西餐廳服務(wù)培訓(xùn)資料

1、西餐廳服務(wù)培訓(xùn)資料一、托盤(pán)使用技巧1、托盤(pán)：根據(jù)需要選好托盤(pán)，清潔干凈后擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上手帕或?qū)Ｓ脡|紙（膠木托盤(pán)可不墊），以防滑、美觀(guān)。2、裝盤(pán)：按照所需托送物品的形狀，質(zhì)量和體積，管理裝盤(pán)，裝盤(pán)時(shí)必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來(lái)說(shuō)，在數(shù)種物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤(pán)的內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)），低物和輕物裝在托盤(pán)外側(cè)（四周），后取用的物品在下，且商標(biāo)朝下。3、托盤(pán)：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形掌心不與盤(pán)底接觸;調(diào)整好托盤(pán)重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不與腰部接觸,間距一拳。4、起托：起托時(shí)，

2、應(yīng)將左肘和右手放到與托盤(pán)同樣的平面上，必要時(shí)右手幫忙，慢慢將托盤(pán)移至左手上，托穩(wěn)后用右手扶住托盤(pán)起身，調(diào)整好后松開(kāi)右手放開(kāi)，可托盤(pán)行走。5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。6、卸盤(pán)：托盤(pán)行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤(pán)內(nèi)物品，取用時(shí)應(yīng)注意隨盤(pán)內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤(pán)重心，且應(yīng)從前后左右（四周）交替取用。二、擺臺(tái)（西餐擺臺(tái)分：早餐擺臺(tái)、正餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)三大類(lèi)）1、早餐擺臺(tái)（有時(shí)不用鋪臺(tái)布）1）將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位正中，離桌邊2cm.。2）左叉右刀，刀口向左，叉尖朝

3、上，距桌邊2cm，之間相距30cm左右。3）在叉的左側(cè)1cm處放上面包盤(pán)，距桌邊同樣1cm.，黃油刀口朝盤(pán)心，放在面包盤(pán)中軸線(xiàn)右側(cè)。4）餐刀的右側(cè)擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。5）餐刀的上方放水杯，鹽瓶、糖缸、淡奶壺、煙缸，放在餐桌中央。2、正餐擺臺(tái)1）鋪臺(tái)布，臺(tái)布平整在上，四角（邊）下垂相。2）在餐位正中放上裝飾盤(pán)，離桌邊2cm，盤(pán)中放餐巾花（也可不放裝飾盤(pán)而直接放餐巾花）。3）在裝飾盤(pán)右側(cè)放主餐刀（刀口向左），離桌邊均為2cm，餐刀距裝飾盤(pán)1.5cm，右側(cè)0.5cm距離主湯。4）在裝飾盤(pán)左側(cè)放上主餐叉，主餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上；兩者間距1.5cm，距離桌邊2cm，

4、叉距餐刀3cm，主餐叉距裝飾盤(pán)1.5cm，色拉叉左側(cè)1cm處放面包盤(pán)，盤(pán)上放黃油刀，刀口向右，盤(pán)邊離桌邊2cm。5）在刀尖上方2cm處放冰水杯，在裝飾盤(pán)右上方3cm處放煙缸，左上方放胡椒盅、鹽盅；椒鹽盅左側(cè)放牙簽桶，三者之間各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同時(shí)還應(yīng)放上燭臺(tái)。三、紅酒的服務(wù)：西餐酒水服務(wù)要求較高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的規(guī)定。1、紅葡萄酒的服務(wù)1）準(zhǔn)備：從吧臺(tái)取來(lái)的紅葡萄酒放置在墊餐餐巾的酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上，送至工作臺(tái)；取送紅葡萄酒時(shí)應(yīng)避免搖晃，以防沉淀物泛起。2）示酒：將紅葡萄酒在酒籃中向點(diǎn)酒客人展示，商標(biāo)朝向客人，以確認(rèn)該酒正是客人所點(diǎn)的；如有差錯(cuò)，則應(yīng)立即

5、更換，直到客人認(rèn)可；同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以開(kāi)瓶。3）開(kāi)瓶：如有客人示意可以開(kāi)瓶，則將酒從酒籃中取出，置于餐桌上（點(diǎn)酒客人右側(cè)），打開(kāi)開(kāi)鉆的小刀，用小刀沿瓶口外圈劃開(kāi)封口，揭無(wú)能為力封底，用干凈的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，將開(kāi)塞鉆從本塞中央部位緩緩旋入至適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄇ胁豢摄@透木塞）。4）聞塞：取下木塞后，應(yīng)先聞一下木塞，檢查有無(wú)異味（如酸味等），并將木塞放在餐碟中送至點(diǎn)酒客人面前查看，如發(fā)現(xiàn)該酒不宜飲用，則應(yīng)立即更換，然后用干凈餐巾擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以去除木塞屑。5）試酒：開(kāi)瓶后的酒在點(diǎn)支客人右前側(cè)放置一會(huì)兒，使酒與空氣接觸而氧化（散發(fā)掉部分酸氣），然后為點(diǎn)酒斟倒30毫升左右的酒讓其試嘗，就注意商標(biāo)

6、朝客倒畢，輕轉(zhuǎn)酒瓶，以防酒液下滴。6）斟酒：當(dāng)客人品嘗后，對(duì)酒表示滿(mǎn)意，即可按先女后男、先賓后主的原則；按逆時(shí)針?lè)较蛞来蔚咕疲咕茟?yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行；應(yīng)注意瓶杯碰、商標(biāo)朝客，每倒一杯就輕轉(zhuǎn)瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二為佳，為所有客人斟好酒后，應(yīng)將酒放在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，商標(biāo)朝客，并隨時(shí)為客人斟酒。2、白葡萄酒的服務(wù)1）準(zhǔn)備：白葡萄酒應(yīng)冰鎮(zhèn)奉客，所以應(yīng)準(zhǔn)備冰桶，桶內(nèi)放滿(mǎn)三分之二的碎冰和冰水，將酒瓶置于冰桶中，上蓋一塊餐巾，然后把冰桶放在客人的右后側(cè)（用冰桶支架）。2）示酒：從冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（疊成條狀），包裹瓶身（須露出商標(biāo)），左手托住瓶身，右手持瓶頸，商標(biāo)朝上，從點(diǎn)酒客人右

7、側(cè)向其展示以便確認(rèn)。3）開(kāi)瓶：待點(diǎn)酒客人確認(rèn)后，將酒瓶放回冰桶，在冰桶中開(kāi)瓶，與紅葡萄酒相同。4）試酒與倒酒：與紅葡萄服務(wù)大致相同，區(qū)別在于斟白酒時(shí)，應(yīng)用餐巾覆住酒瓶進(jìn)行，三分之二為佳，完畢后放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，并隨時(shí)為客人斟酒。3、香檳酒服務(wù)1）準(zhǔn)備、示酒與白酒方法相同2）開(kāi)瓶：首先應(yīng)將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身以45度的傾斜角度拿著酒瓶，用左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲帽扭曲，一直到鐵絲帽斷裂為止，并將其封掉，此時(shí)應(yīng)用左手緊握軟木塞彈擠出來(lái)，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身不可扭轉(zhuǎn)木塞，不可將瓶口朝向客人，以免軟木塞彈出。3）試酒與斟酒：香檳酒應(yīng)分兩次進(jìn)行先斟三分之一，待泡沫平

8、息后，再斟至三分之二杯，斟酒完畢將酒瓶放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，隨時(shí)為客斟酒。四、西餐菜肴服務(wù)1、上菜服務(wù)：傳菜員在接到點(diǎn)菜單后，應(yīng)按菜順序排列后交廚房烹制，傳菜時(shí)也應(yīng)遵循服務(wù)的“五不取”的原則，以確保菜肴的質(zhì)量。菜肴上至餐廳后，應(yīng)與值臺(tái)員密切配合，協(xié)助上菜，并將臟餐具撤至洗碗間。2、上菜服務(wù)1）按序上菜，所有菜肴必須按照進(jìn)餐程序替客人送上，進(jìn)餐程序是頭盆-湯-主菜-甜點(diǎn)，不可顛倒次序，除非客人要求。如有兩位客人一起進(jìn)餐，其中一位點(diǎn)了頭盆；另一位點(diǎn)了湯，則先上頭盆，待客人有畢，再替另一位客人上湯；待用完湯后，再一起為其上各自的主菜，上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名。2）斟酒后上菜，任何一道需配飲酒類(lèi)的

9、菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。3）上菜順序，所有菜肴上桌時(shí)均先女后男、先賓后主的原則，按逆時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，上菜一般從客人右側(cè)進(jìn)行（色拉在左側(cè)上）。4）先撤后上，每道菜用畢均撤走用過(guò)的餐具（餐具和刀叉）后，再上菜；但撤盤(pán)時(shí)需征得客人許可，一般應(yīng)等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盤(pán)，撤餐具時(shí)還應(yīng)注意客人刀叉的擺放。如客人將刀叉八字搭在餐盤(pán)兩側(cè)，表示客人還要食用，不可撤盤(pán)；如客人將叉交或平行放在餐盤(pán)中，則表示不再食用，可以撤盤(pán)。五、撤換餐用具1、撤換餐碟：在客人用餐過(guò)程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的區(qū)域，如客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^(guò)三分之二時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。具體要求：1）撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤(pán)，將干

10、凈的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟的，并換上干凈餐碟。2）右撤右上，并注意臟碟上的殘?jiān)灰粼诘厣?，或污染盤(pán)中的干凈餐碟。3）撤換前應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以換碟嗎？”待客人許可后再撤碟。2、撤換煙缸具體要求：1）當(dāng)桌面煙缸中有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤換煙缸。2）撤換煙缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤(pán)，將干凈的煙缸整齊地疊放在托盤(pán)內(nèi)，行走至需撤換煙缸的餐桌旁，輕聲說(shuō)：“對(duì)不起”，以示打擾客人的歉意。六、其它服務(wù)技能茶水服務(wù)、毛巾服務(wù)、接受點(diǎn)菜、點(diǎn)煙、結(jié)帳、收臺(tái)等餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)一、引座與點(diǎn)菜1.引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的

11、第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀(guān)印象。增加客人的滿(mǎn)意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶(hù)比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較

12、遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。2.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低

13、的食品。對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)

14、養(yǎng)價(jià)值又要觀(guān)賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到

15、葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫(xiě)菜寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱(chēng)鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀(guān)地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種