重慶分公司個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則.doc

1、太平人壽保險(xiǎn)有限公司重慶分公司個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則版本號(hào)： V1.0文件修改記錄序號(hào)版本修改內(nèi)容簡(jiǎn)述修改日期批準(zhǔn)人11.0首次制定2011.09.31趙振輝2345678批準(zhǔn)人：趙振輝生效日期：2011 年 10 月 1 日一 1 一太平人壽保險(xiǎn)有限公司重慶分公司個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則（版本 V1.0）第一章目的3第二章范圍3第三章術(shù)語(yǔ) 與定義4第四章品質(zhì)考核計(jì)分制度5第五章重點(diǎn)品 質(zhì)管理事 項(xiàng)8第六章違規(guī) 行為及扣分 標(biāo)準(zhǔn)10第七章附則23一 2 一太平人壽保險(xiǎn)有限公司重慶分公司個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則（版本 V1.0）第一章目的第一條 為更好的 規(guī)范分公司個(gè) 險(xiǎn)隊(duì)

2、伍業(yè)務(wù)行為，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，切實(shí)踐行 “高素 質(zhì)、高品質(zhì)、高績(jī) 效”的 “三高 ”理念，在太平人壽保 險(xiǎn)有限公司個(gè)人壽 險(xiǎn)代理人品 質(zhì)管理 實(shí)施細(xì)則（太平壽發(fā) 200663 號(hào)）和太平人壽保險(xiǎn) 有限公司個(gè) 險(xiǎn)業(yè)務(wù) 品質(zhì)管理補(bǔ)充辦法（太平壽發(fā) 2009261 號(hào)）的基礎(chǔ)上，結(jié)合重慶分公司的 實(shí)際情況，制定太平人壽保險(xiǎn) 有限公司重 慶分公司個(gè)人壽 險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理 實(shí)施細(xì)則（以下簡(jiǎn) 稱本 細(xì)則）第二章范圍第二條 太平人壽保 險(xiǎn)有限公司重 慶分公司所有個(gè)人壽 險(xiǎn)代理人的各 項(xiàng)業(yè)務(wù) 行為，應(yīng)遵守本 細(xì)則的要求。第三條 公司與代理人所 簽訂的保險(xiǎn) 代理合同 書第一條第四款中所稱 “業(yè)務(wù) 品質(zhì)管理辦法 ”即

3、指總公司印 發(fā)的太平壽 發(fā)一 3 一200663 號(hào)、太平壽發(fā) 2009261 號(hào)兩 項(xiàng)制度文件，以及本 細(xì)則。有違反本 細(xì)則的的行 為，情節(jié)嚴(yán)重的，公司將履行保險(xiǎn) 代理合同書第七條約 定的合同解除 權(quán)。第四條太平人壽保險(xiǎn) 有限公司個(gè)人壽 險(xiǎn)業(yè)務(wù) 人員管理辦法（2009 版）（以下簡(jiǎn)稱基本法）中第六章 規(guī)定的各 級(jí)業(yè)務(wù) 人員的晉升及 維持考核中，所稱 “通過(guò)品質(zhì)考核 ”，即指通過(guò)本細(xì)則的考核。有違 反規(guī)定的行 為，達(dá)到本細(xì)則處罰標(biāo) 準(zhǔn)的，公司將作出不予晉升、不予維持直至解除代理合同的決定。第三章術(shù)語(yǔ)與定義第五條 代簽名：按規(guī)定需客 戶（投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或監(jiān)護(hù)人）本人親筆簽名的相關(guān)保 險(xiǎn)

4、資料，非客戶本人親筆簽名、代客戶簽 名或唆使他人代客 戶簽名的行 為。上述保 險(xiǎn)資 料包括但不限于：投保 書、投保提示書、建議書、客戶權(quán)益確 認(rèn)書、契約審核函件、體檢報(bào) 告書中的健康告知、各類疾病問(wèn)卷、授權(quán) 委托書、委托轉(zhuǎn)帳合同、保單 回執(zhí)及各類變 更申請(qǐng)書。代簽名包括代理人代簽名和他人代 簽名。第六條 自保件：以分公司在 職代理人或其直系 親屬作 為投保人、被保險(xiǎn) 人或受益人的保 單（不包含一年期及以下 產(chǎn)品、投連產(chǎn)品、躉 交產(chǎn)品），保單投保在本人名下的，稱 為自保件，投保一 4 一在分公司其他代理人名下的，稱為互保件。直系親屬包括配偶、子女、父母三種關(guān)系。隱性自保件是指因核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng)中代

5、理人人 員信息不完整無(wú)法識(shí)別的自保件，或以朋友、鄰居等名 義購(gòu)買 ，而實(shí)為 本人或直系親屬購(gòu)買的保單。第七條保單替換：利用回傭、誤導(dǎo)等手段去 說(shuō)服客戶放棄現(xiàn)有保單或退保去 購(gòu)買新保 單的行為。實(shí)務(wù)中，客戶（同一被保險(xiǎn)人）在我司已購(gòu)買的期交保 單發(fā)生退保、減額繳清、失效、永久失效、自動(dòng)墊繳、續(xù)期未繳費(fèi) 等情況下，前后六個(gè)月內(nèi)又重新 購(gòu)買 期交壽 險(xiǎn)新契約保單的，認(rèn)定為保單替換。保單替換僅針對(duì) 原保單和新保 單均為個(gè)險(xiǎn)渠道的情況， 僅針對(duì)期交保 單，不包括一年期及以下 產(chǎn)品、投連產(chǎn)品、躉交產(chǎn)品。無(wú)論原保 單與新保 單的代理人是否是同一人，均 認(rèn)定新保單的代理人 為保單替換責(zé)任人。第四章品質(zhì)考核計(jì)分

6、制度第八條 本細(xì)則采用計(jì)分量化考核的方式， 對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中發(fā)生違規(guī) 行為的人 員，實(shí)施扣分 處罰，對(duì)累計(jì)扣分達(dá)到一定 標(biāo)準(zhǔn)的，給予后續(xù)處罰。計(jì)分以個(gè)人 為單位。一 5 一第九條 品質(zhì)考核期：計(jì)分以基本法考核期 為單 位，結(jié)束后歸零。業(yè)務(wù)經(jīng) 理二級(jí)以下以季度考核， 業(yè)務(wù)經(jīng) 理二級(jí)及以上 職級(jí)為半年或整年考核。第十條品質(zhì)管理委 員會(huì)：分公司設(shè)立品質(zhì)管理委 員會(huì)，由總經(jīng)理室分管 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) ，個(gè)人業(yè)務(wù)部、教育培訓(xùn)部、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、保費(fèi)部、財(cái)務(wù)部、企劃部相關(guān)人員組成。品質(zhì)管理委 員會(huì)的職責(zé)包括：制定品質(zhì)管理政策，審議、裁定品質(zhì)案件，做違規(guī)行為作出處罰決定。第十一條計(jì)分基本流程：個(gè)人 業(yè)務(wù)部品質(zhì)管理 崗對(duì)扣

7、分及處罰情況 進(jìn)行記錄，每筆記錄在品質(zhì)計(jì)分統(tǒng)計(jì) 明細(xì)表中登記 ，考核期末根據(jù)扣分匯總情況作出品 質(zhì)考核建 議，經(jīng)品質(zhì)管理委 員會(huì)審批后 執(zhí)行處罰。第十二條 申述：業(yè)務(wù) 人員對(duì) 于事實(shí)認(rèn)定和扣分 處罰有異議的，可向品質(zhì)管理委 員會(huì)申訴，十個(gè)工作日內(nèi)完成 調(diào)查取證，十五個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)核裁決。第十三條個(gè)人品質(zhì)考核結(jié)果應(yīng)用個(gè)人季度累 計(jì)扣分達(dá)到下述 標(biāo)準(zhǔn)的，給予相應(yīng)處罰。業(yè)務(wù)經(jīng)理二級(jí)及以上 職級(jí)考核期 為半年或整年，按照季度平均參照 執(zhí)行：季度累計(jì)扣分處罰內(nèi)容3 分通報(bào)批評(píng)。單次扣分即達(dá) 3 分以上的，立即給予通報(bào)一 6 一批評(píng)。3-5 分取消晉升 資格取消維持資格予以降 級(jí)，試用業(yè)務(wù)代表和降級(jí)試用

8、6-8 分業(yè)務(wù)代表直接清退立即解除代理合同（含業(yè)務(wù)經(jīng)理二級(jí)以上職級(jí)），并9 分及以上將違規(guī)行為上報(bào)同業(yè)公會(huì)第十四條管理責(zé)任營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)組主管應(yīng)對(duì)所轄業(yè)務(wù) 人員的違規(guī) 行為負(fù) 管理責(zé)任。按照考核期內(nèi)，直轄組或直轄部的所 轄人員累積扣分情況，對(duì)主管個(gè)人 給予連帶扣分及 處罰。累積扣分不含本人。高級(jí)經(jīng)理不 執(zhí)行直 轄組的品 質(zhì)連帶扣分。層級(jí)連帶扣分直轄組累積扣分達(dá) 5 分。每增加 5 分，連帶扣分一次，0.5 分業(yè)務(wù)經(jīng)理依此類推直轄部累積扣分達(dá) 12 分。每增加 12 分，連帶扣分一次，1 分高級(jí)經(jīng)理依此類推第十五條分公司 業(yè)務(wù)競(jìng)賽 考核：凡6個(gè)月以內(nèi)（含6個(gè)月）的競(jìng)賽，若競(jìng)賽 期內(nèi)累 計(jì)扣分達(dá)到

9、3 分（含）以上，取消競(jìng)賽資 格；凡 6 個(gè)月以上的 競(jìng)賽，若競(jìng)賽 期內(nèi)累 計(jì)扣分達(dá)到 6 分（含）以上，取消競(jìng)賽資格。一 7 一第五章重點(diǎn)品質(zhì)管理事項(xiàng)第十六條代簽名（一）在必須由客戶（包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或監(jiān)護(hù)人）親筆簽名的業(yè)務(wù)資 料中，出現(xiàn)他人代 簽名的情況，業(yè)務(wù)人員明知上述情況卻不阻止、不告知公司的，扣 3 分。由此引起非常規(guī)退保、理賠糾紛、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道等嚴(yán)重后果的，扣 9 分，同時(shí)追回既得利益；（二）未在 日內(nèi)辦理補(bǔ)簽 名手續(xù)的，扣3分。變更簽名手續(xù)15完成后未在三日內(nèi)將批單送達(dá)客戶的，扣 3 分。（三）業(yè)務(wù) 人員代客 戶簽名的，扣 9 分，同時(shí)追回既得利益。第十七條自保

10、件（一）自保件承諾制：投保自保件 須簽署自保件承諾書 。購(gòu)買自保件 應(yīng)基于真 實(shí)的保險(xiǎn)需求，并確認(rèn)知悉公司的自保件管理政策，由高級(jí)經(jīng)理、續(xù) 收負(fù)責(zé)人面談后，方可投保。（二）自保件可享受的權(quán)益1.傭金（1）可提取除新人訓(xùn)練津貼外的其他各 項(xiàng)傭金利益。（2）新人訓(xùn)練津貼：新人（概念同基本法）入司后兩件以內(nèi)（含兩件）的自保件初傭可參與新人 訓(xùn)練津貼的核發(fā)，如其自保件達(dá)到兩件以上， 則從第三件開(kāi)始的自保件初傭不計(jì)入對(duì)應(yīng)月份的一 8 一新人訓(xùn)練 津貼核發(fā)范圍，同一時(shí)間投保兩件以上的，按系 統(tǒng)承保時(shí)間的先后 順序默 認(rèn)。2.新人轉(zhuǎn)正考核：新人（概念同基本法）入司后兩件以內(nèi)（含兩件）的自保件初傭可參與 轉(zhuǎn)正

11、考核，如其自保件達(dá)到兩件以上，則從第三件開(kāi)始的自保件初傭不 計(jì)入對(duì)應(yīng)月份的考核 業(yè)績(jī)范圍，同一時(shí)間 投保兩件以上的，按系 統(tǒng)承保 時(shí)間的先后 順序默認(rèn)；（三）自保件不享受的權(quán)益1.考核：代理人的自保件傭金不 計(jì)入代理人個(gè)人、營(yíng)業(yè)組、營(yíng)業(yè)部的晉升與 維持考核（新人轉(zhuǎn)正除外）；同業(yè)引進(jìn)人員降級(jí)后再轉(zhuǎn)正時(shí)，其自保件傭金不 計(jì)入轉(zhuǎn)正考核；2.自保件不享受 財(cái)補(bǔ)政策；3.自保件不參加公司各項(xiàng)激勵(lì)活 動(dòng)。（四）自保件的控制措施1.自保件三年內(nèi)失效、減少保額、減額繳 清或退保，扣 3 分。不論代理人是否在 職,將扣回因 該自保件所得新人 訓(xùn)練津貼及主管管理利益，且 該保單發(fā) 生上述情況之日起二年內(nèi)不受理 該

12、代理人的自保件新契 約交單事宜，如該自保件復(fù)效將解除限制，并退回扣款。2.每月 20 日之后不受理自保件（含所有險(xiǎn)種），當(dāng)月入司的新人除外。（五）自保件識(shí)別一 9 一1.代理人入司 時(shí)應(yīng)完整填寫求職表中的配偶、子女、父母情況，便于系 統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別自保件。人員 管理崗在核心 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完整錄入后才能生成代理人工號(hào)。2.投保隱性自保件不如 實(shí)申報(bào)，填寫自保件承諾書的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ，追回不應(yīng)獲得的新人 訓(xùn)練津貼、財(cái)務(wù)補(bǔ)貼、激勵(lì)等既得利益，扣 3 分，一年內(nèi)不得再投保自保件新契 約。第十八條保單替換出現(xiàn)保單替換的，在代理人新契 約保單的利益中扣除所替換保單的傭金，扣完 為止，新單保費(fèi)多出部分可 計(jì)入單位及

13、個(gè)人的考核 業(yè)績(jī) ，但不計(jì)件數(shù)，如果首年度傭金已 發(fā)放的，應(yīng)于次月予以扣回。發(fā)生保單替換扣 2 分。第六章違規(guī)行為及扣分標(biāo)準(zhǔn)第十九條誤導(dǎo)客戶銷售誤導(dǎo) 是指保 險(xiǎn)銷售人員在銷售保 險(xiǎn)的過(guò)程中，違反法律、行政法規(guī) 的規(guī)定，欺騙、誤導(dǎo)投保人、被保險(xiǎn)人或受益人，或者對(duì)投保人 隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況的行為。包括：（一）向客戶提供虛假 資料或 誤導(dǎo)性的宣 傳說(shuō) 明，或曲意解釋保險(xiǎn)條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保 書和保單資料、擅自提高、減低保險(xiǎn)費(fèi)率，私自篡改或曲意解 釋產(chǎn) 品說(shuō)一 10一明書內(nèi)容，夸大或承 諾投資收益及分 紅紅 利，或夸大資金投 資渠道、保險(xiǎn) 保障利益，向客 戶隱瞞 投

14、資風(fēng)險(xiǎn) 事實(shí)、投資帳戶 保費(fèi)分配方式、公司向客戶 收取的投 資帳戶 的各項(xiàng)費(fèi) 用及收取比例，不正當(dāng)影響客 戶投保選擇。（二）監(jiān)管文件中明確的其他 誤導(dǎo)行為，如使用比率性指 標(biāo)與其他保 險(xiǎn)產(chǎn)品以及 銀行儲(chǔ)蓄、基金、國(guó)債 等進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì) 比；向投保人夸大或 變相夸大保 險(xiǎn)產(chǎn) 品稅收 優(yōu)惠利益，進(jìn)行類似收益免稅的誤導(dǎo) 性宣傳等。以公司正式培訓(xùn)、宣導(dǎo) 的內(nèi)容 為準(zhǔn)。銷售誤導(dǎo)處罰 ：銷售誤導(dǎo) 行為引起客 戶投訴的扣 3 分；引起訴訟、媒體負(fù) 面報(bào)道、監(jiān) 管機(jī)關(guān) 處罰 的，扣 6 分；第二十條新契約業(yè)務(wù)（一）收取客戶投保書后超過(guò) 1 個(gè)工作日未將投保書交回公司的，扣 1 分；（二）隱瞞猶豫期、不實(shí)承諾或故意

15、拖延 導(dǎo)致客 戶無(wú)法在猶豫期內(nèi) 辦理退保的，扣 2 分；（三）對(duì)于保 額達(dá)到50萬(wàn)（含）以上的高額保件，不執(zhí)行 先核“保后收 費(fèi) 作業(yè)規(guī)則 ，擅自收取保 費(fèi)或開(kāi)立 暫收收據(jù)的，扣3分；”（四）為競(jìng)賽、考核等虛增業(yè)績(jī) 而銷售保單而后故意退保或取消的，扣 2 分；（五）為競(jìng)賽、考核等虛增件數(shù)而拆單銷售保單的，扣 2分。一 11一下述兩種情況均視作拆單：1.同一被保 險(xiǎn)人投保同一 險(xiǎn)種在次及以上的。2.同一被保 險(xiǎn)人投保同一 險(xiǎn)種在3 天內(nèi)與同一 業(yè)務(wù)員簽單23 天內(nèi)與 3 名（含）以上業(yè)務(wù)員簽單。（六）回傭：指不存在于保險(xiǎn)條款中的，為了換取投保而提供的物質(zhì)交換條件，包括：1.將代理人傭金的部分或全

16、部返還給客戶；2.提供在保 險(xiǎn)合同中未注明的其他利益作 為客戶投保的交換條件?；貍蛐袨榭?3 分。（七）未經(jīng)投保人同意擅自修改保 險(xiǎn)事項(xiàng)、承保條件或更改客戶投保 資料，騙取客 戶投保的，扣 9 分；（八）替代客戶體檢或協(xié)同客 戶讓他人替代體 檢、偽 造或修改體檢報(bào)告，或明知上述情況不阻止、不告知公司，或隱瞞客戶擅自找他人替代體檢的，扣 9 分；（九）擅自修改、變更客戶投保書、保單資 料，或擅自提高或降低保 險(xiǎn)費(fèi) 率，影響客戶投保選擇的，或擅自 變更保險(xiǎn)條款、擅自與客 戶簽訂 附加條 約、擅自盜用公司或他人名義簽發(fā)保險(xiǎn)單 的，扣 9 分，同時(shí)追究相關(guān) 責(zé)任。第二十一條 不如實(shí)告知一 12一（一）

17、業(yè)務(wù) 人員應(yīng)告訴客戶有如 實(shí)告知 義務(wù)，凡出現(xiàn)客戶在投保時(shí)未如 實(shí)告知的，扣 1 分；因其未履行該義務(wù) 而導(dǎo)致客戶在投保時(shí)未如 實(shí)告知的，扣 2 分；導(dǎo)致保單無(wú)效或退保或引起理 賠糾紛的，扣 4 分；（二）業(yè)務(wù) 人員經(jīng)手業(yè)務(wù)中發(fā)生協(xié)同客 戶隱瞞 真相或明知客戶告知不 實(shí)卻不如 實(shí)聲明，或不如 實(shí)填寫理 賠文件或 業(yè)務(wù)人員報(bào)告書，或不以其他方式告知公司的， 扣 2 分；由此導(dǎo)致公司或客 戶利益損失的，扣 9 分，同時(shí)追究相關(guān) 責(zé)任；（三）業(yè)務(wù) 人員經(jīng)手業(yè)務(wù)中發(fā)生協(xié)同客 戶提供不完整 財(cái)務(wù)資料，或隱瞞客戶提供的 財(cái)務(wù)資 料的，扣 4 分。第二十二條送達(dá)時(shí)效（包括送達(dá)客戶與送達(dá)公司）（一）業(yè)務(wù) 人員

18、收到保 單后未在三日之內(nèi)將保單送達(dá)客 戶的，扣 0.5 分；（二）業(yè)務(wù) 人員代客 戶領(lǐng)取的公司的禮品、獎(jiǎng) 品等物品超 過(guò)六個(gè)工作日（含）未送達(dá)客戶的，扣 0.5 分；（三）業(yè)務(wù) 人員送達(dá)保 單后回 執(zhí)逾期未回 銷的，扣 1 分；（四）業(yè)務(wù) 人員收到體 檢通知 書、問(wèn)題 件審核通知 書逾期 3 日未送達(dá)客 戶，遭客戶投訴的，扣 3 分；第二十三條收付費(fèi)管理業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)手客戶現(xiàn)金，違反收付費(fèi)管理的每次 扣 2 分。一 13一收取客 戶首、續(xù) 期保費(fèi)，代客戶領(lǐng)取溢繳保費(fèi)、理賠金、解約金、給付金、續(xù) 期退費(fèi)或其它款 項(xiàng)，且超過(guò)六個(gè)工作日（含）未送達(dá)公司或客 戶，屬挪用侵占行 為，1000 元以內(nèi)的

19、扣 6 分，超過(guò) 1000 元扣 9 分，同時(shí)追回挪用款 項(xiàng)本息，并由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)客 戶的損失，情節(jié)嚴(yán) 重的移交司法機(jī)關(guān) 處理；第二十四條非常規(guī)退保（一）保單回執(zhí)無(wú)客 戶簽收日期 導(dǎo)致猶豫期無(wú)法界定，最 終導(dǎo)致非常 規(guī)退保的，扣 2 分；（二）保單承保 30 日后仍未交回客 戶已簽收的回 執(zhí)的，影響?yīng)q豫期 導(dǎo)致非常 規(guī)退保的，扣 4 分。（三）凡保單進(jìn)行非常 規(guī)退保 處理的，在處理當(dāng)月 計(jì)傭時(shí)扣除業(yè)務(wù)員 的初傭；若業(yè)務(wù)員 已離職，則扣除 業(yè)務(wù)員 直屬主管所提該保單直轄組津貼的 200%。第二十五條理賠（一）在理賠案件審理調(diào)查過(guò) 程中，公司要求 協(xié)助提供相關(guān)證據(jù)、材料，業(yè)務(wù) 人員不予配合的， 扣

20、 1 分；（二）業(yè)務(wù) 人員未在三個(gè)工作日內(nèi)將客 戶提交的理 賠申請(qǐng)等資料遞交公司的，扣 3 分；（三）業(yè)務(wù) 人員未在三個(gè)工作日內(nèi)將理 賠問(wèn)題 件或公司 結(jié)案通知遞交給客戶的，扣 3 分；（四）業(yè)務(wù) 人員在理 賠過(guò)程中向客 戶私自承 諾的，扣 3 分；一 14一（五）未履行第一核保責(zé)任（如未按要求面 見(jiàn)被保 險(xiǎn)人或 對(duì)被保險(xiǎn)人的異常情況不向公司 書面告知）的，扣 3 分；引起糾紛或訴訟的，扣 6 分；（六）對(duì)于客 戶交辦的理賠事項(xiàng)，由于業(yè)務(wù) 人員責(zé) 任造成客戶利益受 損或引起 糾紛的，扣 5 分；（七）業(yè)務(wù) 人員在理賠過(guò)程中向客 戶私自承 諾導(dǎo) 致理賠糾紛的，扣 6 分；（八）在理賠案件審理調(diào)查

21、過(guò) 程中，業(yè)務(wù) 人員對(duì)知道的客 戶有關(guān)情況故意 隱瞞線 索的，扣 6 分；（九）在處理拒賠案件 時(shí)不配合，干擾理賠人員工作或 發(fā)表不負(fù)責(zé)任言 論，造成不良影響的， 扣 6 分；（十）保險(xiǎn)事故發(fā)生后再與客 戶簽訂 投保申 請(qǐng)（倒簽單），或串通投保人、被保險(xiǎn) 人或受益人參與制造假 賠案，或唆使客 戶不履行告知 義務(wù)，或以其它形式參與保 險(xiǎn)欺騙的，扣 9 分，并報(bào)送同業(yè)公會(huì)，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān) 處理；（十一）被保險(xiǎn)人或含有豁免保 費(fèi)條款的投保人在保 險(xiǎn)合同生效后兩年內(nèi)因疾病身故，若 業(yè)務(wù)人員存有故意行 為（如業(yè)務(wù)人員知悉客 戶投保時(shí)存在足以使公司拒保的疾病或其它重要事實(shí)而故意 隱瞞 或唆使客

22、戶不告知的），扣 9 分，并報(bào)送同業(yè)公會(huì)（或行業(yè)協(xié)會(huì)），同時(shí)追究相關(guān) 責(zé)任。第二十六條續(xù)期收費(fèi)一 15一（一）不愿填寫客戶不繳費(fèi)原因 說(shuō)明書或不交回運(yùn) 營(yíng)服務(wù)部續(xù)期室的，每次 扣 0.5 分；（二）對(duì)不繳費(fèi)客戶不及時(shí)聯(lián) 系，導(dǎo)致公司無(wú)法了解客 戶不繳費(fèi)原因的，扣 0.5 分；（三）收到客戶退信未在 20 天內(nèi)送達(dá)客 戶并回銷的，扣 0.5 分；引起客 戶投訴的，扣 2 分；（四）由于業(yè)務(wù)人員的原因，不及 時(shí)變更客 戶帳號(hào)或提供 錯(cuò)誤帳號(hào)，導(dǎo)致不能按 時(shí)進(jìn) 行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi) 或錯(cuò)誤轉(zhuǎn)帳 的，扣 1 分；（五）抽查發(fā)現(xiàn) 客戶不繳費(fèi)原因與 業(yè)務(wù)人員陳 述不符的，扣 1分；（六）對(duì)應(yīng)繳 月保單不及時(shí)聯(lián) 系客

23、戶導(dǎo)致保單失效的，扣 2 分；（七）收到健康險(xiǎn)通知函未在 15 天內(nèi)送達(dá)客 戶并回銷，或不真實(shí)回銷導(dǎo)致保單失效或注 銷的，扣 2 分；（八）由于業(yè)務(wù)人員的原因，不及 時(shí)變更客 戶帳號(hào)或提供 錯(cuò)誤帳號(hào)，導(dǎo)致不能按 時(shí)進(jìn) 行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi) 或錯(cuò)誤轉(zhuǎn)帳 ，造成保單失效的，扣 2 分，由此產(chǎn)生的復(fù)效利息等由相關(guān) 業(yè)務(wù)人員承擔(dān)；第二十七條客戶服務(wù)（一）提供的客戶聯(lián)系地址與 郵政編碼不符的，扣 0.5 分；（二）收到客戶變更信息 資料的申 請(qǐng)?jiān)?10 日內(nèi)未上交公司或不如 實(shí)提供客 戶正確信息的， 扣 0.5 分；引起客戶投訴的，扣 1一 16一分；（三）收到新契約 回訪問(wèn)卷未在 10 天內(nèi)送達(dá)客 戶填寫并交回

24、公司回 銷的，扣 0.5 分；由此引起糾紛 或非常 規(guī)退保的，扣 2 分；（四）客戶提出服 務(wù)需求或 預(yù)約 上門服務(wù)，在三日內(nèi)未與客戶聯(lián)系，或已經(jīng)承諾客戶進(jìn)行服 務(wù)但在承 諾的時(shí)限內(nèi)未履行服 務(wù)承諾的，扣 1 分；（五）提供虛假的客戶資料（假電話、假地址、假帳 號(hào)等）致使公司無(wú)法 聯(lián)系客戶的，扣 1 分；（六）明知客戶信息 資料發(fā)生變更而不及 時(shí)為 客戶辦理變更手續(xù)，導(dǎo)致公司無(wú)法 聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保 單回訪、續(xù) 期收費(fèi)的，扣 1 分；導(dǎo)致保單失效或引起客 戶投訴的，扣 2 分；（七）新契約電話 回訪中發(fā)現(xiàn) 客戶所述 為之服 務(wù)的人員與保單所載的業(yè)務(wù)人員不一致，扣 1 分；致使客戶無(wú)人服 務(wù)

25、、導(dǎo) 致客 戶投訴的，扣 2 分；（八）業(yè)務(wù) 人員代墊保費(fèi)引起 糾紛或非常 規(guī)退保的，扣 2 分；（九）客戶投訴不及 時(shí)提供售后服 務(wù)的，扣 2 分；（十）客戶投訴展業(yè)行為不規(guī)范，擾亂、影響客戶 日常工作與生活的，扣 2 分；（十一）業(yè)務(wù) 人員擅自更改客 戶保單地址為自己的住址， 扣 3分；一 17一（十二）業(yè)務(wù) 人員擅自更改客 戶的保費(fèi)交費(fèi)方式，扣 3 分；（十三）服務(wù)態(tài)度不好或服 務(wù)質(zhì) 量不良，引起客 戶明確表示不滿或提出投 訴的，扣 3 分；（十四）業(yè)務(wù) 人員在未取得客 戶同意的情況下恢復(fù)保單，扣 5分；（十五）業(yè)務(wù) 人員向客戶施加影響而將保 單的權(quán)益轉(zhuǎn)讓 自己或自己的 親屬，扣 6 分

26、；（十六）業(yè)務(wù) 人員擅自更改客 戶已確認(rèn)的保全申 請(qǐng)，扣 6 分。第二十八條 業(yè)務(wù)人員管理（一）業(yè)務(wù) 人員聯(lián)系方式 變更超 過(guò)一個(gè)月未通知公司的， 扣0.5分；（二）不愛(ài)護(hù) 公司財(cái)物，損壞公司 設(shè)施的，扣 0.5 分；（三）提供虛假病假條的，扣 1 分；（四）收到客戶投訴通知 書未在 2 個(gè)工作日內(nèi)按通知要求提供相關(guān) 資料的，扣 1 分；（五）不接受上級(jí)主管的 業(yè)務(wù)檢查 （主要是活動(dòng)工具檢查）經(jīng)解釋拒不 執(zhí)行的，扣 1 分；（六）對(duì)投訴處理工作不予配合，或以威 脅或侮辱性 語(yǔ)言傷害工作人 員或證人的，扣 2 分；（七）在求職表、面談表、晉升表、降級(jí)表、解除代理合同申請(qǐng)表、異動(dòng) 表等表格中代替他

27、人簽字的，扣 2 分；一 18一（八）凡在考核、評(píng)優(yōu) 等工作中弄虛作假的，除取消已 獲取的資格外，另對(duì)本人及相關(guān) 責(zé)任人予以 處罰 ，扣 2 分；（九）在客戶面前不 負(fù)責(zé)任地解 釋其他 業(yè)務(wù)人員的在職狀態(tài)，或詆毀其他業(yè)務(wù)人員的，扣 2 分；（十）泄露公司商業(yè)秘密，或客戶個(gè)人業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn) 情況及個(gè)人隱私等資料的，扣 2 分；（十一）對(duì)其他業(yè)務(wù) 人員或其他保 險(xiǎn)公司發(fā)表錯(cuò)誤的、惡 意的攻擊，或作出毀損的言 論，扣 2 分；（十二）公開(kāi)破壞公司文化和管理制度，造成 惡劣影響的，扣3 分；（十三）以不正當(dāng)手段爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)、爭(zhēng)搶 增員的，扣 3 分，同時(shí)追究相關(guān) 責(zé)任；（十四）借用或買賣 保單，即將簽單個(gè)險(xiǎn)業(yè)

28、務(wù) 人員進(jìn) 行轉(zhuǎn)換，扣3分；（十五）提供假學(xué)歷、假證 明或 協(xié)助提供假學(xué) 歷、假證 明的，扣3分；（十六）泄露公司商業(yè)秘密，或客戶個(gè)人業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn) 情況及個(gè)人隱私等 資料的，引起糾紛或給公司造成 經(jīng)濟(jì)損 失的，扣 4 分；（十七）因代理人所聘助理違反公司相關(guān) 規(guī)定，造成公司、客戶或其他相關(guān)利益人損失的，扣 5 分；（十八）不服從管理，在職場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)吵斗毆、公然侮辱公司或他一 19一人或其它 類似不當(dāng)行 為的，扣 6 分；情節(jié)惡劣的，扣 9 分；（十九）在日常工作、生活中作風(fēng)不正派，有違風(fēng)紀(jì) ，造成惡劣影響的，扣 9 分；（二十）為其它保 險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦 和銷售保單，或兼做保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、代理再保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 或

29、其它兼 職的業(yè)務(wù)人員，扣 9 分；（二十一）雖未為其它保 險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 經(jīng)辦和銷售保 單，或兼做保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、代理再保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 或其它兼 職，但為他人在此 過(guò)程中提供介 紹、協(xié) 助作用，或強(qiáng)迫他人行 為的業(yè)務(wù)人員，扣 9 分；（二十二）在保險(xiǎn)代理人 資格考 試中有代考、作弊等違 反考場(chǎng)紀(jì)律行為的，扣 9 分；（二十三）在公司內(nèi)部進(jìn)行非法 傳銷的，扣 9 分；（二十四）為其它主體（包括其它保 險(xiǎn)公司以及其他非保 險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng) 主體）在隊(duì)伍內(nèi)部增 員的，扣 9 分；情節(jié)嚴(yán)重者公司 還將相關(guān)情況上 報(bào)當(dāng)?shù)赝?業(yè)公會(huì)和保 監(jiān)局。第二十九條破壞公司形象（一）未經(jīng)公司同意，擅自印制與公司要求內(nèi)容及個(gè)人身份不符的名片的， 扣 2 分；（二）未經(jīng)公司同意或授 權(quán)，擅自印制或使用非公司 統(tǒng)一印制的保 險(xiǎn)產(chǎn) 品宣傳資 料的，扣 4 分；（三）業(yè)務(wù) 人員如與客 戶因保 險(xiǎn)合同發(fā)生糾紛 ，在未經(jīng)公司同意的情況下，擅自向法院提出 訴訟，造成不良影響的， 扣 4 分；一 20一（四）未經(jīng)公司同意或授 權(quán)，擅自在新聞媒體上 發(fā)表涉及公司的各 類廣告（包括增員廣告或個(gè)人宣 傳）、通告、信函