煙草專賣服務承諾制首問責任制限時辦結(jié)制實施細則

1、煙草專賣局服務承諾制首問責任制限時辦結(jié)制實施細則第一章 總 則第一條 為加強縣煙草專賣局機關效能建設，改進機關工作作風，進一步提高服務質(zhì)量和辦事效率，形成“行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的管理運行機制，樹立“規(guī)范、公開、高效、廉潔”的機關形象，根據(jù)云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制 首問責任制 限時辦結(jié)制的決定和行政機關服務承諾制首問責任制限時辦結(jié)制實施意見，結(jié)合本局實際，制定本實施細則。第二章 服務承諾制第二條 縣煙草專賣局根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對行政服務內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任。

2、第三條 縣煙草專賣局根據(jù)工作職能和相關要求，對法制監(jiān)督工作、行政復議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務程序和時限承諾，并向社會公示。第四條 縣煙草專賣局服務承諾的事項主要通過以下渠道進行公示： （ 一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書等形式向社會公示；（ 二）通過印發(fā)服務承諾辦事指南及辦事導示圖等形式向社會公示。第五條 縣煙草專賣局工作人員接待來訪人員，應使用文明用語，力戒服務忌語，做到舉止文明、服務到位，達到“四個好 ”（即門好進、臉好看、話好聽、事好辦）的服務目標。第六條 縣煙草專賣局工作人員在工作中應當履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規(guī)定應辦理

3、的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。 第三章 首問責任制第七條 縣煙草專賣局首問責任制是指服務對象通過電話或到縣煙草專賣局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的工作人員應認真解答、負責辦理或引導到相關科室的制度。第八條 首問責任制適用于縣煙草專賣局全體工作人員。縣煙草專賣局機關工作人員實行掛牌上崗，接受社會監(jiān)督。第九條 服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責范圍內(nèi)的，應認真負責

4、回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責范圍的，應主動幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。第十條 首位業(yè)務受理人即為首問責任人。首問責任人應遵循熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的原則提供咨詢或服務，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時間。第十一條 咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍的，能辦理的應及時辦理；不能當即辦理的，應說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。第十二條 首問責任人答復來信、來訪群眾提出的問題時，應堅持實事求是，做到答復準確、清楚，且符合有關法律、法規(guī)規(guī)定。對于不清楚或掌握不準的問題，應及時請示領導或咨詢相關科室

5、后給予準確答復。對于確實無法答復的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。第十三條 首問責任人對咨詢辦事人所陳述的重要事項，應認真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號碼）和要求，以備查詢。第十四條 咨詢或辦理事項屬于本局局機關相關科室職責的，首問接待人要負責引導到相關科室的承辦人員。若經(jīng)辦人不在，該科室其他人員應主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。第十五條 咨詢或辦理事項不屬于縣煙草專賣局職能范圍內(nèi)的，首問接待人或首問責任人應當耐心解釋，并盡可能給予指導和幫助。第四章 限時辦結(jié)制第十六條 限時辦結(jié)制是指本局及其工作人員按

6、照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。第十七條 限時辦結(jié)制遵循準時、規(guī)范、高效、負責的原則，各科室須認真對待和辦理各種限時辦結(jié)的事項。第十八條 限時辦結(jié)范圍包括：規(guī)范性文件制定、來信來訪、行政處罰案件、行政復議案件、投訴案件、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。第十九條 辦理時限：法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應當嚴格按照規(guī)定的時限辦理；沒有明確辦理時限規(guī)定的，辦理時限另行規(guī)定公布。第二十條 對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應及時對當事人申報的材料和有關手續(xù)進行審核，在規(guī)定的時間內(nèi)答復當事人是否受理。如果材料不齊備，應當一次性告知所需材料。第二十一條 對能夠縮短時間、當場辦理的事項，在當事人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應即時予以辦理。因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應及時向服務對象說明原因，并約定辦理時限。第二十二條 各科室工作人員應嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業(yè)務工作要能夠相互補位，確保各項工作運轉(zhuǎn)正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。第五章 附 則第二十三條 “三項制度”的執(zhí)行情況列入各科人員年度工作考核。對于執(zhí)