市值報告權(quán)證到期提醒閥值觸發(fā)是權(quán)證到期提醒權(quán)證行權(quán)提示閥值觸發(fā)是權(quán)證行權(quán)提示大額資金變動提醒閥值觸發(fā)是客戶證券轉(zhuǎn)銀行資金超過1萬的即時提醒密碼修改提醒閥值觸發(fā)是客戶賬戶交易密碼修改的即

7、時提醒客戶類別客戶類別分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品方式方式統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)周期新開戶新開戶開戶時間3個月內(nèi)且資產(chǎn)市值10萬元以上個股推薦、個股快報（自選，需30萬以上持有此股）、大勢研判（自選）短信1個月虧損戶虧損戶資產(chǎn)30萬且周轉(zhuǎn)率4/年且虧損；或資產(chǎn)在10萬30萬且虧損；或資產(chǎn)30萬且周轉(zhuǎn)率4/年且盈利；或資產(chǎn)在10萬30萬且盈利；或資產(chǎn)10萬且基金資產(chǎn)占比50%以上；新股申購戶：資產(chǎn)10萬且周轉(zhuǎn)倍數(shù)3倍；基金指南，新股指南、大勢研判（自選）短信1個月中長線戶中長線戶資產(chǎn)市值30萬元以上且年均周轉(zhuǎn)率4倍行業(yè)快報、個股推薦（自選）、個股快報（自選）、要聞點(diǎn)評（自選）、個股評級（自選）

8、短信1個月其他其他以上分類標(biāo)準(zhǔn)以外的客戶個股推薦、大勢研判（自選）、個股快報（自選，30萬上客戶提供）短信1個月分分級級分分類類互互動動服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品適配品適配關(guān)鍵關(guān)鍵情境情境識別識別客客戶戶了解客了解客戶戶賬戶異動嚴(yán)重虧損新客戶開戶新服務(wù)推送新產(chǎn)品推送證券服務(wù)的關(guān)鍵時刻mot在客戶服務(wù)中的最重要的五個關(guān)鍵情境mot編號123mot描述開戶當(dāng)天，首次正式溝通開戶后第2個月內(nèi)，第二次正式溝通開戶后第3個月結(jié)束時客戶細(xì)分類別第一次開戶的新客戶信息收集信息推送公司介紹營業(yè)部介紹自我介紹產(chǎn)品/服務(wù)介紹信息補(bǔ)充收集了解客戶對已推送服務(wù)的反饋根據(jù)已知情況初步考慮客戶分類了解系統(tǒng)對客戶的自動分類情況根據(jù)情況

9、對客戶分類進(jìn)行確定和調(diào)整跟客戶溝通相應(yīng)分類的服務(wù)了解客戶的補(bǔ)充需求，并確定需要自行定制的服務(wù)轉(zhuǎn)托管的客戶信息收集信息推送公司介紹營業(yè)部介紹自我介紹產(chǎn)品/服務(wù)介紹賬戶診斷信息補(bǔ)充收集了解客戶對已推送服務(wù)的反饋根據(jù)已知情況初步考慮客戶分類了解系統(tǒng)對客戶的自動分類情況根據(jù)情況對客戶分類進(jìn)行確定和調(diào)整跟客戶溝通相應(yīng)分類的服務(wù)了解客戶的補(bǔ)充需求，并確定需要自行定制的服務(wù)mot編號1234mot描述常規(guī)溝通（電話/見面）crm系統(tǒng)中客戶分類發(fā)生變化大量資金轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出客戶資產(chǎn)快速虧損/盈利服務(wù)指引根據(jù)客戶的溝通習(xí)慣和偏好，設(shè)定適當(dāng)?shù)某Ｒ?guī)溝通頻率根據(jù)常規(guī)溝通的客戶名單，制定每周/日的客戶溝通計(jì)劃每個客戶溝通前

10、，查看crm中的客戶信息及其賬戶狀況，思考溝通內(nèi)容（需要獲取的信息、推送的信息）溝通后將需要記錄的信息錄入crm檢查客戶分類變化的原因，確認(rèn)改變客戶所屬的分類，或者保留原來的分類如果客戶分類發(fā)生改變，必要時需跟客戶進(jìn)行情況告知，了解客戶的想法和反饋根據(jù)需要調(diào)整客戶的服務(wù)參數(shù)配置根據(jù)系統(tǒng)提示，查看客戶資金異動狀況與客戶溝通了解資金異動的原因，確定是客戶的常規(guī)操作還是非常規(guī)操作根據(jù)原因判斷并采取后續(xù)操作（資金轉(zhuǎn)入：產(chǎn)品/股票推薦，其他操作建議；資金轉(zhuǎn)出：客戶挽留，其他操作建議）后續(xù)跟進(jìn)關(guān)注客戶是否接受了建議根據(jù)系統(tǒng)提示，查看客戶賬戶變動情況，必要的話進(jìn)行賬戶診斷初步判斷客戶盈虧原因，思考可提供的幫

11、助與客戶溝通，了解和確認(rèn)原因判斷，并提供操作建議后續(xù)跟進(jìn)關(guān)注客戶是否接受了建議試點(diǎn)與非試點(diǎn)營業(yè)部平均數(shù)據(jù)對比試點(diǎn)與非試點(diǎn)營業(yè)部平均數(shù)據(jù)對比 1適適當(dāng)當(dāng)性服性服務(wù)務(wù)模式的模式的開開展思路展思路3項(xiàng)項(xiàng)目整體目整體計(jì)劃與計(jì)劃與準(zhǔn)準(zhǔn)備備2crm新增功能新增功能與財(cái)與財(cái)富情富情報報站站2.0crmcrm新增功能點(diǎn)說明新增功能點(diǎn)說明1）主管報表增加客戶經(jīng)理月度統(tǒng)計(jì)表，年度匯總表，可查詢指定年份/月份每個客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的日均資產(chǎn)、成交量、傭金、傭金率、周轉(zhuǎn)率、盈利客戶占比等數(shù)據(jù)的絕對和相對情況 ；2）實(shí)現(xiàn)營業(yè)部個性化為各類型客戶配置產(chǎn)品 （主管權(quán)限一鍵批量訂制）；）增加對客戶經(jīng)理每日工作計(jì)劃的批閱和打分功

12、能；）資金異動提醒，產(chǎn)品名單管理，當(dāng)日委托流水，客戶級別統(tǒng)計(jì)實(shí)時查詢；）增加對客戶級別變動，產(chǎn)品需求提交的審批權(quán)限；）增加了對客戶經(jīng)理過程管理指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。1適適當(dāng)當(dāng)性服性服務(wù)務(wù)模式的模式的開開展思路展思路3項(xiàng)項(xiàng)目整體目整體計(jì)劃與計(jì)劃與準(zhǔn)準(zhǔn)備備2crm新增功能新增功能與財(cái)與財(cái)富情富情報報站站2.0營業(yè)部營業(yè)部客戶總數(shù)客戶總數(shù)有效客戶有效客戶市占率市占率毛收傭率毛收傭率年周轉(zhuǎn)率年周轉(zhuǎn)率自然增長自然增長營銷開發(fā)營銷開發(fā)流失客戶流失客戶* * *營業(yè)部營業(yè)部249142491411240112400.4850.4850.930.935.595.5922222222496496209209crmcrm上線客戶上線客戶客戶占比客戶占比傭金占比傭金占比客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷營銷b b類類服務(wù)服務(wù)覆蓋率覆蓋率互動次數(shù)互動次數(shù)資料資料維護(hù)率維護(hù)率9542954238.30%38.30%20201 1注：注：本表所指有效客戶為客戶資產(chǎn)本表所指有效客戶為客戶資產(chǎn)1 1萬元以上的客戶萬元以上的客戶 本表所列本表所列crmcrm上線客戶包括客戶經(jīng)理客戶、經(jīng)紀(jì)人客戶、營銷上線客戶包括客戶經(jīng)理客戶、經(jīng)紀(jì)人客戶、營銷b b類客戶類客戶 本表所列營銷開發(fā)客戶包括客戶經(jīng)理開發(fā)客戶本表所列營銷開發(fā)客