閉環(huán)式管理讓流程落地

1、 學(xué)府咨詢(xún)（國(guó)際）集團(tuán)有限公司SHAREFORD INTERNATIONAL CONSULTING GROUP COMPANY LIMITED.閉環(huán)式管理讓流程落地 楊陽(yáng)云在很多公司，管理者常常陷入這樣一個(gè)誤區(qū)：為了完成短期的業(yè)績(jī)指標(biāo)，他們需要花費(fèi)大量的時(shí)間解決短期運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，短期問(wèn)題不解決，公司就無(wú)法生存；而有限的可支配時(shí)間，他們又容易忽略對(duì)公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略至關(guān)重要的事項(xiàng)掌控，出現(xiàn)公司的戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)脫鉤，實(shí)際業(yè)績(jī)總是與預(yù)期的目標(biāo)相差一截。公司業(yè)績(jī)低于預(yù)期的原因往往并不是因?yàn)楣芾砣藛T能力的不足或不夠努力，而是公司管理體系崩潰。我們現(xiàn)有的企業(yè)行為中，工作的運(yùn)行狀態(tài)多數(shù)是開(kāi)環(huán)的，是不受控的，要想隨時(shí)隨地掌

2、控工作的運(yùn)行狀態(tài)，使工作更有實(shí)效，就要使我們的所有工作行為盡可能處于閉環(huán)狀態(tài)運(yùn)行。 一 有夢(mèng)想很可貴，堅(jiān)持夢(mèng)想更可貴，把夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)的正確方法更為可貴，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)是管理出來(lái)的，優(yōu)秀員工是管理出來(lái)的，優(yōu)秀的商業(yè)模式也是管理出來(lái)的。 開(kāi)放、透明、分享、責(zé)任這八個(gè)字概括了現(xiàn)代企業(yè)管理所需要的四個(gè)關(guān)鍵特征。假如你的企業(yè)管理不具有這樣的實(shí)質(zhì)，你的企業(yè)一定不會(huì)走得太久。如果你不能把夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)，夢(mèng)想就會(huì)變成空想、埋怨和抱怨。中國(guó)企業(yè)里有很大部分人都是抱怨主義者，總是覺(jué)得社會(huì)充滿(mǎn)了問(wèn)題，而且所有問(wèn)題都是別人的問(wèn)題，跟自己一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。夢(mèng)想是虛的，但是你必須把它做實(shí)。很多企業(yè)倒下去不是缺乏創(chuàng)新、不是沒(méi)有人

3、才，而是缺少管理思想。企業(yè)文化可以區(qū)分出這個(gè)公司和其他公司的不一樣，這個(gè)公司員工和其他公司員工的不一樣，什么是企業(yè)文化? 墻報(bào)、寫(xiě)文章不是企業(yè)文化，我們需要把企業(yè)變成有情感的人，有情感就有朋友，有朋友的人生意自然好。但有朋友也要講原則，這個(gè)原則就是管理。什么是老板?老就是老師，板就是規(guī)矩。沒(méi)有這兩樣?xùn)|西，企業(yè)就會(huì)走不遠(yuǎn)。大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的管理思想總是今天從西方學(xué)一點(diǎn)、明天從日本學(xué)一點(diǎn)，后天學(xué)一點(diǎn)傳說(shuō)的故事，整個(gè)管理體系沒(méi)有一個(gè)基準(zhǔn)。PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)屬于一種循環(huán)漸進(jìn)式的閉環(huán)式管理。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題、趕超先進(jìn)水平的各項(xiàng)工作，都要運(yùn)

4、用到科學(xué)的PDCA循環(huán)程序。不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少? 要有個(gè)計(jì)劃；這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所需要采取的措施；計(jì)劃制定之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過(guò)檢查找出問(wèn)題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。 PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)工程項(xiàng)目，也適應(yīng)于整個(gè)企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、工段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門(mén)根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己

5、的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小環(huán)的層層循環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門(mén)的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)循環(huán)把企業(yè)上下或工程項(xiàng)目的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)： 1. PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步；2. PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的；3. 推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段。流程管理流程管理的先進(jìn)性和流程管理之于企業(yè)的重要性是毋庸置疑的，因此，很多企業(yè)及咨詢(xún)公司都在不斷研究流程方面的內(nèi)容，從流程管理到流程再造，從流程重組到流程優(yōu)化，通過(guò)對(duì)大量已有案

6、例及現(xiàn)實(shí)狀況的分析、優(yōu)化流程，最后保證流程的落地執(zhí)行。只有將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)真正落實(shí)在流程上，并有效執(zhí)行下去，才能做到名副其實(shí)的流程落地，才能發(fā)揮流程對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值。 國(guó)內(nèi)很多企業(yè)引進(jìn)流程管理，是因?yàn)榱鞒虨橹懈邔庸芾碚吒纳坪吞岣咂髽I(yè)管理水平提供了完美的理論支撐。流程管理之所以短期內(nèi)能夠獲得企業(yè)家們的高度認(rèn)同，得益于其不但在邏輯上解決了管理上無(wú)序、混亂等問(wèn)題的根源，而且展現(xiàn)了使用流程管理工具給企業(yè)帶來(lái)的收益，即通過(guò)優(yōu)化管理方案，重新組織企業(yè)資源之后，客戶(hù)的服務(wù)水平和企業(yè)效率均得到明顯的提升。而人們常常通過(guò)實(shí)際流程運(yùn)作后發(fā)現(xiàn)，流程工作的實(shí)際效果與其理論地位相去甚遠(yuǎn)。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的流程管理工作不但沒(méi)

7、有取得預(yù)期的效果，有些甚至破壞了企業(yè)原有的正常經(jīng)營(yíng)，是流程管理不適合自己的企業(yè)實(shí)際，還是我們用錯(cuò)了流程工具？企業(yè)該如何做好流程工作才能為企業(yè)提高效益？十九世紀(jì)末，哈默爾提出流程管理的概念，流程管理工作必須建立在對(duì)流程管理的正確認(rèn)識(shí)之上，流程工作必須結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，對(duì)流程尤其是核心業(yè)務(wù)流程要進(jìn)行逐步的、有主次的梳理、優(yōu)化和實(shí)施。每一家企業(yè)，業(yè)務(wù)流程都有很多，大家確實(shí)沒(méi)有精力一次性地關(guān)注每一條流程，我們需要從企業(yè)的核心流程開(kāi)始，以核心流程為切入點(diǎn)，試行成功后再推廣到其他流程。流程管理包含很多內(nèi)容，比如搭建流程體系，流程優(yōu)化、固化、流程執(zhí)行情況的考核、流程E化等等，流程梳理只是這一切活動(dòng)的開(kāi)

8、始。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，搭建完整的流程體系是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，它包括流程框架的建立、流程相關(guān)管理制度的制定、流程思想的宣貫、流程反饋機(jī)制的成熟運(yùn)用等等。流程梳理屬于建立流程框架的內(nèi)容，需要圍繞企業(yè)各個(gè)層級(jí)的流程來(lái)展開(kāi)。不同的企業(yè)內(nèi)部有著不同的流程級(jí)別，一般將企業(yè)流程細(xì)化為五級(jí)：一級(jí)流程，反映企業(yè)價(jià)值增值過(guò)程，明確業(yè)務(wù)鏈價(jià)值創(chuàng)造，也稱(chēng)作價(jià)值鏈流程；二級(jí)流程，體現(xiàn)流程與流程之間邏輯聯(lián)系；三級(jí)流程，反映跨部門(mén)實(shí)際業(yè)務(wù)情況；四級(jí)流程，刻畫(huà)部門(mén)內(nèi)部不同崗位之間工作聯(lián)系；五級(jí)流程，反映崗位或者具體工作事項(xiàng)，也就是我們提到的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（SOP）貫徹執(zhí)行的過(guò)程。絕大部分企業(yè)只是停留在流程梳理的階段。如何保證梳理出

9、來(lái)的流程被有效的執(zhí)行才是流程管理的核心。企業(yè)運(yùn)用流程管理的方法，最終愿望是提升管理水平、改善工作效率、細(xì)致地規(guī)范工作的具體步驟。有了流程梳理的基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀特別是跨部門(mén)的工作銜接達(dá)成了初步的共識(shí)，具備了一種統(tǒng)一的語(yǔ)言（流程圖）去描述實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)跨部門(mén)流程宣講以及成立流程小組定期討論等形式，可以在企業(yè)內(nèi)部自發(fā)形成主動(dòng)暴露問(wèn)題、解決問(wèn)題的良好習(xí)慣。如果企業(yè)員工能自覺(jué)地運(yùn)用流程指導(dǎo)工作，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)流程需要優(yōu)化的點(diǎn)，并從點(diǎn)和面上做到流程優(yōu)化的持續(xù)。如果發(fā)現(xiàn)或感覺(jué)到一些流程缺失，或者因?yàn)槠髽I(yè)管理水平提升了，我們還需要建立新的流程應(yīng)對(duì)新的管理模式。在一些流程意識(shí)已經(jīng)建立，流程成熟度較

10、高的企業(yè)，甚至?xí)鲃?dòng)通過(guò)專(zhuān)題的方式結(jié)合流程優(yōu)化來(lái)解決問(wèn)題。信息化管理可以使企業(yè)的效率大大提升，讓管理水平跨入一個(gè)全新的臺(tái)階。通過(guò)信息化手段，在信息化平臺(tái)上運(yùn)行流程，包括管理流程和業(yè)務(wù)流程，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的法治而非人治，因此，流程梳理的成果最終還需要通過(guò)流程固化和E化落地。流程運(yùn)行的系統(tǒng)是最真實(shí)的，從流程效率來(lái)看，流程的每個(gè)節(jié)點(diǎn)花費(fèi)了多少時(shí)間，是否在流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)的合理時(shí)效范圍之內(nèi)，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)記錄下來(lái)。有了開(kāi)始才會(huì)有持續(xù)的發(fā)展，對(duì)于已經(jīng)做過(guò)流程梳理的企業(yè)，在考慮進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程管理的同時(shí)，更重要的是把流程梳理的成果有效地加以利用，讓第一步走穩(wěn)走實(shí)，從企業(yè)的自身流程體系出發(fā)，通過(guò)IT固

11、化、發(fā)展和優(yōu)化流程管理平臺(tái)。TnPMTnPM評(píng)價(jià)標(biāo)志著企業(yè)以設(shè)備為主線的管理體系進(jìn)入了一個(gè)可以測(cè)評(píng)的階段。企業(yè)通過(guò)評(píng)價(jià)可以客觀了解自身以設(shè)備為主線的生產(chǎn)管理水平，包括設(shè)備對(duì)生產(chǎn)的支持程度、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理狀況、設(shè)備可靠性狀態(tài)、維修策略是否正確、維修資源的組織和配置是否合理、維修行為是否規(guī)范、知識(shí)資產(chǎn)管理水平如何、維修成本是否合理、設(shè)備綜合效率水平、設(shè)備投資效率水平以及設(shè)備對(duì)安全、環(huán)境、健康的支持力度等。TnPM評(píng)價(jià)結(jié)果是按照階梯區(qū)分的，企業(yè)可以通過(guò)所處的階梯等級(jí)，從宏觀上認(rèn)識(shí)自己在業(yè)界所處的地位和需要繼續(xù)奮斗的目標(biāo)。評(píng)價(jià)伴隨著對(duì)企業(yè)管理狀況的診斷，企業(yè)可以通過(guò)診斷報(bào)告清晰地認(rèn)識(shí)自身所存在的主要問(wèn)題

12、以及與高階目標(biāo)的主要差距，明確今后的努力方向。TnPM的評(píng)價(jià)既要評(píng)價(jià)過(guò)程，又要評(píng)價(jià)結(jié)果，用過(guò)程引導(dǎo)結(jié)果，結(jié)果不好是小概率事件、過(guò)程錯(cuò)誤而結(jié)果正確是小概率事件、過(guò)程正確結(jié)果良好才是大概率事件，做企業(yè)就是要把每一個(gè)過(guò)程細(xì)節(jié)做好，因此，我們應(yīng)該重視對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)，“規(guī)范”就是講究過(guò)程的準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)TnPM評(píng)價(jià)體系中對(duì)三個(gè)層面問(wèn)題評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)權(quán)值的分配，特別關(guān)注做得怎么樣？又有效保證TnPM設(shè)備管理體系能夠做到閉環(huán)狀態(tài)。TnPM的三閉環(huán)維保體系包括自主（日常）維護(hù)閉環(huán)（AM）、專(zhuān)業(yè)檢查維修閉環(huán)（PM）和（攻關(guān)）維修預(yù)防閉環(huán)（MP），是TnPM為企業(yè)設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行打造的三道防護(hù)線, TnPM的SOON流程

13、 “策略（系統(tǒng)）現(xiàn)場(chǎng)信息組織規(guī)范”屬于比較嚴(yán)密的設(shè)備防護(hù)體系。首先，根據(jù)不同的設(shè)備類(lèi)型及設(shè)備的不同役齡，選擇不同的維修策略；然后通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的信息收集，包括依賴(lài)人類(lèi)五感的點(diǎn)巡檢、依靠?jī)x器儀表的狀態(tài)檢測(cè)以及依賴(lài)診斷工具箱的邏輯推理，完成對(duì)設(shè)備狀況和故障傾向的跟蹤管理；接著是維修活動(dòng)的組織，包括維修組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、維修資源的配置等；最后是維修行為的規(guī)范和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)。三閉環(huán)維保體系，是我們?cè)谕七M(jìn)TnPM過(guò)程中，需要逐步展開(kāi)和落實(shí)的工作模塊，具體實(shí)施中需要注意工作流程的優(yōu)化和工作標(biāo)準(zhǔn)的建立，日常的自主維護(hù)和專(zhuān)業(yè)維修的結(jié)合、專(zhuān)業(yè)維修展開(kāi)時(shí)如何與（攻關(guān)）維修預(yù)防關(guān)聯(lián)才能形成相互支援的問(wèn)題。SOON是對(duì)三閉

14、環(huán)維保體系落地和提升的設(shè)備管理理念深化，不管是策略、現(xiàn)場(chǎng)信息，維修資源配置以及維修行為的規(guī)范，都需要滲透到了日常、專(zhuān)業(yè)和攻關(guān)三個(gè)級(jí)別維護(hù)、維修閉環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)。五企業(yè)保持長(zhǎng)久有效的執(zhí)行力，最終體現(xiàn)在流程的執(zhí)行力上，流程的落地執(zhí)行要著眼于人員、制度、策略、工具四個(gè)層面，流程的E化實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用是流程落地的最佳保障。 管理式閉環(huán)是實(shí)現(xiàn)有效管理的重要手段，如果是開(kāi)環(huán)管理，很難達(dá)到預(yù)期效果，也就是說(shuō)所有管理流程都應(yīng)該形成PDCA循環(huán)。我們通過(guò)對(duì)所有管理流程的勾畫(huà)和分析，就可以看到我們的現(xiàn)有流程是否形成閉環(huán)。為了提升管理效率，除了記錄所有信息流到某終端的時(shí)間之外，還應(yīng)該設(shè)置處理時(shí)間承諾門(mén)欄和提示，以督促終端的作業(yè)者及時(shí)完成信息處理或者審批環(huán)節(jié)，在管理上甚至可以設(shè)置超時(shí)未處理的解決流程，如改變信息流向或者短路管理措施，以保證對(duì)流程內(nèi)具體問(wèn)題的及時(shí)處理解決。 管理者在制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)后，需要根