最新整理個性化服務在餐飲服務中的應用x

1、最新整理個性化服務在餐飲服務中的應用“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口 頭禪，或者說已經成了一句時髦的宣傳用語， 這說明個性化服務的重要性已經逐 步為服務行業(yè)所認同。 隨著酒店市場競爭的加劇， 許多酒店開始推出多種個性化 的服務，以吸引和贏得更多顧客， 而個性化服務理念的形成正是服務業(yè)這種日益 加劇的激烈競爭所帶來的結果。 于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的 判斷沒有統(tǒng)一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規(guī)范化服務 更具有競爭力， 更具超前意識， 所以作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門， 餐 飲部做好個性化服務就顯得更為重要。一、個性化服務的概念

2、所謂個性化服務在英文里叫做 Personal Service ，它的基本含義是指為顧 客提供具有個人特點的差異性服務， 以便讓接受服務的客人有一種自豪感、 一種 滿足感，從而留下深刻的印象， 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。 個性化服務也 可以指服務人員在提供服務的過程中， 對賓客經過細心的觀察、 揣度客人的心理， 然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完 美的服務。二、個性化服務在餐飲服務中的應用（一）提供個性化餐位到酒店餐廳用餐的客人有多種類型， 其中最普遍的一類是為了填飽肚子， 其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此， 餐飲管理者

3、要能夠主動根據(jù)這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、 觀景座 位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的 發(fā)揮作用， 這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。 例如：客人在預定餐 位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位， 有什么特殊的要求。 如果客人沒有說 明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會， 并在預定記錄本的備注欄予以說明。 如果一位客人在 xxx 預定中提到他將約定 一位生意場上的朋友共進午餐， 并商談一些業(yè)務上的事情， 但是沒在提出具體的 要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2 人工作午餐”的字 樣，待客人來

4、用餐時， 迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、 周到的個性化安排所嘆服。 而對于一些常 客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好， 并在他們來用 餐時主動提供相關的服務。 例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。 只要條件允許， 這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。 不管是出于安全考慮， 還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境， 餐廳和宴會廳應該主動為 這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供

5、兒童飲牛奶、果汁用的一次性 塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質的服務， 孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。（二）提供個性化菜單 可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名 和價格。其實不然， 菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料， 起著向客人傳遞 信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、 酒水及其價格， 進 而達到消費的目的， 還可以從菜單的設計、 負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息 和文化品位。 因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現(xiàn) 優(yōu)質的服務， 所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單， 可以在

6、以下幾方面有 所體現(xiàn)：1午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、 星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天 （比如某個節(jié)日） 相配套的問候語印在菜單的頂部， 使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是 最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年， 里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。2關于 VIP 客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：餐廳先生一行”本餐

7、廳專為 * 女士及其同仁準備”祝* 先生 60 歲生日快樂”等等準備這樣的菜單， 雖然表面上有點浪費紙張， 但是其潛在的作用是不可估量 的。3xxx 兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖 然賺錢很少， 甚至賺不到什么錢， 但父母卻能給餐廳帶來收入。 因此有的餐廳除 了提供獨具特色的成年人菜單外， 還準備了精美的兒童菜單。 列在這種菜單上的 食品和飲料品種并不很多， 都集中印在一張色彩鮮艷的紙上， 字體活潑， 而且字 號較大，便于兒童閱讀。 菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和 建議，突出活潑可愛。 同時還可在菜單里設置些卡通圖片。 每次有兒童客人在父 母的帶領

8、下來餐廳用餐時， 服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單， 這樣會 令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。（三）提供扣人心弦的情感服務 對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經營秘訣。 情感服務是一把客人當 作親人的服務， 它要求溫馨細心和真誠。 可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦 的情感服務。1超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前 意識。凡事都想在客人前面， 在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間 差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地 為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將 煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。 天氣炎熱的夏天， 三九寒冬， 客 人一進餐廳， 就遞上冷毛巾和熱毛巾， 讓客人清除熱氣或冷氣， 就會感受到內心 的高興。諸如此類服務均是超前服務。 超前服務既有酒店規(guī)范制度的指導， 又有 酒店工作人員的經驗和判斷。 它是在賓客意識指導下的主動服務， 是酒店服務高 水準的表現(xiàn)。2超值服務。 超值服務主要表現(xiàn)在超值上， 超值服務是指本應 客人自 己做的事 服務員代勞