西格瑪基本方法及工具應(yīng)用

1、中國電信股份有限公司湖北傳輸局中國電信股份有限公司湖北傳輸局 1. 理解理解6西格西格瑪瑪 2. 6西格西格瑪瑪?shù)牡姆椒w系方法體系 3. 6西格西格瑪瑪工具工具應(yīng)應(yīng)用用 4. 總結(jié)總結(jié)中國電信股份有限公司湖北傳輸局 度量度量 標(biāo)桿標(biāo)桿 愿愿景景 哲學(xué)哲學(xué) 方法方法 工具工具 符號符號 目標(biāo)目標(biāo) 價值價值 是希臘字母表里的一個字母。是希臘字母表里的一個字母。 專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語 “ “” ” 定義為定義為標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)偏差-用來描述用來描述我們要研究我們要研究 的的特性值相對于特性值相對于其其平均值的偏離程度。平均值的偏離程度。 對于一個過程來說對于一個過程來說 ， “”是一個是一個度量單位度量單

2、位, , 它顯示過它顯示過 程程的穩(wěn)定性如何？的穩(wěn)定性如何？ “”越大，說明過程執(zhí)行情況越不好越大，說明過程執(zhí)行情況越不好 過程越不穩(wěn)定。過程越不穩(wěn)定。 nxxnii12中國電信股份有限公司湖北傳輸局減少偏減少偏差是減差是減少缺陷少缺陷的關(guān)鍵的關(guān)鍵！m m1 客戶要求或者客戶要求或者技術(shù)要求技術(shù)要求出錯的機(jī)會出錯的機(jī)會3 目標(biāo)值目標(biāo)值出錯機(jī)會減少出錯機(jī)會減少1 6 在在 符符號號前前面的面的值越值越大，大，出錯出錯的機(jī)的機(jī)會就會就越小越小客戶要求或者客戶要求或者技術(shù)要求技術(shù)要求出錯的機(jī)會出錯的機(jī)會6 出錯機(jī)會減少出錯機(jī)會減少中國電信股份有限公司湖北傳輸局六西格瑪?shù)臄?shù)理意義六西格瑪?shù)臄?shù)理意義6

3、6是任何企業(yè)追逐的目標(biāo)，只有這樣，才能保證企業(yè)利潤最大化是任何企業(yè)追逐的目標(biāo)，只有這樣，才能保證企業(yè)利潤最大化! !不同西格瑪水平對應(yīng)的過程缺陷機(jī)會數(shù)：不同西格瑪水平對應(yīng)的過程缺陷機(jī)會數(shù)：中國電信股份有限公司湖北傳輸局6西格瑪研究什么？中國電信股份有限公司湖北傳輸局平均發(fā)生偏移平均發(fā)生偏移波動（散布）大波動（散布）大平均發(fā)生偏移平均發(fā)生偏移波動（散布）小波動（散布）小平均沒有偏移平均沒有偏移波動（散布）大波動（散布）大平均沒有偏移平均沒有偏移波動（散布）小波動（散布）小mmmmbad!good!中國電信股份有限公司湖北傳輸局啊啊 ！平均水深！平均水深不是說不是說 4m4m嗎嗎 ？愉快的休假愉快

4、的休假. .碧波蕩漾碧波蕩漾到東海度假的到東海度假的mikemike先生希先生希望通過跳水來消除長期積望通過跳水來消除長期積存的壓力與疲勞，于是他存的壓力與疲勞，于是他爬到了跳臺上。跳臺上貼爬到了跳臺上。跳臺上貼著這樣一張告示：著這樣一張告示：“注意：注意：平均水深平均水深4 4米米”，對自己的，對自己的游泳水平非常自信的游泳水平非常自信的mikemike先生想到平均水深是先生想到平均水深是4 4米，米，便毫不猶豫跳進(jìn)大海便毫不猶豫跳進(jìn)大海里。里。 但是。被送進(jìn)了醫(yī)但是。被送進(jìn)了醫(yī)院。院。平均水深平均水深4m6 sigmasigma不僅研究不僅研究“平均平均”，同時更關(guān)注，同時更關(guān)注“波動（散

5、布）波動（散布）”！中國電信股份有限公司湖北傳輸局q gege價值觀第二條價值觀第二條q 視視66為生命，確保客戶為第一受益者為生命，確?？蛻魹榈谝皇芤嬲咭环N以客戶為中心的理念一種以客戶為中心的理念一種基于數(shù)據(jù)的決策方式一種基于數(shù)據(jù)的決策方式一種系統(tǒng)解決問題的方法一種系統(tǒng)解決問題的方法不斷改進(jìn)、無邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化不斷改進(jìn)、無邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化 66將是我們唯一的工作方式，每個人都是它的將是我們唯一的工作方式，每個人都是它的忠實信徒（忠實信徒（jack welchjack welch）中國電信股份有限公司湖北傳輸局 六西格瑪是以客戶為導(dǎo)向，以業(yè)界最六西格瑪是以客戶為導(dǎo)向，以業(yè)界最佳

6、為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實為依據(jù)佳為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實為依據(jù)，以流程績效和財務(wù)評價為結(jié)果，持續(xù)改，以流程績效和財務(wù)評價為結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理的思想方法、實踐活動和進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理的思想方法、實踐活動和文化理念文化理念中國電信股份有限公司湖北傳輸局什么是六西格瑪什么是六西格瑪p六西格瑪是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)企六西格瑪是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶滿意的管理方法。它通過系統(tǒng)地消除過業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶滿意的管理方法。它通過系統(tǒng)地消除過程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低

7、成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。p六西格瑪就是一個代名詞，其含義是客戶驅(qū)動下的持續(xù)改進(jìn)。六西格瑪就是一個代名詞，其含義是客戶驅(qū)動下的持續(xù)改進(jìn)。其方法體系的運(yùn)用不僅局限于解決質(zhì)量問題，而且包括業(yè)務(wù)改其方法體系的運(yùn)用不僅局限于解決質(zhì)量問題，而且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個方面：包括時間、成本、服務(wù)等各個方面。其方法體進(jìn)的各個方面：包括時間、成本、服務(wù)等各個方面。其方法體系也不僅僅是統(tǒng)計技術(shù)，而是一系列的管理技術(shù)和工程技術(shù)的系也不僅僅是統(tǒng)計技術(shù)，而是一系列的管理技術(shù)和工程技術(shù)的集成。集成。中國電信股份有限公司湖北傳輸局以客戶為中心，充分關(guān)注客戶

8、以客戶為中心，充分關(guān)注客戶令人興奮令人興奮重要需求重要需求基本需求基本需求客戶滿意客戶滿意客戶不滿意客戶不滿意沒有實現(xiàn)沒有實現(xiàn)實現(xiàn)實現(xiàn)時間時間客戶不會說客戶不會說客戶沒有想到的客戶沒有想到的不知道不知道客戶會說出來客戶會說出來可度量可度量實施范圍實施范圍不用說的需求不用說的需求想當(dāng)然的需求想當(dāng)然的需求基本的基本的如果沒有如果沒有,客戶抱怨客戶抱怨中國電信股份有限公司湖北傳輸局q以客戶呼聲選擇需要改進(jìn)的項目以客戶呼聲選擇需要改進(jìn)的項目q以客戶視角界定企業(yè)內(nèi)部需要完善的業(yè)務(wù)流程以客戶視角界定企業(yè)內(nèi)部需要完善的業(yè)務(wù)流程q以客戶標(biāo)準(zhǔn)來定義流程的績效目標(biāo)以客戶標(biāo)準(zhǔn)來定義流程的績效目標(biāo)q以客戶感受評價項目

9、成果以客戶感受評價項目成果六西格瑪正是在這種六西格瑪正是在這種“顧客需求顧客需求”拉動下，從外向內(nèi)分拉動下，從外向內(nèi)分解和回溯至組織內(nèi)部的關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵活動、解和回溯至組織內(nèi)部的關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵活動、關(guān)鍵要素的管理方法。關(guān)鍵要素的管理方法。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，注重量化管理強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，注重量化管理假如我們不能把某種事實用數(shù)據(jù)來說明，假如我們不能把某種事實用數(shù)據(jù)來說明，那就說明我們對那個事實不了解，那就說明我們對那個事實不了解，如果我們不了解事實，我們就無法管理，如果我們不了解事實，我們就無法管理，若是我們不能管理，那就失去機(jī)會。若是我們不能管

10、理，那就失去機(jī)會。 mike j.harry mike j.harry 中國電信股份有限公司湖北傳輸局強(qiáng)調(diào)以流程為核心，關(guān)注持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)以流程為核心，關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的遠(yuǎn)景組織的遠(yuǎn)景和經(jīng)營目標(biāo)；和經(jīng)營目標(biāo)；客戶滿意客戶滿意流程流程輸入輸入輸出輸出企業(yè)從事的任何活動都是依靠流程來實現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶！企業(yè)從事的任何活動都是依靠流程來實現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶！人人資金資金設(shè)備設(shè)備中國電信股份有限公司湖北傳輸局關(guān)注財務(wù)和流程績效關(guān)注財務(wù)和流程績效企業(yè)的天性就是追求利潤企業(yè)的天性就是追求利潤企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在增長上企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在增長上q項目成果與

11、財務(wù)收益掛鉤項目成果與財務(wù)收益掛鉤q直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重中國電信股份有限公司湖北傳輸局6 6西格瑪是一個化蝶的過程！西格瑪是一個化蝶的過程！ 人們對蝴蝶并不陌生，她雙翅的花紋色彩斑斕，美麗的常常引人們對蝴蝶并不陌生，她雙翅的花紋色彩斑斕，美麗的常常引起我們的驚異和贊賞。蝴蝶是人類美麗的精靈起我們的驚異和贊賞。蝴蝶是人類美麗的精靈，她用無與倫比的美她用無與倫比的美麗掩埋了她那痛苦的蛻變過程。麗掩埋了她那痛苦的蛻變過程。 假如不知道蝴蝶蛻變的過程，看到蛹的臃腫、笨拙、丑陋，怎假如不知道蝴蝶蛻變的過程，看到蛹的臃腫、笨拙、丑陋，怎么也不會把蝴蝶和它聯(lián)系在一起。

12、很多人都或多或少的都目睹過蛹么也不會把蝴蝶和它聯(lián)系在一起。很多人都或多或少的都目睹過蛹化蝶的過程化蝶的過程，那種內(nèi)在的質(zhì)變我們雖說不曾看見，但那種在質(zhì)變的那種內(nèi)在的質(zhì)變我們雖說不曾看見，但那種在質(zhì)變的催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。那是一個劇痛和撕催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。那是一個劇痛和撕裂的過程，當(dāng)濕漉漉的精靈掙破蛹的皺折，將自己的美麗一點(diǎn)一點(diǎn)裂的過程，當(dāng)濕漉漉的精靈掙破蛹的皺折，將自己的美麗一點(diǎn)一點(diǎn)的展示在陽光下的時候，人們往往的展示在陽光下的時候，人們往往會會贊嘆和驚異于蝴蝶的美麗。贊嘆和驚異于蝴蝶的美麗。 由此我想到，所有美麗的代價都是痛苦的。由此我想到，所有

13、美麗的代價都是痛苦的。6 6西格瑪西格瑪也是一個化也是一個化蝶的過程。蝶的過程。中國電信股份有限公司湖北傳輸局6西格瑪需要經(jīng)歷一個痛苦的化蝶過程！西格瑪需要經(jīng)歷一個痛苦的化蝶過程！u從客戶需求出發(fā)從客戶需求出發(fā)挑戰(zhàn)我們傳統(tǒng)的從上級制訂的指標(biāo)出發(fā)挑戰(zhàn)我們傳統(tǒng)的從上級制訂的指標(biāo)出發(fā)u基于大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)決策基于大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)決策以數(shù)據(jù)說話、通過工具分析得出結(jié)論，而不是憑以數(shù)據(jù)說話、通過工具分析得出結(jié)論，而不是憑經(jīng)驗和現(xiàn)狀經(jīng)驗和現(xiàn)狀u關(guān)注關(guān)鍵因素關(guān)注關(guān)鍵因素重點(diǎn)改進(jìn)關(guān)鍵因素，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)改進(jìn)關(guān)鍵因素，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程u倡導(dǎo)主動改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)倡導(dǎo)主動改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)變被動為主動變被動為主動u倡導(dǎo)無邊際合作的團(tuán)

14、隊意識倡導(dǎo)無邊際合作的團(tuán)隊意識強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)分解（強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)分解（wpswps）、分工合作）、分工合作u追求完美，但容忍失敗追求完美，但容忍失敗中國電信股份有限公司湖北傳輸局6西格瑪給我們帶來的：西格瑪給我們帶來的：u提升企業(yè)管理能力提升企業(yè)管理能力u節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本 ，創(chuàng)造財務(wù)收益，創(chuàng)造財務(wù)收益u提高客戶滿意度提高客戶滿意度u提高分析問題和解決問題的能力提高分析問題和解決問題的能力 u打造高效率團(tuán)隊打造高效率團(tuán)隊 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 1. 理解理解6西格西格瑪瑪 2. 6西格西格瑪瑪?shù)牡姆椒w系方法體系 3. 6西格西格瑪瑪工具工具應(yīng)應(yīng)用用 4. 總結(jié)總結(jié)中國電信

15、股份有限公司湖北傳輸局80/2080/20原則：有限資源原則：有限資源 的效益最大化的效益最大化more than 30 suspected variables5- 83- 53 - 5比較重要的輸入變量比較重要的輸入變量重要的輸入變量重要的輸入變量 1- 3 重要的且具有關(guān)鍵重要的且具有關(guān)鍵作用的過程輸入作用的過程輸入很多個輸入變量很多個輸入變量分析階段分析階段測量階段測量階段改進(jìn)階段改進(jìn)階段控制階段控制階段比較重要的輸入變量比較重要的輸入變量定義階段定義階段界定問題界定問題中國電信股份有限公司湖北傳輸局階段任務(wù)：制訂控制計劃，動態(tài)跟蹤控制階段任務(wù)：制訂控制計劃，動態(tài)跟蹤控制使用工具：控制計

16、劃使用工具：控制計劃統(tǒng)計過程控制（統(tǒng)計過程控制（spcspc）階段任務(wù)：階段任務(wù)：voc voc ctq ctq y y，界定問題，界定問題使用工具：使用工具：kanokano分析、分析、qfdqfd80/2080/20法則法則階段任務(wù)：統(tǒng)計推斷分析，驗證關(guān)鍵因素階段任務(wù)：統(tǒng)計推斷分析，驗證關(guān)鍵因素使用工具：圖表分析使用工具：圖表分析假設(shè)檢驗假設(shè)檢驗回歸分析回歸分析階段任務(wù)：測量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因階段任務(wù)：測量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因使用工具：流程圖魚骨圖使用工具：流程圖魚骨圖xyxy矩陣矩陣fmeafmea階段任務(wù)：優(yōu)化關(guān)鍵因素，實施突破改進(jìn)階段任務(wù)：優(yōu)化關(guān)鍵因素，實施突破改進(jìn)使用工具：使

17、用工具：triztriz思維試驗設(shè)計（思維試驗設(shè)計（doedoe）),(21nxxxfy 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 1. 理解理解6西格西格瑪瑪 2. 6西格西格瑪瑪?shù)牡姆椒w系方法體系 3. 6西格西格瑪瑪工具工具應(yīng)應(yīng)用用 4. 總結(jié)總結(jié)中國電信股份有限公司湖北傳輸局（1）柏拉圖（pareto）（2）失效模式及影響分析（fmea）（3）圖表分析： 正態(tài)性檢驗、點(diǎn)圖（dot plot）、盒子圖（box plot） 直方圖（histogram）、餅圖（pie chart） 散點(diǎn)圖（mareix plot）、矩陣圖（matrix plot） 中國電信股份有限公司湖北傳輸局（1）柏拉圖（）柏拉

18、圖（pareto）柏拉圖分析用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的關(guān)鍵因素。一般而言，問題的柏拉圖分析用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的關(guān)鍵因素。一般而言，問題的80%是由是由20%的關(guān)鍵因素造成的。的關(guān)鍵因素造成的。 j.m.朱蘭朱蘭 博士博士運(yùn)用運(yùn)用minitabminitab繪制柏拉圖：繪制柏拉圖：案例案例1 1客戶投訴客戶投訴次數(shù)28716313486473411百分比37.721.417.611.36.24.51.4累積 %37.759.176.687.994.198.6100.0投訴內(nèi)容其他排隊時間長話費(fèi)錯誤通話質(zhì)量問題斷話繳費(fèi)困難服務(wù)態(tài)度問題800700600500400300200100010080604

19、0200次次數(shù)數(shù)百百分分比比投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容 的的 p pa ar re et to o 圖圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局（2）失效模式及影響分析（）失效模式及影響分析（fmea） fmea是一個能夠預(yù)見失效并能避免失效出現(xiàn)或重復(fù)出現(xiàn)的工具，它可是一個能夠預(yù)見失效并能避免失效出現(xiàn)或重復(fù)出現(xiàn)的工具，它可以幫助我們找出潛在的過程失效，估計失效發(fā)生帶來的相對風(fēng)險，評估當(dāng)以幫助我們找出潛在的過程失效，估計失效發(fā)生帶來的相對風(fēng)險，評估當(dāng)前的控制計劃，尋找優(yōu)先改進(jìn)的過程環(huán)節(jié)。前的控制計劃，尋找優(yōu)先改進(jìn)的過程環(huán)節(jié)。 使用使用fmea，通過頭腦風(fēng)暴法首先列出各影響因素所對應(yīng)的潛在失效模，通過頭腦風(fēng)暴法首先列

20、出各影響因素所對應(yīng)的潛在失效模式、潛在失效影響、潛在原因和現(xiàn)有控制等細(xì)節(jié)，然后對其所對應(yīng)的嚴(yán)重式、潛在失效影響、潛在原因和現(xiàn)有控制等細(xì)節(jié)，然后對其所對應(yīng)的嚴(yán)重程度、發(fā)生頻次和可檢出度進(jìn)行量化打分，進(jìn)而求出以上三者的乘積即風(fēng)程度、發(fā)生頻次和可檢出度進(jìn)行量化打分，進(jìn)而求出以上三者的乘積即風(fēng)險系數(shù)（險系數(shù)（rpn）作為參考，篩選出其中的潛在關(guān)鍵因素。）作為參考，篩選出其中的潛在關(guān)鍵因素。中國電信股份有限公司湖北傳輸局fmea的簡化操作步驟的簡化操作步驟十步法十步法第一步：制訂流程圖，確定過程或步驟第二步：列舉每個過程或步驟的關(guān)鍵輸入第三步：列舉潛在的失效模式第四步：列舉潛在的失效影響第五步：制定各影

21、響的嚴(yán)重度第六步：找出造成失效的潛在原因第七步：指出各種原因的發(fā)生頻度第八步：記錄當(dāng)前為了預(yù)防失效或原因的控制方法第九步：指出失效或原因的可檢出度第十步：計算風(fēng)險系數(shù)中國電信股份有限公司湖北傳輸局影響影響嚴(yán)重度基準(zhǔn)嚴(yán)重度基準(zhǔn)嚴(yán)重度嚴(yán)重度無警告的嚴(yán)重危害可能危害機(jī)器或作業(yè)者。和/或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴(yán)重度程度很高。失效發(fā)生是無警告。有警告的嚴(yán)重危害可能危害機(jī)器或作業(yè)者。和/或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴(yán)重度程度很高。失效發(fā)生時有告警。很高可能的產(chǎn)品要廢棄，喪失基本功能，顧客非常不滿。高產(chǎn)品需要選別（低于）且部分要廢棄，性能下降，顧客不滿意中等部分（低于）產(chǎn)品要廢棄（不選別），舒適性或方便性項

22、目失效，顧客感覺不舒適。低產(chǎn)品需再作業(yè)，有些舒適性或方便性項目性能下降，顧客有些不滿意。5很低產(chǎn)品經(jīng)選別后，部分（低于）需要再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。4輕微部分（低于）需要進(jìn)行部分再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，有一半的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。3很輕微部分（低于）需要在原工程再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，很少的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷2無沒有影響1中國電信股份有限公司湖北傳輸局發(fā)生率發(fā)生率等級等級可能失效機(jī)會可能失效機(jī)會cpk評價基準(zhǔn)評價基準(zhǔn)非常高=1/2=0.33高81/8=0.51可能時常發(fā)生71/20=0.67中度61/80=0.83偶爾會發(fā)生51/400=1.0041/

23、2000=1.17低31/15000=1.33可能發(fā)生少數(shù)量21/150000=1.50微小1=1.67基本上不可能發(fā)生中國電信股份有限公司湖北傳輸局檢出率檢出率等級等級檢出機(jī)會檢出機(jī)會評價基準(zhǔn)評價基準(zhǔn)幾乎無法檢出80.0%發(fā)現(xiàn)機(jī)會非常微小微小82.5%發(fā)現(xiàn)機(jī)會微小非常低85.0%能力非常低低87.5%低度檢出力中度590.0%中度可能性中高492.5%中度可能性高395.0%高可能性非常高297.5%非常高可能性幾乎一定199.5%幾乎一定檢出說明：在實際操作過程中，分類等級可以簡化為1，3，5，7，9五個等級，不必要分10個等級。中國電信股份有限公司湖北傳輸局以下是一個以下是一個fmea案

24、例：案例： 大客戶重復(fù)故障分析大客戶重復(fù)故障分析中國電信股份有限公司湖北傳輸局fmeafmea案例：重復(fù)故障分析控制流程圖案例：重復(fù)故障分析控制流程圖一站式電子工單故障處理完畢查看工單告警信息（客戶申告、處理反饋、工單結(jié)論）、列出客戶所有電路資料（路由信息、物理端口信息、邏輯信息）檢查網(wǎng)管告警、性能監(jiān)測設(shè)置判斷故障真實原因查明真實故障原因否是觀察15天查看告警、性能等相關(guān)信息是否解決故障真實原因周期記錄網(wǎng)管、告警性能信息有無異常申請電路割接排除故障根本原因是否有無預(yù)防性維護(hù)徹底處理故障中國電信股份有限公司湖北傳輸局重復(fù)故障分析控制的重復(fù)故障分析控制的fmeafmea分析分析（一）（一）針對故障

25、一次性處理不徹底針對故障一次性處理不徹底中國電信股份有限公司湖北傳輸局重復(fù)故障分析控制的重復(fù)故障分析控制的fmeafmea分析分析（一）（一）針對故障一次性處理不徹底針對故障一次性處理不徹底中國電信股份有限公司湖北傳輸局重復(fù)故障分析控制的重復(fù)故障分析控制的fmeafmea分析分析（二）（二）針對預(yù)防性維護(hù)針對預(yù)防性維護(hù)中國電信股份有限公司湖北傳輸局起床洗漱做早餐吃早餐換衣服開車泊車刷卡開始工作中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸入起床鬧鐘洗漱牙膏牙刷口杯水毛巾做早餐原料煤氣灶吃早餐早餐換衣服衣服開車汽車路線泊車停車位刷卡刷卡機(jī)中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸

26、入潛在失效模式潛在失效模式起床鬧鐘沒鬧鬧遲了洗漱牙膏牙膏用完牙刷牙刷壞口杯口杯壞水停水毛巾毛巾丟失做早餐原料原料不全煤氣灶點(diǎn)不著火吃早餐早餐不好吃換衣服衣服衣服臟衣服皺開車汽車無法發(fā)動車速太慢路線堵車泊車停車位停車位不夠刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響起床鬧鐘沒鬧不能及時起床鬧遲了不能及時起床洗漱牙膏牙膏用完無法刷牙牙刷牙刷壞無法刷牙口杯口杯壞無法刷牙水停水無法刷牙、洗臉毛巾毛巾丟失不能擦臉做早餐原料原料不全做不出早餐煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐吃早餐早餐不好吃餓肚子換衣服衣服衣服臟耽誤出門衣服皺耽誤出門開車

27、汽車無法發(fā)動不能及時到達(dá)車速太慢遲到路線堵車遲到泊車停車位停車位不夠耽誤時間刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時刷卡中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響sev起床鬧鐘沒鬧不能及時起床10鬧遲了不能及時起床10洗漱牙膏牙膏用完無法刷牙2牙刷牙刷壞無法刷牙2口杯口杯壞無法刷牙2水停水無法刷牙、洗臉3毛巾毛巾丟失不能擦臉3做早餐原料原料不全做不出早餐5煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5吃早餐早餐不好吃餓肚子1換衣服衣服衣服臟耽誤出門5衣服皺耽誤出門5開車汽車無法發(fā)動不能及時到達(dá)10車速太慢遲到10路線堵車遲到10泊車停車位停車位不夠耽誤時間7刷卡刷卡

28、機(jī)刷卡人太多不能及時刷卡4中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響sev潛在失效原因潛在失效原因起床鬧鐘沒鬧不能及時起床10鬧鐘壞10沒電鬧遲了不能及時起床10電力不足洗漱牙膏牙膏用完無法刷牙2沒及時補(bǔ)充牙刷牙刷壞無法刷牙2沒及時補(bǔ)充口杯找不到無法刷牙2放在別處2摔壞水沒有水無法刷牙、洗臉3水龍頭壞3停水毛巾找不到不能擦臉3放在別處做早餐原料原料不全做不出早餐5沒有及時購買煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5煤氣灶壞5停氣吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差換衣服衣服衣服臟耽誤出門5沒有提前洗衣服皺耽誤出門5沒有提前熨開車汽車無法發(fā)動不能及時到達(dá)1

29、0汽車壞車速太慢遲到10缺油10車技差路線堵車遲到10沒有提前了解路況泊車停車位停車位不夠耽誤時間7停車場管理不善刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時刷卡4刷卡機(jī)少中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響sev潛在失效原因潛在失效原因occ起床鬧鐘沒鬧不能及時起床10鬧鐘壞110沒電2鬧遲了不能及時起床10電力不足4洗漱牙膏牙膏用完無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2牙刷牙刷壞無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2口杯找不到無法刷牙2放在別處32摔壞1水沒有水無法刷牙、洗臉3水龍頭壞13停水3毛巾找不到不能擦臉3放在別處3做早餐原料原料不全做不出早餐5沒有及時購買5煤氣

30、灶點(diǎn)不著火做不出早餐5煤氣灶壞25停氣2吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1換衣服衣服衣服臟耽誤出門5沒有提前洗4衣服皺耽誤出門5衣服擺放不合理7開車汽車無法發(fā)動不能及時到達(dá)10汽車壞1車速太慢遲到10缺油410車技差2路線堵車遲到10沒有提前了解路況6泊車停車位停車位不夠耽誤時間7停車場管理不善8刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時刷卡4刷卡機(jī)少3中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響sev潛在失效原因潛在失效原因occ當(dāng)前的控制當(dāng)前的控制起床鬧鐘沒鬧不能及時起床10鬧鐘壞1每天檢查10沒電2每天檢查鬧遲了不能及時起床10電力不足4每天檢查

31、洗漱牙膏牙膏用完無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2定期采購牙刷牙刷壞無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2定期采購口杯找不到無法刷牙2放在別處3無2摔壞1無水沒有水無法刷牙、洗臉5水龍頭壞1每天檢查5停水3自來水公司通知毛巾找不到不能擦臉3放在別處3無做早餐原料原料不全做不出早餐5沒有及時購買5定期采購煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5煤氣灶壞2每天檢查5停氣2煤氣公司通知吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1學(xué)習(xí)換衣服衣服衣服臟耽誤出門5沒有提前洗4定期洗衣服皺耽誤出門5衣服擺放不合理7衣服擺放規(guī)則開車汽車無法發(fā)動不能及時到達(dá)10汽車壞1提前檢查車速太慢遲到10缺油4提前檢查10車技差2學(xué)習(xí)路線堵車遲到10沒有提前了解路況6根據(jù)以往

32、經(jīng)驗判斷泊車停車位停車位不夠耽誤時間7停車場管理不善8停車場管理辦法刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時刷卡4刷卡機(jī)少3刷卡機(jī)配備原則中國電信股份有限公司湖北傳輸局過程步驟過程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響sev潛在失效原因潛在失效原因occ當(dāng)前的控制當(dāng)前的控制det起床鬧鐘沒鬧不能及時起床10鬧鐘壞1每天檢查110沒電2每天檢查1鬧遲了不能及時起床10電力不足4每天檢查5洗漱牙膏牙膏用完無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2定期采購2牙刷牙刷壞無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2定期采購2口杯找不到無法刷牙2放在別處3無102摔壞1無10水沒有水無法刷牙、洗臉5水龍頭壞1每天檢查15停水3自來水公司

33、通知9毛巾找不到不能擦臉3放在別處3無10做早餐原料原料不全做不出早餐5沒有及時購買5定期采購2煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5煤氣灶壞2每天檢查15停氣2煤氣公司通知9吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1學(xué)習(xí)1換衣服衣服衣服臟耽誤出門5沒有提前洗4定期洗5衣服皺耽誤出門5衣服擺放不合理7衣服擺放規(guī)則7開車汽車無法發(fā)動不能及時到達(dá)10汽車壞1提前檢查1車速太慢遲到10缺油4提前檢查310車技差2學(xué)習(xí)3路線堵車遲到10沒有提前了解路況6根據(jù)以往經(jīng)驗判斷9泊車停車位停車位不夠耽誤時間7停車場管理不善8停車場管理辦法7刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時刷卡4刷卡機(jī)少3刷卡機(jī)配備原則6中國電信股份有限公司湖北傳輸局過

34、程步驟過程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響sev潛在失效原因潛在失效原因occ當(dāng)前的控制當(dāng)前的控制detrpn起床鬧鐘沒鬧不能及時起床10鬧鐘壞1每天檢查11010沒電2每天檢查120鬧遲了不能及時起床10電力不足4每天檢查5200洗漱牙膏牙膏用完無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2定期采購28牙刷牙刷壞無法刷牙2沒及時補(bǔ)充2定期采購28口杯找不到無法刷牙2放在別處3無10602摔壞1無1020水沒有水無法刷牙、洗臉8水龍頭壞1每天檢查188停水3自來水公司通知9216毛巾找不到不能擦臉3放在別處3無1090做早餐原料原料不全做不出早餐5沒有及時購買5定期采購250煤氣灶點(diǎn)不著火

35、做不出早餐5煤氣灶壞2每天檢查1105停氣2煤氣公司通知990吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1學(xué)習(xí)11換衣服衣服衣服臟耽誤出門5沒有提前洗4定期洗5100衣服皺耽誤出門5衣服擺放不合理7衣服擺放規(guī)則7245開車汽車無法發(fā)動不能及時到達(dá)10汽車壞1提前檢查110車速太慢遲到10缺油4提前檢查312010車技差2學(xué)習(xí)360路線堵車遲到10沒有提前了解路況6根據(jù)以往經(jīng)驗判斷9540泊車停車位停車位不夠耽誤時間7停車場管理不善8停車場管理辦法7392刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時刷卡4刷卡機(jī)少3刷卡機(jī)配備原則672中國電信股份有限公司湖北傳輸局q沒有及時了解路況q停車場管理不善q衣服擺放不合理q停水q鬧

36、鐘電力不足中國電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析）圖表分析正態(tài)性檢驗正態(tài)性檢驗用于檢驗統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布用于檢驗統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布運(yùn)用運(yùn)用minitabminitab檢驗數(shù)據(jù)的檢驗數(shù)據(jù)的正態(tài)性：正態(tài)性：案例案例3 3傳輸中心績效考核傳輸中心績效考核結(jié)論：結(jié)論：p p值大于值大于0.050.05，表，表示不能拒絕正態(tài)分布示不能拒絕正態(tài)分布99989796959493999590807060504030201051c c1 1百百分分比比均值96.13標(biāo)準(zhǔn)差1.203n8ad0.255p 值0.618c c1 1 的的概概率率圖圖正態(tài) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析

37、）圖表分析點(diǎn)圖點(diǎn)圖利用點(diǎn)圖對數(shù)據(jù)的平均、波動、傾向、分布能夠很容易看出來，可以確認(rèn)各數(shù)據(jù)利用點(diǎn)圖對數(shù)據(jù)的平均、波動、傾向、分布能夠很容易看出來，可以確認(rèn)各數(shù)據(jù)間分布展開的程度及異常點(diǎn)間分布展開的程度及異常點(diǎn)案例案例4 4接通率接通率通過點(diǎn)圖可以看出，大部分時間接通率集中在50%左右，最低40%，最高61%，散布較大。有幾天接通率異常，需要分析原因（用編輯器中的筆刷選中點(diǎn)，可在表中找到該數(shù)據(jù)）60575451484542接接通通率率接接通通率率 的的點(diǎn)點(diǎn)圖圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析）圖表分析盒子圖盒子圖利用盒子圖對數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動、傾向能夠很容易看出來，可以對不同數(shù)據(jù)的利用

38、盒子圖對數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動、傾向能夠很容易看出來，可以對不同數(shù)據(jù)的偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)案例案例4 4接通率接通率通過盒子圖可以看出，接通率集中在50%左右，出現(xiàn)異常點(diǎn)（用編輯器中的筆刷選中點(diǎn)，可在表中找到該數(shù)據(jù)）6055504540接接通通率率接接通通率率 的的箱箱線線圖圖異常點(diǎn)中國電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析）圖表分析盒子圖盒子圖利用盒子圖對數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動、傾向能夠很容易看出來，可以對不同數(shù)據(jù)的利用盒子圖對數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動、傾向能夠很容易看出來，可以對不同數(shù)據(jù)的偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)案例案例4 4接通率接通率通過盒子圖可以看出，可以很直觀地比較兩個交換機(jī)的指標(biāo)。從圖中可以看出