開藥店總流程圖

1、開藥店，最基本的要有三證，即藥品經(jīng)營許可證，GSP和營業(yè)執(zhí)照，一般許可證最先發(fā)下來，然后是營業(yè)執(zhí)照，最后才是 GSP廠股三個(gè)月內(nèi)GSP就會(huì)發(fā)下來了學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 提供考研資料開藥店總流程圖：藥店名報(bào)藥監(jiān)局-開始裝修，找兩個(gè)執(zhí)業(yè)藥師.藥監(jiān)局驗(yàn)收-合格發(fā) （記著驗(yàn)收的時(shí)候兩個(gè)藥師必須在場）-拿藥品經(jīng)營許可證辦營業(yè)執(zhí)照 ,， 申報(bào) GSP 檢查 .GSP 麻煩,光各種資料就要裝十幾個(gè)文件夾，最好買.-進(jìn)藥（3萬一15萬的資金）根據(jù)藥品管理法規(guī)定，開辦藥品經(jīng)營企業(yè)，必須具備以下條件：（ 1）具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；（ 2）具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；（ 3）具

2、有與所經(jīng)營藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或人員；（ 4）具有保證經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。申請開辦藥店時(shí)， 應(yīng)當(dāng)向所在地的市級藥品監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或省、 自治區(qū)、 直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門直接設(shè)置的縣級藥品監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)提出申請。 申領(lǐng)到 藥品經(jīng)營許可證后，再到工商行政管理部門辦理登記注冊。藥品經(jīng)營許可證 （零售）申辦程序指引一、許可內(nèi)容藥品經(jīng)營許可證 （零售）二、設(shè)定許可的法律法規(guī)依據(jù)（1） 中華人民共和國藥品管理法、 中華人民共和國藥品管理法實(shí)施條例（2） 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則（3） 藥品經(jīng)營許可證管理辦法三、許可條件（一） 企業(yè)法定代表人或企業(yè)負(fù)責(zé)人、 質(zhì)量管理負(fù)

3、責(zé)人無 藥品管理法 第 76條、第83 條規(guī)定的情形；（二）具有依法經(jīng)過認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；其中，在城區(qū)設(shè)置零售藥店，必須配有 2 名藥師職稱以上的藥學(xué)技術(shù)人員，其中 1 人擔(dān)任質(zhì)量負(fù)責(zé)人；在鎮(zhèn)、村設(shè)置零售藥店必須配有 1 的藥學(xué)技術(shù)人員。注： 考一本,也就是醫(yī)藥從業(yè)人員上崗證（三） 具有與經(jīng)營藥品相適應(yīng)的營業(yè)場所、 設(shè)備、 倉儲設(shè)施、 衛(wèi)生環(huán)境； 其中，城區(qū)的零售藥店?duì)I業(yè)場所面積不得少于 40 平方米。 鎮(zhèn)的零售藥店?duì)I業(yè)場所面積不得少于 30 平方米，村的零售藥店?duì)I業(yè)場所面 積不得少于20 平方米。（四）具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；（五）具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；（六）符合GS

4、P 的要求。四、許可程序（一）申請籌建市食品藥品監(jiān)督管理受理 申請人到受理窗口提交籌建申請材料局審查并出具意見 窗口領(lǐng)取審批結(jié)果（二）申請驗(yàn)收申請人籌建完畢，到受理窗口提交驗(yàn)收申請材料受理 市食品藥品監(jiān)督管理局組織檢查 市食品藥品監(jiān)督管理局審查 窗口領(lǐng)取審批結(jié)果五、申請材料（一） 籌建申請申辦人向市食品藥品監(jiān)督管理局提出籌建申請， 并提交如下材料：（一式一份）1、開辦企業(yè)申請報(bào)告。說明申辦人的基本情況，開辦原因，企業(yè)性質(zhì)，經(jīng)營地址、范圍，配備人員、設(shè)備、設(shè)施等情況。2、工商行政管理部門出具的新企業(yè)名稱預(yù)先登記核準(zhǔn)通知書。3、法定代表人（企業(yè)負(fù)責(zé)人）：A、身份證、暫住證或戶口 B、任命通知（國有

5、、集體、股份企業(yè)） 。4、藥學(xué)技術(shù)人員：A、身份證、暫住證或戶口簿；B、執(zhí)業(yè)資格、職稱證書；C、勞動(dòng)合同、聘書；D、在職在崗不兼職證明材料。5、經(jīng)營、倉庫場地產(chǎn)權(quán)證及租賃協(xié)議，或自有產(chǎn)權(quán)證明6、質(zhì)量管理制度目錄注：上述材料中的證件交復(fù)印件，原件核驗(yàn)后退回申辦人。（二）驗(yàn)收申請（三）中辦人完成籌建后，向市食品藥品監(jiān)督管理局提出驗(yàn)收申請， 并提交下列 資料（一式二份）：1、驗(yàn)收發(fā)證的申請；2、藥品經(jīng)營企業(yè)許可證（零售）申請表；3、企業(yè)自查報(bào)告；4、法定代表人（企業(yè)負(fù)責(zé)人）身份證、戶口簿或暫住證、藥品有關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)合格證書、個(gè)人簡歷5、與經(jīng)營相適應(yīng)的在冊藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員職稱證書、待業(yè)證、身份證等復(fù)

6、印 件，藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的聘請書、勞動(dòng)合同；6、營業(yè)場所、倉庫的使用證明材料；;、各種管理規(guī)章制度（特別是藥品質(zhì)量管理制度）78、經(jīng)營場所藥品分類陳列平面示意圖。9、與經(jīng)營藥品相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備目錄。10、應(yīng)提供的其他資料。（注：申請材料須申請單位蓋章或申請人簽名）市藥監(jiān)局接到申請后，組織有關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行檢查驗(yàn)收， 對檢查驗(yàn)收不合格的要限期進(jìn)行 整改，重新申請驗(yàn)收。.學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 提供考研資料學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 提供考研資料六、材料要求申報(bào)材料應(yīng)真實(shí)、完整，統(tǒng)一用 A4 紙打印或復(fù)印，標(biāo)明目錄及頁碼并裝訂成冊。藥店經(jīng)營策略中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)提供的最新數(shù)字表明： 2005 年度藥店銷售額前100 名的藥店

7、銷售總額為 324 億元，比 2004 年 261 億元增長24.14%。其中湖南老百姓醫(yī)藥有限公司以 21 億 8千萬位居榜首， 上海雷允藥品經(jīng)營有限公司銷售額比 2004 年增幅304.44%。 藥品銷售企業(yè)利潤前100名實(shí)現(xiàn)利潤7億6千萬元能取得上述成績，蹊徑究竟在那里？業(yè)內(nèi)“實(shí)戰(zhàn)派”權(quán)威人士透露：1、差異化經(jīng)營。要注重品牌、強(qiáng)化管理、提供深度服務(wù)，開拓理性市場競爭。能夠盈利的藥店都在特色經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量上有一套絕招。 有的藥店實(shí)行送藥上門； 有的藥店代客煎藥或代加工中藥， 如貴州康健藥店引進(jìn)了山東精誠的中藥粉碎機(jī)、 膠囊機(jī)、 制丸機(jī)、煎藥機(jī)、切片機(jī)后， 其中草藥的銷售額增長了 800；

8、有的藥店為顧客提供體貼周到的藥學(xué)咨詢，獲得了顧客的長期信任2、專業(yè)化經(jīng)營。如廣州百濟(jì)抗腫瘤藥店，上海腫瘤藥店和冠心病藥店，上海專營糖尿病藥物的魯班藥店， 以及參茸店等。 由于這類藥店建立了專業(yè)品牌， 強(qiáng)化了增值服務(wù)，往往能夠獲得消費(fèi)者更強(qiáng)的有信賴， 從而建立高毛利、 低流量的經(jīng)營模式。 如以女性消費(fèi)者為主的藥店， 可以增加女性護(hù)理產(chǎn)品等， 這樣的話， 可以在特色的顧客群上創(chuàng)建各種消費(fèi)機(jī)會(huì)，為藥店帶來更好的現(xiàn)金流。3、多元化經(jīng)營。處于社區(qū)或街頭巷尾的藥店，可考慮多元化經(jīng)營。在美國，多元化經(jīng)營是單體藥店非常成熟的方式， 很多藥店經(jīng)營化妝品、 日常用品、 學(xué)習(xí)用品等商品，甚至還承擔(dān)了干洗、 膠卷沖印

9、等業(yè)務(wù)。 如成都同仁堂在中藥材經(jīng)營的基礎(chǔ)上推出了藥膳餐廳，使用中藥材經(jīng)營方面的品牌成功地向餐飲業(yè)延伸。加盟的利弊：單體比連鎖的費(fèi)用要低很多！且進(jìn)貨自由，不受限制連鎖藥店對單體藥店的吸引主要是在GSP 認(rèn)證上，因?yàn)橄嚓P(guān)政策規(guī)定，連鎖店面數(shù)量在 10 家以上的，只需抽查30的店面，這樣抽到自己頭上的概率比作為單體藥店顯然小得多，而且，多數(shù)小藥店并沒有資金實(shí)力進(jìn)行GSP 改造，正是這種好處，使得全國許多小藥店都對加盟表現(xiàn)了異乎尋常的熱情。原因一： 加入連鎖藥店經(jīng)營成本更高， 小藥店對加盟望而卻步， 除了連鎖藥店經(jīng)營狀況普遍不佳外， 還有連鎖藥店的統(tǒng)一配送體制。 從理論上講， 連鎖總店統(tǒng)一采購應(yīng)該比單

10、體藥店自己采購更能夠降低采購成本， 而事實(shí)卻并非如此。 連鎖總店給加盟門店配送的藥品除了破損、過期等原因外，一般是不愿退貨的，而且加盟門店必須從總店進(jìn)貨。此外，加盟門店還要付給總店不菲的加盟費(fèi)和品牌使用費(fèi)， 種種負(fù)擔(dān)算在一起， 比自己開單體藥店的成本高多了。正是這種利益上的沖突，讓許多單體藥店對加盟不感興趣。原因二：連鎖藥店選擇加盟店要求高鑒于目前藥品零售行業(yè)普遍的經(jīng)營困境，和一些加盟店違規(guī)經(jīng)營藥品給總店帶來的不好影響， 連鎖藥店在選擇加盟店時(shí)也非常謹(jǐn)慎小心。往往一些地段較好、 沒有不良經(jīng)營歷史且效益較好的單店才能入他們的眼線， 但像這樣的優(yōu)良單店往往不愿加盟。連鎖店也頗多苦衷，增加加盟店會(huì)導(dǎo)

11、致經(jīng)營成本大幅上升。譬如：增加配送車輛和人員勢必會(huì)增加藥品的配送成本， 而同時(shí)為了保證有足夠的藥品配送，勢必要增加藥品的儲備， 從而增加藥品的倉儲面積和倉庫的養(yǎng)護(hù)成本。 而這些新增的成本肯定要在藥價(jià)上平攤。 原因三： 高風(fēng)險(xiǎn)令連鎖藥店選擇謹(jǐn)慎目前廣州近一半的連鎖店面處于虧損或持平狀態(tài)， 這時(shí)吸收單體藥店只會(huì)拖累自己加重負(fù)擔(dān)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 因?yàn)樗幤妨闶劾麧欀饾u下滑，為了生存某些單店在進(jìn)貨渠道上往往違規(guī)操作， 將這些單店吸收進(jìn)來， 勢必增加管理成本，學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 提供考研資料而且一旦單店出了問題，整個(gè)經(jīng)營鏈上的其他店面都會(huì)受影響。 根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，少于30 家店面的連鎖企業(yè)， 如果新加盟數(shù)量超過總數(shù)

12、的50，或大于 30 家店面的連鎖企業(yè)新加盟數(shù)量超過總數(shù)的 30，就必須重新通過GSP 認(rèn)證審查，這對連鎖企業(yè)來說也是一種風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對藥店的管理一、組建高效率的員工隊(duì)伍二、用好顧客網(wǎng)絡(luò)三、搞好情報(bào)管理四、重視資產(chǎn)保全有效的藥店管理既是一門科學(xué)， 也是一門藝術(shù)， 它需要藥店經(jīng)營者在員工隊(duì)伍，顧客網(wǎng)絡(luò)，信息管理，資產(chǎn)安全等各方面都精心籌劃，仔細(xì)實(shí)施，而且要面面俱到。否則，一招不慎，滿盤皆輸，破壞了藥店整個(gè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，從而使藥品的銷售業(yè)績一落千丈。一、組建高效率的員工隊(duì)伍商品經(jīng)營就是要追求利潤，有利潤才能維持企業(yè)的生存。所以， “沒有銷售力就沒有生命力！ ” 在未來競爭愈加激烈的藥店行業(yè)中， 個(gè)人式

13、的英雄主義， 并非生意之道，必須通過組織，才能在團(tuán)結(jié)合作下，把藥品順利地銷售出去。因此，藥店必須強(qiáng)化銷售組織。分工會(huì)帶來一些不可避免的困難，特別是中國人相互提防又有些怎么的天性，唱少數(shù)和人組合， 但要讓彼此融為一體， 確是非常困難的， 可是未來依靠的是群策群力的總體戰(zhàn)，唯有分工且合作，才能帶來藥店的興隆與繁榮。要使組織合作， 首先要把店內(nèi)成員個(gè)人的責(zé)任明確化， 根據(jù)藥店內(nèi)的藥品種類、陳列區(qū)域、藥品特性予以明確劃分，把銷售責(zé)任明確化。同時(shí)， 把整個(gè)藥店的營業(yè)目標(biāo)， 透過分配的廣度及店員的自我申報(bào)， 以自我挑戰(zhàn)的方式 予以細(xì)分，把銷售重點(diǎn)及方法給予明白指示。在執(zhí)行上，要是把每個(gè)人的工作責(zé)任，透過工

14、作規(guī)范，予以詳細(xì)規(guī)定，使每個(gè)人確實(shí)了解，由知而行。一棟建筑物的穩(wěn)固與否， 要先有周密及健全的架構(gòu)。 藥店的架構(gòu)如果強(qiáng)健， 銷售力才能發(fā)揮。因此，強(qiáng)化銷售組織的工作必須切實(shí)加強(qiáng)。其次，要建立高效率的員工隊(duì)伍，還必須培養(yǎng)員工的自發(fā)性和主動(dòng)性。這其中， 對于合格的藥店經(jīng)營者來說， 認(rèn)清部屬的能力是一項(xiàng)非常重要的職責(zé)。是千里馬，還是常馬一匹；這就要看經(jīng)營者是否具有伯樂的眼力。 部屬的能力一般因其個(gè)性， 出身背景， 教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力有所不同， 藥店經(jīng)營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力， 并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度， 使他們充分發(fā)揮能力。所謂 “士為知己者死。 ” ， 尤其我們中國特別重情義， 如果你是一

15、位深知部屬能力及好惡的經(jīng)理， 能如數(shù)家珍地掌握店員的能力。 了如指掌地加以調(diào)配， 那么店員必會(huì)感恩圖報(bào)，全力以赴，鞠躬盡瘁。了解店員的能力，還應(yīng)該分配給他們有意義的工作，讓他們各司其職。但是現(xiàn)在的年輕人往往追求理想重于實(shí)際， 對工作與生活的想法較不穩(wěn)定， 往往有這樣一些煩惱：理想過高，不滿現(xiàn)實(shí)；自我意識強(qiáng)；由于學(xué)歷不如人，對人生及社會(huì)充滿疑問，對將來產(chǎn)生不安，生活失去目標(biāo)；時(shí)常產(chǎn)生交友的煩惱；無端地討厭上司?？紤]到店員的這些想法， 藥店經(jīng)營者應(yīng)充分予以溝通， 為對方設(shè)身處地的著想，而且要耐心聽取意見。 工作安排上， 要盡量給他們安排有意義的工作， 培養(yǎng)他們的職業(yè)意識，合理命令引導(dǎo)他們，使其盡量

16、發(fā)揮所長，這樣藥店生意才能蒸蒸日上。對于藥店經(jīng)營高手來說，藥店在日常經(jīng)營上還必須處理好人際關(guān)系。 “聰明不如學(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人！ ”在中國， 如果想順利地開店， 還必須處理好各種各樣的人際關(guān)系一一與顧客的關(guān)系，與店員的關(guān)系等。人生舞臺上， 每個(gè)人都扮演五種不同的基本角色， 即生理人， 經(jīng)濟(jì)人， 社會(huì)人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社會(huì)需要，自尊心，榮譽(yù)感的滿足。因此， 成功的經(jīng)營者要獲得他人好感， 處理好人際關(guān)系， 應(yīng)該做到： 儀表端莊，多微笑：牢記對方優(yōu)點(diǎn)，牢記對方姓名及職位；常稱贊對方的表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)；關(guān)心店員，體諒對方等。掌握了這些，藥店經(jīng)營者在人

17、生舞臺上也必將游刃有余。對于經(jīng)營者來說， 作為一店之主， 還應(yīng)該明確地作出指示和命令， 使店員能正確工作，同時(shí)避免間接傳話，以免節(jié)外生枝。指示時(shí)，有幾點(diǎn)要領(lǐng)需掌握：1 要求店員記錄重點(diǎn)2中間不能插嘴，仔細(xì)聽清楚3注意留心工作的目的4必要時(shí)請其詢問，如無問題，立即要求其復(fù)述要點(diǎn)，以防止錯(cuò)誤。而下達(dá)命令時(shí)，必須視對方而定：直接命令式：要警告危險(xiǎn)或緊急時(shí)，或針對不守規(guī)則，頑劣不馴，屢講不聽者12請托命令式：對有點(diǎn)神經(jīng)的人，年長或同級者；非對方任務(wù)而希望對方協(xié)助時(shí)；3暗示命令式：對對方是水平高或自覺性高或很有才干的人使用：4征如命令式：針對危險(xiǎn)的工作或不清潔的工作或很難的工作?？傊甘久钤矫鞔_，越

18、有效，就越必須看工作及時(shí)對象而定。管理的意義在于如何通過部屬進(jìn)行各自的工作， 把工作做好。 如此激發(fā)屬下的工作問意愿，使其全力投入工作中，發(fā)揮其自身潛能，方法有:1 .常找店員個(gè)別談話，充分了解店員個(gè)性；2 .經(jīng)常溝通，保持交流順暢；3 .多發(fā)揮部下的優(yōu)點(diǎn)；4 .把部屬當(dāng)舞伴，盡力配合，腳步一致；5 .引導(dǎo)個(gè)人需求與公司發(fā)展相配合；6 .以說服代替責(zé)罵，以鼓勵(lì)取代嘲弄；帶人要帶心， 使其心悅誠服， 甘心接受你的指導(dǎo)， 這是激勵(lì)部下的較好方法。諸葛亮說： “陟罰藏否， 不宜異同。 ” 意思是說， 對下屬下應(yīng)獎(jiǎng)懲分明。 因此，對表現(xiàn)不好的店員要好好教育，而對成績優(yōu)異者，則應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。人具有七情六欲

19、等各種情感， 會(huì)受某些個(gè)人因素或情緒的影響， 而在職位上表現(xiàn)不佳，甚至得罪顧客，影響本店聲譽(yù)，造成業(yè)績滑落。因此藥店經(jīng)營者還必須善于觀察屬下這類反常反應(yīng)，最常見的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時(shí)還會(huì)有以下特征：1 .穿著隨便，不重裝束；2 .講話措詞不嚴(yán)謹(jǐn)；3 .整理工作做得不徹底，仍然凌亂；4 .疏忽的工作顯著增加；5 .發(fā)生災(zāi)害，事故增加；6 .顧客怨言增多。出現(xiàn)這些反常舉止， 經(jīng)營者就應(yīng)采取多種方式， 了解原因排除心理障礙， 使其重新恢復(fù)自覺性、主動(dòng)性、積極性。 以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊(duì)伍的有效方法， 也是藥店經(jīng)營者必須掌握的必備本領(lǐng)，這需要按具體情況加以實(shí)施。、用

20、好顧客網(wǎng)絡(luò)一家在商圈中能獲得顧客滿意和肯定的藥店， 其形象必是十分高大的， 因此經(jīng)營者要努力提升本店的形象。形象除了知名度外，還包括公司內(nèi)部的管理、制度、禮節(jié)；經(jīng)營者的人品、 生活態(tài) 度和責(zé)任感；從業(yè)人士的構(gòu)成、素質(zhì)、訓(xùn)練情形，服務(wù)態(tài)度、流動(dòng)率、與領(lǐng)導(dǎo)及 顧客彼此之 間的關(guān)系。經(jīng)營者在形象提升方面居于非常敏感的地位， 稍有不慎， 就會(huì)有牽一發(fā)而動(dòng)全身的巨大影響。所以，經(jīng)營者要以個(gè)人的奉獻(xiàn)精神，盡力搞好藥店的公共關(guān)系，成為部屬、顧客與公司之間的橋梁， 使顧客能感受到經(jīng)營者的人格魅力， 而樂意來購買藥品， 從而提升整個(gè)藥店的形象。另外， 建立良好的地域社會(huì)關(guān)系也是利用好顧客網(wǎng)絡(luò)的重要一環(huán)， 藥店經(jīng)

21、營者應(yīng)予以充分重視的。店方對當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)應(yīng)極其熱心， 積極參加， 這樣， 一方面可建立良好的人際關(guān)系，獲得顧客信賴，另外，也可以通過積極參加社會(huì)活動(dòng)而拓展新的客源。除參加區(qū)域性活動(dòng)外，對于當(dāng)?shù)嘏沙鏊軈^(qū)、消防隊(duì)、工商、衛(wèi)生等社會(huì)公共機(jī)構(gòu)，也要處理好關(guān)系，以免徒增不必要的麻煩。畢竟，中國人最祟尚的“不怕官，只怕管”這句話。參加地域活動(dòng)， 最好以協(xié)助或指導(dǎo)的立場來完成， 一方面可建立當(dāng)?shù)鼐用竦暮酶?，更可以由協(xié)助或贊助中，留給社會(huì)實(shí)在的獲益?？傊?，藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要建立良好的地域社會(huì)關(guān)系！要成為藥店經(jīng) 營高手，建 立良好的顧客關(guān)系也至關(guān)重要。顧客一般分為現(xiàn)場顧客與固定顧客。 生意興隆與否，

22、 就要看所擁有的固定顧客的多少而定。要使得顧客能“忠心不移” ，能永遠(yuǎn)眷顧，與其維持密切而良好的關(guān)系是非常的必要的。了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。 要了解對方， 最有效的方式就是以詢問的請教的方式做起， 且要做到不留痕跡， 最忌諱公式化或太露骨的查詢， 要不然會(huì)引起顧客對于隱私權(quán)保護(hù)的戒心與不滿。所以口才是非常重要的開端， 巧妙的話語不但贏得資料， 更會(huì)獲致歡心， 經(jīng)營者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙。除了解客戶外， 建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的， 常用的方式是建立顧客資料卡，存檔保留并依姓氏劃分，詳細(xì)記載，遇有生日或結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，寄上賀卡或祝福，對建立

23、良好關(guān)系，有非常好的效果。 顧客資料卡， 除需建立外， 如何靈活運(yùn)用， 更是重要。 經(jīng)營者一定要經(jīng)常督促，以期發(fā)揮良好作用，這是作為一名藥店經(jīng)營者必須做到的。三、搞好情報(bào)管理盲目經(jīng)營已不再符合藥店管理發(fā)展的要求了，過去憑記憶來管理店務(wù)的情景，已經(jīng)不可能再有所發(fā)展。今后在商業(yè)競爭中，了解競爭對手，洞查先機(jī)，掌握勝利。對于內(nèi)部的信息掌握， 經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息、 藥品類別、 生產(chǎn)勞動(dòng)率、開支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功效、退貨、抱怨處理等。除藥品外，店內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，也是經(jīng)營者需要掌握的情報(bào)，從個(gè)人資料、出生、專長、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需要了解，才能人盡其才，才

24、盡其用。信息管理對藥店經(jīng)營發(fā)展有很大幫助，經(jīng)營者應(yīng)多加注意。那么對于自己同業(yè)競爭的藥店，應(yīng)怎樣收集其資料呢？道不盡的， 處在競爭激烈要堅(jiān)守自已的營業(yè)今天， 同一行業(yè)競爭可謂數(shù)不清、方針外，對于競爭者的經(jīng)營方式與調(diào)查，也必須深入了解，才能擬定出勝過對方的政策，可謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。首先， 你要知道競爭店的經(jīng)營店的意識是什么？主要的經(jīng)營目的的及主要的客戶層來自何方？競爭店的價(jià)格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會(huì)不會(huì)與其他店聯(lián)合操縱的情景？對于競爭店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這些要點(diǎn)：顧客對象， 特別是中心客戶， 這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解， 也可以從藥品構(gòu)成分析；主力藥品的陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題

25、的運(yùn)用，也應(yīng)充分把握；經(jīng)營前景判斷， 藥品包裝、廣告都要掌握；接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。以上各種信息的把握，對顧客及經(jīng)營層次都會(huì)有很大的幫助。從顧客口中獲得的情報(bào)是最真實(shí)的， 因此， 要成為藥店的經(jīng)營高手， 還必須從顧客做調(diào)查研究。經(jīng)營者如能確實(shí)從顧客做好調(diào)查工作， 包括來店客人實(shí)際調(diào)查及購買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以做為客觀的分析依據(jù)。其中，顧客來店的實(shí)際把握項(xiàng)目有：顧客的居住環(huán)境分布；顧客來店的交通工具；從家來店所需時(shí)間；來店頻度；男女之比例；年齡差別之比例；來店動(dòng)機(jī)；平常日或周未日的比較。購買狀況把握的調(diào)

26、查項(xiàng)目：顧客動(dòng)機(jī)來店客流量及階層身份本店顧客的購買比率客單價(jià)及客數(shù)滿意度收集到以上情報(bào)后，不要經(jīng)過分析，得出結(jié)論。情報(bào)處理上，最有效方式是通過自動(dòng)化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關(guān)資料，輸入儲存，由電腦分析計(jì)算。經(jīng)營者最好能得到以下信息：總體營業(yè)額各部門的營業(yè)額銷售現(xiàn)場的效率顧客每人購買的平均額和來客數(shù)愈是有價(jià)值的信息， 愈是管理良好的信息， 愈能幫助藥店經(jīng)營者做好各種決策。因此，要成為藥店經(jīng)營高手， 的確要在收集信息， 分析信息上下一番工夫， 掌握最前沿的信息，為自己的經(jīng)營銷售服務(wù)。四、重視資產(chǎn)保全資產(chǎn)保全對于藥店來說十分重要。 一般而言， 增加收益的途徑無外乎兩個(gè)： 一個(gè)是開源，一個(gè)是節(jié)流。

27、增加藥品種類， 挖掘顧客的潛力， 實(shí)現(xiàn)營業(yè)開源指的是如何去擴(kuò)大營業(yè)規(guī)模，額和利潤 率的同步增長。這些開源的方法我們在前面的章節(jié)之中已經(jīng)詳盡地闡述過了。節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率， 如何愛護(hù)現(xiàn)有設(shè)施， 如何保全藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。開源自然重要， 節(jié)流更是要緊。 因?yàn)槿绻笫执竽_地?fù)]霍， 不論如何去開源也是無法填滿這個(gè)底洞的！藥店經(jīng)營者必須牢記， 一定要想方設(shè)法保全藥店的資產(chǎn)， 萬不可做一個(gè)敗家子！所謂資產(chǎn)， 廣義指的就是藥店內(nèi)所有的不動(dòng)產(chǎn)， 而狹義則專指屬于固定設(shè)備的物資和所有的藥品。資產(chǎn)保全工作搞得好，藥店就可以獲得如下好處：顧客會(huì)更加滿足資產(chǎn)保全工作搞得好， 藥店里的藥品就會(huì)豐富， 各

28、種設(shè)施就會(huì)處于良好的狀態(tài)，這些會(huì)直接給顧客帶來購買時(shí)的滿足?？梢源_保藥品的價(jià)值資產(chǎn)保全做得好， 藥品就得到很好的保護(hù)， 這會(huì)使得藥品保持良好的質(zhì)量， 使得藥品方面的競爭力加強(qiáng)。藥店的工作效率會(huì)提高，員工的士氣會(huì)上升，勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)大幅度提高 。可以確保店內(nèi)的安全與衛(wèi)生?？梢员苊獾陜?nèi)藥品被竊。資產(chǎn)保全工作，不能只停留在口頭上，要付諸實(shí)施。要讓全體店員達(dá)成共識，進(jìn)而制訂詳細(xì)的計(jì)劃，讓大家分工負(fù)責(zé)，做到責(zé)任明確，有條不紊。一般來說，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點(diǎn)：對于藥品要檢查：陳列是零亂？學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 提供考研資料有無污損？ 包裝是否陳舊破損？對于店內(nèi)的地板，墻壁，天花板等要檢查：是否有污損或油漆脫落、裝潢損

29、壞？裝潢材料是否陳舊？對于照明設(shè)施要檢查：1) 、照明器具，燈泡是否有故障2) 、照射角度及效果好不好3) 、燈罩或外殼有無污漬4、檢查陳列架：1) 、陳列位置是否正確2)陳列架有否污損檢查店內(nèi)裝飾， POP 廣告：2) 、張貼位置及效果如何3) 、張貼是否零亂4) 、文字或價(jià)格是否錯(cuò)誤5、檢查清潔衛(wèi)生：1)環(huán)境是否保持清潔？2)地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？3)廁所是否清潔？7、檢查更衣室和員工休息室：內(nèi)部是否整理得好？煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？衣服、鞋類是否旋轉(zhuǎn)零亂？墻壁及陳設(shè)有否污損？本章重點(diǎn)敘述了藥店經(jīng)營者如何加強(qiáng)對藥店管理， 其中又主要講了以下四方面的管理：對員工隊(duì)伍的管

30、理，組建高效率的員工隊(duì)伍對顧客資源的管理，用好顧客網(wǎng)絡(luò)對商業(yè)信息的管理，搞好信息利用對已有資產(chǎn)的管理，重視資產(chǎn)的保全至此， 通過十二章講解， 我們已經(jīng)講述了成為藥店經(jīng)營高手的方方面面， 接下來請你進(jìn)入評估和測試，檢測你的掌握程度。評估與測試第十三章 評估與測試表一、藥店門市高手素質(zhì)檢測表表二、顧客特性掌握度檢測表表三、藥店類型回顧表表四、銷售能力診斷書表五、激勵(lì)員工士氣檢測表表六、落后倒閉藥店檢測表表七、藥店門主市調(diào)入高手管理檢測表表八、藥店市高手行為舉止檢測表您己經(jīng)具備了相關(guān)的知識，下一步就是運(yùn)用這些知識去改進(jìn)您的藥店 ，去招來更多的顧客，去爭取更多的營業(yè)額，去發(fā)大財(cái)！“海闊憑魚躍，天高任鳥

31、飛” ，中國的市場是廣大的，其潛力是列窮列盡的，只要您刻苦努力，您就會(huì)一定會(huì)成功！表一 藥店門市高手素質(zhì)檢測表請用“是”或“不是”回答以下的 11 個(gè)問題：我有書中所要求的學(xué)問、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？我是不是對自己藥店的前景充滿了信心，對未來有許多規(guī)劃呢？我是不是做到了以誠待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？我是不是從沒有輕信寡言，對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？我是不是有判斷力、決斷力和行動(dòng)力呢？我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？我是不是努力進(jìn)取，時(shí)刻為藥店盡心盡力呢？我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？我是不是能夠做到嚴(yán)以律已，寬以待人呢？我是不

32、是有堅(jiān)忍和剛毅的精神呢？我是不是能夠經(jīng)常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無所畏懼呢？如果對于以上11 個(gè)問題，你都能夠坦然地回答“是” ，那么你已具備了成為藥店門市高手的素質(zhì)。表二 顧客特性掌握度檢測表請你回答以下十個(gè)問題：1 .你的顧客是不是一點(diǎn)也怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（ ）2 .您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（ ）3 .您的顧客根本就不在乎您的藥店的形象，是不是？（ ）4 .您的顧客十分健忘，是不是？（ ）學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 提供考研資料5 .您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（）6 .您的顧客的想法是不是很容易改變？（）7 .您的顧客是不是以自我為中心？（）8 .您的顧

33、客是不是喜歡到熟悉的藥店？（）9 .您的顧客是不是很喜歡看陳列架上層的藥品？（）10 .您的顧客是不是在購買一種藥品時(shí)就已下決心要了這種藥品？（）對于以上十個(gè)問題，如果您對單數(shù)題都答“是”的話，您就已經(jīng)掌握了顧客十大特性了。 表三 銷售能力診斷書請您參閱下頁圖，對照您的藥店，填寫下面這份銷售能力診斷書。店員類別名：診斷日期：診斷人：診斷部位 診斷內(nèi)容 診斷的記錄三空間設(shè)計(jì)三空間是否有與店的類型配合？店的類型與藥品 店的類型是否與藥品類型配合？店員空間 店員在做什么？在店員空間中靜止不動(dòng)在從事某種作業(yè)顧客空間1.店員在做什么？在店員空間中靜止不動(dòng)在從事某種作業(yè)2.顧客走進(jìn)店內(nèi)或走進(jìn)藥品時(shí)，店員在

34、做什么？立刻迎上前去打招呼在做其他的事等等藥品空間1.店員是否看守藥品？店員是否站在可以看到每種藥品的地方店員是否站在店的死角2.是否有讓人隨意游覽的氣氛？表四 激勵(lì)員工士氣檢測表個(gè)問題： 9 請您用“是”或“不是”來回答本表中的1 .您是不是喜歡以優(yōu)厚的待遇和良好的福利來激勵(lì)員工？（）2 .您是不是認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的上司是激勵(lì)員工的重要因素？（）3 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有個(gè)安定的工作？（）4 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（）5 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（）6 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工并不喜歡升遷機(jī)會(huì)多的工作？（）7 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工不

35、喜歡老板公私分明，與員工很親密？（）8 .您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（）9 .您是不是認(rèn)為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（）如果您以上9 題中的前 5 題答“是， ”對后面的 4 個(gè)問題答“不是”的話，這就證明您已經(jīng)掌握了激勵(lì)員工士氣的九大方法了。表六 落后倒閉藥店檢測表：請您填出表中的 A 、 B、 C、 D 、 E 各項(xiàng)。項(xiàng)目 內(nèi)1 店鋪的缺點(diǎn)：1.出入口的設(shè)計(jì)不佳，形成擁擠、紛亂的情況。2 .店面不美觀，無法吸引顧客上門。3 .A2 店內(nèi)的設(shè)備不完善：1.貨架不整齊不清楚。2 .照明昏暗。3 .色彩配合不協(xié)調(diào)。4 .店內(nèi)有異味。5 .沒有冷暖器設(shè)備。6 .通風(fēng)不良，

36、空氣不流通。7 .三 接待顧客的能力和態(tài)度不好：1 .店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。2 .店員對藥品的知識不足，對顧客沒有說服力3 .待客態(tài)度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務(wù)。4 .服務(wù)不當(dāng)A ： BB:對顧客的抱怨沒有迅速處理。C：沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。四 顧客結(jié)賬時(shí)的缺點(diǎn)：1.店顧客等很久；A ：收款臺太少B： C2.錯(cuò)誤百出：A ：登錄錯(cuò)誤B： D學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料五 藥品陳列缺乏豐富感：1.豐富感不足；A ：沒有活用鏡子；B:陳列架無法表現(xiàn)藥品的豐富感。C:陳列的種類、數(shù)量太少。2 .陳列沒有變化；3 .沒有應(yīng)用立體陳列。4 .展示藥品缺乏研究。6 不容易購買： 1.

37、lay Out 布置不佳。 A ：店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。B:缺乏研究顧客的購買的習(xí)慣。2 .藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。3 .沒有充分運(yùn)用攤位指示牌。4 .藥品不容易拿到。A ：陳列器具不適當(dāng)。B7 店面不清楚：1.店輔設(shè)計(jì)，備品的整理做不好。2 .清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。3 .E4 .店員的應(yīng)對，談話態(tài)度不親切。如果您能夠正確地填寫出各項(xiàng)內(nèi)容， 就證明您已經(jīng)熟悉了一個(gè)藥店成敗的各項(xiàng)因素。答案：A:店內(nèi)的視野不寬敞。B:不回答顧客的問題。C:收銀員的操作不熟練。D:找錢出現(xiàn)錯(cuò)誤。E:店員的服裝不整齊。表七 藥店門市高手管理檢測表本表中有四個(gè)錯(cuò)誤，請您一一挑出來并予以改正：時(shí)間查項(xiàng) 每 日 每 月 每 年b 顧客管理 /b1 .顧客卡是不有記錄2 .顧客對款核查及及管理對策（收款項(xiàng)，收回確認(rèn)）1.分析財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營銷售狀況，并實(shí)施檢討改進(jìn)，核查姿金調(diào)度，督促回收，檢討銷售方法及改變方式分析顧客卡，檢討本店客戶分布高額適當(dāng)?shù)纳倘? .分析顧客資料，作為擬定銷售計(jì)劃的參考。店輔管理 陳列顧客卡及帳簿的櫥窗、專柜是否清潔？如何整理陳列品一定要固定不動(dòng)。1.店內(nèi)裝飾是否給顧客好印象，有無改變的必要？b 財(cái)務(wù)管理/b1 .核查收支票據(jù)。分析財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營銷售狀況，實(shí)施檢討和改進(jìn)。2 .核查姿金調(diào)度，督促回收，檢計(jì)銷售方法與改變。核查決算書，檢討經(jīng)營內(nèi)容擬定下年度改進(jìn)方案查核借款及挪