服務(wù)藍(lán)圖繪制PPT優(yōu)秀課件

1、陳澤義著15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15.1服務(wù)流程分析服務(wù)流程分析15.2服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖的繪制15.3服務(wù)藍(lán)圖與流程圖示例服務(wù)藍(lán)圖與流程圖示例CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-2服務(wù)流程分析服務(wù)流程分析服務(wù)階段與服務(wù)流程界定服務(wù)階段與服務(wù)流程界定服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖繪制服務(wù)流程圖之基本步驟繪制服務(wù)流程圖之基本步驟CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-3服務(wù)服務(wù)流程流程服務(wù)流程服務(wù)流程(前場(chǎng)前場(chǎng))：服務(wù)的提供：服務(wù)的提供。餐廳服務(wù)生迎賓、。餐廳服務(wù)生迎賓、點(diǎn)餐、送餐、送客。點(diǎn)餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)服務(wù)供應(yīng)服務(wù)供應(yīng)(后場(chǎng)后場(chǎng))：服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù)服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù)管理活

2、動(dòng)。管理活動(dòng)。廚師將食物放太多鹽巴廚師將食物放太多鹽巴爐子火候沒控制好爐子火候沒控制好青椒買少了故用紅椒代替青椒買少了故用紅椒代替顧客可見部分：實(shí)體支持與接觸人員顧客可見部分：實(shí)體支持與接觸人員CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-4服務(wù)傳送系統(tǒng)的細(xì)分服務(wù)傳送系統(tǒng)的細(xì)分服務(wù)傳送系統(tǒng)可分為：服務(wù)傳送系統(tǒng)可分為：(Gronroos, 1984)前場(chǎng)前場(chǎng)(front office)：顧客視線所及的設(shè)備、設(shè)施、：顧客視線所及的設(shè)備、設(shè)施、和人員和人員后場(chǎng)后場(chǎng)(back office)：企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、設(shè)備、：企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、設(shè)備、幕僚人員幕僚人員服務(wù)接觸點(diǎn)：前場(chǎng)人員與顧客之間的互動(dòng)情況。服務(wù)

3、接觸點(diǎn)：前場(chǎng)人員與顧客之間的互動(dòng)情況。CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-5服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)指在何處、何時(shí)、以及如何，將服務(wù)傳送給顧客。指在何處、何時(shí)、以及如何，將服務(wù)傳送給顧客。包括兩部分：包括兩部分：服務(wù)系統(tǒng)中可見的部分，如實(shí)體設(shè)備與服務(wù)人服務(wù)系統(tǒng)中可見的部分，如實(shí)體設(shè)備與服務(wù)人員員與其他顧客的接觸部分與其他顧客的接觸部分兩項(xiàng)影響兩項(xiàng)影響接觸程度高低的設(shè)計(jì)參數(shù)：作業(yè)效率、與接觸程度高低的設(shè)計(jì)參數(shù)：作業(yè)效率、與顧客便利性顧客便利性CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-6高接觸與低接觸高接觸與低接觸高接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)高接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)：銀行、戲劇與音樂會(huì)銀行、戲劇與音樂會(huì)服務(wù)

4、操作系統(tǒng)中，可見部分較大服務(wù)操作系統(tǒng)中，可見部分較大低接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)低接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)：自動(dòng)柜員機(jī)、電視廣播劇自動(dòng)柜員機(jī)、電視廣播劇服務(wù)操作系統(tǒng)中，可見部分較小服務(wù)操作系統(tǒng)中，可見部分較小CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-7高接觸與低接觸的服務(wù)傳送系統(tǒng)高接觸與低接觸的服務(wù)傳送系統(tǒng)：與銀行服務(wù)人員交易與銀行服務(wù)人員交易使用電話與作業(yè)員交易使用電話與作業(yè)員交易使用自動(dòng)柜員機(jī)使用自動(dòng)柜員機(jī)使用電話語音服務(wù)使用電話語音服務(wù)使用計(jì)算機(jī)，利用調(diào)制解調(diào)器、與特殊軟件來使用計(jì)算機(jī)，利用調(diào)制解調(diào)器、與特殊軟件來交易交易使用網(wǎng)絡(luò)銀行直接交易使用網(wǎng)絡(luò)銀行直接交易CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-8

5、服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖之意義、功能與內(nèi)涵服務(wù)藍(lán)圖之意義、功能與內(nèi)涵服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)巨視圖服務(wù)巨視圖CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-9服務(wù)藍(lán)圖之意義與功能服務(wù)藍(lán)圖之意義與功能服務(wù)藍(lán)圖是一張正確描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)藍(lán)圖是一張正確描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，一如工廠的作業(yè)流程圖。服務(wù)藍(lán)圖包括服務(wù)傳送的一如工廠的作業(yè)流程圖。服務(wù)藍(lán)圖包括服務(wù)傳送的程序、員工與顧客之角色、服務(wù)之有形與可見成分程序、員工與顧客之角色、服務(wù)之有形與可見成分等部分。等部分。(Shostack, 1985)服務(wù)藍(lán)圖可使參與服務(wù)提供的人員，能客觀的了解服務(wù)藍(lán)圖可使參與服務(wù)提供的人員，能

6、客觀的了解服務(wù)流程的內(nèi)涵。服務(wù)流程的內(nèi)涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-10服務(wù)藍(lán)圖之內(nèi)涵服務(wù)藍(lán)圖之內(nèi)涵服務(wù)藍(lán)圖透過顧客互動(dòng)線、顧客可見線、內(nèi)部互動(dòng)服務(wù)藍(lán)圖透過顧客互動(dòng)線、顧客可見線、內(nèi)部互動(dòng)線與管理完成線，來檢視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情境，以區(qū)隔出線與管理完成線，來檢視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情境，以區(qū)隔出顧客行動(dòng)、前場(chǎng)接應(yīng)人員的行動(dòng)、后場(chǎng)服務(wù)提供商顧客行動(dòng)、前場(chǎng)接應(yīng)人員的行動(dòng)、后場(chǎng)服務(wù)提供商的行動(dòng)、支持輔助程序。的行動(dòng)、支持輔助程序。(Kingman-Brundage, 1989)服務(wù)接觸所涵蓋者，乃是顧客可見線以上的區(qū)域。服務(wù)接觸所涵蓋者，乃是顧客可見線以上

7、的區(qū)域。CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-11服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖的繪制定義服務(wù)核心項(xiàng)目與附屬項(xiàng)目定義服務(wù)核心項(xiàng)目與附屬項(xiàng)目按照時(shí)間先后順序排列按照時(shí)間先后順序排列展開顧客和員工的互動(dòng)情形展開顧客和員工的互動(dòng)情形服務(wù)流程服務(wù)流程(前場(chǎng)前場(chǎng))：服務(wù)提供：服務(wù)提供服務(wù)供應(yīng)服務(wù)供應(yīng)(后場(chǎng)后場(chǎng))：服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù)活動(dòng)服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù)活動(dòng)確認(rèn)所有人員均包括在內(nèi)確認(rèn)所有人員均包括在內(nèi)服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-12由外而內(nèi)的四條線：由外而內(nèi)的四條線：顧客服務(wù)互動(dòng)線：區(qū)隔消費(fèi)者與服務(wù)人員之間顧客服務(wù)互動(dòng)線：區(qū)隔消費(fèi)者與服務(wù)人員之間。(line of interaction

8、)顧客服務(wù)可見線：服務(wù)人員服務(wù)提供與后勤人顧客服務(wù)可見線：服務(wù)人員服務(wù)提供與后勤人員服務(wù)準(zhǔn)備之間員服務(wù)準(zhǔn)備之間。(line of visibility)技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)線：后勤人員中用戶服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)線：后勤人員中用戶服務(wù)與技術(shù)服務(wù)之間技術(shù)服務(wù)之間。(line of internal interaction)管理完成線：管理完成線：后勤人員中技術(shù)服務(wù)與管理之間后勤人員中技術(shù)服務(wù)與管理之間 (一名內(nèi)部線一名內(nèi)部線)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-13加上若干注記加上若干注記失誤點(diǎn)失誤點(diǎn)F：注意顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的：注意顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)要點(diǎn)顧客等候點(diǎn)顧客等候點(diǎn)W：重

9、視等候線管理。：重視等候線管理。員工決策點(diǎn)員工決策點(diǎn)D (通常以菱形方塊表示通常以菱形方塊表示)：加快：加快服務(wù)流程與排除無附加價(jià)值步驟的管理重點(diǎn)。服務(wù)流程與排除無附加價(jià)值步驟的管理重點(diǎn)。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-14區(qū)別失誤點(diǎn)中的：致命的區(qū)別失誤點(diǎn)中的：致命的(fatal)、緊要、緊要(impor-tant)、次要次要(minor)失誤點(diǎn)。并將失誤點(diǎn)與服務(wù)缺口圖相失誤點(diǎn)。并將失誤點(diǎn)與服務(wù)缺口圖相結(jié)合結(jié)合區(qū)別等候點(diǎn)中的：關(guān)鍵區(qū)別等候點(diǎn)中的：關(guān)鍵(critical)、重要、重要(impor-tant)、

10、次要次要(minor)等候點(diǎn)。并將等候圖與魚骨圖相結(jié)合等候點(diǎn)。并將等候圖與魚骨圖相結(jié)合CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-15圖圖15-4顧客租車服務(wù)循環(huán)圖顧客租車服務(wù)循環(huán)圖(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978) 7.顧客搭巴士到提車顧客搭巴士到提車 處，顧客開車離開處，顧客開車離開11.顧客收到付費(fèi)收據(jù)顧客收到付費(fèi)收據(jù)10.計(jì)算機(jī)輸入還車及車計(jì)算機(jī)輸入還車及車況況 9.顧客得到用車信息顧客得到用車信息 8.顧客還車到停車處顧客還車到停車處 5.確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)確認(rèn)顧客數(shù)據(jù) 4.顧客抵達(dá)租車處顧客抵達(dá)租車處 1.顧客電話預(yù)約顧客電話預(yù)約2.收到顧客資料收到顧客資料3.確定

11、預(yù)約系統(tǒng)確定預(yù)約系統(tǒng)6.選定車子選定車子(E)E.輸入汽車使用狀態(tài)輸入汽車使用狀態(tài)(6)D.停好車在預(yù)出處停好車在預(yù)出處B.再次檢查車況再次檢查車況C.定期檢查定期檢查A.初次檢查車況初次檢查車況 顧客顧客前場(chǎng)服務(wù)人員前場(chǎng)服務(wù)人員后場(chǎng)服務(wù)人員后場(chǎng)服務(wù)人員CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-16圖圖15-1飯店服務(wù)流程圖飯店服務(wù)流程圖(Fitzsimmons, 1997)送機(jī)送機(jī)禮品館禮品館出納處出納處享用早餐享用早餐就寢就寢觀賞電視觀賞電視旅游景點(diǎn)旅游景點(diǎn)游泳池游泳池餐廳用餐餐廳用餐設(shè)備使用設(shè)備使用引導(dǎo)入房引導(dǎo)入房接待處接待處接機(jī)接機(jī)訂房訂房接機(jī)安排接機(jī)安排商品選購商品選購信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)

12、準(zhǔn)備餐點(diǎn)準(zhǔn)備餐點(diǎn)維護(hù)房間系統(tǒng)維護(hù)房間系統(tǒng)尋找旅行社尋找旅行社維護(hù)泳池維護(hù)泳池準(zhǔn)備餐點(diǎn)準(zhǔn)備餐點(diǎn)清理房間清理房間數(shù)據(jù)庫存取數(shù)據(jù)庫存取接機(jī)安排接機(jī)安排信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)司機(jī)與汽車司機(jī)與汽車商品知識(shí)商品知識(shí)結(jié)賬管理結(jié)賬管理食材采購食材采購維修與采購維修與采購保險(xiǎn)保險(xiǎn)接送接送清潔與保養(yǎng)清潔與保養(yǎng)食材采購食材采購打掃用具打掃用具房間安排房間安排汽車汽車司機(jī)司機(jī)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫維維護(hù)護(hù)與與使使用用前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)服務(wù)后臺(tái)服務(wù)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-17病人病人接待人員接待人員醫(yī)師與護(hù)士醫(yī)師與護(hù)士1.打電話預(yù)約打電話預(yù)約2.確定約診的時(shí)間確定約診的時(shí)間3.到達(dá)牙醫(yī)診師到達(dá)牙醫(yī)診師4.歡迎病人，確

13、定目的歡迎病人，確定目的5.引導(dǎo)到等候室休息引導(dǎo)到等候室休息6.通知醫(yī)師病人來到通知醫(yī)師病人來到7.檢視病人的病歷檢視病人的病歷8.坐在等候室坐在等候室9.歡迎病人并引導(dǎo)到治療室歡迎病人并引導(dǎo)到治療室10.進(jìn)入房間進(jìn)入房間11.坐在醫(yī)療椅上面坐在醫(yī)療椅上面12.確定用藥和牙齒的病史確定用藥和牙齒的病史13.請(qǐng)問過去療程進(jìn)展?fàn)顩r請(qǐng)問過去療程進(jìn)展?fàn)顩r14.放置保護(hù)罩蓋住病人衣服放置保護(hù)罩蓋住病人衣服15.上下降低診療椅上下降低診療椅16.穿上保護(hù)口罩和手套穿上保護(hù)口罩和手套17.檢查病人牙齒檢查病人牙齒18.開始治療病人牙齒開始治療病人牙齒19.調(diào)整診療到合適高度調(diào)整診療到合適高度20.清洗病人牙

14、齒清洗病人牙齒21.請(qǐng)病人漱口請(qǐng)病人漱口22.病人漱口病人漱口23.脫去面具和手套脫去面具和手套24.書寫醫(yī)療記錄書寫醫(yī)療記錄25.將病歷表交還護(hù)士將病歷表交還護(hù)士26.幫病人取下防護(hù)罩幫病人取下防護(hù)罩27.給病人免費(fèi)牙刷給病人免費(fèi)牙刷28.指導(dǎo)病人正確刷牙方式指導(dǎo)病人正確刷牙方式29.病人由診療椅人起來病人由診療椅人起來30.向病人致謝并說再見向病人致謝并說再見31.離開診療室離開診療室32.歡送病人歡送病人33.確認(rèn)診療過程確認(rèn)診療過程34.交付藥劑交付藥劑35.付款付款36.給付收據(jù)給付收據(jù)37.約定下次診療時(shí)間約定下次診療時(shí)間38.拿出約診卡拿出約診卡39.在約診卡上注記在約診卡上注記

15、40.離開牙醫(yī)診所離開牙醫(yī)診所41.向病人道謝并說再見向病人道謝并說再見圖圖15-3洗牙與一般的牙醫(yī)治療流程圖洗牙與一般的牙醫(yī)治療流程圖(Fitzsimmons, 1997)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-18圖圖15-6圖書館的服務(wù)藍(lán)圖巨視圖圖書館的服務(wù)藍(lán)圖巨視圖服務(wù)服務(wù)低接觸低接觸中接觸中接觸高接觸高接觸讀者讀者自修自修推廣服推廣服務(wù)務(wù)看報(bào)看報(bào)借閱圖借閱圖書書影印資影印資料料參考館參考館藏利用藏利用電話咨電話咨詢?cè)儏⒖甲蓞⒖甲稍冊(cè)凁^際合館際合作作數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫檢索檢索讀者服讀者服務(wù)可見務(wù)可見線線辦理推辦理推廣活動(dòng)廣活動(dòng)閱覽流閱覽流通服務(wù)通服務(wù)期刊閱期刊閱覽服務(wù)覽服務(wù)參考咨參考咨詢服務(wù)

16、詢服務(wù)參考咨參考咨詢服務(wù)詢服務(wù)參考咨參考咨詢服務(wù)詢服務(wù)館際復(fù)館際復(fù)印服務(wù)印服務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫檢索檢索普通閱普通閱覽室管覽室管理理閱報(bào)室閱報(bào)室管理管理書庫管書庫管理理期刊室期刊室管理管理技術(shù)服技術(shù)服務(wù)務(wù)報(bào)紙管報(bào)紙管理理館藏管館藏管理理館藏管館藏管理理館藏管館藏管理理館藏管館藏管理理館藏管館藏管理理系統(tǒng)維系統(tǒng)維護(hù)護(hù)管理管理設(shè)備管設(shè)備管理理設(shè)備管設(shè)備管理理設(shè)備管設(shè)備管理理設(shè)備管設(shè)備管理理設(shè)備管設(shè)備管理理文件傳文件傳遞管理遞管理設(shè)備管設(shè)備管理理經(jīng)費(fèi)管經(jīng)費(fèi)管理理經(jīng)費(fèi)管經(jīng)費(fèi)管理理經(jīng)費(fèi)管經(jīng)費(fèi)管理理經(jīng)費(fèi)管經(jīng)費(fèi)管理理經(jīng)費(fèi)管經(jīng)費(fèi)管理理經(jīng)費(fèi)管經(jīng)費(fèi)管理理經(jīng)費(fèi)管經(jīng)費(fèi)管理理注：讀者與讀者服務(wù)之間，是為館員與顧客的互動(dòng)線。讀

17、者服務(wù)又細(xì)分成兩個(gè)小部分，是為注：讀者與讀者服務(wù)之間，是為館員與顧客的互動(dòng)線。讀者服務(wù)又細(xì)分成兩個(gè)小部分，是為(1)館員的服館員的服務(wù)提供活動(dòng)，與務(wù)提供活動(dòng)，與(2)館員的準(zhǔn)備與后續(xù)作業(yè)活動(dòng)，兩者之間則以顧客可見線區(qū)隔之。讀者服務(wù)與技術(shù)館員的準(zhǔn)備與后續(xù)作業(yè)活動(dòng)，兩者之間則以顧客可見線區(qū)隔之。讀者服務(wù)與技術(shù) 服務(wù)之間，是為館員與館員的內(nèi)部互動(dòng)線。技術(shù)服務(wù)與管理之間，是為完成線。服務(wù)之間，是為館員與館員的內(nèi)部互動(dòng)線。技術(shù)服務(wù)與管理之間，是為完成線。CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-19服務(wù)藍(lán)圖與流程圖示例服務(wù)藍(lán)圖與流程圖示例高級(jí)餐廳高級(jí)餐廳壽險(xiǎn)店頭營(yíng)銷壽險(xiǎn)店頭營(yíng)銷連鎖咖啡館連鎖咖啡館CHAP

18、TER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-20圖圖15-5高級(jí)餐廳服務(wù)藍(lán)圖高級(jí)餐廳服務(wù)藍(lán)圖動(dòng)作動(dòng)作1WWWWW前場(chǎng)前場(chǎng)服務(wù)次序服務(wù)次序訂位訂位停車服務(wù)停車服務(wù)衣帽間衣帽間雞尾酒雞尾酒就座就座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)時(shí)間回復(fù)時(shí)間答詢內(nèi)容答詢內(nèi)容等候時(shí)間等候時(shí)間歡迎辭令歡迎辭令等候時(shí)間等候時(shí)間答詢內(nèi)容答詢內(nèi)容服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)準(zhǔn)確送達(dá)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)就座準(zhǔn)時(shí)就座桌位安排桌位安排物理證據(jù)物理證據(jù)聲音和語調(diào)聲音和語調(diào)友善程度友善程度遮陽引道遮陽引道人員儀表人員儀表衣帽間衣帽間員工員工其他衣物其他衣物雞尾酒吧臺(tái)雞尾酒吧臺(tái)家具家具桌椅擺飾桌椅擺飾服務(wù)人員服務(wù)人員其他顧客其他顧客用餐服務(wù)用餐服務(wù)人員儀態(tài)人員儀態(tài)

19、桌椅擺飾桌椅擺飾其他顧客其他顧客互動(dòng)線互動(dòng)線服務(wù)人員服務(wù)人員F接受預(yù)定接受預(yù)定確認(rèn)時(shí)間與日確認(rèn)時(shí)間與日期期歡迎客戶歡迎客戶交代車鑰匙交代車鑰匙歡迎客戶歡迎客戶拿外套拿外套給外套收據(jù)給外套收據(jù)歡迎客戶歡迎客戶接受訂單接受訂單送上飲料送上飲料F引導(dǎo)落座引導(dǎo)落座協(xié)助就坐協(xié)助就坐點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)餐服務(wù)后場(chǎng)后場(chǎng)可見線可見線服務(wù)人員服務(wù)人員檢查可行性檢查可行性填入訂單中填入訂單中將車停妥將車停妥掛外套加可見掛外套加可見標(biāo)示標(biāo)示向吧臺(tái)拿取飲向吧臺(tái)拿取飲料料訂位確認(rèn)取訂位確認(rèn)取回菜單回菜單內(nèi)部互動(dòng)線內(nèi)部互動(dòng)線支持服務(wù)支持服務(wù)維護(hù)預(yù)定系統(tǒng)維護(hù)預(yù)定系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)雞尾酒準(zhǔn)備雞尾酒準(zhǔn)備維持供應(yīng)維持供應(yīng)

20、飲料儲(chǔ)存飲料儲(chǔ)存飲料購買飲料購買菜單備份菜單備份維持桌面之維持桌面之設(shè)置設(shè)置內(nèi)部線內(nèi)部線信息互動(dòng)信息互動(dòng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫容量保留容量保留客戶記錄客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料存貨購料注：注：W表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-21動(dòng)作動(dòng)作2WWWW前場(chǎng)前場(chǎng)服務(wù)次序服務(wù)次序點(diǎn)餐點(diǎn)餐送酒服務(wù)送酒服務(wù)上菜服務(wù)上菜服務(wù)用餐用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)間迎賓迎賓接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐時(shí)間時(shí)間送上好酒送上好酒時(shí)間時(shí)間正確服務(wù)正確服務(wù)確認(rèn)送餐確認(rèn)送餐接受新訂接受新訂物理證據(jù)物理證據(jù)酒的品質(zhì)酒的品質(zhì)食物準(zhǔn)備食物準(zhǔn)備F食物品味食物品味互動(dòng)線互動(dòng)線服務(wù)人員服務(wù)人員F歡迎歡

21、迎接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐F送上酒品送上酒品打開倒酒打開倒酒F送餐到桌送餐到桌滿意確認(rèn)滿意確認(rèn)后場(chǎng)后場(chǎng)可見線可見線服務(wù)人員服務(wù)人員送定單給廚送定單給廚房房取回酒器取回酒器向廚房領(lǐng)取向廚房領(lǐng)取食物食物內(nèi)部互動(dòng)線內(nèi)部互動(dòng)線支持服務(wù)支持服務(wù)維持訂單維持訂單計(jì)價(jià)注記計(jì)價(jià)注記酒窖維護(hù)酒窖維護(hù)酒之儲(chǔ)存酒之儲(chǔ)存購送酒品購送酒品F食物準(zhǔn)備食物準(zhǔn)備廚具維護(hù)廚具維護(hù)食物儲(chǔ)存食物儲(chǔ)存購送食物購送食物內(nèi)部線內(nèi)部線信息互動(dòng)信息互動(dòng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫容量保留容量保留客戶記錄客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料存貨購料注：注：W表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-22動(dòng)作動(dòng)作3WWWWW前場(chǎng)

22、前場(chǎng)服務(wù)次序服務(wù)次序賬單提示賬單提示付款付款使用洗手間使用洗手間衣帽間衣帽間上車離去上車離去服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)間提示內(nèi)容提示內(nèi)容賬單格式賬單格式賬單正確性賬單正確性時(shí)間時(shí)間付款條件付款條件接受內(nèi)容接受內(nèi)容干凈干凈充分供料充分供料檢查次數(shù)檢查次數(shù)等候時(shí)間等候時(shí)間時(shí)間時(shí)間取回衣物取回衣物時(shí)間時(shí)間取回車子取回車子道別道別物理證據(jù)物理證據(jù)賬單賬單容量設(shè)計(jì)容量設(shè)計(jì)干凈度干凈度衣帽間衣帽間服務(wù)人員服務(wù)人員遮陽引道遮陽引道服務(wù)人員服務(wù)人員互動(dòng)線互動(dòng)線服務(wù)人員服務(wù)人員F遞上賬單遞上賬單F交回信用交回信用卡給客戶卡給客戶F取出外套取出外套檢 查 歸 還 外檢 查 歸 還 外套套F還車還車小費(fèi)小費(fèi)道聲晚安道聲

23、晚安后場(chǎng)后場(chǎng)可見線可見線服務(wù)人員服務(wù)人員搜集賬單搜集賬單將 信 用 卡將 信 用 卡交予出納交予出納歸還外套歸還外套領(lǐng)回車子領(lǐng)回車子內(nèi)部互動(dòng)線內(nèi)部互動(dòng)線支持服務(wù)支持服務(wù)F賬單準(zhǔn)備賬單準(zhǔn)備計(jì)價(jià)系統(tǒng)維謢計(jì)價(jià)系統(tǒng)維謢確 認(rèn) 信 用確 認(rèn) 信 用卡有效性卡有效性安 全 系 統(tǒng)安 全 系 統(tǒng)之維護(hù)之維護(hù)F檢查次數(shù)檢查次數(shù)干凈之維護(hù)干凈之維護(hù)充分供料購買充分供料購買補(bǔ)充補(bǔ)充確 保 外 套 之確 保 外 套 之安全安全設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)停車場(chǎng)安全停車場(chǎng)安全停車場(chǎng)維護(hù)停車場(chǎng)維護(hù)內(nèi)部線內(nèi)部線信息互動(dòng)信息互動(dòng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫容量保留容量保留客戶記錄客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料存貨購料注：注：W表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)

24、，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-23壽險(xiǎn)店頭營(yíng)銷服務(wù)藍(lán)圖壽險(xiǎn)店頭營(yíng)銷服務(wù)藍(lán)圖前場(chǎng)前場(chǎng)動(dòng)作動(dòng)作WWWWWWWWWW服務(wù)次序服務(wù)次序客戶入店客戶入店就座就座商品介紹商品介紹確認(rèn)需求確認(rèn)需求商品建議商品建議問題處理問題處理填要保書填要保書付款付款出單說明出單說明送客送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待時(shí)間接待時(shí)間接待內(nèi)容接待內(nèi)容就座時(shí)間就座時(shí)間座位安排座位安排誠(chéng)信原則誠(chéng)信原則介紹內(nèi)容介紹內(nèi)容確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間專業(yè)分析專業(yè)分析需求導(dǎo)向需求導(dǎo)向商品內(nèi)容商品內(nèi)容同理心處同理心處理內(nèi)容理內(nèi)容遵行從遵行從實(shí)告知實(shí)告知之原則之原則付款條件付款條件付款方式付款方式說明時(shí)間說明時(shí)間說明內(nèi)容說明內(nèi)容

25、送客時(shí)間送客時(shí)間送客內(nèi)容送客內(nèi)容物理證據(jù)物理證據(jù)聲音語調(diào)聲音語調(diào)肢體態(tài)度肢體態(tài)度桌椅擺飾桌椅擺飾茶水招待茶水招待簡(jiǎn)介資料簡(jiǎn)介資料科技化解科技化解說工具說工具分析相關(guān)分析相關(guān)數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)提供參考參考滿足需求滿足需求客制化客制化相關(guān)法規(guī)相關(guān)法規(guī)左證資料左證資料進(jìn)下一步進(jìn)下一步驟驟客戶親自客戶親自填寫填寫多種付款多種付款條件方式條件方式可選擇可選擇出單作業(yè)出單作業(yè)說明書說明書聲音語調(diào)聲音語調(diào)肢體態(tài)度肢體態(tài)度互動(dòng)線互動(dòng)線FFF服務(wù)人員服務(wù)人員招呼引導(dǎo)招呼引導(dǎo)服務(wù)就座服務(wù)就座介紹解說介紹解說員員說明講解說明講解營(yíng)造互動(dòng)營(yíng)造互動(dòng)氣氛氣氛協(xié)同客戶協(xié)同客戶分析發(fā)覺分析發(fā)覺最適需求最適需求說明商品說明商品及建議

26、原及建議原因因客觀分析客觀分析耐心答復(fù)耐心答復(fù)提醒注意提醒注意事項(xiàng)并協(xié)事項(xiàng)并協(xié)助完成助完成現(xiàn)金點(diǎn)收現(xiàn)金點(diǎn)收交回信用交回信用卡、交付卡、交付收據(jù)收據(jù)依出單作依出單作業(yè)說明，業(yè)說明，告知保單告知保單遞送時(shí)間遞送時(shí)間恭送引導(dǎo)恭送引導(dǎo)可見線可見線注：注：W表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-24壽險(xiǎn)店頭營(yíng)銷服務(wù)藍(lán)圖壽險(xiǎn)店頭營(yíng)銷服務(wù)藍(lán)圖后場(chǎng)后場(chǎng)動(dòng)作動(dòng)作WWWWWWWWW服務(wù)人員服務(wù)人員到茶水間到茶水間倒茶水倒茶水備妥簡(jiǎn)介備妥簡(jiǎn)介資料及科資料及科技輔助設(shè)技輔助設(shè)備，且須備，且須熟悉商品熟悉商品備妥需求備妥需求分析之?dāng)?shù)分析之?dāng)?shù)據(jù)，熟悉據(jù)，熟悉專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)

27、勤練商品勤練商品組合與分組合與分析比較析比較搜集法規(guī)搜集法規(guī)資料與案資料與案例例影印要保影印要保書、填寫書、填寫保戶卡、保戶卡、歸入客戶歸入客戶檔檔將現(xiàn)金、將現(xiàn)金、信用卡交信用卡交予出納，予出納，領(lǐng)取收據(jù)領(lǐng)取收據(jù)追蹤核保追蹤核保補(bǔ)全作業(yè)補(bǔ)全作業(yè)并盡速完并盡速完成成內(nèi)部互動(dòng)線內(nèi)部互動(dòng)線支持服務(wù)支持服務(wù)供應(yīng)指示供應(yīng)指示牌及店頭牌及店頭之裝飾布之裝飾布置品置品供應(yīng)茶水供應(yīng)茶水飲料及桌飲料及桌椅椅開發(fā)新商開發(fā)新商品、供貨品、供貨商品簡(jiǎn)介商品簡(jiǎn)介安排商品安排商品訓(xùn)練訓(xùn)練供應(yīng)同業(yè)供應(yīng)同業(yè)或同類關(guān)或同類關(guān)分析信息、分析信息、安排訓(xùn)練安排訓(xùn)練供貨商品供貨商品比較分析比較分析數(shù)據(jù)、安數(shù)據(jù)、安排訓(xùn)練排訓(xùn)練供應(yīng)相關(guān)

28、供應(yīng)相關(guān)資料安排資料安排訓(xùn)練訓(xùn)練填制受理填制受理日?qǐng)?bào)表，日?qǐng)?bào)表，將要保書將要保書收據(jù)一并收據(jù)一并繳回公司繳回公司確認(rèn)信用確認(rèn)信用卡有效性卡有效性安全系統(tǒng)安全系統(tǒng)維護(hù)維護(hù)確保出確保出單作業(yè)說單作業(yè)說明書供明書供應(yīng)無缺應(yīng)無缺內(nèi)部線內(nèi)部線F信息互動(dòng)信息互動(dòng)新商品主新商品主力商品力商品理財(cái)信息理財(cái)信息經(jīng)濟(jì)現(xiàn)況經(jīng)濟(jì)現(xiàn)況匯編商品匯編商品組合比較組合比較手冊(cè)手冊(cè)匯編問題匯編問題處理手冊(cè)處理手冊(cè)客戶記錄客戶記錄補(bǔ)全作業(yè)補(bǔ)全作業(yè)出單通知出單通知注：注：W表示等候點(diǎn)，表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)表示失誤點(diǎn)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-25低接觸服務(wù)藍(lán)圖低接觸服務(wù)藍(lán)圖連鎖咖啡館連鎖咖啡館服務(wù)服務(wù)低接觸低接觸顧

29、客服務(wù)互動(dòng)線顧客服務(wù)互動(dòng)線電話訂購電話訂購F1寒暄問候寒暄問候開店準(zhǔn)備開店準(zhǔn)備F1顧客服務(wù)可見線顧客服務(wù)可見線訂購確認(rèn)訂購確認(rèn)F準(zhǔn)備餐具準(zhǔn)備餐具F外場(chǎng)調(diào)味料、飲外場(chǎng)調(diào)味料、飲水機(jī)、吧臺(tái)備品水機(jī)、吧臺(tái)備品準(zhǔn)備準(zhǔn)備F技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)線動(dòng)線系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、設(shè)備管理結(jié)賬臺(tái)訂單通知結(jié)賬臺(tái)訂單通知F1、吧臺(tái)確認(rèn)、吧臺(tái)確認(rèn)F1食材料理食材料理F管理完成線管理完成線經(jīng)費(fèi)管理經(jīng)費(fèi)管理人事管理人事管理采購食材采購食材設(shè)備管理設(shè)備管理問候技巧問候技巧現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、清潔現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、清潔CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-26中接觸服務(wù)藍(lán)圖中接觸服務(wù)藍(lán)圖連鎖咖啡館連鎖咖啡館服務(wù)服務(wù)中接觸中接觸顧客服務(wù)顧

30、客服務(wù)互動(dòng)線互動(dòng)線訂購訂購F訂購編號(hào)訂購編號(hào)注明于發(fā)注明于發(fā)票票FC等候等候F叫號(hào)將產(chǎn)叫號(hào)將產(chǎn)品 送 出品 送 出FC提供備品提供備品F洗 手 間洗 手 間 /音樂音樂F顧客服務(wù)顧客服務(wù)可見線可見線訂單鍵入訂單鍵入計(jì)算機(jī)內(nèi)計(jì)算機(jī)內(nèi)F1餐具注明餐具注明訂購內(nèi)容訂購內(nèi)容F1師傅制作師傅制作依編號(hào)取依編號(hào)取貨貨水水/紙紙/吸吸管供應(yīng)管供應(yīng)F清 潔清 潔 / 聆聆聽聽技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)內(nèi)部互動(dòng)線線師傅復(fù)誦師傅復(fù)誦D r i n k calling通通知師傅制知師傅制作作FC咖啡制作咖啡制作學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)F考慮美觀考慮美觀與清潔與清潔F補(bǔ)貨補(bǔ)貨F用品采購用品采購管理完成管理完成線線收款機(jī)技收款機(jī)技巧巧備品管理備品管理依訂購順依訂購順序制作序制作F注意客人注意客人之需求之需求F1倉庫管理倉庫管理F清潔管理清潔管理維護(hù)維護(hù)CHAPTER15服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖15-27高接觸服務(wù)藍(lán)圖高接觸服務(wù)藍(lán)圖連鎖咖啡館連鎖咖啡館服務(wù)服務(wù)高接觸高接觸顧客服務(wù)顧客服務(wù)互動(dòng)線互動(dòng)線客席區(qū)客席區(qū)F1確認(rèn)訂購確認(rèn)訂購內(nèi)容內(nèi)容F結(jié)賬結(jié)賬F1付款付款F依編號(hào)取依