公司話務(wù)員年底工作總結(jié)

1、公司話務(wù)員年底工作總結(jié)公司話務(wù)員年底工作總結(jié)一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我 的感 想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、 具有良好的溝 通能 力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工 作協(xié)作意 識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：1學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界 觀、價值 觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶木人的喜好使他滿意。3勇于承當責(zé)任。客戶效勞人員需要經(jīng)常承當各

2、種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶 效勞是一 個企業(yè)的效勞窗口， 應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所 有損失。因此， 在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一 切的責(zé)任都需要通過 客服人員化解，需要勇于承當責(zé)任。3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：1良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。3要學(xué)會換位思考， 我們在考慮自己利益的同時也要會客戶 著想， 這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投 訴時如能換 位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工 作。 同時

3、也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及 科室組織 的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進一 上對總站的 班次情況進行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是 我的老師，同事劉 姐干練的做事風(fēng)格和靈活的效勞技巧，王姐淡定 優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致 的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光 心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開 朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等 等，都在不知不覺中影響著我， 讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知， 自己還有很多的缺乏，可是，我有信 心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的缺乏 , 以 下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在答

4、復(fù)咨詢時 語 氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。 工作后不能及時梳理和總結(jié)， 缺少工作目 標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不 足。 能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承當新工作的積極性。針對工作中自身存在的缺乏，將在今后的工作中不斷改良，做好 以下 方而：二、 注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重效勞細節(jié)，標準效勞用語 , 宣 傳總站全而到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身缺乏， 學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。三、 及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷 改 正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同 事好的 工作方法， 取長補短，不斷完善自己的工作，

5、為今后工作創(chuàng) 造條件。四、 提高主動效勞意識，主動承當工作任務(wù)，多為自己的 部門提好的建議， 積極參加各項活動。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里 對自 己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！在剛上 XX 平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工 作態(tài) 度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地 了解到 XX 設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而 XXXXX 號作為一個群眾效勞窗口，我作為一名普通的客戶服 務(wù)代 表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需 要與客戶 進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需 要具備的是掌 握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動， 我都 認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務(wù)知 識，我經(jīng) 常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè) 務(wù)知識是做菜 的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝 高超的廚師，只有 具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì) 和口味，效勞也是同樣 的道理。如果沒有良好的語言表達能力和