城市出租汽車客運服務規(guī)范2015-12-07定稿

1、ICS點擊此處添加ICS號點擊此處添加中國標準文獻分類號DB37山東省地方標準DB XX/ XXXXXXXXX城市出租汽車客運服務規(guī)范Urban taxi service standard點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識 - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施發(fā)布DBXX/ XXXXXXXXX目次前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術語和定義14經(jīng)營者服務要求45車輛和設施服務要求46駕駛員服務要求67運營服務要求78電召服務要求99安全運行要求1010服務評價11附錄A（資料性附錄）駕駛員服務用語12附錄B（資料性附錄）車輛例行檢查項目14參考文獻15前言本標準按照GB

2、/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由山東省交通運輸廳道路運輸局提出。本標準由山東省服務標準化技術委員會歸口。本標準起草單位： 本標準主要起草人：14城市出租汽車客運服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了出租汽車客運服務的經(jīng)營者服務要求、車輛和設施服務要求、駕駛員服務要求、運營服務要求、電召服務要求、安全運行要求和服務評價。本標準適用于城市出租汽車客運服務。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 7258 機動車運行安全技術條件的規(guī)定GB 8410 車輛內(nèi)

3、飾材料的燃燒特性GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB 18352.3 輕型汽車污染物排放限值及測量方法（中國、階段）GB 18344 汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范GB/T 22485 出租汽車運營服務規(guī)范JJG 517 出租汽車計價器JT/T 794 道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術要求JT/T 905（所有部分） 出租汽車服務管理信息系統(tǒng)3 術語和定義3.1出租汽車運營服務 taxi service以小型營運客車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程或者行駛時間計費的運輸經(jīng)營活動。3.2出租汽車 taxi用于出租汽車運營服務的運輸車輛。

4、3.3無障礙出租汽車 accessible taxi 配備專用裝置，能夠滿足行動不便乘客出行服務需求的出租汽車。3.4出租汽車經(jīng)營者 taxi business entities經(jīng)營者 business entities依法取得出租汽車客運經(jīng)營資格、提供出租汽車運營服務的企業(yè)或個人。3.5出租汽車服務人員 taxi service personnel（agent）服務人員 service personnel（agent）直接或間接為乘客提供出租汽車運營服務的人員。包括出租汽車駕駛員以及站點服務、企業(yè)管理、調(diào)度服務等人員。3.6出租汽車駕駛員 taxi driver駕駛員 driver依法取得出

5、租汽車從業(yè)資格，駕駛出租汽車為乘客提供服務的人員。3.7服務質(zhì)量 service quality為乘客提供的服務與服務標準符合的程度。3.8企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核 enterprise service quality and credit assessment對企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。3.9駕駛員服務質(zhì)量信譽考核 taxi driver service quality and credit assessment對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務等方面的綜合評價。3.10出租汽車服務站點 taxi services sit

6、es有明顯標識，允許出租汽車?？?、候客、載客的場所。3.11 待租狀態(tài) for hire 出租汽車運營標志顯示“空車”字樣，可提供載客服務的狀態(tài)。3.12 暫停運營狀態(tài) out of service 出租汽車運營標志顯示“暫?！弊謽?，不提供載客服務的狀態(tài)。3.13合理路線 reasonable route從乘客上車地點到目的地里程最短或經(jīng)濟、便捷行駛路線，或按乘客意愿另行選擇的行駛路線。3.14繞路 detour出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為。3.15議價 negotiated price出租汽車駕駛員與乘客協(xié)商收費的行為。3.16拒載 refusal to take passenger

7、在待租狀態(tài)下，出租汽車駕駛員在得知乘客去向后，拒絕提供服務的行為；或出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務的行為。3.17甩客 stopping service in midway運營途中，出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行為。3.18新能源車輛 vehicle using new energy非傳統(tǒng)能源提供動力的汽車，包括電動汽車、混合動力汽車和燃料電池汽車等。3.19私自攬客 picking up a passenger without authorization在機場、火車站、汽車站等場所，駕駛員未按規(guī)定載客的行為。3.20錯峰交接班 relief not in the rush

8、hour避開城市交通高峰時段進行換班營運。3.21調(diào)度中心 control（dispatch） center利用信息技術對出租汽車進行營運調(diào)度和服務的場所。3.22出租汽車電召服務 oncall taxi services根據(jù)乘客通過電訊、網(wǎng)絡等方式提出的預約要求，按照約定時間和地點提供的出租汽車運營服務。簡稱電召服務。4 經(jīng)營者服務要求4.1 應取得合法經(jīng)營資質(zhì)，并具有符合運營要求的管理人員、車輛、設施及辦公場所。4.2 應依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭，為乘客提供安全、快捷、舒適、文明、持續(xù)改進的出租汽車運營服務。4.3 應建立健全運營、安全、服務、培訓、車輛、維穩(wěn)、應急保障等各項管理制度，

9、并認真貫徹執(zhí)行。4.4 應嚴格執(zhí)行物價部門制定的承包費標準和運價政策，使用統(tǒng)一印制的出租汽車票據(jù)，按規(guī)定收費，收費項目公開并上墻。4.5 應定期對車輛進行維護、檢測和檢查，建立完整的車輛維修、保養(yǎng)記錄，保證技術狀況良好、營運服務設施和標識完好有效。應確保運營車輛每半月回場保養(yǎng)或檢查一次。4.6 應建立車容車貌清潔維護制度，宜自備清洗、清潔、消毒、保養(yǎng)、維修等設備及場所，每周對車輛進行至少一次清潔消毒，確保車輛外觀和衛(wèi)生狀況良好。4.7 宜利用出租汽車服務管理信息系統(tǒng)，指定專人實施車輛運行狀況的動態(tài)監(jiān)測，確保車輛早晚高峰時段的出車率達到85%以上。出租汽車服務管理信息系統(tǒng)的建設應符合JT/T 9

10、05的規(guī)定。4.8 應按物價局核定的承包費規(guī)定足額購買乘運人責任險、第三者責任險、交強險等相應保險。4.9 應依法與駕駛員簽訂運營合同（勞動或承包），并自合同簽訂之日起十日內(nèi)向出租汽車管理部門備案，為其免費車輛年審年檢、氣瓶檢測并配備四季全套工裝、提供票據(jù)色帶。4.10 應建立獎優(yōu)罰劣的制度，建立駕駛員誠信考核制度，制定駕駛員淘汰機制，保證駕駛員勞動報酬權、休息休假權等各項權益，宜按比例推行雙班制和替班制。4.11 應每年為駕駛員組織一次免費的身體健康檢查，建立駕駛員健康檔案。4.12 應定期組織法規(guī)、職業(yè)道德和業(yè)務技能等方面的教育和培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)。4.13 應建立完善乘客遺失物品登記

11、、保管、查找制度，并在48小時內(nèi)答復。建立值班和投訴處理機制，設立投訴處理部門，開通24小時服務熱線并公布電話號碼。對涉嫌惡意侵占乘客財物的，報請公安部門依法處理。4.14 應建立完善出租汽車服務質(zhì)量信譽考核制度，定期進行服務質(zhì)量自我評價，不斷改進服務。4.15 應接受行業(yè)管理部門組織的檢查和出租汽車服務質(zhì)量信譽考核。4.16 加強企業(yè)文化建設，配置必要設施，管理人員規(guī)范著裝、佩戴服務標志，推進黨、團、工會組織建設，積極參與精神文明建設和社會公益活動，主動承擔社會責任，創(chuàng)建服務品牌，注重媒體宣傳，倡導行業(yè)行風正能量，維護行業(yè)穩(wěn)定。4.17 遇搶險救災、突發(fā)公共事件和應急保障等情況時，應服從當?shù)?/p>

12、政府和出租汽車行業(yè)管理部門的統(tǒng)一調(diào)度指揮，積極完成政府指令性任務。5 車輛和設施服務要求5.1 車輛基本要求5.1.1 車輛技術性能應符合GB 7258的規(guī)定和出租汽車行業(yè)管理部門的相關要求。5.1.2 車輛維護、檢測、診斷應符合GB/T 18344的規(guī)定。5.1.3 尾氣排放應符合GB 18352.3的規(guī)定。5.1.4 車輛內(nèi)飾材料應符合GB 8410的規(guī)定。5.1.5 使用清潔能源和新能源的車輛，應符合專項技術要求和國家有關規(guī)定。5.1.6 車輛應取得當?shù)毓膊块T核發(fā)的機動車牌照和行駛證，取得當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營運證件。5.2 服務設施及標志5.2.1 車輛應安裝空車待租顯示器

13、和計價器。計價器應符合JJG 517的規(guī)定，安裝位置方便乘客查看，數(shù)字顯示清楚，票據(jù)打印內(nèi)容齊全、準確清晰；服務監(jiān)督電話準確無誤；鉛封有效并定期檢驗；不得私自改裝、調(diào)整和維修。5.2.2 車輛應按規(guī)定安裝服務評價設施、指紋識別系統(tǒng)、錄音拍照系統(tǒng)，宜安裝行車記錄儀。5.2.3 車輛應按規(guī)定安裝車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)，并符合JT/T 794及其他有關規(guī)定。5.2.4 車輛應按規(guī)定配置安全防范設施和消防器材，并保持完好有效；安全防范設施應具備防劫防盜功能，宜實現(xiàn)與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)的聯(lián)動。5.2.5 空調(diào)、音響和車廂內(nèi)照明設施應齊全有效。5.2.6 座椅應牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，靠背傾度可調(diào)。5.2

14、.7 刷卡消費設備功能正常、有效。5.2.8 無障礙出租汽車應確保升降機、廂門搭扣等專用裝置功能正常，輪椅、拐杖安放空間充足，固定牢靠無松動。5.2.9 車輛行李箱應安裝有駕駛員內(nèi)控開啟裝置，開啟式有燈光照明。5.2.10 車頂應安裝有符合當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門規(guī)定的出租汽車標志頂燈，并與空車待租標志聯(lián)動，夜間應有照明；出租汽車標志頂燈應有“TAXI”和出租汽車經(jīng)營者的簡稱字樣。5.2.11 車身顏色及噴涂式樣、圖案和門字應符合當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門規(guī)定。5.2.12 空車待租標志、暫停運營標志和電召服務標志應大小適宜、顯示明亮、字跡清楚、翻動自如且能與標志燈聯(lián)動。5.2.13 車身兩側前

15、門應有所屬經(jīng)營者的名稱和服務監(jiān)督電話，不得遮擋。5.2.14 車身明顯位置應有運價標簽，包括起步價、車公里租價和當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門服務監(jiān)督電話。5.2.15 車內(nèi)適當位置應張貼起步價、車公里租價等乘客須知信息和服務承諾，字跡清楚、端正。5.2.16 道路運輸證、從業(yè)資格證、服務監(jiān)督卡（牌）、機動車檢驗合格標志、強制保險標志、車船使用稅繳訖證、環(huán)保檢驗合格標志等，應按規(guī)定要求攜帶、擺放、粘貼。5.2.17 無障礙出租汽車車身應張貼無障礙專用標志。5.2.18 利用出租汽車設置廣告的，不應影響對經(jīng)營者、服務標志的識別。5.3 車容車貌5.3.1 車身內(nèi)外整潔完好，漆皮完整無損。5.3.2 車

16、輛牌照字號清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。5.3.3 車前后內(nèi)外照明燈齊全，干凈明亮，功能完好。5.3.4 輪胎蓋齊全完好，光亮干凈，輪胎胎面無過度磨損現(xiàn)象。5.3.5 輪轂罩、雨刷完好整潔。雨雪天后6小時內(nèi)清潔車輛。5.3.6 車內(nèi)外飾條完好，無脫落、缺損。5.3.7 車門功能正常，開閉自如，鎖止可靠。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮不貼膜、無破損、無遮蔽物，升降功能有效、滑動自如、鎖止可靠、閉合后不漏水。玻璃刮水器功能完好。車門、車窗。5.3.8 車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。5.3.9 儀表完好、干凈整潔，無雜物。儀表臺、后風擋窗臺不放置與運營無關的物品。5.3.10 遮陽板、化妝鏡、頂棚

17、、后風檔窗臺齊全、完好、潔凈。5.3.11 座套、頭枕套、腳墊齊全、整潔、鋪墊平整，無破損；座套、頭枕套更換每周不低于2次。5.3.12 行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，除車輛必備用品、工具和乘客行李外，不擺放其它物品。行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂（不含氣瓶）的三分之二。5.3.13 駕駛員安全防護裝置整潔、牢固。5.3.14 安全帶和鎖扣應齊全有效、潔凈、無污漬。5.3.15 按規(guī)定張貼和涂裝廣告，不遮擋服務標識。車輛內(nèi)外無擅自張貼的商業(yè)性廣告。車廂視頻設備可按照乘客意愿開關。5.4 服務站點5.4.1 宜在客流量大的交通集散地、公共場所服務地設置出租汽車服務站點。在火

18、車站、商業(yè)區(qū)、醫(yī)院、大型活動中心和密集的居民社區(qū)內(nèi)宜設有直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺。5.4.2 在服務站點內(nèi)應設置車輛?？繀^(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)等。5.4.3 平面布局應便于有序排隊乘車與車輛停放。5.4.4 應設置統(tǒng)一式樣的文字標志、導向標志。標志設置應明顯清晰，宜有中英文。標志應符合GB/T 10001.1的規(guī)定。5.4.5 不得擅自關閉服務站點或改變其用途。6 駕駛員服務要求6.1 基本要求6.1.1 經(jīng)道路運輸管理機構考試合格，取得從業(yè)資格證件并注冊，并按規(guī)定參加相關部門和經(jīng)營者組織的培訓、考核。6.1.2 攜帶道路運輸證、機動車駕駛證、從業(yè)資格證等證件，并在醒目位置擺放由道路運輸

19、管理機構發(fā)放的服務監(jiān)督卡（企業(yè)駕駛證明），不得轉借。6.1.3 應遵守國家法律，熟知并遵守道路交通法規(guī)，文明駕駛，履行出租汽車運營管理服務規(guī)范，誠實守信。6.1.4 應熟知當?shù)氐娜宋摹⒔煌?、地理和地方特色，知悉名勝古跡、旅游景點、機場、車站、港口以及大型醫(yī)院、賓館、酒店、機關、企業(yè)、影劇院和運動場等公共場所。6.1.5 應掌握基本的機動車維修知識，能迅速判斷和排除車輛一般故障。6.1.6 應掌握基本的醫(yī)療急救知識。6.1.7 應按時參加經(jīng)營者組織的身體健康檢查。6.1.8 應接受行業(yè)管理部門組織的檢查，積極配合處理有關投訴事宜，不參與違法違紀、影響社會公共秩序、社會公德和職業(yè)道德、損害社會公眾

20、利益等事件。6.1.9 應積極參與社會公益活動，勇于承擔社會責任；自覺遵守職業(yè)道德，勇于搶險救災，救死扶傷，敢于見義勇為。6.2 儀容儀表6.2.1 精神飽滿、舉止文明、禮貌待客。6.2.2 按規(guī)定要求統(tǒng)一著工裝，工裝整潔、平整、無破損、無異味，配飾得體，正確佩戴服務標志。6.2.3 面部修飾潔凈、自然，化妝要淡雅適度。6.2.4 發(fā)型梳理整齊，并勤于修建。6.2.5 勤洗澡更衣，保持個人衛(wèi)生，指甲修剪得體。6.3 服務言行6.3.1 提倡使用普通話，表述清楚，通俗易懂；大中型城市、重點旅游區(qū)的駕駛員還應掌握簡單的常用外語。6.3.2 應對乘客熱情禮貌，規(guī)范使用文明用語。服務時語氣平和、表達清

21、楚、聲量適度、語速適中。駕駛員服務用語參見表A.1。6.3.3 應舉止得體，熱情耐心回答乘客問題，與乘客交流適度，交談內(nèi)容健康文明。6.3.4 乘客主動引起話題，希望攀談時，可與之談話；乘客不再回應或希望結束交談時，應結束談話。6.3.5 應尊重不同國家、地區(qū)、民族的宗教信仰和風俗習慣。6.3.6 遇乘客對服務不滿時，應虛心聽取批評意見；遭乘客誤解時，心平氣和，耐心解釋。若雙方不能協(xié)商解決時，應及時報告經(jīng)營者或有關部門調(diào)解處理。6.3.7 站點服務人員應按次序調(diào)派車輛，引導乘客有序乘車。6.4 服務禁忌6.4.1 不得在車廂內(nèi)吸煙，不做向車外拋物、吐痰等不文明行為。6.4.2 乘客間交談時，忌

22、隨便插話。6.4.3 與乘客交談時不應編造、聽信和傳播謠言。6.4.4 不得在乘客面前有不文明行為和語言。不應在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。6.4.5 注視乘客目光要適度，不應緊盯或目光停留時間過長。6.4.6 不應向乘客推銷購物、飲食和休閑娛樂等項目。6.4.7 不應向乘客索要計價器顯示金額以外的財物，不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等。6.4.8 不應在搭載乘客時添加燃油（氣）或充電。6.4.9 運營前和運營過程中忌食有刺激性異味的食物。7 運營服務要求7.1 服務方式7.1.1 揚手招車服務：處于待租狀態(tài)的出租汽車在允許?？康穆范紊?，應停車為揚手招車乘客提供出行服務。7.1.2 預約

23、租車服務：應根據(jù)乘客通過電訊、網(wǎng)絡等方式提出的預約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務。7.1.3 站點服務：在出租汽車服務站點，提供優(yōu)質(zhì)的出租汽車運營服務。7.1.4 包車服務：出租汽車駕駛員應根據(jù)乘客的特殊需求，由雙方約定費用，在一段時間內(nèi)或者較長線路上，為乘客提供特定的出租汽車運營服務。7.2 運營準備7.2.1 檢查儀容儀表及車容車貌。7.2.2 檢查車輛技術狀況，并備好隨車設施、工具。檢查項目參見表B.1。7.2.3 檢查計價器、衛(wèi)星定位裝置、音響、空調(diào)和刷卡付費等服務設施是否齊全有效。7.2.4 檢查機動車行駛證、車輛運營證以及服務質(zhì)量監(jiān)督卡等隨身證件。7.2.5 備齊票據(jù)

24、、備足零錢。7.2.6 檢查車輛燃油（氣）和電量是否滿足運營要求。7.2.7 調(diào)整好心態(tài)，以良好的精神狀態(tài)投入運營。7.3 運營途中7.3.1 應在允許停車路段或服務站點停車載客（或下客），即停即走，不應影響路人和其他車輛的通行。7.3.2 在服務站點載客時，應文明排隊候客，車內(nèi)等候，按順序走車，服從調(diào)度人員的引導調(diào)派，不私自攬客、不在候車區(qū)外攬客。7.3.3 乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。7.3.4 乘客上車時，車輛應與道路平行靠邊停靠，并引導乘客從車輛右側上車。7.3.5 乘客攜帶行李時，應主動協(xié)助乘客將行李放入行李箱內(nèi)。行李箱應由駕駛員開啟和閉鎖。7.3.6 應主動協(xié)助老、

25、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒等需要幫助的乘客順利上下車。7.3.7 按規(guī)定要求正確使用“載客”“暫?！焙汀翱振偂睒酥?。7.3.8 乘客上車后，面向乘客主動問候。7.3.9 提醒并在必要時協(xié)助乘客系好安全帶。7.3.10 問清目的地，選擇合理路線，起步行車，按下空車待租顯示器，按規(guī)定啟用計價器，不得議價（提供包車服務除外）。7.3.11 應按照合理路線行駛，不得繞路。運營中遇交通堵塞、道路臨時封閉或乘客改變目的地，需改變原行駛路線時，需征得乘客同意。7.3.12 根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響、視頻和空調(diào)等相關服務設備。7.3.13 行車平穩(wěn)，駕駛規(guī)范，行駛中遇復雜路況應提醒乘客扶好坐好；遇特殊

26、情況應采取緊急措施后，及時向乘客表示問候。7.3.14 因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時，應暫停計價器計費。7.3.15 過路、過橋等需加收通行費或其它費用的，應事先向乘客說明。7.3.16 熱情回答乘客提出的問題。若乘客為外地人，可適當介紹當?shù)靥厣糜尉包c和風土人情。7.3.17 勸阻和制止乘客將身體伸出車外、亂扔廢棄物、在車內(nèi)吸煙等行為。7.3.18 不應逆行攬客、挑客、拒載、中途甩客、無故終止；未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘。7.3.19 應乘客要求停車等候時，未到約定時間不得擅自離開。7.3.20 出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)時，宜按規(guī)定辦理登記或相關手續(xù)。7.3.21 不得中

27、途甩客或無故終止出租汽車運營服務。7.3.22 乘客指示停車時，應在符合交通法規(guī)規(guī)定允許的地方停車。7.4 運營結束7.4.1 到達目的地，在允許停車路段按乘客目的地就近靠路邊停車，將空車待租顯示器翻到“空車”狀態(tài)，終止計價器計費。7.4.2 車輛應與道路平行靠邊停靠，并引導乘客由右側下車。雨天停車時，車門應避開積水區(qū)域。7.4.3 按計價器顯示金額及相關規(guī)定收費，唱清當次費用，出具發(fā)票，打印的票據(jù)完整、清晰，交予乘客。收取過路、過橋費等其它加收費用的，向乘客提供票據(jù)。裝有刷卡設備的，應接受乘客刷卡付費要求。7.4.4 乘客下車時，提醒乘客開車門時注意安全、攜帶好隨身物品、在車輛右側下車，并主

28、動協(xié)助乘客提取行李，并經(jīng)乘客確認無誤后關閉行李廂。檢視車廂內(nèi)物品，向乘客道別。7.4.5 發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應及時歸還失主；無法找到失主的，應及時上交經(jīng)營者或相關單位處理，不得私自留存。7.4.6 收車后，應對車輛進行日常檢查，保持車況及運營設施良好。7.5 交接班和暫停運營7.5.1 實行錯峰交接班，做到早7時前和晚7時后交接班。7.5.2 因交接班、車輛故障維修、駕駛員用餐或休息等原因不能提供運營服務時，應使用“暫停”運營標志。7.5.3 未顯示“暫?！睒酥镜能囕v，不得拒載。7.6 運營特殊情況處理7.6.1 乘客語言不通，無法確認目的地時，應幫助查詢。7.6.2 乘客因醉酒等原因神智不清

29、、無法明確去向時且拒絕下車時，應盡可能幫助查詢或撥打警方求助電話。7.6.3 乘客身體不適時，應協(xié)助乘客撥打急救電話，視情采取相應急救措施。7.6.4 收取乘客費用時做到唱支唱收、有零找零、無零讓零；乘客對找零鈔票提出更換要求時，應予以滿足。7.6.5 乘客對服務不滿意時或與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，應虛心聽取批評意見。被乘客誤解時，應心平氣和，耐心解釋。不得干擾阻撓乘客使用服務評價器。7.6.6 發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應設法及時歸還失主。無法找到失主的，應及時上交出租汽車經(jīng)營者或有關部門處理，不得私自留存。7.6.7 發(fā)現(xiàn)乘客遺留的可疑物品或危險品的，應立即報警。7.6.8 乘客提出違反

30、法律法規(guī)、社會公德以及不利于行車安全的要求時，駕駛員不予接受，同時耐心解釋，爭取乘客理解。7.6.9 遇路面條件不允許立即停車下客，應向乘客解釋此處不能停車，同時將空車待租顯示器翻到“空車”狀態(tài)或暫停計價器，行駛至就近允許?？康牡囟卧偻＼囅驴汀?.6.10 計價器在營運途中發(fā)生故障，應立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向有關部門報修，不繼續(xù)營運。7.6.11 出租汽車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障；如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。7.6.12 出租汽車在營運中發(fā)生事故時，應按規(guī)定保護

31、好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告有關部門，及時妥善處理善后事宜。如果發(fā)生輕微事故，不影響車輛行駛，乘客、駕駛員均未受傷害，應暫停計價器或根據(jù)乘客決定是否進行營運。7.6.13 如質(zhì)疑乘客交付的鈔票，可婉言請乘客更換鈔票。如乘客拒絕更換，駕駛員應與乘客一同到就近的金融或商業(yè)機構進行驗證兌換，再將乘客送回原地。此過程如需用車應予免費。7.6.14 遇有下列情形，可拒絕提供出租汽車運營服務：乘客在禁止停車的路段揚手招車；乘客上車后經(jīng)詢問不告知明確目的地的；乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車的；或者攜帶的物品體積、重量超過出租汽車承載能力或者可能污損車輛的；醉酒者、精神

32、病患者等在無人陪同或監(jiān)護下乘車；乘客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關手續(xù)；出租汽車女性駕駛員對乘客要求駛離市區(qū)或者到偏僻地區(qū)時，可以拒絕。8 電召服務要求8.1 應通過電訊、網(wǎng)絡等方式提供24小時租車服務和供車信息，滿足乘客需要。8.2 調(diào)度中心應設立外語坐席，滿足外籍人士用車需求。8.3 電召服務人員接通電話人工坐席時間不宜超過30s，人工接聽電話應親切熱情、語言規(guī)范，不中途掛斷乘客電話。8.4 電召服務人員接到乘客預約電話后，應做好業(yè)務信息的錄入，及時甄選車輛，安排駕駛員提供電召服務，并立即將車輛和乘客信息分別提供給乘客和駕駛員。若無法提供電召服務，應立

33、即通知乘客。8.5 駕駛員接到調(diào)度任務后，應按照規(guī)定開啟電召服務標志或暫停運營標志，并準時到達預約地點。8.6 駕駛員應向乘客確認乘客及乘車信息，并與乘客確認上車位置等信息，告知自身位置及預計到達時間。8.7 乘客上車后，駕駛員應向調(diào)度中心發(fā)送乘客上車確認信息。8.8 乘客到達目的地后，可對駕駛員服務質(zhì)量進行評價。8.9 駕駛員不能按時到達預約地點時，應及時聯(lián)系乘客，表達歉意并說明情況，請求其等待或改乘其它交通工具，或及時聯(lián)系調(diào)度中心重新安排車輛。8.10 當超出預約時間乘客未出現(xiàn)，駕駛員根據(jù)乘客提供的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到乘客，或聯(lián)系乘客后重新約定時間但雙方未達成一致意見時，應及時與電召服務人員

34、聯(lián)系取消電召。8.11 駕駛員電召服務的信用和服務質(zhì)量應納入年度服務質(zhì)量信譽考核內(nèi)容。8.12 應制定電召服務信用體系規(guī)則，建立健全出租汽車駕駛員和乘客電召服務信用體系。8.13 應建立電召服務不良誠信記錄名單，對駕駛員拒載和乘客爽約等行為進行記錄。9 安全運行要求9.1 經(jīng)營者安全管理9.1.1 應建立安全管理和治安防范等規(guī)章制度，安全生產(chǎn)標準化建設達標。9.1.2 應定期開展安全法規(guī)、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、職業(yè)道德的教育和培訓，提高服務人員安全意識、業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)。9.1.3 應定期檢查車輛消防器材，對過期消防器材及時報廢、更新。9.1.4 按照4.8的要求為車輛和乘客購買相應保險，

35、發(fā)生事故后按責任認定承擔相應責任，并協(xié)助辦理保險賠付。9.2 駕駛員行車管理9.2.1 樹立安全第一、預防為主，應急處置中先人后物的安全行車理念。9.2.2 嚴格遵守道路交通安全法律法規(guī)規(guī)定，安全駕駛，平穩(wěn)行車。嚴禁酒后駕駛、帶病駕駛、疲勞駕駛和超速駕駛。9.2.3 行駛中禁止駕駛員進食、撥打接聽電話、編發(fā)短信、觀看視頻和使用對講機等影響安全運營的行為。9.2.4 禁止強行超車、爭道搶行、任意變道、高速轉彎、盲區(qū)急行、橋坡超車、讓車不讓速、會車不減速、路滑急制動、超載運行等影響安全行車、文明駕駛的行為。9.2.5 遇情況不明、視線不良、起步會車、交叉路口、鐵路道口、危險或繁華地段，應減速慢行，

36、遵守信號，觀察前方，留意兩側，注意避讓。9.2.6 遇雨、雪、霧、風沙等特殊天氣時，應注意路面情況與行人、車輛動態(tài)，打開車燈，謹慎駕駛，減速慢行，適當延長車距，盡量避免超車。9.2.7 雪中行車時，宜沿已有車轍低速行駛，避免急加速或急減速。9.2.8 穿越鐵路時，應連續(xù)通過，不得在火車通過區(qū)內(nèi)停車。通過無人值守的鐵路道口時，應在道口前停車瞭望，確認安全后方可通過。如發(fā)生車輛故障，應請乘客迅速下車至安全區(qū)域，并采取相應措施。9.2.9 通過交叉口時，應觀察前方，留意左右兩側的車輛和行人，控制好車速，注意避讓，不爭道搶行。9.2.10 通過凹凸不平路段時，應緊握轉向盤，低速行駛。9.2.11 遇積

37、水和漫水路段時，應提前停車查看，了解水深、流速、流向和水底情況，確認安全后，低速通過。駛離積水路段后，應連續(xù)輕踏制動踏板，確保車輛制動性能良好。9.2.12 通過急彎時，應減速慢行，不得超車；遇視線不良彎道時，應提前鳴笛，靠右側行駛。9.2.13 下坡時應控制車速，不得空擋滑行。上坡時應提前減擋，低擋行駛。9.2.14 車輛突發(fā)情況處置：發(fā)生爆胎時，應緊握方向盤，控制方向，輕踏制動踏板，使車輛緩慢減速，避免緊急制動；制動失靈時，應緊握方向盤，控制方向，盡量減速，設法盡快停車；發(fā)生火災時，立即停車，關閉發(fā)動機，協(xié)助乘客安全撤離,并采取有效滅火措施；發(fā)生落水時，應立即設法開啟車門或敲碎車窗玻璃，協(xié)

38、助乘客安全撤離；發(fā)生故障或交通事故時，應協(xié)助乘客下車至安全區(qū)域，并迅速打開危險警告信號燈，按規(guī)定放置三角警告牌。乘客受傷時，應立即撥打急救和報警電話，并視情況采取相應的急救措施；遇搶劫、犯罪分子利用出租汽車進行違法犯罪活動、發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人等情況時，保持冷靜，并尋機報警。9.2.15 出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)時，向經(jīng)營者或有關部門報告并辦理相關手續(xù)；在行車之前了解路線、路況和天氣情況。10 服務評價10.1 基本要求10.1.1 出租汽車經(jīng)營者應定期開展服務質(zhì)量評價，并不斷改進服務。10.1.2 出租汽車經(jīng)營者和駕駛員應建立服務質(zhì)量信譽考核檔案并做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確，接受

39、出租汽車行業(yè)管理部門的服務質(zhì)量信譽考核，包括企業(yè)服務質(zhì)量信譽考核和駕駛員服務質(zhì)量信譽考核。10.1.3 出租汽車經(jīng)營者應自覺接受社會監(jiān)督，按規(guī)定設置服務監(jiān)督機構、公布服務監(jiān)督電話。接到乘客投訴后在24小時內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完畢，將處理結果告知乘客。10.2 服務評價指標10.2.1 車輛服務標志設置合格率100%。10.2.2 標志頂燈、計價器合格率100%。10.2.3 消防器材合格率100%。10.2.4 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率96%。10.2.5 車容車貌合格率96%。10.2.6 駕駛員從業(yè)資格證件擁有率100%。10.2.7 駕駛員儀容和行為舉止合格率96%。10.2.8 致人死亡

40、且負同等以上責任的道路交通事故每百萬車公里0.01人次。10.2.9 致人受傷且負同等以上責任的道路交通事故每百萬車公里0.1人次。10.2.10 道路交通責任事故每萬車公里0.05次。10.2.11 道路交通安全違法行為每萬車公里0.2次。10.2.12 乘客有效投訴率百萬分之二十。10.2.13 乘客投訴處理率100%。10.2.14 乘客滿意率83%。10.2.15 服務評價指標計算方法應符合GB/T 22485要求。AA附錄A （資料性附錄）駕駛員服務用語 駕駛員服務用語見表A.1。表A.1 駕駛員服務用語序號中文英文1歡迎來*！Welcome to *!2早上好！Good morning!3下午好！Good afternoon!4晚上好！Good evening!5您好，請上車！Hello, please get in the car.6很高興為您服務。Its my pleasure to serve for you. 7請問您去哪兒？Where are you going Sir/Ms.?8請系好安全帶。Please fasten your seat b