華為客戶管理

1、華為公司客戶價(jià)值設(shè)計(jì)的基本框架一、核心產(chǎn)品1、 基于流程的產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 華為公司提倡流程化的企業(yè)管理方式，任何業(yè)務(wù)活動(dòng)都有明確的結(jié)構(gòu)化流程來(lái)指導(dǎo)，如產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)活動(dòng)。產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目是企業(yè)最常見(jiàn)的一種項(xiàng)目方式，華為公司也不例外。為了把產(chǎn)品研發(fā)活動(dòng)管理好，華為公司建立了結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，以lpdt(產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo))管理項(xiàng)目工作。2、 對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)施端到端的管理 在華為公司，“端到端”在ibm顧問(wèn)引入后，是非常常見(jiàn)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，它提示我們做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，要從市場(chǎng)中來(lái)，最終通過(guò)項(xiàng)目活動(dòng)滿足市場(chǎng)需求。就是說(shuō)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目不僅僅是技術(shù)體系一個(gè)部門(mén)的工作，而且需要其他部門(mén)參與形成跨部門(mén)

2、的團(tuán)隊(duì)才能完成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo)，保證市場(chǎng)的需求。3、 建立跨部門(mén)的項(xiàng)目管理模式 在ibm咨詢引入之前，華為公司也是采用職能式的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)任務(wù)按照職能分配到各個(gè)職能體系，沒(méi)有明確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理，或者最多指定一個(gè)協(xié)調(diào)人，由于項(xiàng)目成員溝通不順暢，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較長(zhǎng)，因此必須改變這種按職能模式進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀。3、 將研發(fā)項(xiàng)目按不同業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)管理4、 依靠過(guò)程審計(jì)保證 為保證研發(fā)項(xiàng)目結(jié)果的成功，華為公司引入ibm咨詢了研發(fā)流程，為保證項(xiàng)團(tuán)隊(duì)成員按照流程做事，引入了過(guò)程審計(jì)的概念。5、 培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理 華為公司為培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)成立了項(xiàng)目管理能力建設(shè)組，制定了培養(yǎng)規(guī)劃，

3、并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的資格條件進(jìn)行了規(guī)定。6、 在研發(fā)項(xiàng)目中技術(shù)管理和項(xiàng)目管理分開(kāi) 華為公司的研發(fā)項(xiàng)目管理，體現(xiàn)了技術(shù)線和管理線分開(kāi)的思路，在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中有兩個(gè)非常重要的角色，一個(gè)是項(xiàng)目經(jīng)理，另一個(gè)就是系統(tǒng)工程師。 pdt經(jīng)理來(lái)源于研發(fā)、市場(chǎng)、制造等各個(gè)領(lǐng)域，pdt經(jīng)理類(lèi)似于一個(gè)新成立公司的首席執(zhí)行官，他將業(yè)務(wù)計(jì)劃提交給ipmt，并爭(zhēng)取獲得項(xiàng)目開(kāi)發(fā)所需的資金。pdt經(jīng)理全面負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的成功開(kāi)發(fā)。pdt經(jīng)理組織項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的結(jié)果負(fù)責(zé)并代表整個(gè)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)合同上簽字。系統(tǒng)工程師在預(yù)測(cè)需求，及指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滿足這些需求方面扮演重要的角色。系統(tǒng)工程師與pdt 開(kāi)發(fā)代表和其他代表一起將市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品包

4、需求，更進(jìn)一步以技術(shù)規(guī)格表示出來(lái)。他監(jiān)視整個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程以確保開(kāi)發(fā)過(guò)程一直滿足預(yù)先規(guī)定的產(chǎn)品需求和規(guī)格。系統(tǒng)工程師開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的總體架構(gòu)，并推動(dòng)產(chǎn)品集成和測(cè)試策略和計(jì)劃的實(shí)施。因此，在研發(fā)項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理更象是管理專(zhuān)家，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)與角色的關(guān)系，而系統(tǒng)工程師更象是技術(shù)專(zhuān)家。二、客戶服務(wù)理念 以客戶為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的基本出發(fā)點(diǎn)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)管理客戶信息，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客建立起長(zhǎng)期 、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 客戶是企業(yè)一切活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶的良好信任關(guān)系， 幫助企業(yè)維持老客戶，吸引新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5、1、以客戶為中心 華為很早就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想。這也是成為華為人共同的使命，他們認(rèn)為為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由。企業(yè)的生存和發(fā)展需要利潤(rùn)，而利潤(rùn)只能從客戶那里來(lái)。 華為的生存是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來(lái)支撐。因此華為認(rèn)為只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的利益，才能在利益鏈條上找到自己的位置。2、做到兩點(diǎn)：一是意識(shí)：華為要求：每一個(gè)工作人員都要有以客戶為中心的理念，形成以客戶為中心的公司文化。二是行動(dòng)：在工作中，華為工作人員要體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，對(duì)客戶的重視，對(duì)客戶的關(guān)心。，貼近客戶，傾聽(tīng)客戶需求，并且去滿足他們。 3、華為堅(jiān)持真誠(chéng)為本，以誠(chéng)相待，站在客戶的

6、角度客戶的利益去考慮問(wèn)題。華為在對(duì)待供應(yīng)商和客戶是認(rèn)為只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競(jìng)爭(zhēng)力提供滿意的服務(wù)，客戶才能與自己的企業(yè)長(zhǎng)期合作共同成長(zhǎng)，才能活得更久。 4、 客戶關(guān)系管理主要涉及到市場(chǎng)分析，銷(xiāo)售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前臺(tái)”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部門(mén)積極合作才能完成。也就是說(shuō)對(duì)于華為而言，公司的每一個(gè)人都有可能要面對(duì)客戶，因此華為要求所有的員工都要有為客戶服務(wù)的意識(shí)。 5.、華為將加強(qiáng)客戶關(guān)心管理，贏得老客戶的“忠心”，同時(shí)培養(yǎng)新顧客作為工作的一個(gè)重點(diǎn)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。3、 服務(wù)支持 在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，推出對(duì)不同客戶群體的客戶化服務(wù)，并包裝成為一個(gè)可以批量化銷(xiāo)售的完整的產(chǎn)品，致力于提高公司的市場(chǎng)盈利能力和客戶的利益。包括巡檢、代理維護(hù)、設(shè)備維護(hù)包干、專(zhuān)人值守服務(wù)、合作運(yùn)營(yíng)、客戶培訓(xùn)等服務(wù)產(chǎn)品，也稱(chēng)之為“保姆式服務(wù)”、“一站式服務(wù)”或“人性化關(guān)懷服務(wù)”。 通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化，來(lái)解決客戶高端的或者是一些更深層次的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值，同時(shí)給公司創(chuàng)造更多的收入。也能夠增強(qiáng)公司抵抗市場(chǎng)波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)能力（因?yàn)榉?wù)收入波動(dòng)小，增長(zhǎng)比較穩(wěn)定）。