前期物業(yè)管理服務(wù),投標(biāo)書

1、上 上 城前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書投標(biāo)人： 西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 法定代表人或授權(quán)代表人： 2011年12月10日目 錄開標(biāo)一覽表第2頁第一章 投標(biāo)函第3頁第二章 投標(biāo)人資格證明文件第5頁一 法定代表人第5頁二 授權(quán)委托書第6頁第三章 企業(yè)概況第7頁第四章 整體設(shè)想與服務(wù)理念第8頁第五章 運(yùn)作機(jī)制、組織構(gòu)架與人員配置第18頁第六章 項(xiàng)目特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)思路第23頁第七章 管理機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)第26頁第八章 房屋維修養(yǎng)護(hù)裝修管理第38頁第九章 房屋共有設(shè)備設(shè)施管理第47頁第十章 秩序維護(hù)及車輛管理第53頁第十一章 綠化管理第59頁第十二章 突發(fā)事件管理第63頁第十三章 環(huán)境衛(wèi)生管理第77頁第十

2、四章 相關(guān)制度與檔案管理第80頁第十五章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算第84頁第十六章 結(jié)束語第91頁附 件 一 管理服務(wù)承諾及主要措施、分項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第92頁附 件 二 裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議第99頁開標(biāo)一覽表投標(biāo)單位名稱：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司報(bào)價(jià)單位：（人民幣）元投標(biāo)項(xiàng)目名稱投標(biāo)報(bào)價(jià)（元/月）質(zhì)量備 注上上城高層住宅：1.2元/月/平方米合格按建筑面積計(jì)算說明：1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的結(jié)算形式：包干制。2、質(zhì)量按西安市及其行政管理部門頒布的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，填寫合格或優(yōu)秀。3、投標(biāo)單位如果需要對(duì)報(bào)價(jià)或其他內(nèi)容加以說明，可在備注一欄中填寫。法定代表人或委托授權(quán)人（簽字及單位蓋章）：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公

3、司 2011年12月10日第一章 投標(biāo)函致：西安市雁塔區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)開發(fā)公司我方確認(rèn)收到貴方提供的 上上城 管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)所需的招標(biāo)文件及圖紙等全部?jī)?nèi)容，我方：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司正式授權(quán) 李紅衛(wèi) 現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理 為授權(quán)代表（全名，職務(wù)）代表我方進(jìn)行有關(guān)投標(biāo)的一切事宜。在此提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本三份。包括如下內(nèi)容：（一）投標(biāo)函；（二）投標(biāo)報(bào)價(jià)表；（三）全套資格證明文件；（四）技術(shù)、商務(wù)響應(yīng)文件；（五）物業(yè)管理投標(biāo)方案文件；（六）應(yīng)招標(biāo)文件要求的其他文件。我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點(diǎn)：1、我方已收到上述投標(biāo)項(xiàng)目所提供的一切有關(guān)招標(biāo)文件、圖紙等相關(guān)說明資料，根據(jù)

4、招標(biāo)文件、圖紙、答疑紀(jì)要和其他相關(guān)文件的要求和物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果，考慮本企業(yè)自身的實(shí)力及特點(diǎn)，我單位愿以人民幣（大寫） 壹元貳角整 元（小寫）1.2 元的投標(biāo)報(bào)價(jià)（詳見投標(biāo)報(bào)價(jià)表）投標(biāo)承包上述服務(wù)項(xiàng)目。2、本投標(biāo)文件的有效期為投標(biāo)截止日后60天有效，如中標(biāo)，有效期將延長(zhǎng)至合同終止日為止。3、我方已詳細(xì)研究了招標(biāo)文件的所有內(nèi)容，包括修正文和所有以提供的參考資料以及有關(guān)附件，并完全明白，我方放棄在此方面提出含糊意見或誤解的一切權(quán)利。4、我方承諾投標(biāo)文件夾中的一切資料、數(shù)據(jù)是真實(shí)的，并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任。5、我方明白并同意我方如在投標(biāo)有效期之內(nèi)撤回投標(biāo)，則投標(biāo)保證金將被貴方?jīng)]收。6、我方同意按貴方

5、可能提出的要求而提供與投標(biāo)相關(guān)的任何其他數(shù)據(jù)或信息。7、我方理解貴方不一定接受最低標(biāo)價(jià)或任何貴方可能收到的投標(biāo)。8、我方如果中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件以及招標(biāo)文件修改書中的全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。9、如我方被授予合同，我方承諾向招標(biāo)人支付本次招標(biāo)的中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。 投標(biāo)人：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 法定代表人（蓋章或簽名）： 日期：2011年12月10日第二章 投標(biāo)人資格證明文件一、法定代表人單位名稱：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司單位地址：西安市雁塔區(qū)電子正街379號(hào)圣都大廈3幢10301室姓 名： 楊紅娥 性 別： 女 民 族：漢職 務(wù)： 董事長(zhǎng)楊紅娥 系

6、我西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司的法定代表人，負(fù)責(zé)簽署物業(yè)投標(biāo)文件，進(jìn)行合同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。特此證明！ 投標(biāo)單位：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 2011年 12月 10日二、授權(quán)委托書委托人：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司法定代表人：楊紅娥 職務(wù)：董事長(zhǎng)受 托 人：李紅衛(wèi) 職務(wù)：經(jīng)理現(xiàn)委托上述受托人參加 2012 年 12 月 27 日在 朱雀大街建苑大廈1008會(huì)議室 召開的“上上城”前期物業(yè)管理項(xiàng)目的開標(biāo)會(huì)議，作為我公司的代理人。代理人的代理期限從本授權(quán)委托書簽字蓋章之日起至本前期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)工作結(jié)束止。代理權(quán)限：1、參加開標(biāo)會(huì)議； 2、中標(biāo)承諾、放棄投標(biāo)； 3、簽

7、署物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)合同；此處為受托人身份證復(fù)印件 委托人：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 2011 年 12月10日第三章 企業(yè)概況西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是一家以物業(yè)管理、物業(yè)租賃、物業(yè)服務(wù)及家政服務(wù)為主的綜合性專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。公司成立于2010年10月13日，注冊(cè)資本50萬元。地址位于西安市雁塔區(qū)電子正街379號(hào)圣都大廈3幢10301室，現(xiàn)有員工60余名。其中各級(jí)管理人員具備本科以上學(xué)歷和物業(yè)管理上崗資格證書者達(dá)100%。公司管理體制健全、技術(shù)力量雄厚，2011年11月雁開物業(yè)被陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳批準(zhǔn)為物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)企業(yè)。雁開物業(yè)為西安市雁塔區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)開發(fā)公司自主創(chuàng)立的自有物業(yè)

8、公司，雁開物業(yè)本著服務(wù)至上的理念和孜孜不倦的努力，竭誠為廣大業(yè)主和社會(huì)各界營(yíng)造安全舒適的環(huán)境，提供誠摯滿意的服務(wù)。第四章 整體設(shè)想與服務(wù)理念一、整體服務(wù)設(shè)想公司成立之初，便以打造中國(guó)領(lǐng)先的“系統(tǒng)生活服務(wù)商”為目標(biāo)，以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為原則，建立了一整套科學(xué)規(guī)范的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并通過不斷總結(jié)創(chuàng)新，竭力為廣大業(yè)主（住戶）營(yíng)造安全、文明、舒適、整潔、溫馨的生活居住環(huán)境。這不僅是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)，也是指引著公司不斷前進(jìn)的動(dòng)力源泉。我公司通過對(duì)上上城項(xiàng)目的實(shí)地勘探以及對(duì)該小區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合本項(xiàng)目的特色，認(rèn)為在今后本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個(gè)

9、重點(diǎn)工作。 整體上應(yīng)做到：（一） 規(guī)范管理，健全制度上上城硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的業(yè)主群決定物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，必然要求物業(yè)管理化要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的充值程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目的可靠運(yùn)行。（二） 加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤上上城的服務(wù)對(duì)象，預(yù)計(jì)業(yè)主一般為高素質(zhì)，要求物業(yè)管理員工要有

10、清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)我司員工有必要進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的系統(tǒng)的法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。具體做法：定期開展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識(shí)教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對(duì)上上城工作人員先進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉本地的物業(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化教育，

11、一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。（三） 建立靈活的客服機(jī)制，最大限度滿足客戶需求設(shè)置專線服務(wù)電話，受理業(yè)主各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。（四） 推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動(dòng)化管理全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，

12、通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。（五） 加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享充分利用總公司現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項(xiàng)目管理的運(yùn)行成本。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面，上上城將定期外聘專業(yè)人員對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對(duì)公司的工作進(jìn)行考核、檢查、督導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。（六） 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒卷?xiàng)目物業(yè)管理中的各項(xiàng)承諾，關(guān)鍵在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)行中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就

13、是保證我司用人機(jī)制的有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對(duì)各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實(shí)到員工隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)員工實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵(lì)措施，以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)優(yōu)良。（七） 公開工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理上上城將開各項(xiàng)辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)收費(fèi)公開。

14、管理處加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對(duì)各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實(shí)整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。（八） 加強(qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制公開各部門人事考核及對(duì)服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：我公司除了實(shí)行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將各部門主要崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評(píng)議監(jiān)督意見，對(duì)不能勝任工作人員，及時(shí)予以撤換。 日常物業(yè)管理中的管理措施：（一） 各項(xiàng)日常物業(yè)管理工作的管理1、針對(duì)各項(xiàng)工作的性質(zhì)，編制具有實(shí)操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。（

15、二）公共服務(wù)1、接待（1）“以業(yè)主關(guān)注為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“首問責(zé)任制”。（2）設(shè)置職能部門客戶服務(wù)中心、服務(wù)專線電話。（3）佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對(duì)待業(yè)主表情自然和藹、親切。（4）接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致。（5）一視同仁；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。2、值守（1）提供受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)；（2）對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見；（3）編制完善的值班制度和

16、交接班制度，各項(xiàng)工作有記錄；（4）不定期走訪住戶，加強(qiáng)與其進(jìn)行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動(dòng)，豐富小區(qū)的日常生活；不斷的了解及滿足其合理需求。3、服務(wù)時(shí)限（1）一般情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時(shí)，會(huì)事先致電業(yè)主預(yù)約或說明情況，但也不會(huì)超過30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。（2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。（三）便民服務(wù)為上上城業(yè)主們?cè)O(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的

17、義務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以業(yè)主需求為已任，以業(yè)主滿意為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。1、開展方式物業(yè)服務(wù)要形成一整套便民服務(wù)體系，要具備豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)上上城配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各業(yè)主入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大業(yè)主的實(shí)際需求，切合實(shí)際開展有針對(duì)性的各項(xiàng)便民服務(wù)。（物業(yè)公司客戶服務(wù)中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場(chǎng)地、資源和人力，最大限度的方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要”。）2、便民服務(wù)制度（1）及時(shí)征

18、求廣大業(yè)主的意見和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。（2）做好分析、調(diào)查工作，以業(yè)主滿意為目的，全面、細(xì)致的設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。（3）服務(wù)中心安排專人，隨時(shí)接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。（4）服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公開、公平、公正的原則，并向業(yè)主公布；在服務(wù)過程，隨時(shí)做好回訪工作并根據(jù)業(yè)主意見進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。（5）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)雁開物業(yè)長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，要主動(dòng)借鑒行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項(xiàng)目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)

19、造性、全方位的服務(wù)意識(shí)。1、零干擾服務(wù)：就是我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾業(yè)主的正常活動(dòng)，既與業(yè)主保持物理上的距離，又要適時(shí)提供業(yè)主需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以業(yè)主需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出業(yè)主的尊貴。本項(xiàng)目服務(wù)的業(yè)主主要是來自社會(huì)各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識(shí)和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。在業(yè)主正常上班時(shí)間以后完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。業(yè)主正常下班時(shí)，清潔員在所清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾業(yè)主正常休息。在保證業(yè)主正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙業(yè)

20、主的維修保養(yǎng)工作，一律安排在業(yè)主上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需要緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在業(yè)主不在家時(shí)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度的為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。2、零距離溝通：主動(dòng)與業(yè)主溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，與業(yè)主的需求愿望保持同步，另一方面在接受業(yè)主意見建議的時(shí)候，讓業(yè)主感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、

21、雙向雙贏”的原則與業(yè)主溝通，做到與業(yè)主心與心的交流、溝通，讓業(yè)主無時(shí)無刻不感覺到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)主成為朋友。當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)主與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)主的理解與支持。3、零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供，同時(shí)也不能忽視非關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過循環(huán)監(jiān)測(cè)保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。在物業(yè)服務(wù)管理上，我們?cè)陉P(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，

22、如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花板內(nèi)的清理工作等，使紅外線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在物業(yè)服務(wù)運(yùn)行方面，對(duì)一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則1、秩序維護(hù)管理是住宅物業(yè)管理工作的重中之重。小區(qū)的秩序維護(hù)工作，不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，還涉及業(yè)主的隱私安全。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對(duì)不同類型物業(yè)采取不同的安全防范模式。2、小區(qū)的安全防范管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是

23、安全防范，三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。3、在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和政治各種消防隱患。4、在安全防范方面，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的問題杜絕在萌芽狀態(tài)。5、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。智能化管理是物業(yè)管理工作的重點(diǎn)，也是未來物業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)。其主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：1、智能化設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)物業(yè)服務(wù)遵循智能化設(shè)施、設(shè)備的調(diào)試、維護(hù)、保養(yǎng)工作，同時(shí)在擁有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，二者相

24、輔相成，建立并有效制定一整套完善的保養(yǎng)制度，相對(duì)來說，智能化設(shè)施。設(shè)備運(yùn)行中硬件的故障率遠(yuǎn)比軟件維護(hù)重要，在保證硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)智能化軟件系統(tǒng)的修復(fù)、完善和升級(jí)等工作，確保智能化系統(tǒng)高效率的運(yùn)行。2、高效的智能化服務(wù)與管理?xiàng)l件允許的情況下，全面推行智能化物業(yè)管理。采用電腦化管理模式，將各個(gè)管理部門通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。綜上所述，我們將堅(jiān)持以科學(xué)規(guī)范的管理、周到細(xì)致的服務(wù)回報(bào)廣大業(yè)主；以創(chuàng)建綠色美好生化環(huán)境、共建平安和諧社會(huì)為己任，為推動(dòng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展不懈努力！二、公司經(jīng)營(yíng)理念公司堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，“追求完美”的服務(wù)宗旨，秉承“質(zhì)量第一”的質(zhì)量方針

25、，運(yùn)用超前的客戶服務(wù)理念和創(chuàng)造性的思維，不斷探索物業(yè)服務(wù)新模式。堅(jiān)持為業(yè)主（住戶）服務(wù)，努力致力于改善服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。公司在創(chuàng)立自身品牌的同時(shí)，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理能力，服務(wù)于廣大業(yè)主（住戶），為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。持續(xù)不斷的改進(jìn)以質(zhì)量為方針，樹立本公司物業(yè)服務(wù)品牌。我們的服務(wù)理念：業(yè)主滿意，我們滿意。企業(yè)文化服務(wù)理念：業(yè)主至上、省心放心、親情服務(wù)服務(wù)宗旨：業(yè)主滿意才是硬道理質(zhì)量方針：以科學(xué)規(guī)范的管理，實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)；以竭誠盡心的努力，營(yíng)造舒心的環(huán)境；用團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的追求，獲得持續(xù)的發(fā)展。企業(yè)發(fā)展宣傳語：“物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家，小區(qū)建設(shè)依靠大家”?！凹訌?qiáng)物業(yè)服務(wù)工作，共建溫馨和諧家園”。第五

26、章 運(yùn)作機(jī)制、組織構(gòu)架與人員配置運(yùn)作機(jī)制時(shí)效工作制：對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。管理處禁止員工向業(yè)主索要任何酬勞。首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)，均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢，方可獲得公司的認(rèn)可?；卦L工作制：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，定期回訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主投訴建議、批評(píng)。重要決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。在對(duì)業(yè)主的服務(wù)中，重點(diǎn)突出以下幾個(gè)方面：1、貼心服務(wù)業(yè)主只需將他得需求告訴上上城物業(yè)服務(wù)中心的任何一位員工，都迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為

27、業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。2、精準(zhǔn)服務(wù)物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾。3、氛圍服務(wù)針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營(yíng)造”工程。突出明快、簡(jiǎn)潔的氛圍；秩序維護(hù)員形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理到位，凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。4、設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合上上城的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。5、物業(yè)交付中的措施物業(yè)交付只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項(xiàng)工作才能順利完成。結(jié)合其他大型

28、樓盤交付的經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)交付前做好充分準(zhǔn)備，編制詳細(xì)的交付方案，并得到公司的大力支持。在本項(xiàng)目交付時(shí)公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是本項(xiàng)目交付順利完成的重要保證。組織架構(gòu)在物業(yè)交付前三個(gè)月，正式成立雁開物業(yè)【上上城】物業(yè)服務(wù)中心，設(shè)有綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、秩序維護(hù)部。以總經(jīng)理牽頭，各部門緊密配合，共同做好物業(yè)服務(wù)工作。（轉(zhuǎn)下一頁）【上上城】物業(yè)服務(wù)中心（經(jīng)理一人）綜合管理部保潔綠化四人財(cái)務(wù)客服一人保安班長(zhǎng)一人保安六人監(jiān)控中心二人工程部水電二人人員配置雁開物業(yè)服務(wù)中心共配置17人，成立“上上城”物業(yè)管理處，設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人；財(cái)務(wù)兼客服人員1人；維修工2人；保安班長(zhǎng)1人；保安兼綠化員

29、6人；保潔員4人；監(jiān)控室2人；共計(jì)17人。一、人員配置的原則1、服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足優(yōu)秀服務(wù)目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位的為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)和把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對(duì)有創(chuàng)意、超前性的設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)西安市物業(yè)管理的服務(wù)典范。3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部摩擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理

30、機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。4、人盡其用的原則。按照“理清工作思路劃分事權(quán)范圍設(shè)定工作崗位擬出任職標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)具體人選”的實(shí)施程序，進(jìn)行人員配備，堅(jiān)持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。二、員工隊(duì)伍的培訓(xùn)1、培訓(xùn)范圍全員性。物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2、培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)。3、培訓(xùn)組織層次性。由

31、于員工的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時(shí)，要從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教。4、培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)節(jié)能提高。開展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密圍繞物業(yè)管理工作的實(shí)際，把功夫下在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力上。5、培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程，必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法要注意因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。6、培訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來

32、，不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。第六章 項(xiàng)目特點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)思路一、上上城項(xiàng)目分析上上城項(xiàng)目位于太白南路與科技路十字向南200米，南臨科創(chuàng)路，西側(cè)與白沙路接近，東側(cè)與太白南路無縫對(duì)接，交通便利，地理位置優(yōu)越，是住宅開發(fā)營(yíng)造居住環(huán)境的絕佳地段。上上城項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)是：本項(xiàng)目位于：太白南路與科技路十字向南200米，南臨科創(chuàng)路，西側(cè)與白沙路接近，東側(cè)與太白南路無縫對(duì)接，周邊有人人樂超市、國(guó)美電器、民生購物、省醫(yī)院、交大附屬醫(yī)院等。1、項(xiàng)目位于繁華地段（高新一中、高新一小、交大附屬醫(yī)院）。周邊購物休閑一應(yīng)俱全、交通便利、環(huán)境優(yōu)越，生活配套設(shè)施成熟完善。2、基礎(chǔ)設(shè)施及硬件設(shè)施完善，入住業(yè)主層次為高薪階層及商界成

33、功人士，因此對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、品質(zhì)要求較高。3、項(xiàng)目智能化程度較高，采用先進(jìn)的智能化配套及管理系統(tǒng)，天然氣入戶、可視對(duì)講系統(tǒng)，配套一應(yīng)俱全。4、地處西安高新地區(qū)，商業(yè)氛圍濃厚，房屋買賣租賃會(huì)比較活躍。上上城項(xiàng)目的缺點(diǎn)是：1、商住混雜，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴。2、分期開發(fā)，開發(fā)周期較長(zhǎng)，對(duì)居住環(huán)境存在安全、衛(wèi)生等隱患。3、依據(jù)上述兩點(diǎn)，安全工作將是本項(xiàng)目的難點(diǎn)，是本項(xiàng)目的重中之重。二、應(yīng)對(duì)思路針對(duì)該物業(yè)存在的上述優(yōu)缺點(diǎn)，我們?cè)O(shè)想：1、由于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施及硬件設(shè)施完善，入住業(yè)主層次較高，物業(yè)公司將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求的工作作風(fēng)來開展工作，是所有業(yè)主能夠感

34、受到小區(qū)的“溫暖、清凈、舒適、安全”。要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。所以物業(yè)管理中我們要嚴(yán)格要求自己的團(tuán)隊(duì)，精細(xì)再精細(xì)，盡可能滿足業(yè)主的心理需要。2、保證周邊環(huán)境安全的措施：（1）充分運(yùn)用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證秩序維護(hù)員巡邏時(shí)的時(shí)效性與完整性，及時(shí)掌握小區(qū)的動(dòng)態(tài)，保證小區(qū)的安全

35、。（2）嚴(yán)密的防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)無間斷監(jiān)控的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的攝像監(jiān)控、防盜對(duì)講、電子巡更等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。（3）嚴(yán)密的應(yīng)急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對(duì)性的應(yīng)急措施管理預(yù)案，如與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)措施，最大限度的防患于未然。4、維護(hù)車輛安全的措施：（1）嚴(yán)格的來訪等記制度：秩序維護(hù)員彬彬有禮，對(duì)訪客實(shí)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行并加以引導(dǎo)。為保護(hù)工作的嚴(yán)密性，秩序維護(hù)員須及時(shí)的跟蹤來訪人員在小區(qū)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，如確定出小區(qū)的時(shí)間。（2）識(shí)別業(yè)主：所有客服中心員工要求熟記轄區(qū)業(yè)主及其家庭成員的情況。（

36、3）加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目車輛的管理。針對(duì)車位及道路分布來看，無法較好的實(shí)現(xiàn)人車分流，因此，健全各種交通標(biāo)識(shí)及設(shè)置車輛減速帶、反觀鏡和各類交通禁停標(biāo)志等顯得更加重要，一可提醒行人與司機(jī)提高安全警惕，二可防止發(fā)生意外事故。第七章 管理機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)管理機(jī)構(gòu)一、管理人員配備方案及管理制度（一）管理人員及技術(shù)人員配備方案成立“上上城”物業(yè)服務(wù)中心，設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人；財(cái)務(wù)兼客服人員1人；維修工2人；保安班長(zhǎng)1人；保安員兼綠化6人；保潔員4人；監(jiān)控室2人；共計(jì)17人。（二）員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制1、員工培訓(xùn)為了提高管理水平，采取平時(shí)自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)業(yè)務(wù)能力和工作水平，做

37、到全員培訓(xùn)合格。（1）新招聘人員實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用；（2）秩序維護(hù)員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心；（3）定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，要求人人達(dá)標(biāo)；（4）定期組織到周邊的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)；（5）有計(jì)劃的安排機(jī)電、維修、綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。2、培訓(xùn)目標(biāo)：（1）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率95%；（2）管理人員持證上崗率90%；（3）特殊工種人員持證上崗率100%；3、員工考核與獎(jiǎng)懲：（1）錄用與考核 錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)考核、面試后擇優(yōu)錄用。錄用后對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用2個(gè)月。

38、 考核：我公司制定了一系列的考核制度和實(shí)施方案：A簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。B每年對(duì)全體員工進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺?00%，年淘汰率5%。C對(duì)新入職員在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。（2）擇優(yōu)錄用機(jī)制在實(shí)施本項(xiàng)目前期物業(yè)管理工作過程中，我們將嚴(yán)格按照公司員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)行，貫徹實(shí)施擇優(yōu)錄用的機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。（3）員工儀容儀表 公司將在本項(xiàng)目服務(wù)中心采用有公司標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，根據(jù)不同工種規(guī)范著裝。 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整不準(zhǔn)卷衣袖、褲腿，不得帶有污跡褶皺，開線、掉扣，并須佩戴有公司同意標(biāo)志

39、的服飾及工牌。二、管理制度（一）房屋管理制度1、按有關(guān)法律法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)管理服務(wù)合同及管理規(guī)約的約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2、房屋外觀（包括屋面、天臺(tái)）完好、整潔、無污跡、無缺損現(xiàn)象，涂料墻面定期粉刷；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。房屋零修、急修及時(shí)；房屋零修工程。3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象，及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。4、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序。5、無超出設(shè)計(jì)或統(tǒng)一設(shè)置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺(tái)護(hù)欄等。6、房屋裝修符合規(guī)定。有小區(qū)裝修管理制度和裝修管理協(xié)議；有對(duì)裝修公司

40、及裝修人員登記、巡查記錄；對(duì)私改亂拆管線、損壞房屋結(jié)構(gòu)和他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。7、小區(qū)主入口有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，有幢號(hào)標(biāo)志。（二）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度小區(qū)設(shè)備設(shè)施包括高低壓配電房、治安協(xié)防消防監(jiān)控系統(tǒng)、水泵間、風(fēng)機(jī)房等。我公司在設(shè)備設(shè)施、房屋設(shè)施管理上將采用標(biāo)準(zhǔn)化管理和崗位責(zé)任制。1、崗位責(zé)任制：通過區(qū)域劃分，將各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任分包到具體員工并由其直接負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的全年運(yùn)行保養(yǎng)；2、時(shí)效工作制：對(duì)所有的維修工作實(shí)行時(shí)效考核，并將考核結(jié)果上報(bào)相關(guān)管理人員；3、回訪工作制：定期對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查；4、不均衡管理：針對(duì)設(shè)備的維護(hù)特點(diǎn)安排設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作，基

41、本上做到不影響業(yè)主的正常生活工作，零干擾業(yè)主。（三）保安管理制度保安管理是物業(yè)管理過程中重要的環(huán)節(jié)，是業(yè)主最關(guān)心、最敏感的話題，應(yīng)當(dāng)做到萬無一失。針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn)我公司擬對(duì)本小區(qū)采取全封閉式管理模式，即在人員管理上將對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)施“來訪登記“的方式進(jìn)行控制；同時(shí)實(shí)行門衛(wèi)巡視相結(jié)合的方式，確保小區(qū)在公共秩序維護(hù)上的萬無一失。保安人員素質(zhì)要求：1、年輕化；2、準(zhǔn)軍事化管理、培訓(xùn)；3、身高適中；4、統(tǒng)一著裝；（四）環(huán)境服務(wù)管理制度環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對(duì)環(huán)境管理工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式：1、制定出不同的清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)具體量化，配備人員，確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量；2、控制噪音、

42、粉塵、汽車尾氣，進(jìn)行垃圾分揀，以求給業(yè)主一個(gè)寧靜、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境；3、保潔人員形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無不良生活習(xí)慣。（五）消防管理制度1、嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實(shí)施竣工驗(yàn)收和組織實(shí)施接管驗(yàn)收；2、建立防火規(guī)章制度，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施；3、定時(shí)進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除火災(zāi)隱患；4、制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的防火及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，并定期組織人員進(jìn)行防火知識(shí)培訓(xùn)和技能演練，提高員工的防火知識(shí)和技能；5、定期檢測(cè)相仿設(shè)施、器材的安全系統(tǒng)，做好檢查記錄，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。崗位職責(zé)一、各部位崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄

43、的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理。2、制定服務(wù)中心年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保服務(wù)中心員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。（二）工程部主管崗位職責(zé)1、熟悉小區(qū)規(guī)劃、住宅區(qū)各類房屋結(jié)構(gòu)、公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布。掌握明、暗各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及安全要求；2、參加燭照區(qū)物業(yè)管理驗(yàn)收和接管工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格工程交付使用。對(duì)驗(yàn)收中存在的質(zhì)量問題要列表上報(bào)并跟進(jìn)處理工作。負(fù)責(zé)小區(qū)全部工程資料的系統(tǒng)解釋和使用管理工作；3、初審住戶裝修申報(bào)表；出擬各類房屋、公用設(shè)

44、施、設(shè)備、公用管線的維修計(jì)劃及實(shí)施措施；初定并在服務(wù)中心審批后實(shí)施小區(qū)供水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備的維修計(jì)劃，承擔(dān)一定的技術(shù)責(zé)任；4、督促落實(shí)各類設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行規(guī)程、安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)程和有關(guān)管理制度；5、負(fù)責(zé)制定并轉(zhuǎn)報(bào)住宅區(qū)內(nèi)改。擴(kuò)建項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施方案；6、根據(jù)專業(yè)工程師指示，安排任務(wù)，合理高效布置下屬員工的工作；7、當(dāng)值期間需對(duì)小區(qū)內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)、區(qū)域做經(jīng)常性巡視、檢查，以確保各設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)作正常；8、按照擬定計(jì)劃帶領(lǐng)員工對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行定期、周期性力所能及的保養(yǎng)維修工作，以保持設(shè)備、設(shè)施的最佳運(yùn)行狀態(tài)；9、監(jiān)管外包工程（如電梯等）的維護(hù)保養(yǎng)工作并作好檢查記錄，周期性提交

45、質(zhì)量評(píng)估報(bào)告；10、監(jiān)察下屬員工的工作狀況，幫助下屬員工提高自身技能水平，掌握各種設(shè)備故障出現(xiàn)時(shí)的處理方法；11、服從上級(jí)的工作指示和安排，對(duì)不正常情況及時(shí)反映并作必要解釋；12、遵守員工手冊(cè)，當(dāng)班時(shí)需穿著整齊的工作服并佩戴工牌；13、掌握材料使用和庫存情況及時(shí)對(duì)小區(qū)使用工程材料擬計(jì)劃辦理申購，并監(jiān)管貨品質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量是否符合要求；14、及時(shí)將用電、用水計(jì)量數(shù)值及數(shù)據(jù)提交財(cái)務(wù)部門；15、對(duì)管轄小區(qū)與市政系統(tǒng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員建立良好關(guān)系，確保發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)得到支持配合。（三）工程部員工崗位職責(zé)1、根據(jù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃，完成設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保障和養(yǎng)護(hù)維修任務(wù)。2、堅(jiān)守值班崗位，監(jiān)視

46、、掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，并實(shí)施排故。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行值班。3、堅(jiān)持設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)和業(yè)主工作場(chǎng)所檢查巡視制度，收到故障信息和業(yè)主投訴，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，立即報(bào)告，并實(shí)施排故，排故結(jié)束，需進(jìn)行登記，并經(jīng)工程主管驗(yàn)收確認(rèn)簽字。4、注意學(xué)習(xí)專研設(shè)施、設(shè)備維修技術(shù)，努力提高技術(shù)操作水平和養(yǎng)護(hù)維修能力。5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全知識(shí)，遵守操作規(guī)程，落實(shí)預(yù)防措施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和操作安全。6、協(xié)助其他員工完成維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)。7、完成工程主管交辦的其他工作任務(wù)。（四）保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作；2、在服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下科學(xué)、合理的安排勤務(wù)、檢查、考核隊(duì)員的執(zhí)勤工作；3、服從服務(wù)中心

47、的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)反映工作情況、意見和存在問題；4、負(fù)責(zé)擬定秩序維護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施；5、每周按時(shí)主持召開秩序維護(hù)員例行會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作安排和決策指令，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護(hù)防范工作；6、做好秩序維護(hù)員的思想工作，關(guān)心秩序維護(hù)員生活，幫助秩序維護(hù)員解決困難，加強(qiáng)秩序維護(hù)員之間的團(tuán)結(jié)互助精神，處理內(nèi)部糾紛，提高秩序維護(hù)員的工作積極性；7、負(fù)責(zé)本部門的考勤、請(qǐng)假、續(xù)假登記制度，檢查秩序維護(hù)員崗位執(zhí)勤情況；8、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的考核工作，對(duì)不稱職者提出處理意見；9、領(lǐng)取、發(fā)放、保管治安器械；10、督促本部門員工的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本部門員工工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任；11

48、、組織定期檢查消防設(shè)施和滅火器材，指導(dǎo)秩序維護(hù)員正確使用各種消防滅火器材和掌握相關(guān)的消防知識(shí)；12、小區(qū)發(fā)現(xiàn)異常情況和突發(fā)事件及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并向服務(wù)中心提交書面報(bào)告。能自行處理的要及時(shí)處理，不能處理的要及時(shí)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，刑事案件要及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（五）保安員崗位職責(zé)1、秩序維護(hù)巡邏崗（1）負(fù)責(zé)巡查項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的安全情況和設(shè)備、設(shè)施安放位置周圍可疑跡象，發(fā)現(xiàn)問題，立即查明報(bào)告。（2）負(fù)責(zé)按時(shí)關(guān)閉開啟項(xiàng)目區(qū)域的對(duì)外通道，并對(duì)通過的行人驗(yàn)證放行。（3）負(fù)責(zé)進(jìn)入項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)無關(guān)人員的清理工作。（4）對(duì)來往項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（5）巡視大門崗執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題

49、。（6）按時(shí)填寫巡查值班記錄。（7）負(fù)責(zé)院內(nèi)車輛的停泊管理。（8）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2、大門秩序維護(hù)崗（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)大門崗的執(zhí)勤工作。（2）負(fù)責(zé)外來人員出入檢查登記工作。（3）負(fù)責(zé)進(jìn)入項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)工作人員攜帶物品的查驗(yàn)登記工作。（4）負(fù)責(zé)出入戶登記工作。（5）負(fù)責(zé)門口的秩序維護(hù)工作。（6）負(fù)責(zé)可疑人員的盤查、案件報(bào)警和現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。（7）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。3、停車場(chǎng)崗（1）負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的車輛停泊秩序及停車秩序維護(hù)工作。（2）負(fù)責(zé)停車場(chǎng)進(jìn)出車輛的出入登記、指揮調(diào)度、安全疏導(dǎo)工作。（3）負(fù)責(zé)車場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、消防安全現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視、檢查工作。（4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)事故、案件的調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)

50、保護(hù)工作。（5）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（六）保潔綠化部主管崗位職責(zé)1、在服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保潔綠化部的日常管理工作。積極安排、落實(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育工作，負(fù)責(zé)本部門員工的考勤考績(jī)工作，做好日常監(jiān)督、檢查、屏蔽工作，做好衛(wèi)生宣傳工作。3、對(duì)本部門所管轄的區(qū)域情況進(jìn)行資料收集、歸檔。4、負(fù)責(zé)全院的垃圾處理、化糞池清運(yùn)、蚊蠅、老鼠的滅殺聯(lián)系工作5、負(fù)責(zé)本部門職責(zé)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。6、協(xié)助做好綠化員工的招聘。綠化工人選以有“豐富的園藝經(jīng)驗(yàn)”為主，對(duì)綠化、布局規(guī)劃有一定的審美水平。7、負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)工作，組織員工學(xué)習(xí)管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和探討原理藝術(shù)知識(shí)

51、，并督促員工遵守各項(xiàng)制度。巡視責(zé)任范圍內(nèi)綠化，做好分析和記錄，掌握綠化的基本情況。8、每日巡視服務(wù)區(qū)，檢查樹木花草的養(yǎng)護(hù)，澆水、施肥、殺蟲、修剪等工作，并做好詳細(xì)記錄，以此作為每月崗位考核的依據(jù)之一。9、完成服務(wù)中心經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。（七）保潔綠化部員工崗位職責(zé)1、按保潔工作計(jì)劃完成責(zé)任范圍內(nèi)的保潔工作任務(wù)，工作質(zhì)量向領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2、正確使用保潔設(shè)備，不斷總結(jié)保潔工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高勞動(dòng)效率。3、愛護(hù)成品，節(jié)約使用保潔用品，努力降低工作成本。4、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)照明和冷暖設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全知識(shí)，保證工作安全。6、注意儀容儀表，認(rèn)真落實(shí)員工行為規(guī)范。7、協(xié)助其他員工完成保潔

52、任務(wù)。8、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（八）財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)1、目的：為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的財(cái)經(jīng)制度，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)格的核算和監(jiān)督。充分發(fā)揮財(cái)務(wù)部門在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用，明確財(cái)務(wù)工作的要求和責(zé)任，如實(shí)反映項(xiàng)目服務(wù)中心財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，并接受有關(guān)部門的檢查和監(jiān)督。2、使用范圍：適用財(cái)務(wù)部及下屬有關(guān)財(cái)務(wù)核算人員。3.職責(zé)：（1）按照國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律、方針政策及公司“財(cái)務(wù)管理規(guī)定”，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)的日常工作；（2）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)核算工作，審核各項(xiàng)會(huì)計(jì)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、納稅申報(bào)表等，并負(fù)責(zé)在次月10日前向公司管理層匯報(bào)工作；（3）控制預(yù)算責(zé)任人負(fù)責(zé)審查各項(xiàng)開支，合理

53、掌握各種費(fèi)用開支水平。加速資金回籠，以保證物業(yè)服務(wù)中心的資金正常運(yùn)作；（4）認(rèn)真執(zhí)行銀行支票與支票印鑒分管規(guī)定，妥善保管好財(cái)務(wù)專用 章并按公司規(guī)定使用。檢查督促服務(wù)中心收費(fèi)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按“會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范”的要求規(guī)范日常會(huì)計(jì)核算工作，負(fù)責(zé)組織服務(wù)中心收費(fèi)人員學(xué)習(xí)“會(huì)計(jì)法”，以增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的法制觀念及職業(yè)道德；（5）按照“會(huì)計(jì)檔案管理辦法”的規(guī)定建立健全的物業(yè)服務(wù)中心會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料的建檔保管工作。保管期限、銷毀辦法按公司有關(guān)文件執(zhí)行，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心搞好財(cái)務(wù)資料的保密工作；（6）全面掌握本物業(yè)小區(qū)單元業(yè)主及租戶情況，及時(shí)了解欠費(fèi)情況，積極配合服務(wù)

54、中心組織催收應(yīng)收款項(xiàng)；（7）負(fù)責(zé)檢查、督促房管員、收費(fèi)員及停車場(chǎng)收款員的工作，不定期的抽查或指派他人抽查收費(fèi)人員的庫存現(xiàn)金余額是否在銀行規(guī)定限額以內(nèi)，現(xiàn)金余額與現(xiàn)金日記賬余額是否相符等，報(bào)告客戶服務(wù)中心主管或服務(wù)中心經(jīng)理；（8）指導(dǎo)本物業(yè)服務(wù)中心年度預(yù)算和追加預(yù)算的審核工作，并檢查督促預(yù)算的實(shí)施；（9）負(fù)責(zé)聯(lián)系財(cái)、稅、金融等部門，及時(shí)掌握財(cái)稅動(dòng)向；（10）審核服務(wù)中心各部門人員工資及監(jiān)督發(fā)放情況；（11）完成總經(jīng)理/服務(wù)中心經(jīng)理下達(dá)的其他任務(wù)。第八章 房屋維修養(yǎng)護(hù)裝修管理房屋及共用設(shè)備設(shè)施長(zhǎng)期保持完好的狀態(tài)，對(duì)物業(yè)的保值升值意義重大，本物業(yè)公司將制定短、中及長(zhǎng)期工程設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，并及時(shí)完成

55、各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作，通過制定相關(guān)的管理制度進(jìn)行落實(shí)，經(jīng)常性對(duì)員工進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)具有一專多能的技術(shù)人員。（1）建筑和設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃除電梯由電梯安裝單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)外，本物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)配置的建筑、設(shè)施和設(shè)備情況，培訓(xùn)工程技術(shù)員學(xué)會(huì)正確操作和保養(yǎng)。對(duì)所有的設(shè)備建立臺(tái)賬，詳細(xì)記錄機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行和維修情況，建立短、中及長(zhǎng)期物業(yè)設(shè)施保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不維護(hù)保養(yǎng)不到位或完善之外，及時(shí)指正。（2）維護(hù)養(yǎng)護(hù)主要工作內(nèi)容和范圍主要工作范 圍內(nèi) 容經(jīng)常性工作公共區(qū)域、公共設(shè)施、機(jī)房巡視、操作、調(diào)試、記錄計(jì)劃性工作公共區(qū)域、設(shè)施、客戶收樓、裝修、入住保修監(jiān)督、養(yǎng)護(hù)、更新、節(jié)能整改、裝修管理報(bào)修處理客戶自用設(shè)施、公共設(shè)施自行修理、外聘修理計(jì)劃外工作突發(fā)時(shí)間、小項(xiàng)目整改、改善急修、改造、增建房屋維修養(yǎng)護(hù)維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別一、維修方式房屋及設(shè)施設(shè)備維修保證運(yùn)行的前提下，合理利用維修資源，達(dá)到物理壽命周期內(nèi)費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的目的。（無窮?。└蓴_在保證業(yè)主正常居住的前提下，對(duì)會(huì)妨礙業(yè)主的維修保養(yǎng)工作，一律安排在業(yè)主正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須