國信證券客戶挽留手冊

1、客戶挽留手冊寄語：客戶挽留工作會遇到很多的困難和委屈，首先要作好思想準備、 調節(jié)好心態(tài)，不然這項工作將很難持續(xù)做好。我們應該明白：留住一名客戶比開發(fā)一名客戶成本要低十倍；我們更應該明白：流失 一名客戶，減少一份收入、增加一份成本?？蛻敉炝艄ぷ餍枰`活變通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有針對 性的開展工作，成功率會得到提升。我們要堅定一個信念：不管態(tài)度如何的客戶，只要誠懇挽留，就會留下來，挽留時不要畏懼、不要害怕失敗，要全力以赴?。ㄒ唬┓諔B(tài)度態(tài)度決定一切。對待客戶要禮貌、熱情，有些客戶態(tài)度可能會比較惡劣，但我們要耐 著性子。與客戶交流時的態(tài)度跟普通的柜臺接待不能一樣，比較生硬的

2、禮貌和微笑不會有效，要更多的表現(xiàn)出隨意與親和，首先要讓客戶愿意與我們進行交流。服務要體現(xiàn)出真誠，及時送上一杯水，雙方距離就能拉近一些。要學會聆聽，真正了解客戶撤戶目的和需求，有針對 性進行溝通。有些客戶可能與我們公司發(fā)生過一些不愉快的事，或經(jīng)過對方客戶經(jīng)理教唆，態(tài)度惡 劣，不配合也不交流，我們要放低自己的位置，告訴客戶我們在做這份工作也不容易，希望能夠配合，能夠理解與尊重，（如果我做的不好，或者說如果你轉出后，我也是要扣工資的，以博得客戶的同情心）同時以此來緩和氣氛。通過這種非正常接觸挽留下來的客戶往往忠誠 度比一般的客戶要高。（二） 常用的宣傳 一、對公司地位的宣傳“證券公司的交易系統(tǒng)、 后

3、續(xù)服務、資金、股份安全與您有著實實在在關系，每個方面 都是很重要。證券公司很多，我們普通投資者不能辨別哪家公司更好。證監(jiān)會跟據(jù)各個證券公司的綜合情況做了評級，國信證券是首批二家AA級券商之一，其它則是一 A級或BCD級了。我們建議客戶選擇一家等級高的證券公司，這對您來說是非常重要的，選擇我們您大可以放心，因為國家監(jiān)管機構已經(jīng)替咱們普通投資者做了評判?！保ㄍ瑫r我們公司為每個投資者都交納了風險基金給國家，這對您的相關權益是有保障的） 二、對公司業(yè)務的宣傳“我們國信是 AA級全國性大型綜合類創(chuàng)新試點證券公司，經(jīng)營最全面的證券業(yè)務品 種，可以做 A股、B股、權證、國債、企業(yè)債、三板、封閉式基金、開放式

4、基金等，所有 的交易在一個操作系統(tǒng)上即可完成。您所有的投資理財只需要一個賬戶就可以，平時打理、 轉賬、計算都非常方便、清楚。即將推出的融資融券業(yè)務、股指期貨業(yè)務，我們公司也可以 做，這種新業(yè)務只有少數(shù)符合要求的創(chuàng)新類證券公司才能做的，您在我們國信就可以享受到這些最新的業(yè)務和服務，比別人有更多的機會獲得財富?！比?、對公司服務的宣傳“您在我們國信可以擁有 1對1的客戶經(jīng)理服務；我們每天早上和收盤后都會有短信發(fā) 到您的手機上，給您提供最及時的信息， 像新股、新基金等，我們也會有提示發(fā)到您的手機 上;如果您在投資咨詢方面有特別的需要，我們還可以給您提供金色陽光服務，您可以閱讀 到我們國信研究所的研究報

5、告，我們的理財顧問會給您專業(yè)的投資建議。您在我們國信不僅可以通過交易軟件、電話委托進行交易，還可以通過手機來炒股，交易方式非常齊全、方便?！保ǘ└鱾€擊破的殺手銅一、客戶理由：朋友在證券公司工作，過去幫忙1、容易泄漏個人的資金情況2、換新的交易系統(tǒng)不方便3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠4、朋友那邊可以開個深圳去幫忙好“朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想 財務信息被三人知道吧。 你的朋友在證券公司， 不是說他一定會去查你的情況，但是他查你的資金與股票盈情況確實有一定的便利性，為了杜絕這種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司?！?“你朋友才去那個證券公司吧，現(xiàn)在

6、客戶經(jīng)理流動性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來了再考慮，不然這么急匆匆轉過去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已經(jīng)交易這么久了， 交易系統(tǒng)都非常熟悉了， 換一套是很不順手， 也很不方 便的。” “您也是我們的老客戶了， 我們也是非常地重視您， 真誠的希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請一下費率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實惠了。 ” “您朋友那邊我們也幫您想好了，您實在不好意思拒絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開戶好了， 一樣是可以交易的， 開了戶也就幫您朋友完成任務了， 只是您在那 邊只能做深圳的股票。 這樣你既能在我們這交易， 又不會在朋友那邊不好意思，

7、 對 你和你朋友都挺好的。”二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作1、建議用其它方式操作2、現(xiàn)場費率高（網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢）3、可打服務熱線咨詢分析師4、投資思路容易受他人干擾。 “您不去現(xiàn)場也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話委托，我們還有手機炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下?！?“您去現(xiàn)場交易的話， 由于證券公司電腦、 場地的成本，向您收取的費率都是很高的。您用我們的非現(xiàn)場交易方式則是低費率的，可以給您省很多的錢。券商的散戶廳都是公開的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統(tǒng)?！钡摹按髲d里的都是普通的散戶，也不會有什么消息的，您要是有討論、咨詢的需要，我建議您還是不要去問那些大廳里的

8、股民， 我們公司有專業(yè)的分析師， 您可以來找 他，他的意見會更有參考價值， 您只要撥打我們的服務熱線就行了， 每天都有分析 師在線免費接受咨詢的?！?“其實做現(xiàn)場的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟來源都靠炒股票， 其實股票相對是一個高風險的投資品種，這些投資者的心態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態(tài)影響，反而提高不了收益， 并且國家不希望股民在現(xiàn)場交易！我們還有專業(yè)團隊和多種交易平臺，會更適合您?！?三、客戶理由：離家太遠不方便1、一般不用來營業(yè)部2、有問題可以打咨詢電話，上門服務3、換券商業(yè)務辦理麻煩4、換新的交易系統(tǒng)不方便“您看這么久了您都沒來我們營業(yè)部，一般情況下您都不需要來的。如果您遇到

9、問題了，可以撥打我們24小時服務熱線，我們在電話里就能幫您解決的。有些情況，我們公司還能給您提供上門服務，這在其它證券公司都是沒有的?！?“辦理換券商的業(yè)務也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務。在這幾天的時間里您都不能交易了，這些業(yè)務都是需要交易時間辦理的，對您來說真的不方便?！钡摹拔覀兊牟僮鬈浖加玫煤苁炀毩?，而且金色陽光上面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得重新下載、熟悉，在交易上會產(chǎn)生不便，我們建議您 繼續(xù)用我們的系統(tǒng)操作，這樣才更方便?！彼?、客戶理由：手續(xù)費太高，給你們打電話要求，都說

10、不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好1 .解釋電話里不能談論傭金問題的情況2 .辦理業(yè)務麻煩，換交易系統(tǒng)不方便3 .勸說對成本影響不大，資金量增大了可再來調4 .給予傭金調整，不同意時可比對方更低來勸說5 .以領導不在為理由幫客戶來拒絕對方客戶經(jīng)理“這樣的情況讓我來向您解釋一下，因為手續(xù)費的調整是受到證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會監(jiān)管的，我們不能在電話里和您談論手續(xù)費問題，所以請求您的諒解。 像您現(xiàn)在本人來我們公司了，您提出了申請，我們可以根據(jù)您的成交情況進行調整。你主要以短線為主還是中長線為主？我先幫您查詢一下您的成交情況好嗎？” 愛“您辦理轉戶還是挺麻煩的，我們這邊要撤指定轉托管，您還要去對方證券公司去

11、重新開戶，到銀行辦理三方關系。 這幾天您都沒辦法做交易，更主要的是您在我們這交易這么久了，要換一套交易系統(tǒng)，到時候會很不順手的。”“您投入的資金量現(xiàn)在還不是太大，而且操作也不是很頻繁， 像您這種情況，要調到這么低實在比較困難， 其實手續(xù)費對您的成本影響并不大的。辦理轉戶的手續(xù)是很麻煩的，這樣好了，因為您今天也跑了一趟，我們給您調整為*,以后您大量的資金投入進來了，您再來我們公司協(xié)商好了?！焙稀拔覀円怖斫猓赡芨鷦e了講好了， 會覺得不好意思，其實我們在證券公司工作的，都很了解這種情況的，這是經(jīng)常發(fā)生的事，不會覺得什么。對您來說方便和實 惠是最重要的，雖然證監(jiān)會要求我們不能把傭金降得很低，但是您

12、本來就是我們的客戶，我們非常重視您，像您這種情況我們領導特批，比對方再低2個點，一萬的成交量就能省2元，長久以往能給您的成本省下很大的一筆錢，我們是很誠心的希望您能繼續(xù)在我們這交易的?！保ㄔ谡f之前要離開一會兒）.“其實降傭金實在是一個下策，真正要降傭金的時候，一定要覺得給他申請這個傭金不容易，建議客戶要保密，他是享受特殊待遇的?！蔽?、客戶理由：金太陽的速度慢1、沒有使用第三方服務器，信息更安全2、能夠支持在線交易、銀證轉賬，比較方便3、不收軟件使用費，手續(xù)費按網(wǎng)上交易費率收，費用優(yōu)惠4、（一般速度慢的機型都較偏），建議換大眾手機5、可以看港股行情6、跟移動的GPRS網(wǎng)絡有關，有的時候打電話信號

13、也會不清楚，做個類比。7、品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費，通過其它渠道是收費的）C“您用我們的金太陽不僅可以看行情，還可以做交易、轉賬，非常方便，但是很多公司只能看行情，這很不方便。而且我們的軟件是自己開發(fā)的，也就是說您的交易信息是不會通過第三方服務器傳送，能避免個人信息泄漏的風險， 現(xiàn)在市場上其它的軟件都是要通過第三方服務器的，這個對您的信息安全構成了很大的隱患。我們軟件使用是不收費的，這樣你每月都能節(jié)省很多的費用?！倍八俣嚷赡芨謾C有關，大部分手機，我們的金太陽速度都是很快的，這款手機用我們的金太陽不快， 裝其它的軟件說不定也是不快的。我們建議您使用換一個大眾品牌的手機，其它客

14、戶反映都挺快的。” “用我們自己速度快的手機現(xiàn)場給客戶演示，表明并不是我們軟件的問題， 跟手機和網(wǎng)絡有很大關系，而且隨著 3G網(wǎng)絡的開通，以后會越來越快，就象以前我們用 撥號上網(wǎng)現(xiàn)在用寬帶，技術永遠在進步的。”六、客戶理由：要離開杭州去外地1、去外地也可以正常交易2、換三方存管銀行3、到當?shù)睾笤偃艩I業(yè)部辦理內(nèi)轉 “離開杭州沒關系的，我們還有很多客戶在國外呢，還是可以用我們的系統(tǒng)交易的。一般情況您都不用來我們營業(yè)部，您看您開戶這么久了，都沒來過我們營業(yè)部吧。如果您有遇到什么問題， 我們95536客服熱線是24小時的，您可以給我們打電話， 我們會幫您解決?！睈邸按嫒】钯M用問題現(xiàn)在已經(jīng)能為您解決

15、了，因為我們現(xiàn)在已經(jīng)上三方存管了，您在我們這邊選一家銀行做預簽約，您到了外地后到相應的銀行網(wǎng)點做一下預簽約確認 就可以了。這樣您用的是當?shù)乜?，就不會有存取款收費問題了?！?“我們是個全國性券商， 在中國各大城市都有營業(yè)部的，我們各地的國信證券營業(yè)部都能為您解決問題的。您也可以到當?shù)厝マk理內(nèi)轉業(yè)務，這樣子您這段時間的交易就不會耽誤了?！逼?、客戶理由：要去讓別人操作，朋友介紹，要進行利益分成1、不安全，這種被騙的事情報紙上登了很多2、如果沒有貓膩，就不需要指定某家證券公司3、需要理財可以購買基金4、可向客戶推薦我們的金色陽光服務.（我們收集了很多關于利益分成、代操作等產(chǎn)生巨大虧損和糾紛的報紙，給客

16、戶看）“您的心情我們能夠理解，自己不懂怎么操作， 希望有個專業(yè)人士幫您， 但是這樣子是有很大風險的，像您這種情況的報道到處都是，為了您資金的安全，我們希望您能慎重考慮，不要輕信他們的信口開河，不要被迷惑了。 “如果真的只是替您操作股票，那么在任何系統(tǒng)上都可以操作的，您也可以讓他把股票告訴你，你自己下單，為什么一定要轉到他指定的證券公司呢，這里面是否有其它原因你有考慮過嗎？我們是干這行的，里面有些情況比您了解，用您的資金去做成交量，每天都作短線，能操作好幾筆，很可能是可以拿手續(xù)費提成?！耙苍S他答應和您簽所謂的合約， 來保證您的利益，但是真的虧錢出事了， 您的合約在法 律上就是一張白紙，沒有任何效

17、用的。而且任何一家證券公司都不會參與到這種交易中的，也許您看到他們在證券公司有辦公室，很可能只是那兒的大客戶， 有個房間而已，這些人隨時都會像皮包公司一樣，轉眼間人去樓空的， 到時候您找誰去？證券公司是肯定不會為您負責任的?！?“像您這種情況，我建議您可以考慮購買一些基金，我知道您是想進行投資理財?shù)?，只是沒有好的渠道?；鸲际菍＜依碡敚菍I(yè)人士在為您投資，而且在操作、監(jiān) 管機制上您的投資都是受到國家法律的保護的，同樣是請人理財，請那些江湖道士還不如請這些正規(guī)渠道的專家呢?！背！叭绻芟胗H身去體驗一下股票投資，您還可以參加我們的金色陽光服務，我們有許多研究報告提供給您參考，如果您有疑問，還可

18、以向我們的理財顧問咨詢，這樣更安全，收益有可能比那些江湖道士高。”八、客戶理由：在這一直沒得到什么服務，要到其它地方去嘗試下1、向客戶道歉，請求給予機會2、提供短信服務、介紹我們的免費郵箱，提供研究報告3、配備服務經(jīng)理，提供“一對一”服務4、提供理財顧問電話號碼，可提供個股咨詢服務5、給予費率優(yōu)惠，請求客戶在我處再試一試?！笆紫任乙蚰狼?，因為我們工作上的失誤，導致您在我們這兒沒有享受到服務。 您向我們反映了這些情況，我們都很重視，懇請您再給我們一次補救的機會，我們會改進工作，給您提供優(yōu)質的服務。”受“我們公司有短信服務， 每天開盤前及收盤后都會有短信免費發(fā)給您，還有一些臨時的重大公告，我們

19、都會通過短信及時向您播報。我們還可以專門給您開通郵箱， 您登錄后就可以閱讀每天的研究報告、晨會報告，這些資料都是深圳總部提供的， 具有很高的參考價值?！薄拔覀冞€可以給您配一個服務經(jīng)理，給您提供一對一的服務， 以后您遇到任何問題都可以直接同他聯(lián)系的，有需要他會上門服務的。 如果您有個股需要咨詢， 您還可以同我們的分析師聯(lián)系，撥打 95536就可以了。”合“您的感受我能理解， 一直沒有服務想換到其它公司去試試，但以前我不知道這個情況，現(xiàn)在您跟我反映了，我很想對您進行彌補。對您來說，您最關注的是接下來的日子，我保證我們的服務會有一個巨大的改變。我們在費率上會給您特別的優(yōu)惠，您看我們是很誠心的，請您再

20、試一段時間，還是覺得不好再來也不遲啊?！?九、客戶理由：單位不能用我們的交易軟件，用瀏覽器太慢1、向電腦部求助，看能否幫客戶解決問題2、建議客戶可用手機炒股. “您的單位把端口給封閉了， 說明不支持員工炒股吧， 既然公司是這個態(tài)度， 我覺 得您在單位用電腦炒股大家都知道，確實影響不好。我建議您還是用手機炒股， 私密又方便，我們公司的金太陽功能很強大，完全可以和網(wǎng)上交易媲美。我給您演示一下吧?！?十、客戶理由：理財咨詢服務差1、給客戶添加短信服務2、可以打服務熱線轉接分析師3、向客戶介紹金色陽光交易軟件中的咨詢信息 4、介紹客戶開通金色陽光證券賬戶服務“我們給客戶提供的理財咨詢渠道還是很豐富的，

21、每天開盤前和收盤后我們都會通過短信將市場上的信息，大盤走勢分析發(fā)給客戶，有些臨時的重大信息我們也會及 時向您播報。如果您有個股咨詢方面的需要，您可以打服務熱線，我們每天都有分析師接受客戶的咨詢?！焙稀拔覀兊慕鹕柟饨灰总浖峁┴S富的咨詢，像萬得咨詢和港澳咨詢里的內(nèi)容是很全面的，您可以來看一下。從宏觀到個股，從信息到數(shù)據(jù)，每天都有大量的更新， 您參考這些資料就能夠獲得足夠多的信息了。”“您若辦理我們的金色陽光證券賬戶，我們還能夠給您提供專業(yè)的分析師，有問題您就可以給他打電話，有好的時機，他也會給您發(fā)短信， 這是非常個性化、 專業(yè)化的服務，您可以開通試試看效果?！笔弧⒖蛻衾碛桑悍諢峋€打不通，沒人接；柜臺服務態(tài)度差1、耐心地請客戶講述當時情況，并做記錄2、向客戶表示感謝，表示