餐飲評分記錄表

1、職業(yè)技能鑒定國家題庫試卷餐廳服務(wù)員中級操作技能考核評分記錄表考件編號: 姓名: 準(zhǔn)考證號: 單位： 總 成 績 表序號試題名稱配分得分權(quán)重最后得分備注綜合服務(wù)能力(自選1)1綜合服務(wù)能力(自選2)1綜合服務(wù)能力(自選3)1綜合服務(wù)能力(自選4)1綜合服務(wù)能力(自選5)1綜合服務(wù)能力(自選6)1綜合服務(wù)能力(自選7)1綜合服務(wù)能力(自選8)1綜合服務(wù)能力(自選9)1綜合服務(wù)能力(自選10)1綜合服務(wù)能力(自選11)1綜合服務(wù)能力(自選12)1綜合服務(wù)能力(自選13)1綜合服務(wù)能力(自選14)1綜合服務(wù)能力(自選15)1綜合服務(wù)能力(自選16)1綜合服務(wù)能力(自選17)1綜合服務(wù)能力(自選18)1

2、綜合服務(wù)能力(自選19)1綜合服務(wù)能力(自選20)1中餐宴會擺臺80合計100 統(tǒng)分人： 年 月 日中餐宴會擺臺序號考核內(nèi)容考核要求配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1儀表儀容發(fā)型規(guī)范服裝平整，鞋襪規(guī)范儀容大方，不戴飾物4發(fā)型不規(guī)范扣1分服裝折皺不平扣1分鞋襪不潔扣1分佩戴飾物扣1分本項最多扣4分2抖鋪臺布站第二主人位處鋪臺臺布中線凸縫朝上臺布下垂部分均勻2鋪臺站位錯扣0.5分中線凸縫朝向錯扣1分下垂部分不均勻扣0.5分本項最多扣2分3擺臺順序用托盤按順序擺放擺臺全過程順時針服務(wù)5一托順序錯扣0.5分逆時針服務(wù)一次扣0.5分本項最多扣5分4臺面整齊一致骨碟定位準(zhǔn)確、距離均等餐用具擺位準(zhǔn)確餐用具間距達(dá)標(biāo)擺放規(guī)

3、范，符合賓客要求臺面協(xié)調(diào)、美觀和諧15定位不準(zhǔn),發(fā)生一件扣0.2分?jǐn)[位顛倒,發(fā)生一件扣0.2分間距未達(dá)標(biāo),發(fā)生一件扣0.2分一組不規(guī)范扣0.5分一項未達(dá)標(biāo)扣0.5分本項最多扣15分5餐具花紋餐用具圖案、花紋對正5一件不正扣0.2分本題最多扣5分6餐巾折花主人位花醒目，突出觀賞面朝向客人餐巾花收口齊，入杯2/3花形挺括，造型好相似花型錯開擺放10主人位花不突出扣0.5分觀賞面朝向錯一件扣0.2分一件不規(guī)范扣0.2分餐巾花造型差一件扣0.2分?jǐn)[放不和諧一件扣0.2分本項最多扣5分7斟酒酒瓶握實，商標(biāo)朝外從第一客人右側(cè)開始斟倒酒斟八分滿酒液斟滿，旋轉(zhuǎn)瓶口斟酒過程無滴灑，無溢出9商標(biāo)朝向錯扣0.5分斟

4、酒站位錯扣0.5分一杯不準(zhǔn)扣0.2分未轉(zhuǎn)瓶口,發(fā)生一件扣0.2分酒水滴灑,溢出一滴扣0.5分一小片扣1分本項最多扣9分8動作姿勢端托平穩(wěn)，步伐穩(wěn)健擺臺動作到位，準(zhǔn)確擺臺姿勢規(guī)范，優(yōu)美6端托、步伐不穩(wěn)發(fā)生一件扣0.5分動作不到位,發(fā)生一件扣0.5分姿勢不規(guī)范發(fā)生一件扣0.5分本項最多扣6分9操作衛(wèi)生雙手二次消毒：鋪臺、折花前擺臺全過程符合衛(wèi)生要求操作時，手不碰餐、酒具入口處4一次未消毒扣0.5分一項不符扣0.5分手碰食、飲具入口處,發(fā)生一件扣0.5分本項最多扣4分10失誤餐用具遺漏、未擺放一件扣0.5分餐用具落地一件扣1分餐用具打碎一件扣2分本項最多扣40分11時間超時1分鐘扣1分，不足1分鐘按

5、1分鐘計算，最多超時3分鐘。合計60否定項說明：若考生發(fā)生下列情況（之一），則應(yīng)及時終止考試，考生該試題成績記為零分。（1）未使用托盤，徒手操作。（2）操作嚴(yán)重失誤，托盤扣翻、酒瓶被打碎。 評分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 綜合服務(wù)能力(可選試題1) 客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解

6、決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委?？腿嗽谶M(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。綜合服務(wù)能力(可選試題2) 客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？序號

7、考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委?？腿嗽谶M(jìn)餐過程中突發(fā)急

8、病怎樣處理？客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。綜合服務(wù)能力(可選試題3) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題

9、的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委。餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種

10、情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。綜合服務(wù)能力(可選試題4) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1

11、.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委?？腿擞貌秃笠獙⒉途吣米?，服務(wù)員應(yīng)如何處理？餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)

12、該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。綜合服務(wù)能力(可選試題5) 客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共

13、兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委?？腿艘c菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。綜合服務(wù)能力(可選試題6) 客人在進(jìn)餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)

14、分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委?？腿嗽谶M(jìn)餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況

15、：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。綜合服務(wù)能力(可選試題7) 客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基

16、本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委。客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生

17、產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客

18、人滿意。綜合服務(wù)能力(可選試題8) 客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止

19、考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委?？腿擞貌蜁r突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。綜合服務(wù)能力(可選試題9) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保

20、管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分。總分20分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分。考生自己將試題開封，再

21、交給評委?？腿瞬秃笠蠓?wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來取時及時交給客人。綜合服務(wù)能力(可選試題

22、10) 宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分。總分20分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃?/p>

23、題開封，再交給評委。宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理？宴會如果臨時減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會的標(biāo)準(zhǔn)不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。綜合服務(wù)能力(可選試題11) 客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題

24、均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委。客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即

25、將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時應(yīng)請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進(jìn)行。綜合服務(wù)能力(可選試題12) 客人進(jìn)餐時餐廳突然停電怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4

26、分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分。考生自己將試題開封，再交給評委?？腿诉M(jìn)餐時餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務(wù)員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。

27、如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。綜合服務(wù)能力(可選試題13) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1

28、.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分。考生自己將試題開封，再交給評委。客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到

29、其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與

30、保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。綜合服務(wù)能力(可選試題14) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表

31、達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分。總分20分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委。客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，

32、一定要對客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。綜合服務(wù)能力(可選試題15) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分。總分20分（10分2）否定項：若考生

33、發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評委。發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。綜合服務(wù)能力(可選試題16) 宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分

34、1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分。考生自己將試題開封，再交給評委。宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐

35、具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實際人數(shù)計算總帳單。綜合服務(wù)能力(可選試題17) 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解

36、決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終止考試，考生該題成績記為零分。考生自己將試題開封，再交給評委。餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？用餐客人在結(jié)束用餐時，對送上來的帳單認(rèn)為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費者有權(quán)利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿

37、回帳臺重新核對。多數(shù)情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。綜合服務(wù)能力(可選試題18) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯誤相同共扣6分?？偡?0分（10分2）否定項：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時終