汽車(chē)4s店技能大賽執(zhí)行手冊(cè)(可編輯)

1、汽車(chē)4s店技能大賽執(zhí)行手冊(cè) 二、比賽總體進(jìn)程 第四屆維修技能大賽 4s店預(yù)選賽執(zhí)行手冊(cè) 大賽目錄 一、大賽概況 二、比賽總體進(jìn)程 三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃 四、服務(wù)顧問(wèn)比賽項(xiàng)目計(jì)劃 五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 六、預(yù)選賽專(zhuān)營(yíng)店執(zhí)行方案 一、大賽概況 通過(guò)加強(qiáng)售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平提高dyk汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。 通過(guò)不斷完善售后服務(wù)提升整體品牌形象，讓消費(fèi)者產(chǎn)生品牌情感歸屬感，提高品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。 通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)檢驗(yàn)、提高專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)水平，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 通過(guò)事件公關(guān)，組織媒體報(bào)道，加強(qiáng)品牌宣傳。 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 專(zhuān)業(yè)技能 大賽主題： 大賽目的： 專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn)、快速、優(yōu)質(zhì) 大賽精神： 說(shuō)明：1）參賽專(zhuān)營(yíng)店為2

2、008年6月1日前售后服務(wù)驗(yàn)收通過(guò)且正式運(yùn)營(yíng)，專(zhuān)營(yíng)店所有在職并參加過(guò)dyk培訓(xùn)的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師參加； 2）比賽為個(gè)人賽，分為預(yù)選賽、區(qū)域賽、總決賽三個(gè)階段開(kāi)展，其中預(yù)選賽在各專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)部舉行。 區(qū)域賽 時(shí)間：8月11月 賽場(chǎng)：七大賽區(qū) 出線(xiàn)：各賽區(qū)維修技師、服務(wù)顧問(wèn)各前4名出線(xiàn) 服務(wù)顧問(wèn)28人出線(xiàn) 維修技師28人出線(xiàn) 總決賽 時(shí)間：12月 賽場(chǎng)：指定專(zhuān)營(yíng)店 出線(xiàn)：選拔出維修技師、服務(wù)顧問(wèn)各前6名選手 服務(wù)顧問(wèn)6人獲獎(jiǎng) 維修技師6人獲獎(jiǎng) 預(yù)選賽 時(shí)間：7月 賽場(chǎng)：全國(guó)174家專(zhuān)營(yíng)店 出線(xiàn)：各店選出服務(wù)顧問(wèn)、維修技師各1名 服務(wù)顧問(wèn)174人出線(xiàn) 維修技師174人出線(xiàn) 精彩紛呈 群英薈萃 巔峰對(duì)決

3、 三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃 20% 總成件 30% 實(shí)車(chē)故障 40% 比例 20% 30% 50% 比例 實(shí)車(chē)故障 30% 個(gè)人業(yè)績(jī) 20% 50% 比例 團(tuán)體搶答 比賽項(xiàng)目 總決賽 總成件 理論考試 比賽項(xiàng)目 區(qū)域賽 售后經(jīng)理考評(píng) 理論考試 比賽項(xiàng)目 預(yù)選賽 四、服務(wù)顧問(wèn)比賽項(xiàng)目計(jì)劃 10% 客戶(hù)滿(mǎn)意 30% 接待流程 10% 接待禮儀 50% 比例 10% 10% 30% 50% 比例 接待流程 30% 個(gè)人業(yè)績(jī) 20% 50% 比例 團(tuán)體搶答 比賽項(xiàng)目 總決賽 客戶(hù)滿(mǎn)意 接待禮儀 理論考試 比賽項(xiàng)目 區(qū)域賽 售后經(jīng)理考評(píng) 客戶(hù)投票 比賽項(xiàng)目 預(yù)選賽 五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 證書(shū) 區(qū)域賽入圍選手 優(yōu)

4、秀獎(jiǎng) 證書(shū) 預(yù)選賽入圍選手 優(yōu)秀獎(jiǎng) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)3名（根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)、維修接待組織成績(jī)?cè)u(píng)選） 精神文明獎(jiǎng)10名（根據(jù)參賽團(tuán)隊(duì)比賽期間儀表、精神面貌等表現(xiàn)） 最佳組織獎(jiǎng)（承辦專(zhuān)營(yíng)店） 團(tuán)體獎(jiǎng) 獎(jiǎng)金 2000元、證書(shū) 獎(jiǎng)金 3000元、證書(shū) 獎(jiǎng)金 5000元、證書(shū)、獎(jiǎng)杯 單項(xiàng)獎(jiǎng) 團(tuán)體獎(jiǎng) 單項(xiàng)獎(jiǎng) 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)5-10名（根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)、維修接待組織成績(jī)?cè)u(píng)選） 精神文明獎(jiǎng)5-10名（根據(jù)參賽團(tuán)隊(duì)比賽期間儀表、精神面貌等表現(xiàn)） 最佳組織獎(jiǎng)（各承辦專(zhuān)營(yíng)店） 1名 區(qū)域賽 3名 2名 1名 獎(jiǎng)金 1000元、證書(shū) 獎(jiǎng)金 1500元、證書(shū) 獎(jiǎng)金 2000元、證書(shū)、獎(jiǎng)杯 三等獎(jiǎng) 二等獎(jiǎng) 一等獎(jiǎng) 總決賽 3名 2名 三等

5、獎(jiǎng) 二等獎(jiǎng) 一等獎(jiǎng) 六、預(yù)選賽專(zhuān)營(yíng)店執(zhí)行方案 預(yù)選賽專(zhuān)營(yíng)店執(zhí)行方案 目的： 通過(guò)以賽代訓(xùn)的方式，在專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)氛圍 通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，激發(fā)服務(wù)顧問(wèn)和維修技師的工作積極性 通過(guò)客戶(hù)參與，了解客戶(hù)需求，增強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度 預(yù)選賽執(zhí)行方案概況 預(yù)選賽參賽人員 各專(zhuān)營(yíng)店所有在職并參加過(guò)dyk相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)顧問(wèn)、維修技師 預(yù)選賽時(shí)間 2008年7月1日至7月30日（全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)展） 預(yù)選賽地點(diǎn) 各專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)（2008年6月1日前正式開(kāi)展售后業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)店） 預(yù)選賽執(zhí)行方案活動(dòng)組織 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)布置物品的制作、擺放和管理，及大賽對(duì)外宣傳 市場(chǎng)部人員 負(fù)責(zé)通過(guò)短信通知客戶(hù)回店，定期

6、統(tǒng)計(jì)選票結(jié)果，并維護(hù)公布欄等 信息員 負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹比賽，提醒和引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)選票及進(jìn)行投票 服務(wù)顧問(wèn) 參與人員 負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的實(shí)施和監(jiān)督，并組織績(jī)效考核等 售后經(jīng)理 組織實(shí)施 負(fù)責(zé)預(yù)選賽的組織工作、協(xié)調(diào)工作和抽獎(jiǎng)工作 總經(jīng)理 總負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)事項(xiàng) 組織人員 區(qū)分 預(yù)選賽執(zhí)行方案賽程計(jì)劃 賽后 售后經(jīng)理 上報(bào) 8月2日 總經(jīng)理 客戶(hù)投票抽獎(jiǎng) 7月31日 售后經(jīng)理 完成績(jī)效考核 8月1日 7月1日30日 7月30日 每天 6月30日 6月25日30日 比賽結(jié)束 市場(chǎng)部人員 對(duì)外宣傳推廣 7月1日30日 信息員 統(tǒng)計(jì)結(jié)果、維護(hù)公告欄、登記投票客戶(hù)信息 服務(wù)顧問(wèn) 介紹比賽、引導(dǎo)投票 市場(chǎng)部人員 現(xiàn)場(chǎng)布置完

7、成 信息員 通知客戶(hù) 售后經(jīng)理 比賽監(jiān)督 7月1日30日 比賽開(kāi)始 7月1日 賽中 總經(jīng)理 組織/安排/協(xié)調(diào) 6月25日 賽前 負(fù)責(zé)人 活動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間 賽程 預(yù)選賽執(zhí)行方案服務(wù)顧問(wèn)評(píng)比 比賽項(xiàng)目：客戶(hù)投票50% 日常業(yè)績(jī)30% 售后經(jīng)理考評(píng)20% 評(píng) 比 ：1）客戶(hù)通過(guò)填寫(xiě)選票對(duì)其服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行打分（見(jiàn)選票），比賽結(jié)束后統(tǒng)計(jì)得 分最高的為50分，其它服務(wù)顧問(wèn)按得分比例計(jì)算；（例：客戶(hù)選票得分最高的為a 分，折算成績(jī)?yōu)?0分，其它客戶(hù)選票得分為b分，折算成績(jī)?yōu)?0*b/a） 2）比賽期間服務(wù)顧問(wèn)的接待臺(tái)次、個(gè)人產(chǎn)值等日常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分， 其它服務(wù)顧問(wèn)按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值

8、標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間服務(wù)顧問(wèn)的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng) 定，最高為20分； 4）評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的服務(wù)顧問(wèn)評(píng)選為專(zhuān)營(yíng)店當(dāng)月服務(wù)明星，獲得 參加預(yù)選賽資格，在專(zhuān)營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專(zhuān)營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 說(shuō) 明：1）對(duì)參加投票的用戶(hù)，進(jìn)行工時(shí)優(yōu)惠或贈(zèng)送宣傳物品；活動(dòng)結(jié)束后對(duì)所有參加投票 的用戶(hù)進(jìn)行抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)由各專(zhuān)營(yíng)店自行設(shè)定。 2）現(xiàn)場(chǎng)宣傳布置圖片報(bào)區(qū)域售后督導(dǎo)匯總，未實(shí)施專(zhuān)營(yíng)店將不得參加區(qū)域賽。 預(yù)選賽執(zhí)行方案維修技師評(píng)比 比賽項(xiàng)目：理論考試50% 個(gè)人業(yè)績(jī)30% 售后經(jīng)理考評(píng)20% 評(píng) 比：1）售后部提前發(fā)放學(xué)習(xí)

9、資料， 維修技師自學(xué)1周后，售后經(jīng)理根據(jù)資料內(nèi)容組織理 論考試； 2）比賽期間維修技師的工時(shí)、產(chǎn)值、返修等日常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分， 其它維修技師按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間維修技師的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng) 定，最高為20分； 4） 評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的維修技師評(píng)選為專(zhuān)營(yíng)店當(dāng)月明星技師，獲 得參加預(yù)選賽資格，在專(zhuān)營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專(zhuān)營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 說(shuō) 明：1）為了激發(fā)維修技師參加維修技能大賽的積極性，建議網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所有參加資格賽選手 評(píng)比結(jié)果納入當(dāng)月獎(jiǎng)金考核。 2）理論考試現(xiàn)場(chǎng)電子圖片及打分試卷掃描后發(fā)售后督導(dǎo)郵箱，未實(shí)施專(zhuān)營(yíng)店將不得 參加區(qū)域賽 預(yù)選賽執(zhí)行方案用戶(hù)投票說(shuō)明 投票聯(lián) 由信息員剪下，每天下班前進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 抽獎(jiǎng)聯(lián) 剪下評(píng)分聯(lián)后放回投票箱 大賽概況介紹/獎(jiǎng)品設(shè)置介紹 撕下投票聯(lián)后，建議客戶(hù)保留此聯(lián) 選票中獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容由專(zhuān)營(yíng)店自行設(shè)計(jì) 選票介紹：由大賽概況介紹、客戶(hù)評(píng)分聯(lián)和客戶(hù)抽獎(jiǎng)聯(lián)組成 投票聯(lián) 由客戶(hù)撕下后自行投進(jìn)投票箱 投票箱 底部或側(cè)面設(shè)計(jì)活