廣告公司電話營銷工作手冊

1、綿陽卓創(chuàng)電話營銷工作手冊第一章 電話銷售方法：1.找到潛在有效目標(biāo)客戶2.在電話溝通開始時迅速激發(fā)客戶的興趣，3.建立一種信任和諧的溝通氛圍4.挖掘并影響客戶需求（了解客戶現(xiàn)狀獲取客戶需求）5.提交解決方法6.正確處理客戶的反對意見1. 找到潛在有效目標(biāo)客戶（1）選擇客戶A、熟悉公司業(yè)務(wù)范疇及基本專業(yè)知識：見公司宣傳手冊B、卓創(chuàng)目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)： 有潛在或明顯需求（已進行或即將進行卓創(chuàng)可做業(yè)務(wù)）； 有一定經(jīng)濟實力做廣告及服務(wù)； 聯(lián)系人具有決定權(quán)，可做主拍板。（2）快速獲得有效目標(biāo)客戶資料 信息來源：網(wǎng)絡(luò)、報紙、黃頁、傳統(tǒng)廣告 朋友介紹 平時收集 資源共享B、做好撥打計劃：按卓創(chuàng)目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)進行篩選

2、，整理分類，制訂電話銷售工作計劃。（3）銷售前臺或門店溝通策略1、鍛煉心理素質(zhì)，對公司的服務(wù)充滿自信，這一次的失敗是為了下一次的成功；2、轉(zhuǎn)接范本： 1. 電話銷售人員（下稱電）：您好，請問是XX公司嗎？ 銷售前臺或門店（下稱前）：是的，請問哪位？ 電：我是綿陽卓創(chuàng)文化傳媒XX，我們得知貴公司最近準(zhǔn)備做XX活動/準(zhǔn)備推出XX新品/準(zhǔn)備舉辦XX節(jié)日，然后貴公司負責(zé)人也正在尋找合作伙伴，所以我們也思考了一系列的方案，想和貴公司負責(zé)人直接溝通一下。請問可以麻煩轉(zhuǎn)接一下嗎？第一種可能：前：不好意思，X總正在開會/不在，不如有什么事情您先和我講我吧？電：非常謝謝你的支持！但是我不好意思麻煩您因轉(zhuǎn)述而耽誤

3、時間和精力呀，同時的話，由于我需要先確定貴公司目前的一些情況，再提出相應(yīng)具體的方案給貴公司選擇。所以我們也抓緊配合貴公司的工作進度，還是直接和負責(zé)人溝通一下好了，可以嗎？前：負責(zé)人真的開會/不在，要不您下一次打過來吧？電：好吧，那您覺得我大概什么時候打過來比較好呢？前：半個小時以后吧。（一定要確認再撥打時間，或者詢問負責(zé)人有空時間）電：好的！非常謝謝您！你的人真好?。ɑ蛘呖滟澠渎曇籼鹈?、態(tài)度溫柔，總之要尋找一個點對其進行夸贊）第二種可能：前：不好意思，X總正在開會/不在，您下次打過來吧？電：好吧，那您覺得我大概什么時候打過來比較好呢？前：半個小時以后吧。（一定要確認再撥打時間，或者詢問負責(zé)人有

4、空時間）電：好的！非常謝謝您！你的人真好?。ɑ蛘呖滟澠渎曇籼鹈?、態(tài)度溫柔，總之要尋找一個點對其進行夸贊）2. 電：你好，請問是XX公司嗎？ 前：是的，請問你是？ 電：是這樣的，昨天貴公司XX負責(zé)人向我們公司詢問一個關(guān)于廣告投放（服務(wù)），讓我今天給他回復(fù)，請你轉(zhuǎn)接一下好嗎？ 前：是轉(zhuǎn)接給誰？ 電：哦因為時間關(guān)系他沒說太清楚，只是讓我撥打到前臺，然后轉(zhuǎn)到貴公司負責(zé)XX（公司業(yè)務(wù)范疇，如推廣、營銷、宣傳、廣告等）的部門就可以了。 前：好的，請稍等。上述方式可在不知道對方負責(zé)人信息的情況使用，下述兩種方式應(yīng)在盡量弄清對方組織機構(gòu)、負責(zé)人信息后使用。3. 關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法： 3-1 電：大雷過來沒有？ 前

5、：大雷？哪個大雷？ 電：王大雷呀！就是你們王總！ 前：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過去。 3-2 電：是XX公司嗎？ 前：是的，先生貴姓？ 電：我是李總，請轉(zhuǎn)一下王總。 前：好的，您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。 3-3 電：你好，請問是XX公司嗎？ 前：是的，請問有什么事嗎？ 電：我這邊是綿陽卓創(chuàng)文化傳媒的，請轉(zhuǎn)王大雷。 前：好的，請稍等。4. 重要事情轉(zhuǎn)接法： 4-1 電：是XX公司嗎？ 前：是的，請問哪位？ 電：我是李思，請轉(zhuǎn)王總。 前：李小姐，請問您找王總什么事？ 電：是這樣的，我們之前有過一次合作，但是有一點問題，我想問問王總。 前：好的，我馬上轉(zhuǎn)過去。 4-2 電：是XX公司嗎？ 前：是的，您哪里

6、？ 電：哦，我是XX，想問王總一件事。 前：不知道您找王總什么事？ 電：我想和他確認有商務(wù)合作上的一些問題。 前：好的，請稍等。這里只列舉了幾種相對有效繞過前臺或不銷售人員的方法，在現(xiàn)實工作中，還可以視情況而定靈活運用其它方法。但是一定要抱定一個宗旨，就是給前臺或銷售人員一個足夠充分的轉(zhuǎn)接理由，讓前臺或銷售人員明白轉(zhuǎn)接電話的重要性和必要性，進而順利找到目標(biāo)接聽對象。2. 馬上激發(fā)客戶的興趣（1）正視撥打困難挑戰(zhàn)，保持良好心態(tài)，掌握相對應(yīng)的說話方式，預(yù)防客戶拒絕： A、客戶可能沒有時間與注意力 錯誤方法：直接推銷產(chǎn)品服務(wù)。解決方法：首先客氣地問好并詢問是否打擾到對方，對方接電話是否方便。如果對方

7、標(biāo)識不方便，詢問“那么什么時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？范本： 1.電：早上（下午）好！王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？ 客戶（下稱客）：方便，請問哪位？ 2.電：早上（下午）好！請問是XX公司的X經(jīng)理嗎？ 客：是。你是？ 電：我是綿陽卓創(chuàng)文化傳媒的XX，這個時候打擾您挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 客：什么事？ 尊重客戶時間，以一種不卑不亢、溫和有禮的態(tài)度詢問，保持語調(diào)平穩(wěn)，不要因為擔(dān)心拒絕而畏縮，更不要大大咧咧，措辭隨意。這樣客戶就算暫時沒時間，也可以約定下一次溝通時間。 B、客戶條件反射拒絕心理 錯誤觀點：客戶說沒時間，我們偏要證明他不忙；客戶說不需要，我們偏要

8、證明他有需要。不要把自己置身于與客戶對立的立場，客戶是不會從對手那里購買任何東西的。 正確方法：在通話的開始，客戶并不會因為產(chǎn)品或者服務(wù)而提出真正的反對意見，但這時的拒絕的直接影響是中斷通話，所以對于客戶的條件反射拒絕心理，不管他是什么理由，最好的處理方式是預(yù)防。（2）具有吸引力的開場白 要避開上述這兩種挑戰(zhàn)，最好的方法就是電話銷售人員必須在溝通的最初30秒內(nèi)，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，成功地將對話進行下去。六種開場白范本：1. 陳述產(chǎn)品最終價值電：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客：方便，請問哪位？電：我是綿陽卓創(chuàng)XX，是這樣的王經(jīng)理，我們這邊有綿陽所有

9、的媒體整合資源，最近看到你們在大力的推廣你們的XX，我可以花費您的一點時間，向您做一個精要的說明嗎？客：哦？說說看。電：（進行公司產(chǎn)品、服務(wù)的說明。） 2. 提出刺激性問題：電：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客：可以，你是哪位？電：我是綿陽卓創(chuàng)XX，是這樣的王經(jīng)理，我剛剛了解到一個非常嚴重的事情。客：什么事？電：（直接說出客戶廣告的紕漏、錯誤、不足、制作/陳列失誤和損壞）客：真的？謝謝你了。電：沒關(guān)系王經(jīng)理，因為我也一直很關(guān)注貴公司，貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)都確實不錯。如果能夠多少起得一點幫助，我都很開心了。那我可不可以再問一個小小的問題，王經(jīng)理，如果我也有一套關(guān)于您公司主題的推廣方案，作為參考

10、意見也好，您愿意聽一聽嗎？客：好啊，你說來聽聽。電：（如果是推廣不足，就從專業(yè)上給予一些改進意見，從而介紹公司業(yè)務(wù)；如果是廣告媒介不足，就提出媒介選擇標(biāo)準(zhǔn)，從而介紹公司媒體；如果整個都不行，就至少稍做詳細地說出三樣不足，再列舉其它幾項，從而介紹公司整體品牌策劃服務(wù)。每一項后都列舉一些公司以往同類案例）3. 真誠地贊美客戶1） 了解并感受客戶身上真正的美好的品德、專業(yè)技能、人格品德等等，然后真誠毫無保留地對其進行贊美。2） 敏銳尋找和捕捉客戶所自豪的事物，對其真誠而毫無保留地贊美。3） 當(dāng)客戶每做出一個趨向于認可你的回答、意見、決策時，都要真誠而巧妙對其進行贊美。4. 欲擒故縱電：早上好，王經(jīng)理

11、，現(xiàn)在接電話方便嗎？客：方便，你是哪位？電：我是綿陽卓創(chuàng)XX今天特意打電話給您主要是向您問一聲新年好（五一好、國慶好、中秋好等等，但是不要以太小和外國的節(jié)日為名），同時也想請教您一到兩個問題，可以嗎？客：謝謝，你說把。電：我昨天（前幾天）在中心廣場（火車站等，要說出具體位置）接到了您公司派發(fā)的傳單，請問您除了在這里派發(fā)，還選擇哪些派發(fā)點呢？客：還有（哪里哪里哪里）。電：喔這么多地方，您一定花費了不少心思來選擇和安排呀。那您覺得哪個地點的效果最好呢？第一種可能：客：我覺得（哪里）派發(fā)的效果還不錯。電：嗯，是的，由此可見，那個區(qū)域的消費人群還是很符合您公司的目標(biāo)受眾的呀！客：是的。電：王經(jīng)理的推廣

12、策略真的很棒！您公司一定會在您的帶領(lǐng)下越來越紅火的！但是王經(jīng)理，我還有一個小小的問題。您這場直投活動這么成功，也找到最佳推廣的區(qū)域，這前期的人員組織、設(shè)計印刷、直投執(zhí)行，都做了相當(dāng)細致的準(zhǔn)備工作把？客：是啊。當(dāng)然要準(zhǔn)備充分才開始做。電：那您要是能天天在哪里做活動就好?。疽欢梢援a(chǎn)生很大的效益！客：說是這樣說，但是不可能啊，有什么什么什么困難，而且我們新品推出（打折）又不是天天有。（一般來說公司發(fā)傳單的活動不可能做到每天發(fā)，人力、財力、物力都耗費巨大）電：啊，那多可惜?。⊥踅?jīng)理，不如您可以換個角度想想，如果在同等的費用預(yù)算上，做新媒體的一個推廣，讓你的產(chǎn)品出現(xiàn)在銷售者的手機里，配合如您所說

13、不定期的公司活動推廣，這樣會不會更加節(jié)省公司推廣成本，還提高推廣效益呢？客：這樣啊，可以適當(dāng)?shù)乜紤]一下。第二種可能： 客：這看不出。 電：啊，那我可不可以知道，公司組織這場活動一共投入了多少呀？ 客：這個不方便告訴你/大概多少多少。（怎么回答不重要，重要的是帶他思考投入產(chǎn)比，但是如果客戶說看不出的話，百分之八十活動沒有達到他的預(yù)期目的） 電：嗯，我猜，您認為這場活動的投入產(chǎn)出比還有進一步提升空間的，對嗎？ 客：對的/當(dāng)然。（客戶對于活動的投入產(chǎn)出比永遠會有更好的期待） 電：謝謝您對我的贊同！那您覺得在這次活動中，有哪些地方還可以更完美一點呢？（不要說不足、欠缺、缺陷等負面詞語，因為是對方自己做

14、的活動，這樣說會引起不好的印象） 客：我覺得設(shè)計、派發(fā)地點、派發(fā)方式、人員培訓(xùn)都可以改進一下。 電：嗯，您分析得很透徹，我也順便偷師了。（停頓一下，帶動對方笑一笑）不過看來，為了公司的業(yè)績提升，這幾個方面確實應(yīng)該迅速采取一點兒措施呀！其實我這邊剛好也有一些這方面的經(jīng)驗，您愿意作為一點兒參考，聽聽看嗎？ 客：可以呀，你說。 電：（這時根據(jù)對方提出的問題點，說出專業(yè)的解決及應(yīng)對方法，再陳述一些公司以前的合作案例）3. 建立和諧信任的溝通氛圍（1）仁站在幫助客戶的角度A、先要有一顆真正想要幫助客戶的心：打電話之前確認自己不是為了應(yīng)付工作和賺取金錢，而是為了幫助客戶解決問題。如果你希望客戶能夠幫到你，

15、那么你首先要去想怎么幫你的客戶，只有做到這一點，才能夠真正得到客戶的信任和認可。B、以實際行動來表現(xiàn)：多收集客戶相關(guān)的資料，提供就算不是公司業(yè)務(wù)，但對客戶有幫助的所有信息。關(guān)心客戶，比如發(fā)送祝福等等。（2）義和客戶成為朋友 A、客戶的性格分析 根據(jù)人的性格模式根據(jù)他偏好使用的感覺器官的不同，可以分為三種類型： a、視覺型：偏重于使用眼睛來接受各種信息，語速快，肢體語言豐富情緒容易激動。和其打交道時需要保持高度注意力，反應(yīng)靈敏，隨時回答其提問。 b、聽覺型：主要以聽到的語言和聲音判斷信息，語速適中，表達有條理，注重聲音表達。因此和此類人接觸時寧愿慢一點，也要刻意保持聲音的音質(zhì)和語言的組織。 c、

16、觸覺型：以自己的感受來理解信息，語速較慢，聲音較低沉，小心謹慎。和此類人接觸時要配合其腦中的思考邏輯，講話時注意其反應(yīng)并做出相應(yīng)停頓和適當(dāng)?shù)慕庹f。 一般人在電話中表露的大多不會進行偽裝，電話溝通比面對面溝通更容易判斷出客戶的真實性格。在客戶講完第一句話之后，電話銷售人員就應(yīng)該迅速判斷出對方的性格模式。然后馬上調(diào)整自己的說話方式來配合對方。 B、配合客戶性格模式的具體方式a、配合客戶的說話速度快的配快的，慢的配慢的，不要無意中試圖引導(dǎo)和強迫客戶跟隨自己的說話速度。b、配合客戶說話使用的語言文字根據(jù)不同的性格模式，采取不同的語類：視覺型：采取多與“視”有關(guān)的詞匯：看看、瀏覽、清楚、漂亮、活潑、角度

17、、坦率、動人、展示、外觀、想象、出現(xiàn)、描繪、前景、明白、焦點等。如：您可以“看看”這封計劃書，它上面已經(jīng)“描繪”出了所有應(yīng)該注意到的細節(jié)，您還有什么不“清楚”的地方嗎？聽覺型：采取多與“聽”有關(guān)的詞匯：聽到、意見、共鳴、詢問、逐字逐句、討論、說說看、敘述、單調(diào)、口氣、安靜等。如：您先“分析”一下，然后我“聽聽”您的寶貴“意見”，再就共同關(guān)心的問題“討論”一番。觸覺型：采取多與“感覺”有關(guān)的詞匯：覺得、體諒、掌握、感受、撫摸、忍受、嚴重、生硬、痛苦、開心等，如：您“覺得”這封計劃書抓住重點沒有，如果有您不“舒服”的地方，請多“包涵”。c、配合客戶的情緒感覺客戶快樂時，可以適當(dāng)問一下客戶快樂的原因

18、，然后也表現(xiàn)出積極分享和獲得快樂的態(tài)度；感覺客戶消沉?xí)r，也可以適當(dāng)詢問原因，一方面可以傾訴一下和他相同（最好是比他慘）的境遇，另一方面對其進行有用的勸慰。d、配合客戶的喜好這要求自己的知識面廣雜，可以隨時反應(yīng)并和客戶聊他感興趣的事情。在這方面，不需要成為一個專家，只需要成為一個好學(xué)生就可以了。人人都是好為人師的。（3）禮尊重每一個客戶a、學(xué)會傾聽： 任何時候都不要打斷客戶說話； 認可對方，對客戶的話表示積極正面回應(yīng)； 善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體思路； 做一個好的提問者。b、適當(dāng)贊美c、注重電話禮儀聽筒貼緊耳朵，保持話筒和嘴角的距離，約為一個拳頭左右。打電話之前：潤嗓子，對鏡微笑，提升愉快

19、心情，準(zhǔn)備好筆紙。打電話中：一手拿話筒，一手拿筆；使用尊稱，使用禮貌用語；重要信息要和客戶重復(fù)確認，告訴客戶要拿筆記錄；注意聲音熱情度、語氣、語調(diào)；盡量不要讓客戶等待；準(zhǔn)時守信，提前告知對方通話預(yù)計時間；在節(jié)假日前后祝福；不要太啰嗦；永遠不要和客戶發(fā)生爭論。快結(jié)束時：和對方確認最后總結(jié)，等客戶先掛電話，在自己不得不主動掛斷電話時，一定要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。（4）智專業(yè)的素質(zhì)a、成為公司產(chǎn)品、服務(wù)專家公司自有媒體、產(chǎn)品、服務(wù)，都要深層次了解，以便隨時回答客戶提問。b、了解競爭對手產(chǎn)品不可以直接攻擊競爭對手的產(chǎn)品，在了解競爭對手的基礎(chǔ)上，用自己的長處與對方的短處相比。c、了解行業(yè)的發(fā)展趨

20、勢多利用各種工具了解本行業(yè)發(fā)展情況，更加體現(xiàn)自身專業(yè)形象。d、思路有條理和見解獨到熟練電話腳本，張口就來，適當(dāng)加入獨到、新穎、經(jīng)典的觀點。（5）信做個誠信的人a、為人誠實不欺瞞客戶，不說大話。清晰、準(zhǔn)確說出公司產(chǎn)品、服務(wù)。b、做事守信說到做到，牢記承諾分寸，不能隨意答應(yīng)客戶要求與期望，一旦答應(yīng)就一定要做到。4. 挖掘并影響客戶的需求 （1）客戶的需求定義a、不是因為產(chǎn)品、服務(wù)好而需要購買，是因為需要購買而選擇產(chǎn)品、服務(wù)號的公司 b、由于公司主營的業(yè)務(wù)是品牌策劃設(shè)計、包裝、推廣、媒體等，這些產(chǎn)品和服務(wù)都存在技術(shù)含量比較高、產(chǎn)品特征比較模糊，客戶可有可無，所以大多屬于客戶的隱藏性需求。而我們需要做

21、的是就是把客戶的隱藏性需求發(fā)展成為明顯性需求，將客戶的想要變成需要，如果客戶有了明顯性的需求，那么銷售就變得容易多了。銷售的第一個步驟就是銷售一些煩惱、問題給客戶，而不是大談特談公司的產(chǎn)品和服務(wù)有多么好。首先了解客戶的現(xiàn)狀（什么時候完成的，找誰完成，花了多少錢，比如做一個戶外廣告、派發(fā)傳單、活動推廣等等），然后了解客戶的期望(為什么要做，目的是什么)，幫助客戶（或者此時客戶已經(jīng)自己感覺到）現(xiàn)狀和期望之間遙遠的距離，這個距離無法達到自己做這件事的目的，從而使客戶清楚自己有了問題存在，為了解決這個問題、化解這種煩惱，于是最后使用我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）有效的提問了解現(xiàn)狀：4W2H：What（做

22、的什么），When（何時），Who（誰做的），Where（在哪做的），How（如何去做的），Howmuch（花費多少）了解期望：2W：WHY（為什么要做），WHICH（哪種選擇比較好）注意:1.采取權(quán)利式提問控制談話進程，通過簡單的問題獲得向客戶繼續(xù)提問的全力，由前一個問題過渡到下一個關(guān)鍵問題，讓客戶覺得電話銷售人員所提的關(guān)鍵問題不那么突兀，也可增加客戶愿意從正面回答的機會。2.采取探索式提問獲取現(xiàn)狀，但注意不要問那些顯而易見或隨便就可以得到的信息。問題的設(shè)計要先簡單后逐步增加壓力，保持問題之間連貫性。采取探索式提問時盡量多使用前奏。如“X經(jīng)理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請教一下”3

23、.采取引導(dǎo)式提問挑選客戶回答時流露的關(guān)鍵點，進行針對性提問，將客戶思路導(dǎo)向某一個雙方共同關(guān)注的話題。如“決定戶外廣告效果好壞的最重要的依據(jù)就是客流量，而客流量在很大程度上取決于局外廣告所處的位置，您認為呢？”4.采取確認式提問總結(jié)客戶發(fā)現(xiàn)自身的一些不滿和抱怨、幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題點，提出帶有總結(jié)性質(zhì)的想法，提交給客戶確認，客戶對于自己確認的事實會比較負責(zé)任。如“您的意思是不是這樣？”“經(jīng)過我們剛剛的討論，可能您在和方面經(jīng)過改進之后，效益會提升很多，對嗎？”了解現(xiàn)狀權(quán)利式、探索式、引導(dǎo)式了解期望引導(dǎo)式、確認式但是到這里就能直接提交產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案了嗎？還不可以！尤其是作為廣告行業(yè)，到此時雖

24、然已經(jīng)挖掘出客戶的顯性問題，但是因為客戶所處的環(huán)境相對而言還是平穩(wěn)的，所以不會立即想要接受合作的決定。所以要將顯性問題上升到燃眉之急。而燃眉之急的兩層：業(yè)績和政績。對于業(yè)績不好的客戶，描繪一個期望（盡可能地可靠和準(zhǔn)確，多用數(shù)字、肯定語氣表述）；對于業(yè)績“尚過得去”的客戶，要委婉地詢問如果業(yè)績不提升，甚至還在下滑，不解決問題的話，會影響其人際關(guān)系、公司生存、事業(yè)經(jīng)營，一般來說，對小公司小客戶就是升級、放大業(yè)績方面的問題點；對于大公司（國企、政府、事業(yè)單位）的大客戶，著重放大問題點對于其前途、地位等政績方面的影響，增加客戶壓力。5. 提交解決方案（1）趁熱打鐵 不要不好意思談錢，覺得時機差不多的時

25、候(客戶已經(jīng)具體詢問產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容和細節(jié)時)，可以提出解決方案和價格，如果有異議，再進行處理。十大成交話術(shù)：話術(shù)一：我要考慮一下成交法當(dāng)顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？ 銷售員話術(shù)： 先生（小姐），很明顯的，你不會花時間考慮這個產(chǎn)品，除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣，對嗎？ 我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會是只為了躲開我，是嗎？ 因此我可以假設(shè)你真的會考慮一下這個事情，對嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？話術(shù)二： 鮑威爾成交法當(dāng)顧客喜歡某個產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購買決定時，我們

26、怎么辦？ 推銷員話術(shù)： 美國國務(wù)卿鮑威爾說過，他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。 現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？ 假如你說是，那會如何？ 假如你說不是，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。 假如你今天說是，這是你即將得到的好處：1、2、3、 顯然說好比說不好更有好處，你說是嗎？ 話術(shù)三：不景氣成交法 當(dāng)顧客談到最近的市場不景氣，可能導(dǎo)致他們不會做出購買決策時，你怎么辦？ 銷售員： 先生（小姐），多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進時他們卻賣出。 最近很多人都談到市場不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什么嗎？

27、 因為現(xiàn)在擁有財富的人，大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定。 先生（小姐），你現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定，你愿意嗎？ 話術(shù)四：不在預(yù)算內(nèi)成交法 當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價，你怎么辦？ 推銷員： 經(jīng)理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細地編制預(yù)算。 預(yù)算是引導(dǎo)一個公司達成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？ 假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，經(jīng)理，在這

28、種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢，還是由您自己來主控預(yù)算？ 話術(shù)五：殺價顧客成交法 當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行殺價時，你怎么辦？ 銷售員： 先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事： 1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)良的售后服務(wù)；3、最低的價格。 但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價格給顧客。 也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。 所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？ 所以有時候我們多投資一點，能得到你

29、真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？（我們什么時候開始送貨呢？）話術(shù)六： NO CLOSE成交法 當(dāng)顧客因為某些問題，對你習(xí)慣說：NO CLOSE，你該怎么辦？ 推銷員： 先生（小姐），在生活當(dāng)中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品。 當(dāng)然，你可以對所有推銷員說不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實，沒有人會向我說不，當(dāng)顧客對我說不的時候，他不是向我說的，他們是向自己未來的幸福和快樂說不。 今天如果你有一項產(chǎn)品，顧客也真的很想擁有它，你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說不 呢？ 所以今天我也不會讓你對我說不！ 話術(shù)七：不可抗拒成

30、交法 當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時，你怎么辦？ 銷售員：上了這個課你感覺可以持續(xù)用多久，你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢？ 顧客：1000萬！ 銷售員：未來5年多賺1000萬，那你愿意出多少錢來提高這些能力呢？ 顧客：？（10萬） 銷售員：假如不用10萬，我們只要5萬呢？假如不用5萬，只需1萬？不需1萬，只需4000元？如果現(xiàn)在報名，我們只需要2000元你認為怎么樣呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投資0、3元 。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒有辦法投資，你就更應(yīng)該來上課了，您同意嗎？ 話術(shù)八：經(jīng)濟

31、的真理成交法 當(dāng)顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，怎么辦？ 銷售員： 先生（小姐），有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。 這個世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟社會的真理，在購買任何產(chǎn)品時，有時多投資一點，也是很值得的，對嗎？ 假如你同意我的看法，為什么不多投資一點，選擇品質(zhì)，比較好一點的產(chǎn)品呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所

32、帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要了，你說是不是呢？ 話術(shù)九：十倍測試成交法 當(dāng)顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全認識，不敢冒然決定的時候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗，你可以用這個方法。 銷售員： 先生（小姐），多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試某件事情價值的方法，就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測試的考驗。 比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來快樂的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個問題：你現(xiàn)在愿不愿意為這個產(chǎn)品支付比過去多10倍的價錢呢？ 就像今天你上了一個課程，幫助你增加了個人形象和收入，或投資了某件產(chǎn)品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，有些?/p>

33、情我們認為我們享受所帶來的好處之后，我們愿意付他10倍價錢？你說是嗎？ 話術(shù)十：絕對成交心法 自我暗示：我可以在任何時間銷售任何產(chǎn)品給任何人?。?）做客戶的參謀學(xué)習(xí)第二家早餐店賣雞蛋。6. 妥善解決客戶的反對問題（1）非真實反對意見的處理 a、讓客戶滿足成為專家，然后表示我們應(yīng)該配合，并詢問如何配合； b、當(dāng)客戶條件反射拒絕時，轉(zhuǎn)移話題； c、感受客戶的情緒，安撫、同情、鼓勵客戶，表達真誠地關(guān)心，不要過早過多地提及產(chǎn)品和服務(wù)，可以稍后或稍微提及一些，等客戶平和過后再溝通?？傊瑢τ诜钦鎸嵎磳σ庖?，電話銷售人員所需要做的就是盡量繞開，不要糾纏不清，因為這類型的反對意見不識關(guān)鍵所在。（2）真實反對意見的處理 a、首先重復(fù)并認可客戶的反對意見，取得處理的時間與空間； b、其次確認反對意見的真正定義以及背后的形成原因，以便對癥下藥 c、最后是對反對意見給出適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，化解客戶的反對意見?正面回復(fù)法（3F介紹伐感覺、感到、發(fā)現(xiàn)），表示理解客戶的反對