電話銷售技巧(經(jīng)典培訓(xùn))

1、電話銷售技巧及實(shí)例我們的約定我們的約定1、請將手機(jī)調(diào)至靜音或者振動2、請隨時(shí)提問 1+1= ？學(xué)習(xí)的目的是什么？改改 變變?nèi)绾巫畲蠡瘜W(xué)習(xí)的效果（1） 開放的心態(tài)喬治索羅斯喬治索羅斯開放型社會是國家進(jìn)步的關(guān)鍵開放型社會是國家進(jìn)步的關(guān)鍵開放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵開放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵對應(yīng)中國古語：海納百川，有容乃大。對應(yīng)中國古語：海納百川，有容乃大?？湛毡ǘ陕扇绾巫畲蠡瘜W(xué)習(xí)的效果（1） 過程與順序是基石 行為行為思想思想習(xí)慣習(xí)慣性格性格命運(yùn)命運(yùn)你為什么從事這個(gè)行業(yè)？大家為什么要來公司從事電話營銷？公司給你的平臺有限，你的能力無限賺賺 錢錢 公司電話公司電話/ /網(wǎng)絡(luò)營銷顧問客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷顧

2、問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高多，收入越高! !個(gè)人能力溝通能力溝通能力完成銷售業(yè)績完成銷售業(yè)績合理安排時(shí)間合理安排時(shí)間職業(yè)發(fā)展商業(yè)社會中，有一類人是永遠(yuǎn)缺少的，那就是：優(yōu)秀優(yōu)秀2年之后你想做什么？賺更多的錢賺更多的錢創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)我們都可以支持你！我們都可以支持你！成為職業(yè)經(jīng)理人成為職業(yè)經(jīng)理人 于是，兔子便坐在樹下，開始休息于是，兔子便坐在樹下，開始休息一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？整天坐在那里，什么事

3、也不干嗎？”烏鴉答道烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子狐貍跳向兔子并把它給吃了并把它給吃了培訓(xùn)與訓(xùn)練培訓(xùn)與訓(xùn)練 三分之一法則三分之一法則1 1、1/31/3的業(yè)務(wù)你一定會贏得的業(yè)務(wù)你一定會贏得2 2、1/31/3的業(yè)務(wù)你一定會失去的業(yè)務(wù)你一定會失去3 3、1/31/3的業(yè)務(wù)你一定要爭取的業(yè)務(wù)你一定要爭取 非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意）非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意） 職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意）職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意） 職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的

4、差別在于對于后對于后1/31/3的業(yè)務(wù)的把握。的業(yè)務(wù)的把握。 電話銷售技巧與實(shí)列電話銷售技巧與實(shí)列電話營銷特性? 符合社交禮節(jié)符合社交禮節(jié) 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間 過濾客戶效率高過濾客戶效率高 奠定面談基礎(chǔ)奠定面談基礎(chǔ) 化不可能為可能化不可能為可能如何尋找客戶電話如何尋找客戶電話號碼號碼? ? 電話號碼本、黃頁電話號碼本、黃頁 報(bào)紙、雜志、電視及電臺廣告報(bào)紙、雜志、電視及電臺廣告 路牌、車體廣告路牌、車體廣告 各種展覽會各種展覽會 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 親戚朋友介紹親戚朋友介紹 客戶介紹客戶介紹 實(shí)地收集實(shí)地收集找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人打電話給誰?客戶角色扮演 總經(jīng)理總經(jīng)理 有自主意識，能決定是否簽單。 部門經(jīng)理（

5、辦公室主任）部門經(jīng)理（辦公室主任） 略有自主意識，但不是決定者。 技術(shù)部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理 可建議，有責(zé)任，但也不是決定者。 秘書秘書 具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。但在大公司，有時(shí)也可起到經(jīng)理的作用。 前臺前臺 她只是你的敲門轉(zhuǎn)，要想法繞過她,有時(shí)又要得到她的幫助。1 1、理解客戶的性格特征、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征客戶的四種性格特征老鷹老鷹孔雀孔雀鴿子鴿子貓頭鷹貓頭鷹1 1）老鷹型的人的性格特征）老鷹型的人的性格特征B B、行為特征、行為特征可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽?？赡軙箅y你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 A A、聲音特性、聲音特

6、性講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C C、他們的需求、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。 做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。任務(wù)為中心。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、聲音特性、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C C、他們的需求、他們的需求他們

7、追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對象。他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B B、行為特征、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會同你開開玩笑。講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會同你開開玩笑。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。人，容易交往。憑感覺做決策。B B、行為特征、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。他們會配合。3 3）鴿子型的人的性格特征）鴿子型的人的性格特征A A、聲音特性、聲音特性講話

8、不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。雀型的人那么明顯。C C、他們的需求、他們的需求個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會抵制變革。使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會抵制變革。友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。決策一般會較慢。B B、行為特征、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。人覺得難以理解。 4 4）貓頭鷹型的人的性格特征）貓頭鷹型的人的性格特征C C、他們的需

9、求、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。數(shù)據(jù)做判斷。A A、聲音特性、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。不太友好，不太講話，有些不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。孤僻，決策很慢。類型類型如何把如何把握握你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么老鷹型老鷹型 直入主直入主題題 集中在他們的目標(biāo)集中在他們的目標(biāo)，簡簡潔、具體潔、具體、有準(zhǔn)備、有有準(zhǔn)備、有組織組織、 結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間、毫無目的毫無目的、過過度關(guān)注細(xì)節(jié)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化太感情化孔雀型孔雀型

10、快速激快速激情情 了解他們了解他們，快速快速、讓人讓人覺得有趣、覺得有趣、 支持他們支持他們太關(guān)注工作太關(guān)注工作、詢問他們的詢問他們的看法、看法、 冷漠冷漠鴿子型鴿子型 稍慢一稍慢一些些 溫和、真誠溫和、真誠，逐步了解逐步了解客戶、客戶、 隨便些隨便些 嚴(yán)肅地談生意嚴(yán)肅地談生意、 向?qū)Ψ较孪驅(qū)Ψ较旅蠲钬堫^鷹型貓頭鷹型 稍慢一稍慢一些些 詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精精心準(zhǔn)備心準(zhǔn)備、提供證據(jù)提供證據(jù)雜亂無章雜亂無章、太隨意太隨意、用主用主觀來判斷觀來判斷二、提問能力與銷售能力成正比二、提問能力與銷售能力成正比時(shí)間就是 ！要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要 ！技巧篇！如何找到關(guān)鍵的負(fù)

11、責(zé)人電話號碼?方法一 1:直接詢問法 優(yōu)點(diǎn): 快捷,簡單 缺點(diǎn):容易被拒絕.方法二 2 :借助技巧 優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo) 缺點(diǎn):需要具備一定的營銷技巧銷售面談銷售面談 (通過公司提供的產(chǎn)品及服通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會將異議變?yōu)闄C(jī)會 )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系建立長期客戶關(guān)系 )電話銷售的特性 電話銷售靠聲音傳遞信息 銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話銷售是一種你來我往的過程 電話銷售是感性而非全然理性的

12、銷售電話銷售靠聲音傳遞信息電話銷售靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠客戶經(jīng)理只能靠“聽覺聽覺”去去“看到看到”準(zhǔn)客戶的所有準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起客戶的興趣必須在極

13、短的時(shí)間內(nèi)激起客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在戶在20302030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。產(chǎn)生某種好處。 電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們公司服務(wù)之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得家更有概念（感性訴求感性訴求），而我們的服務(wù)費(fèi)是行業(yè)最合理的（理性

14、訴求理性訴求）。電話銷售的事前規(guī)劃工作電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競爭對手排名情況在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶及競爭對手的排名情況，客戶公司相關(guān)情況。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、 整理一份完整的推廣方案書打電話三步走！ 第一步：請示 第二步：贊美 第三步：預(yù)約積極傾聽的技巧1.確認(rèn)2.澄清3.反饋4.記錄5.聽不出客戶的性格6.不要打斷客戶與客戶確認(rèn)的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？ 有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初

15、對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 有效結(jié)束電話 如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 有效結(jié)束電話 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴踅?jīng)理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機(jī)會替貴公司服務(wù)” 2、肯定強(qiáng)

16、化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。 后續(xù)追蹤電話 當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 千萬不要千萬不要 在一個(gè)客戶身上花太多的時(shí)間，如果你們已經(jīng)在一個(gè)客戶身上花太多的時(shí)間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費(fèi)時(shí)通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費(fèi)時(shí)間不如去開發(fā)新的客戶，時(shí)刻考慮間不如去開發(fā)新的客戶，時(shí)刻考慮“機(jī)會成本機(jī)會成本”。 異議處理 在處理反對

17、問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、價(jià)格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。抓緊機(jī)會抓緊機(jī)會 當(dāng)異議出當(dāng)異議

18、出現(xiàn)現(xiàn) 電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表電話銷售評估表電話銷售評估表123電話約訪講解技巧電話約訪的重要性l尋找準(zhǔn)主顧l節(jié)省時(shí)間、金錢和體力l協(xié)助規(guī)劃l給予信心l是一種禮貌的表達(dá)l通行無阻l提高聆聽意愿l主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng)請全力以赴去實(shí)現(xiàn)它請全力以赴去實(shí)現(xiàn)它! !電話約訪的目的w約定面談面談時(shí)間w約定面談面談地點(diǎn)w約定面談面談人物電話約訪的要點(diǎn)與原則電話約訪的要點(diǎn)與原則 要點(diǎn)：微笑 隨時(shí)記錄 原則：不要在電話里談具體服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟產(chǎn)品資料產(chǎn)品資料客戶資客戶資料料 辦公桌辦公桌 電話電話 筆記本筆記本（二）自己

19、的準(zhǔn)備步驟l練習(xí)練習(xí)l放松放松l微笑微笑l自信自信, ,熱忱熱忱l準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)l只做約訪只做約訪陌生電話約訪接觸步驟v確認(rèn)身分v問好，自我介紹 v表明來意v敲定時(shí)間v拒絕處理v再次敲定時(shí)間v跟進(jìn) 1、請問是王經(jīng)理？ （確認(rèn)身分）2、王經(jīng)理您好，我是*公司的*。 （ 問好，自我介紹）3、我們公司主要是為您提供服務(wù)，我今天打電話主要是想和你交流一下你的想法 （表明來意約定一個(gè)面談的時(shí)間）4、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，周二下午兩點(diǎn)如何？ （敲定 時(shí)間 ）陌生接觸步驟范例陌生接觸步驟范例轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟確認(rèn)對方確認(rèn)對方 問好，自我介紹問好，自我介紹提出介紹人提出介紹人 贊美贊美表明來意表明來意 敲定時(shí)間敲定時(shí)間 拒絕處理拒絕處理 再次敲定時(shí)間再次敲定時(shí)間 跟跟 進(jìn)進(jìn)電話營銷禮儀（一）