零售行業(yè)知識(shí)介紹-運(yùn)營(yíng)管理

1、 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司P2 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n 零售運(yùn)營(yíng)管理零售行業(yè)管理特征商品管理物流配送管理店面管理營(yíng)運(yùn)行政管理P3 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 百貨行業(yè)管理特點(diǎn)分析品牌張力與商業(yè)資源管理（定位品牌張力與商業(yè)資源管理（定位/招商）招商）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（促銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（促銷(xiāo)/營(yíng)銷(xiāo)）營(yíng)銷(xiāo)）顧客服務(wù)管理（服務(wù)顧客服務(wù)管理（服務(wù)/賣(mài)場(chǎng)）賣(mài)場(chǎng)）財(cái)務(wù)管理（供應(yīng)商往來(lái)、結(jié)算）財(cái)務(wù)管理（供應(yīng)商往來(lái)、結(jié)算）連鎖化經(jīng)營(yíng)、多地點(diǎn)擴(kuò)張（連鎖模式）連鎖化經(jīng)營(yíng)、多地點(diǎn)擴(kuò)張（連鎖模式）P4 版權(quán)所有 1993-2009

2、金蝶軟件(中國(guó))有限公司連鎖超市管理特點(diǎn)分析n集中采購(gòu)、區(qū)域采購(gòu)、門(mén)店采購(gòu)相結(jié)合，配送、直通、直送相結(jié)合，降低庫(kù)存成本，提高配送效率n快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張，需要標(biāo)準(zhǔn)化流程支持，集中管控,管理模式輸出需求n生鮮商品扮演吸引客流的重要角色，需要與其他商品進(jìn)行結(jié)構(gòu)性平衡管理n不同地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣，需要個(gè)性化靈活的促銷(xiāo)策略和多種促銷(xiāo)方式支持n低利潤(rùn)行業(yè)，需要精細(xì)化的單品管理，嚴(yán)格控制運(yùn)作成本連鎖經(jīng)營(yíng)集中管控P5 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司零售企業(yè)的典型組織架構(gòu)零售企業(yè)的典型組織架構(gòu)P6 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司戰(zhàn)略管理n制訂零售戰(zhàn)略n確定目標(biāo)市場(chǎng)n決定零

3、售業(yè)態(tài)n設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)n選址商品管理n采購(gòu)商品 選擇供應(yīng)商 評(píng)估供應(yīng)商與談判 訂貨n控制商品存貨 建立商品預(yù)算計(jì)劃 分配商品 查看庫(kù)存n定價(jià)店面管理n招聘、雇傭、培訓(xùn)店員n制訂工作計(jì)劃n評(píng)估店員業(yè)績(jī)n銷(xiāo)售商品n維護(hù)店內(nèi)設(shè)施n修理和更換商品n處理顧客投訴n實(shí)地盤(pán)存n消除存貨損耗n提供包裝和送貨服務(wù)行政管理（運(yùn)營(yíng)）n提升銷(xiāo)售和服務(wù) 制訂促銷(xiāo)計(jì)劃 確定促銷(xiāo)預(yù)算 媒體選擇 設(shè)計(jì)特別展示 處理公共關(guān)系n人力資源管理n商品配送 選擇倉(cāng)庫(kù)位置 接受商品 儲(chǔ)存配送商品n建立財(cái)務(wù)控制 提供財(cái)務(wù)績(jī)效信息 預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額、現(xiàn)金流、利潤(rùn) 募集資金 提供信用消費(fèi) 為顧客開(kāi)帳單零售商專(zhuān)業(yè)化分工零售商專(zhuān)業(yè)化分工P7 版權(quán)所有 1

4、993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司1. 零售企業(yè)的基本核心是商品的管理，商品采購(gòu)、商品存貨、商品店面銷(xiāo)售與管理是零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)所在。搜集和提供高效，快速，準(zhǔn)確的商品個(gè)層面信息，是零售企業(yè)管理的基礎(chǔ)要求。2. 高效迅速的供應(yīng)鏈管理，可以減少營(yíng)運(yùn)和管理成本，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力 。3. 企業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展的客觀情況，要求企業(yè)由商品推動(dòng)向顧客拉動(dòng)轉(zhuǎn)化提升。顧客驅(qū)動(dòng)是零售企業(yè)轉(zhuǎn)變提升的方向4. 對(duì)于商品、供應(yīng)商、客戶的定向分析，對(duì)零售業(yè)未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，成為未來(lái)零售企業(yè)信息化的一個(gè)重點(diǎn)。1. 商品管理是核心零售業(yè)務(wù)：商品管理，主要包括：采購(gòu)、庫(kù)存、銷(xiāo)售。2. 供應(yīng)鏈管理的強(qiáng)化和提高，是零售企

5、業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展要求零售企業(yè)由商品推動(dòng)向顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。4. 隨著管理水平的提升，基于精細(xì)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，商業(yè)智能與決策支持系統(tǒng)對(duì)零售企業(yè)發(fā)展和提高起到至關(guān)重要的作用。零售企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn)零售企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn)基于價(jià)值鏈的管理特征基于價(jià)值鏈的管理特征P8 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n 零售運(yùn)營(yíng)管理零售行業(yè)管理特征商品管理物流配送管理店面管理營(yíng)運(yùn)行政管理P9 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司商品管理商品管理基本定義品類(lèi)規(guī)劃采購(gòu)業(yè)務(wù)管理存貨管理價(jià)格與促銷(xiāo)管理商品陳列P10 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有

6、限公司商品管理商品管理：指零售商在實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，在合理時(shí)指零售商在實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，在合理時(shí)間、合理地點(diǎn)銷(xiāo)售合理數(shù)量的適當(dāng)商品的過(guò)程。間、合理地點(diǎn)銷(xiāo)售合理數(shù)量的適當(dāng)商品的過(guò)程。定義定義商品品類(lèi)（商品品類(lèi)（CategoryCategory）：指一種消費(fèi)者認(rèn)為其商品可以互相指一種消費(fèi)者認(rèn)為其商品可以互相替代的商品分類(lèi)，每個(gè)品類(lèi)都由相似的特點(diǎn)。替代的商品分類(lèi)，每個(gè)品類(lèi)都由相似的特點(diǎn)。定義定義品類(lèi)管理品類(lèi)管理(Category Management)(Category Management)：以把某種商品的銷(xiāo)售和以把某種商品的銷(xiāo)售和利潤(rùn)最大化作為目標(biāo)對(duì)零售企業(yè)進(jìn)行管理的過(guò)程。利潤(rùn)最大化

7、作為目標(biāo)對(duì)零售企業(yè)進(jìn)行管理的過(guò)程。定義定義P11 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司商品是零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心商品管理的目的n在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格,采購(gòu)適當(dāng)品質(zhì)、適當(dāng)數(shù)量的商品。n通過(guò)快捷的商品配送和有效的促銷(xiāo)手段把商品銷(xiāo)售給顧客。n滿足顧客需求，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。商品管理主要包括商品開(kāi)發(fā)與采購(gòu)管理P12 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司供貨商供貨商采購(gòu)部采購(gòu)部配送中心配送中心各門(mén)店各門(mén)店財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部n商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃、毛利計(jì)劃與預(yù)算、選擇商品、定價(jià)、選擇供應(yīng)商。n商品驗(yàn)收、入庫(kù)、分揀加工、分類(lèi)存放、出庫(kù)、送貨管理。n商品驗(yàn)收、收貨、陳列、銷(xiāo)售管理。n供應(yīng)商結(jié)

8、算管理與帳務(wù)處理。n商品采購(gòu)、退貨、配送等帳務(wù)處理。n商品經(jīng)營(yíng)合法性。n商品質(zhì)量保證。P13 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司商品管理商品管理基本定義品類(lèi)規(guī)劃采購(gòu)業(yè)務(wù)管理存貨管理價(jià)格與促銷(xiāo)管理商品陳列P14 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司12345界定品類(lèi)在界定品類(lèi)在店內(nèi)的角色店內(nèi)的角色界定品類(lèi)界定品類(lèi)界限界限產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品表現(xiàn)評(píng)估產(chǎn)品表現(xiàn)評(píng)估二八原則二八原則市場(chǎng)現(xiàn)象分市場(chǎng)現(xiàn)象分析，品牌優(yōu)析，品牌優(yōu)化建議化建議6品類(lèi)規(guī)劃品類(lèi)規(guī)劃制定制定定位業(yè)態(tài)發(fā)展模式，結(jié)合銷(xiāo)售實(shí)施品類(lèi)規(guī)劃定位業(yè)態(tài)發(fā)展模式，結(jié)合銷(xiāo)售實(shí)施品類(lèi)規(guī)劃品類(lèi)管品類(lèi)管理理P15 版權(quán)所有

9、 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司+品類(lèi)規(guī)品類(lèi)規(guī)劃內(nèi)容劃內(nèi)容各品類(lèi)經(jīng)各品類(lèi)經(jīng)營(yíng)營(yíng)SKUSKU數(shù)數(shù)各品類(lèi)采購(gòu)額各品類(lèi)采購(gòu)額與毛利預(yù)算與毛利預(yù)算品類(lèi)采購(gòu)品類(lèi)采購(gòu)收入預(yù)算收入預(yù)算經(jīng)營(yíng)品經(jīng)營(yíng)品類(lèi)數(shù)類(lèi)數(shù)各品類(lèi)各品類(lèi)陳列規(guī)陳列規(guī)劃與面劃與面積積+通過(guò)一系列已被證明行之有通過(guò)一系列已被證明行之有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)效的衡量標(biāo)準(zhǔn), 來(lái)更好規(guī)劃來(lái)更好規(guī)劃計(jì)算品類(lèi)組合與品牌組合計(jì)算品類(lèi)組合與品牌組合各品類(lèi)品各品類(lèi)品牌價(jià)位規(guī)牌價(jià)位規(guī)格組合格組合+P16 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司商品管理商品管理基本定義品類(lèi)規(guī)劃采購(gòu)業(yè)務(wù)管理存貨管理價(jià)格與促銷(xiāo)管理商品陳列P17 版權(quán)所有 1993-20

10、09 金蝶軟件(中國(guó))有限公司采購(gòu)管理采購(gòu)管理：指計(jì)劃下達(dá)、采購(gòu)單生成、采購(gòu)單執(zhí)行、到貨接收、檢驗(yàn)入庫(kù)、采購(gòu)發(fā)票指計(jì)劃下達(dá)、采購(gòu)單生成、采購(gòu)單執(zhí)行、到貨接收、檢驗(yàn)入庫(kù)、采購(gòu)發(fā)票的收集到采購(gòu)結(jié)算的采購(gòu)活動(dòng)全過(guò)程，對(duì)采購(gòu)過(guò)程中物流的收集到采購(gòu)結(jié)算的采購(gòu)活動(dòng)全過(guò)程，對(duì)采購(gòu)過(guò)程中物流運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)的各個(gè)環(huán)節(jié)狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)密的跟蹤、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)采購(gòu)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程的密的跟蹤、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)采購(gòu)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程的科學(xué)科學(xué)管理管理 。定義定義n采購(gòu)管理的三個(gè)組件采購(gòu)管理的三個(gè)組件n采購(gòu)計(jì)劃管理：采購(gòu)計(jì)劃管理：采購(gòu)計(jì)劃管理對(duì)企業(yè)的采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行制定和管理，為企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確的采購(gòu)計(jì)劃和執(zhí)行路線。采購(gòu)計(jì)劃

11、包括定期采購(gòu)計(jì)劃（如周、月度、季度、年度）、非定期采購(gòu)任務(wù)計(jì)劃（如系統(tǒng)根據(jù)銷(xiāo)售和生產(chǎn)需求產(chǎn)生的）。n采購(gòu)訂單管理：采購(gòu)訂單管理：采購(gòu)訂單管理以采購(gòu)單為源頭，對(duì)從供應(yīng)商確認(rèn)訂單、發(fā)貨、到貨、檢驗(yàn)、入庫(kù)等采購(gòu)訂單流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管理。n發(fā)票管理：發(fā)票管理：發(fā)票管理是采購(gòu)結(jié)算管理中重要的內(nèi)容。P18 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司常見(jiàn)的零售業(yè)采購(gòu)運(yùn)作體系常見(jiàn)的零售業(yè)采購(gòu)運(yùn)作體系商品定位商品定位采購(gòu)作業(yè)管理采購(gòu)作業(yè)管理管理門(mén)戶管理門(mén)戶采購(gòu)規(guī)劃采購(gòu)規(guī)劃購(gòu)物中心購(gòu)物中心超市超市百貨店百貨店便利店便利店折扣店折扣店專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)賣(mài)店品類(lèi)規(guī)劃品類(lèi)規(guī)劃采購(gòu)實(shí)施采購(gòu)實(shí)施采

12、購(gòu)招商采購(gòu)招商控制與支持控制與支持采購(gòu)策略采購(gòu)策略采購(gòu)額預(yù)算采購(gòu)額預(yù)算毛利率預(yù)算毛利率預(yù)算毛利額預(yù)算毛利額預(yù)算采購(gòu)收入采購(gòu)收入結(jié)算帳期結(jié)算帳期采購(gòu)談判采購(gòu)談判供應(yīng)商評(píng)估供應(yīng)商評(píng)估訂貨管理訂貨管理開(kāi)店采購(gòu)管理開(kāi)店采購(gòu)管理供應(yīng)商尋找供應(yīng)商尋找合同管理合同管理信息管理信息管理目標(biāo)達(dá)成管理目標(biāo)達(dá)成管理資質(zhì)審核資質(zhì)審核促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)管理采購(gòu)績(jī)效管理采購(gòu)績(jī)效管理價(jià)格管理價(jià)格管理管理單元管理單元供應(yīng)商供應(yīng)商采購(gòu)員采購(gòu)員控制文員控制文員流程制流程制度管理度管理促銷(xiāo)員促銷(xiāo)員P19 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司u商品選擇要點(diǎn)選擇商品與規(guī)劃的匹配度。品質(zhì)品牌 價(jià)格、價(jià)位實(shí)用性新穎度市場(chǎng)策略商

13、品選擇商品選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇u供應(yīng)商選擇要點(diǎn)商業(yè)信譽(yù)售后服務(wù)貨源穩(wěn)定狀況 合作方式供貨價(jià)格促銷(xiāo)配合P20 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司u商品采購(gòu)：是連鎖經(jīng)營(yíng)商品流轉(zhuǎn)的首要環(huán)節(jié), ,也是經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ), ,采購(gòu)環(huán)節(jié)的好壞, ,不僅影響門(mén)店正常經(jīng)營(yíng), ,更重要會(huì)影響到企業(yè)創(chuàng)造盈利。購(gòu)銷(xiāo)購(gòu)銷(xiāo)n按照采購(gòu)進(jìn)貨額進(jìn)行周期結(jié)算的一種采購(gòu)方式。按照采購(gòu)進(jìn)貨額進(jìn)行周期結(jié)算的一種采購(gòu)方式。n現(xiàn)有連鎖超市現(xiàn)有連鎖超市90%以上的商品均通過(guò)購(gòu)銷(xiāo)方式采購(gòu)。以上的商品均通過(guò)購(gòu)銷(xiāo)方式采購(gòu)。n相對(duì)代銷(xiāo)，購(gòu)銷(xiāo)方式零售業(yè)能獲得更實(shí)惠的價(jià)格，但要承擔(dān)更大相對(duì)代銷(xiāo)，購(gòu)銷(xiāo)方式零售業(yè)能獲得更實(shí)惠的價(jià)格，但要承擔(dān)

14、更大的存貨風(fēng)險(xiǎn)。的存貨風(fēng)險(xiǎn)。管理門(mén)戶管理門(mén)戶構(gòu)建整個(gè)門(mén)店商品結(jié)構(gòu)體系構(gòu)建整個(gè)門(mén)店商品結(jié)構(gòu)體系商品采購(gòu)（經(jīng)營(yíng)）方式商品采購(gòu)（經(jīng)營(yíng)）方式代銷(xiāo)代銷(xiāo)檔口檔口專(zhuān)柜專(zhuān)柜n按照采購(gòu)銷(xiāo)售額進(jìn)行周期結(jié)算的一種采購(gòu)方式。按照采購(gòu)銷(xiāo)售額進(jìn)行周期結(jié)算的一種采購(gòu)方式。n相對(duì)購(gòu)銷(xiāo)，代銷(xiāo)方式零售業(yè)不承擔(dān)任何庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，但采購(gòu)價(jià)格相相對(duì)購(gòu)銷(xiāo)，代銷(xiāo)方式零售業(yè)不承擔(dān)任何庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，但采購(gòu)價(jià)格相對(duì)要高。對(duì)要高。n指定具體位置和面積的合作經(jīng)營(yíng)方式。指定具體位置和面積的合作經(jīng)營(yíng)方式。n由零售企業(yè)代收銀，雙方協(xié)定保底和營(yíng)業(yè)額分成。由零售企業(yè)代收銀，雙方協(xié)定保底和營(yíng)業(yè)額分成。店中店中店店n獨(dú)立于超市收銀臺(tái)之外的一種合作方式，承租店擁有獨(dú)立的獨(dú)

15、立于超市收銀臺(tái)之外的一種合作方式，承租店擁有獨(dú)立的VICI。n由店面自收銀，雙方協(xié)定保底和營(yíng)業(yè)額分成。由店面自收銀，雙方協(xié)定保底和營(yíng)業(yè)額分成。購(gòu)物中心購(gòu)物中心超市超市百貨店百貨店便利店便利店折扣店折扣店專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)賣(mài)店P(guān)21 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司商品管理商品管理基本定義品類(lèi)規(guī)劃采購(gòu)業(yè)務(wù)管理存貨管理價(jià)格與促銷(xiāo)管理商品陳列P22 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司存貨管理目的是存貨管理目的是:零售企業(yè)要用最少的庫(kù)存及最低成本滿足顧零售企業(yè)要用最少的庫(kù)存及最低成本滿足顧客消費(fèi)需求客消費(fèi)需求.價(jià)值價(jià)值對(duì)于供應(yīng)商而言對(duì)于供應(yīng)商而言:他們不希望有過(guò)多的存貨

16、積壓在零售終端而他們不希望有過(guò)多的存貨積壓在零售終端而未快速周轉(zhuǎn)起來(lái)未快速周轉(zhuǎn)起來(lái),這樣會(huì)增加雙方的存貨風(fēng)險(xiǎn)與倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用這樣會(huì)增加雙方的存貨風(fēng)險(xiǎn)與倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用.存貨管理存貨管理:存貨管理就是對(duì)企業(yè)的存貨進(jìn)行管理，主要包括存貨的信存貨管理就是對(duì)企業(yè)的存貨進(jìn)行管理，主要包括存貨的信息管理和在此基礎(chǔ)上的決策分析，最后進(jìn)行有效控制。息管理和在此基礎(chǔ)上的決策分析，最后進(jìn)行有效控制。定義定義P23 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司期初存貨、期末存貨、平均存貨、安全庫(kù)存、最大庫(kù)存、最小期初存貨、期末存貨、平均存貨、安全庫(kù)存、最大庫(kù)存、最小庫(kù)存、存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)、缺貨率、高庫(kù)存。庫(kù)存、存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)

17、、缺貨率、高庫(kù)存。常見(jiàn)概念常見(jiàn)概念類(lèi)同各行業(yè)通用的成本計(jì)算三種方法：后進(jìn)先出法，先進(jìn)先出類(lèi)同各行業(yè)通用的成本計(jì)算三種方法：后進(jìn)先出法，先進(jìn)先出法、移動(dòng)加權(quán)平均。法、移動(dòng)加權(quán)平均。成本計(jì)算法成本計(jì)算法P24 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司總倉(cāng)地區(qū)DC總部總部 分分公司財(cái)務(wù)公司財(cái)務(wù)總部總部 分分公司采購(gòu)公司采購(gòu)零售門(mén)零售門(mén)店店n預(yù)先制定品類(lèi)規(guī)劃與采購(gòu)計(jì)劃。n運(yùn)用ABC原則實(shí)施商品訂貨，做好類(lèi)別庫(kù)存量合理控制，每周定期檢查存貨狀況。n從供應(yīng)商尋找最大存貨處理支持。n做好貨位管理、單據(jù)管理、商品實(shí)物存放安全與效期管理。n定期的盤(pán)點(diǎn)、及時(shí)有效的配送機(jī)制、高效的壞貨處理，科學(xué)的庫(kù)存

18、預(yù)警機(jī)制。n存貨流轉(zhuǎn)全過(guò)程監(jiān)督：存貨安全監(jiān)督、業(yè)務(wù)單據(jù)操作監(jiān)督、存貨成本核算存貨流轉(zhuǎn)全過(guò)程監(jiān)督：存貨安全監(jiān)督、業(yè)務(wù)單據(jù)操作監(jiān)督、存貨成本核算與結(jié)算監(jiān)督。與結(jié)算監(jiān)督。n運(yùn)用運(yùn)用ABCABC原則合理的訂貨與庫(kù)存周轉(zhuǎn)控制。原則合理的訂貨與庫(kù)存周轉(zhuǎn)控制。n愛(ài)護(hù)商品，有效的商品效期管理。愛(ài)護(hù)商品，有效的商品效期管理。n嚴(yán)格信息系統(tǒng)操作管理與單據(jù)管理。嚴(yán)格信息系統(tǒng)操作管理與單據(jù)管理。n定期的盤(pán)點(diǎn)與不定期的抽盤(pán)。定期的盤(pán)點(diǎn)與不定期的抽盤(pán)。u實(shí)施前提：企業(yè)必須具有良好的采購(gòu)業(yè)務(wù)管理、存貨控制、倉(cāng)儲(chǔ)管理信息管理系統(tǒng)。P25 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司商品管理商品管理基本定義品類(lèi)規(guī)劃采

19、購(gòu)業(yè)務(wù)管理存貨管理價(jià)格與促銷(xiāo)管理商品陳列P26 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司價(jià)格管理價(jià)格管理：對(duì)商品采購(gòu)、訂貨、驗(yàn)收、配送、銷(xiāo)售過(guò)程中的價(jià)格運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)對(duì)商品采購(gòu)、訂貨、驗(yàn)收、配送、銷(xiāo)售過(guò)程中的價(jià)格運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督與控制的過(guò)程。督與控制的過(guò)程。定義定義促銷(xiāo)促銷(xiāo)：指企業(yè)為了保證公司業(yè)績(jī)、擴(kuò)大品牌知名度、促進(jìn)銷(xiāo)售為目的而進(jìn)行的諸如降指企業(yè)為了保證公司業(yè)績(jī)、擴(kuò)大品牌知名度、促進(jìn)銷(xiāo)售為目的而進(jìn)行的諸如降價(jià)、贈(zèng)送、抽獎(jiǎng)等商業(yè)活動(dòng)。價(jià)、贈(zèng)送、抽獎(jiǎng)等商業(yè)活動(dòng)。促銷(xiāo)管理：促銷(xiāo)管理：監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的過(guò)程。監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的過(guò)程。定義定義P27 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件

20、(中國(guó))有限公司P28 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司供應(yīng)商零售總部零售總部/ /分公司分公司零售總部零售總部?jī)r(jià)格政策價(jià)格政策零售門(mén)零售門(mén)店店市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析業(yè)態(tài)定位業(yè)態(tài)定位價(jià)格與促價(jià)格與促銷(xiāo)政策銷(xiāo)政策供貨報(bào)價(jià)供貨報(bào)價(jià)促銷(xiāo)申請(qǐng)促銷(xiāo)申請(qǐng)價(jià)格審批價(jià)格審批價(jià)格調(diào)研價(jià)格調(diào)研系統(tǒng)價(jià)格變更系統(tǒng)價(jià)格變更通過(guò)通過(guò)未批準(zhǔn)未批準(zhǔn)重新商議重新商議打印標(biāo)價(jià)簽打印標(biāo)價(jià)簽價(jià)格執(zhí)行價(jià)格執(zhí)行促銷(xiāo)策劃促銷(xiāo)策劃價(jià)格管價(jià)格管理權(quán)限理權(quán)限供應(yīng)商供應(yīng)商: :價(jià)格價(jià)格變更申請(qǐng)權(quán)變更申請(qǐng)權(quán)總部總部: :進(jìn)價(jià)進(jìn)價(jià) 售價(jià)售價(jià) 促銷(xiāo)價(jià)調(diào)整權(quán)促銷(xiāo)價(jià)調(diào)整權(quán)分公司分公司: :售價(jià)售價(jià) 促促銷(xiāo)售價(jià)調(diào)整權(quán)銷(xiāo)售價(jià)調(diào)整權(quán)門(mén)店門(mén)店: :

21、售價(jià)售價(jià) 促銷(xiāo)促銷(xiāo)售價(jià)建議與執(zhí)行售價(jià)建議與執(zhí)行P29 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司商品管理商品管理基本定義品類(lèi)規(guī)劃采購(gòu)業(yè)務(wù)管理存貨管理價(jià)格與促銷(xiāo)管理商品陳列P30 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司貨架貨架3易目標(biāo)易目標(biāo)易見(jiàn)、易找、易選易見(jiàn)、易找、易選P31 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司目標(biāo)性目標(biāo)性一般性一般性季節(jié)性季節(jié)性/偶然性偶然性方便性方便性角角 色色 貨架的分別貨架的分別一般立方空間一般立方空間一般客流的地方一般客流的地方低立方空間低立方空間商店剩余位置商店剩余位置最高立方空間分配，最高最高立方空間分配，最高客流量

22、客流量,顯眼及易見(jiàn)的地方顯眼及易見(jiàn)的地方高立方空間高立方空間高客流的地方高客流的地方品類(lèi)角色對(duì)貨架的影響品類(lèi)角色對(duì)貨架的影響P32 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次 高檔次高檔次低檔次低檔次n n 高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次高檔次高檔次資料來(lái)源：寶潔公司產(chǎn)品銷(xiāo)售分析縱向陳列與陳列的關(guān)聯(lián)性縱向陳列與陳列的關(guān)聯(lián)性P33 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶

23、軟件(中國(guó))有限公司n 零售運(yùn)營(yíng)管理零售行業(yè)管理特征商品管理物流配送管理店面管理營(yíng)運(yùn)行政管理P34 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司物流物流：指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過(guò)運(yùn)輸、保管、配送等方式，實(shí)現(xiàn)原材指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過(guò)運(yùn)輸、保管、配送等方式，實(shí)現(xiàn)原材料、半成品、成品及相關(guān)信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費(fèi)地所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施和管理的料、半成品、成品及相關(guān)信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費(fèi)地所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施和管理的全過(guò)程全過(guò)程。定義定義物流管理物流管理：指在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中，根據(jù)商品實(shí)體流動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本指在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中，根據(jù)商品實(shí)體流

24、動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各原理和科學(xué)方法，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合的活動(dòng)。項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合的活動(dòng)。定義定義P35 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司1、變價(jià)快：即商品的進(jìn)貨價(jià)格變動(dòng)快：通常連鎖超市經(jīng)營(yíng)的快速消費(fèi)品的價(jià)格隨著市場(chǎng)供需的會(huì)有較快的變化，同時(shí)生產(chǎn)商或零售商的促銷(xiāo)頻繁引起經(jīng)常變價(jià)。2、訂單頻繁：連鎖零售的店鋪多，訂單頻率高、同時(shí)有時(shí)間要求、有些小型的便利店甚至要求一天送貨兩次。 3、拆零：供應(yīng)商大包裝供貨，配送中心需要按照店鋪

25、的訂貨量進(jìn)行拆零、分揀。 4、退貨：配送中心還有處理諸如贈(zèng)品、退貨(正品、殘次品)等問(wèn)題。 5、更換：商品新增汰換的頻率也很高，增新品，汰換滯銷(xiāo)品。6、保質(zhì)期：消費(fèi)品通常有不同的保值期，需要有針對(duì)性的保質(zhì)期管理。 這些特點(diǎn)使得商業(yè)零售的物流要求更快的反應(yīng)，更復(fù)雜的技術(shù)和信息支持。 P36 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司供應(yīng)商供應(yīng)商貨架倉(cāng)庫(kù)貨架倉(cāng)庫(kù)門(mén)店門(mén)店消費(fèi)者消費(fèi)者統(tǒng)一配送模式統(tǒng)一配送模式配送中心配送中心供應(yīng)商供應(yīng)商貨架倉(cāng)庫(kù)貨架倉(cāng)庫(kù)門(mén)店門(mén)店消費(fèi)者消費(fèi)者供應(yīng)商直送模式供應(yīng)商直送模式供應(yīng)鏈物流協(xié)同供應(yīng)鏈物流協(xié)同第三物流運(yùn)輸商供應(yīng)商分銷(xiāo)商零售商供應(yīng)鏈成本n協(xié)同預(yù)測(cè)n協(xié)同計(jì)劃n

26、聯(lián)合庫(kù)存第三物流運(yùn)輸商供應(yīng)商分銷(xiāo)商零售商供應(yīng)鏈成本P37 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司對(duì)現(xiàn)有的物流配送體系加以改進(jìn)和完善，以保證連鎖經(jīng)營(yíng)的供給及時(shí)順暢配送的策略運(yùn)輸管理配送的計(jì)劃運(yùn)作和管理物流配送體系配送的渠道n 有可行的配送策略n 由較低的配送價(jià)格n 有詳細(xì)的配送計(jì)劃n 有科學(xué)的配送渠道n 有低成本的運(yùn)作和管理n 有合理的運(yùn)輸價(jià)格方案策略P38 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司供應(yīng)商補(bǔ)貨終端補(bǔ)貨終端補(bǔ)貨配送策略配送策略數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理倉(cāng)儲(chǔ)管理倉(cāng)儲(chǔ)管理配送計(jì)劃配送計(jì)劃終端收貨終端收貨連鎖零售企業(yè)連鎖零售企業(yè)P39 版權(quán)所有 1993-2009 金

27、蝶軟件(中國(guó))有限公司P40 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 車(chē)輛管理車(chē)輛管理 配送管理配送管理 供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理批次管理批次管理收貨管理收貨管理采購(gòu)訂單管理采購(gòu)訂單管理13278 批發(fā)管理批發(fā)管理貨位管理貨位管理49 核算管理核算管理庫(kù)存管理庫(kù)存管理連鎖零售連鎖零售業(yè)的物流業(yè)的物流管理管理5610P41 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司高效率的高效率的商品配送商品配送 設(shè)置合理的設(shè)置合理的ERP系統(tǒng)物流單據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程系統(tǒng)物流單據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程 穩(wěn)定穩(wěn)定ERP運(yùn)作系統(tǒng)來(lái)持運(yùn)作系統(tǒng)來(lái)持DC單據(jù)管理單據(jù)管理 具備完善單據(jù)傳遞流程與單據(jù)管理制度具備完

28、善單據(jù)傳遞流程與單據(jù)管理制度 嚴(yán)格杜絕單據(jù)的丟失、單據(jù)遺漏、拖延嚴(yán)格杜絕單據(jù)的丟失、單據(jù)遺漏、拖延處理單據(jù)處理單據(jù) 按商品類(lèi)別、流轉(zhuǎn)速度、存放條件按商品類(lèi)別、流轉(zhuǎn)速度、存放條件要求設(shè)定合理商品存放貨位要求設(shè)定合理商品存放貨位 做好常規(guī)性的貨位維護(hù)，物理存貨做好常規(guī)性的貨位維護(hù)，物理存貨位與系統(tǒng)貨位對(duì)應(yīng)的商品必須一致位與系統(tǒng)貨位對(duì)應(yīng)的商品必須一致 做好貨位標(biāo)識(shí)管理做好貨位標(biāo)識(shí)管理 能?chē)?yán)格區(qū)分正常配送商品與壞貨商品能?chē)?yán)格區(qū)分正常配送商品與壞貨商品 操作系統(tǒng)與物理存放的實(shí)際庫(kù)存數(shù)保操作系統(tǒng)與物理存放的實(shí)際庫(kù)存數(shù)保持一致持一致 定期的盤(pán)點(diǎn)和庫(kù)存查存制度定期的盤(pán)點(diǎn)和庫(kù)存查存制度 具體完善物流車(chē)輛管理制度

29、。具體完善物流車(chē)輛管理制度。 提前做好配送計(jì)劃與車(chē)輛調(diào)度準(zhǔn)備提前做好配送計(jì)劃與車(chē)輛調(diào)度準(zhǔn)備 制定省時(shí)省力的配送路線制定省時(shí)省力的配送路線高效率的單據(jù)處理高效率的單據(jù)處理準(zhǔn)確的貨位管理準(zhǔn)確的貨位管理精確的庫(kù)存管理精確的庫(kù)存管理合理的配送線路與車(chē)輛安排合理的配送線路與車(chē)輛安排1324P42 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n 零售運(yùn)營(yíng)管理零售行業(yè)管理特征商品管理物流配送管理店面管理營(yíng)運(yùn)行政管理P43 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)招募篩選店面員工招募篩選店面員工激勵(lì)與管理店員激勵(lì)與管理店員123 工作分析、崗位需求工作分析、崗位需求分析

30、制定人員需求計(jì)分析制定人員需求計(jì)劃；劃； 發(fā)布招聘信息，收集發(fā)布招聘信息，收集人員信息資料、測(cè)試人員信息資料、測(cè)試人員智力、能力與興人員智力、能力與興趣，篩選錄用適合店趣，篩選錄用適合店面的員工。面的員工。 設(shè)定系統(tǒng)課程，培訓(xùn)工設(shè)定系統(tǒng)課程，培訓(xùn)工作所需要的基本技巧與作所需要的基本技巧與知識(shí)；讓員工熟知公司知識(shí)；讓員工熟知公司政策、銷(xiāo)售終端使用、政策、銷(xiāo)售終端使用、銷(xiāo)售技術(shù)等銷(xiāo)售技術(shù)等 在職培訓(xùn)：通過(guò)工作實(shí)在職培訓(xùn)：通過(guò)工作實(shí)踐加深對(duì)操作流程的理踐加深對(duì)操作流程的理解。解。 設(shè)定目標(biāo)與配額；設(shè)定目標(biāo)與配額； 制定有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制；制定有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制； 每日開(kāi)店前的會(huì)議機(jī)制每日開(kāi)店前的會(huì)議機(jī)制激勵(lì)

31、店員的士氣；激勵(lì)店員的士氣； 每半年或每年對(duì)店員績(jī)每半年或每年對(duì)店員績(jī)效評(píng)估，為店員提供報(bào)效評(píng)估，為店員提供報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)店員提酬與獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)店員提升。升。 P44 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司店面維護(hù)店面維護(hù)提高工作效率提高工作效率能源管理能源管理123減少存貨損失減少存貨損失4 勞動(dòng)成本是門(mén)店勞動(dòng)成本是門(mén)店最大成本，有效最大成本，有效使用員工是是門(mén)使用員工是是門(mén)店控制成本的重店控制成本的重要問(wèn)題；要問(wèn)題； 對(duì)員工進(jìn)行有效對(duì)員工進(jìn)行有效地勞動(dòng)安排：包地勞動(dòng)安排：包括工作區(qū)域、結(jié)括工作區(qū)域、結(jié)合客流量、天氣合客流量、天氣、節(jié)假日的人員、節(jié)假日的人員調(diào)配。調(diào)配。 維護(hù)

32、好與店面有關(guān)維護(hù)好與店面有關(guān)店內(nèi)店外設(shè)施、設(shè)店內(nèi)店外設(shè)施、設(shè)備，包括店外的停備，包括店外的停車(chē)場(chǎng)、店外招牌指車(chē)場(chǎng)、店外招牌指示、店外廣告設(shè)施示、店外廣告設(shè)施等，店內(nèi)的墻、天等，店內(nèi)的墻、天花、地板、各種設(shè)花、地板、各種設(shè)備；備； 做好商店的清潔與做好商店的清潔與整齊工作。整齊工作。 關(guān)鍵的是電能源的關(guān)鍵的是電能源的節(jié)約管理；節(jié)約管理； 注意店面用電設(shè)備注意店面用電設(shè)備的節(jié)能配置；的節(jié)能配置； 注意水使用的定期注意水使用的定期檢查；檢查； 每月進(jìn)行能源使用每月進(jìn)行能源使用效率分析、優(yōu)化能效率分析、優(yōu)化能源使用。源使用。 通過(guò)商店設(shè)計(jì)、員通過(guò)商店設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)以及安全措工培訓(xùn)以及安全措施減少員工偷

33、竊、施減少員工偷竊、扒手偷竊、錯(cuò)誤與扒手偷竊、錯(cuò)誤與不準(zhǔn)確的記錄以及不準(zhǔn)確的記錄以及供應(yīng)商的錯(cuò)誤所帶供應(yīng)商的錯(cuò)誤所帶來(lái)的存貨損失；來(lái)的存貨損失； 建立安全制度與控建立安全制度與控制系統(tǒng)（閉路電視制系統(tǒng)（閉路電視、觀察鏡、便及等、觀察鏡、便及等）P45 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司與采購(gòu)員合作與采購(gòu)員合作商品展示技巧商品展示技巧店內(nèi)商品補(bǔ)充店內(nèi)商品補(bǔ)充12商品價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)商品價(jià)格標(biāo)簽維護(hù) 按款按款/品種展示；品種展示； 按顏色展示；按顏色展示； 按系列價(jià)位進(jìn)行展按系列價(jià)位進(jìn)行展示，如男式襯衫按示，如男式襯衫按價(jià)位可分組展示：價(jià)位可分組展示：50、80、120元系元系列組

34、。列組。 垂直排列展示；垂直排列展示； 堆頭或端頭展示；堆頭或端頭展示； 正面展示；正面展示； 使定固定設(shè)備展示使定固定設(shè)備展示，如衣服十字型掛，如衣服十字型掛衣架；衣架； 建議新商品的引進(jìn)；建議新商品的引進(jìn)； 建議商品促銷(xiāo)的實(shí)施建議商品促銷(xiāo)的實(shí)施； 顧客商品購(gòu)買(mǎi)信息的顧客商品購(gòu)買(mǎi)信息的溝通；溝通； 貨源狀況、供應(yīng)商配貨源狀況、供應(yīng)商配合狀況反饋。合狀況反饋。 商品快銷(xiāo)售完且存貨不商品快銷(xiāo)售完且存貨不多，安排擺放其他商品多，安排擺放其他商品； 暢銷(xiāo)商品收貨后應(yīng)盡快暢銷(xiāo)商品收貨后應(yīng)盡快列出；列出； 標(biāo)簽與相關(guān)商品是否對(duì)標(biāo)簽與相關(guān)商品是否對(duì)應(yīng)；應(yīng)； 所有褪色、破損或彎折所有褪色、破損或彎折的標(biāo)簽需

35、更換；的標(biāo)簽需更換； 調(diào)價(jià)作業(yè)標(biāo)價(jià)是否正確調(diào)價(jià)作業(yè)標(biāo)價(jià)是否正確。3破損控制破損控制64 不能將商品扔在垃圾堆不能將商品扔在垃圾堆或壓在卡板下；或壓在卡板下； 嚴(yán)格執(zhí)行商品操作流程嚴(yán)格執(zhí)行商品操作流程（驗(yàn)收、陳列、溫度、（驗(yàn)收、陳列、溫度、保鮮、退貨、報(bào)損、削保鮮、退貨、報(bào)損、削價(jià)）。價(jià)）。退貨退貨 供應(yīng)商允許退貨的，供應(yīng)商允許退貨的，盡快處理滯銷(xiāo)或過(guò)季盡快處理滯銷(xiāo)或過(guò)季商品；商品； 嚴(yán)格按退貨流程操作嚴(yán)格按退貨流程操作退貨；退貨； 定期核查電腦數(shù)與當(dāng)定期核查電腦數(shù)與當(dāng)前存貨數(shù)是否相符；前存貨數(shù)是否相符；5P46 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司零售業(yè)零售業(yè)顧客關(guān)顧客關(guān)系管

36、理系管理會(huì)員體制店面銷(xiāo)售服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理積分卡管理體制團(tuán)購(gòu)服務(wù)管理售后服務(wù)體系顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理: :是改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的管理機(jī)制。這種管理機(jī)制融合著市場(chǎng)是改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的管理機(jī)制。這種管理機(jī)制融合著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。它一方面通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、資源配置營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。它一方面通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、資源配置優(yōu)化，降低企業(yè)成本；另一方面通過(guò)提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保優(yōu)化，降低企業(yè)成本；另一方面通過(guò)提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的顧客。持更多的顧客。定義定義P47 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n

37、調(diào)查了解顧客興趣與消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，改善營(yíng)銷(xiāo)手段與門(mén)店管理服務(wù)水平，提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)率，改善營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的回報(bào)率，從而獲取更多潛在顧客。潛在顧客潛在顧客P48 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n盡可能保護(hù)好顧客各類(lèi)信息、發(fā)現(xiàn)顧客隱藏的消費(fèi)需求，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)；n顧客分級(jí)管理，按銷(xiāo)售劃分“黃金顧客”，實(shí)施針對(duì)性的顧客服務(wù)n顧客細(xì)分，適當(dāng)實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。真正顧客真正顧客n是指那些不管自愿還是非自愿，不再公司消費(fèi)的人；n對(duì)于這類(lèi)特別是原來(lái)的“黃金顧客”，要做好關(guān)系保持，流失原因調(diào)查；n有針對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化與調(diào)整歷史顧客歷史顧客P49 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限

38、公司n實(shí)現(xiàn)商品分類(lèi)管理，得到各商品大類(lèi)的銷(xiāo)售情況變化，從而了解顧客的消費(fèi)變化以調(diào)整顧客管理策略。 購(gòu)買(mǎi)商品分類(lèi)管理購(gòu)買(mǎi)商品分類(lèi)管理n平均帳單率=銷(xiāo)售總額/ 發(fā)票張數(shù)；與上期同比從而了解顧客消費(fèi)能力增長(zhǎng)情況。平均帳單率的管理平均帳單率的管理n集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高零售店銷(xiāo)售額，還提高了平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)具有一定的穩(wěn)定性，因而抓住和穩(wěn)定集團(tuán)客戶，做好售前、售中、售后服務(wù)。集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)顧客管理集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)顧客管理P50 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n了解本商場(chǎng)銷(xiāo)售輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)，考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均客流量，為“絕對(duì)客流量比率”；多了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量，與我們

39、客流量相比，得到“相對(duì)客流量比率”，再細(xì)分于此調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)策略。顧客總流量的管理顧客總流量的管理n對(duì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績(jī)同比得到“消費(fèi)顧客增長(zhǎng)比率”。消費(fèi)顧客數(shù)的管理消費(fèi)顧客數(shù)的管理n對(duì)顧客每一次購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量(units)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量的平均值，與上期同比得到“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”，以調(diào)整商品與促銷(xiāo)政策。 購(gòu)買(mǎi)水平分類(lèi)管理購(gòu)買(mǎi)水平分類(lèi)管理P51 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n 零售運(yùn)營(yíng)管理零售行業(yè)管理特征商品管理物流配送管理店面管理營(yíng)運(yùn)行政管理P52 版權(quán)所有 1993-2009 金

40、蝶軟件(中國(guó))有限公司運(yùn)營(yíng)行政管理 提升銷(xiāo)售與服務(wù)零售人力資源員工關(guān)系管理P53 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司制定促銷(xiāo)計(jì)劃制定促銷(xiāo)計(jì)劃確定促銷(xiāo)預(yù)算確定促銷(xiāo)預(yù)算媒體選擇媒體選擇123設(shè)計(jì)特別展示設(shè)計(jì)特別展示4 根據(jù)促銷(xiāo)預(yù)算，提前根據(jù)促銷(xiāo)預(yù)算，提前制每次促銷(xiāo)計(jì)劃與策制每次促銷(xiāo)計(jì)劃與策劃案；劃案； 每次促銷(xiāo)計(jì)劃與策劃每次促銷(xiāo)計(jì)劃與策劃所包括的內(nèi)容：促銷(xiāo)所包括的內(nèi)容：促銷(xiāo)時(shí)間、主題、促銷(xiāo)方時(shí)間、主題、促銷(xiāo)方式與活動(dòng)安排、需要式與活動(dòng)安排、需要的支持、銷(xiāo)售目標(biāo)與的支持、銷(xiāo)售目標(biāo)與費(fèi)用預(yù)算。費(fèi)用預(yù)算。 對(duì)于促銷(xiāo)媒介的選擇與對(duì)于促銷(xiāo)媒介的選擇與組合，要與本促銷(xiāo)策劃組合，要與本促銷(xiāo)策

41、劃所定位促銷(xiāo)主題、促銷(xiāo)所定位促銷(xiāo)主題、促銷(xiāo)手段與方式、商品范圍手段與方式、商品范圍、促銷(xiāo)預(yù)算等進(jìn)行綜合、促銷(xiāo)預(yù)算等進(jìn)行綜合考慮；考慮； 常用的媒介有：常用的媒介有：DM宣宣傳、報(bào)紙、電視媒體、傳、報(bào)紙、電視媒體、廣播、社區(qū)活動(dòng)、店內(nèi)廣播、社區(qū)活動(dòng)、店內(nèi)氛圍和視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)。氛圍和視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)。 對(duì)于門(mén)店促銷(xiāo)類(lèi)商品必對(duì)于門(mén)店促銷(xiāo)類(lèi)商品必須設(shè)計(jì)特別展示，以告須設(shè)計(jì)特別展示，以告知、提醒顧客參與到促知、提醒顧客參與到促銷(xiāo)中；銷(xiāo)中； 特別展示會(huì)涉及到商品特別展示會(huì)涉及到商品特別展示（包括店內(nèi)促特別展示（包括店內(nèi)促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)、氣氛布置、特銷(xiāo)標(biāo)識(shí)、氣氛布置、特價(jià)商品端頭、堆頭等加價(jià)商品端頭、堆頭等加量突出擺放）。量突出擺放）。 企業(yè)需要制定年度促企業(yè)需要制定年度促銷(xiāo)預(yù)算，安排全年的銷(xiāo)預(yù)算，安排全年的促銷(xiāo)檔期；促銷(xiāo)檔期； 促銷(xiāo)預(yù)算包括的內(nèi)容促銷(xiāo)預(yù)算包括的內(nèi)容：促銷(xiāo)檔期、主題設(shè)：促銷(xiāo)檔期、主題設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)門(mén)店范圍、計(jì)、促銷(xiāo)門(mén)店范圍、商品范圍、促銷(xiāo)方案商品范圍、促銷(xiāo)方案、銷(xiāo)售預(yù)算、費(fèi)用開(kāi)、銷(xiāo)售預(yù)算、費(fèi)用開(kāi)支預(yù)算。支預(yù)算。處理公共關(guān)系處理公共關(guān)系5 要處理好活動(dòng)前的準(zhǔn)備要處理好活動(dòng)前的準(zhǔn)備與宣傳，協(xié)調(diào)好與社區(qū)與宣傳，協(xié)調(diào)好與社區(qū)、周邊居民、物業(yè)的關(guān)、周邊居民、物業(yè)的關(guān)系；系； 維護(hù)促銷(xiāo)過(guò)程中的顧客維護(hù)促銷(xiāo)過(guò)程中的顧客導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)。P54 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司運(yùn)營(yíng)行政管理