ch-7傳遞客戶(hù)價(jià)值課件

1、客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨與外部營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的概念與外部營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的概念: :使員使員工熱愛(ài)公司的品牌，然后再讓工熱愛(ài)公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶(hù)熱愛(ài)這一品牌。他們?nèi)フf(shuō)服客戶(hù)熱愛(ài)這一品牌。 每一個(gè)黑點(diǎn)都代表著每一個(gè)黑點(diǎn)都代表著一個(gè)完整的價(jià)值鏈一個(gè)完整的價(jià)值鏈確定遠(yuǎn)景目標(biāo)確定遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位 市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展前景發(fā)展前景尋找合作伙伴尋找合作伙伴資源資源可兼容可兼容可信任可信任 組網(wǎng)組網(wǎng) 鏈接方向：鏈接方向：水平、垂直、水平、垂直、環(huán)型環(huán)型鏈接方式：鏈接方式：合并、聯(lián)盟、合并、聯(lián)盟、靈捷靈捷試運(yùn)行試

2、運(yùn)行順暢順暢靈活靈活可靠可靠網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)沖突處理沖突處理變革變革重組重組注：比較是按照從大到小、從高到低、從多到少的順序排列的，注：比較是按照從大到小、從高到低、從多到少的順序排列的，4表示最大、最高、最多表示最大、最高、最多 客戶(hù)接觸界面客戶(hù)接觸界面客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部呼叫呼叫中心中心短信短信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面客戶(hù)客戶(hù)信息處理中心信息處理中心團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)確定接觸確定接觸方式與模式方式與模式客戶(hù)需要客戶(hù)需要客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織技術(shù)組織技術(shù)支持支持人員人員環(huán)境環(huán)境設(shè)備設(shè)備確定部門(mén)確定部門(mén) 接觸部門(mén)接觸部

3、門(mén)支撐部門(mén)支撐部門(mén)定崗定職定崗定職誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做做什么做什么如何做如何做繪制流程圖繪制流程圖完整完整清晰清晰 確定接觸確定接觸方式與模式方式與模式客戶(hù)需要客戶(hù)需要客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織技術(shù)組織技術(shù)支持支持人員人員環(huán)境環(huán)境設(shè)備設(shè)備確定部門(mén)確定部門(mén) 接觸部門(mén)接觸部門(mén)支撐部門(mén)支撐部門(mén)定崗定職定崗定職誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做做什么做什么如何做如何做繪制流程圖繪制流程圖完整完整清晰清晰倡議者（Initiator) 影響者（Influencer)決策者（Decider)批準(zhǔn)者（Approver）購(gòu)買(mǎi)者 (Buyer)使用者（User)守門(mén)者（Gatekeeper）透視圖：接觸客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作透視圖：接觸客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作B-C 廣告 短信 銷(xiāo)售促進(jìn) 終端促銷(xiāo) 郵件 公關(guān) 電話感覺(jué)感覺(jué)理智理智意愿意愿客戶(hù)客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)價(jià)值判斷禮貌良好的教養(yǎng)興奮受到影響情緒良好有共鳴表現(xiàn)出好感減少對(duì)立主動(dòng)聽(tīng)講客戶(hù)興趣更高營(yíng)造與客戶(hù)一致的感覺(jué)你的問(wèn)題就是我的問(wèn)題提出問(wèn)題了解動(dòng)機(jī)將客戶(hù)帶入談話中有助于溝通探討不說(shuō)行話便于理解以客戶(hù)為中心客戶(hù)感覺(jué)良好有條理達(dá)到最佳理解針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行論證使客戶(hù)信服做更高層次的說(shuō)明留下深刻印象準(zhǔn)確的目標(biāo)定位更加堅(jiān)定信心主動(dòng)出擊占