機(jī)房重要信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

1、XXXXXX計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)急預(yù)案一、適用條件1適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX計(jì)算機(jī)機(jī)房發(fā)生電力、火災(zāi)、空調(diào)故障和水浸等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。1適用場景電力事件：由于機(jī)房電力不可用引發(fā)的應(yīng)急事件。以機(jī)房為參照物：第一種情況：機(jī)房輸入無電（大樓 突然停電；大樓有電，機(jī)房市電輸入無電）；第二種 情況：機(jī)房本身供配電故障?；馂?zāi)事件：機(jī)房設(shè)施本身產(chǎn)生的火災(zāi)以及外部火災(zāi)威脅?？照{(diào)故障：有機(jī)房空調(diào)故障引發(fā)的機(jī)房溫度升高的應(yīng)急事件。水浸事件：機(jī)房內(nèi)部遭到水患，影響或破壞機(jī)房正常運(yùn)行。二、應(yīng)急處置流程機(jī)房突發(fā)事件處置總流程機(jī)房突發(fā)事件處置總流程指揮組執(zhí)行組停電事件處置流程機(jī)房停電事件應(yīng)急處置流程-1 （辦公

2、大樓突然無電；辦公大樓有電，機(jī)房輸入無 電）指揮組執(zhí)行組UPS故障配電柜故障機(jī)房供電回路故障領(lǐng)導(dǎo)小組成員檢查單電源供 電設(shè)備，臨時(shí) 解決供電問題領(lǐng)導(dǎo)小組成員領(lǐng)導(dǎo)小組成員檢查故障位置及原 因，以及受影響業(yè)務(wù)檢查配電柜各 開關(guān)及線路小力維修工、機(jī)房供電排除故障*領(lǐng)導(dǎo)小組成員領(lǐng)導(dǎo)小組成員配合檢查供電回路故 障原因：回路中是否 有損壞的設(shè)備，是否 存在短路，是否有漏 電等，針對問題進(jìn)行 處理通知服務(wù)商或 廠商進(jìn)行維修斷開UPS輸入空氣 開關(guān)試供電是否正常UP常運(yùn)復(fù)正領(lǐng)導(dǎo)小組成員閉合回路中設(shè)備電源 開關(guān)，試供電，逐臺(tái) 啟動(dòng)設(shè)備領(lǐng)導(dǎo)小組成員閉合UPS輸入 空氣開關(guān)火災(zāi)事件處置流程機(jī)房火災(zāi)事件處置流程圖空調(diào)

3、事件處置流程機(jī)房空調(diào)突發(fā)事件處置流程圖水浸事件處置流程機(jī)房水浸事件處置流程XXXXXX通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX 通信網(wǎng)絡(luò)類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工 作。2 場景描述1.網(wǎng)絡(luò)擁塞事件發(fā)生網(wǎng)絡(luò)通信故障， 或網(wǎng)絡(luò)負(fù)載超過了可用資源， 出現(xiàn)數(shù)據(jù) 包丟失， 導(dǎo)致傳輸時(shí)延增大， 網(wǎng)絡(luò)吞吐量下降甚至網(wǎng)絡(luò)完全癱瘓 等現(xiàn)象， 造成核心信息體統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè)務(wù)， 必須 采取應(yīng)急處置措施，開展處置工作的突發(fā)事件。2.網(wǎng)絡(luò)中斷事件發(fā)生網(wǎng)絡(luò)線路中斷、 設(shè)備故障等事件， 導(dǎo)致通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部 分或全部中斷，造成核心信息系統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè) 務(wù)，必須采取應(yīng)急處置措施開展處置

4、工作的突發(fā)事件。、 應(yīng)急處置流程1.通信網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置總流程2.通信網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置流程2.通信網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置流程網(wǎng)絡(luò)管理員外援機(jī)構(gòu)線路運(yùn)營商線路故障定位分析軟件提供備品支持線路恢復(fù)服務(wù)啟動(dòng)中斷事件處置流程應(yīng)急小組 事件分析否內(nèi)部線路否設(shè)備軟件否N一設(shè)備硬件否外部通信故障故障故障線路故障7是是是T是* -111f1Ft網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員故障原因系統(tǒng)集成商產(chǎn)外援機(jī)構(gòu)維保商品廠商提供備品支持軟件更新支持1 r網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員內(nèi)部線路恢復(fù)明確處置步驟設(shè)備替換中支科技科分析事件提 岀處置建議中支科技部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員明確處置步驟領(lǐng)導(dǎo)小組成員 開展處置工作結(jié)束中斷事件

5、處置流程XXXXX）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案一、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工 作。2 場景描述1.系統(tǒng)崩潰事件發(fā)生系統(tǒng)崩潰，出現(xiàn)藍(lán)屏，無法啟動(dòng)，卡 XP 等情況造成無 法辦公，必須采取應(yīng)急處置措施，開展處置工作的突發(fā)事件。 2.系統(tǒng)中毒事件發(fā)生系統(tǒng)中毒或者木馬入侵事件，導(dǎo)致系統(tǒng)速度變慢， IE 指向可疑，軟件無法使用，甚至殺毒軟件無法使用情況時(shí)，必須 采取應(yīng)急處置措施，開展處置工作的突發(fā)事件。二、 應(yīng)急處置流程1、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處置流程2.系統(tǒng)崩潰處置流程3、系統(tǒng)中毒處置流程xxxxxx信息科技系統(tǒng)應(yīng)急操作手冊1、主線路故障：故障現(xiàn)象： 聯(lián)通協(xié)議轉(zhuǎn)換器

6、故障燈報(bào)警。故障解決方法：聯(lián)通和電信兩條 2M SDH 線路，聯(lián)通線路為主線，電 信線路為備線，當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)在協(xié)議轉(zhuǎn)換器上會(huì)出現(xiàn)告 警信號(hào)，如 AIS 燈為紅色等信息。主線路發(fā)生故障時(shí)，備用 的電信線路會(huì)自動(dòng)切換為主線路，代替聯(lián)通線路。在發(fā)現(xiàn)故 障后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及通知聯(lián)通大客戶經(jīng)理進(jìn)行故障解決。2、OA 線路故障故障現(xiàn)象：訪問數(shù)據(jù)中心 OA 協(xié)同辦公系統(tǒng)速度突然變慢或無法連 接。故障解決方法： 當(dāng)線路出現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)訪問速度變慢，通過查看設(shè)備狀 態(tài)指示燈判斷線路是否故障，及時(shí)通知聯(lián)通客戶經(jīng)理及數(shù)據(jù) 中心網(wǎng)絡(luò)中心，聯(lián)調(diào)解決問題。3、外聯(lián)線路故障故障現(xiàn)象：相對應(yīng)的業(yè)務(wù)無法進(jìn)行， 如：無法登錄人行

7、 FTP 服務(wù)器，無法登錄銀監(jiān)局 1104 報(bào)表系統(tǒng)等故障解決方法： 我行現(xiàn)外聯(lián)單位主要有人民銀行、銀監(jiān)局。當(dāng)線路出現(xiàn) 故障時(shí)，應(yīng)與運(yùn)營商及時(shí)聯(lián)系，并通知相關(guān)使用部門。4、與數(shù)據(jù)中心連接相關(guān)設(shè)備故障 故障現(xiàn)象：支行所有柜員終端無法登錄，數(shù)據(jù)中心服務(wù) 器無法訪問可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法：（1）銳捷路由器故障： 首先檢查銳捷路由器，查看是否有掉電現(xiàn)象，如果沒有 掉電則查看路由器是否出現(xiàn)硬件故障， （如查看路由器后面的 接口卡的狀態(tài)燈的顏色， 紅色為故障， 綠色為正常 ）。如果無 法在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)則立刻啟用備用路由器代替原路由器，將 V35 線纜與內(nèi)網(wǎng)以太口網(wǎng)線正確接好后開機(jī)即可（注：備用 路由

8、器配置已經(jīng)提前配好，與主路由器配置完全相同） 。（ 2 ）核心交換機(jī)故障： 檢查生產(chǎn)網(wǎng)交換機(jī)，有無斷電情況，如果斷電將電源重 新接好。然后對交換機(jī)使用 PING 命令， PING 網(wǎng)關(guān)地址， 如果不通，則表示交換機(jī)自身故障或配置出現(xiàn)故障，此時(shí)立 刻更換備用交換機(jī)。具體操作步驟如下： 溫備設(shè)備切換：將主交換機(jī)上的所有連接線依次插拔 到備用交換機(jī)上，連接完成后使用 PING 命令， PING 數(shù)據(jù) 中心對端地址。查看是否可以 PING 通，如果 PING 通，則 問題解決。使用 quit 命令退出系統(tǒng)。 冷備設(shè)備切換： 首先使用 CONSOLE 連接到備用交換 機(jī)，進(jìn)入交換機(jī)后首先使用 dis c

9、u 命令查看交換機(jī)是否有配 置，輸入 sys 命令，在提示符為 shengchan-sw 狀態(tài)下， 直接導(dǎo)入配置信息， 使用 save 命令進(jìn)行存盤。 測試是否 ping 通數(shù)據(jù)中心端地址。如果 PING 通則故障排除。 冷備設(shè)備無法啟動(dòng)： 使用替代設(shè)備替換， 使用命令 del config.cfg 刪除交換機(jī)中的配置信息，并重啟交換機(jī)，然后 再將備份配置信息導(dǎo)入設(shè)備的操作。使用 ping 命令測試數(shù) 據(jù)中心對端地址。如果 PING 通則故障排除。（3）前置服務(wù)器故障： 直接更換備用服務(wù)器，更換后查看服務(wù)器的狀態(tài)是否正常， 如光路診斷器是否有報(bào)警，硬盤燈是什么顏色，紅色代表故 障，綠色代表正常

10、。 IP 地址是否與原生產(chǎn)設(shè)備配置相同，測 試業(yè)務(wù)是否正常處理，如能正常辦理，說明恢復(fù)成功。（4）生產(chǎn)路由器故障：對路由器進(jìn)行檢查， 使用內(nèi)網(wǎng)計(jì)算機(jī)， ping 數(shù)據(jù)中心 對 端地址。如果 PING 通則表示線路及廣域網(wǎng)路由設(shè)備沒有問 題，如果不通則表示廣域網(wǎng)路由設(shè)備出現(xiàn)故障，更換備機(jī)并 測試是否聯(lián)通。并與數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系。（5）外連設(shè)備故障 故障現(xiàn)象：人民銀行或銀監(jiān)局 ftp 服務(wù)器無法訪問可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法： 外聯(lián)路由器故障：大小額前置服務(wù)器無法正常工作，ping 人民銀行對端地址， 如果不通則有兩種可能， 一為對端 設(shè)備故障，此時(shí)應(yīng)與人民銀行及時(shí)聯(lián)系，二為線路故障，應(yīng) 立刻

11、將路由器以太口接到備用路由器上，再使用 PING 對端 的備用線路地址，如果 PING 通表示線路正常，如果仍無法 訪問，則立刻上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及人民銀行。其它類似故障處理方法 參照此方法。 防火墻故障：當(dāng)主防火墻出現(xiàn)故障時(shí)銀監(jiān)局及人民銀 行的網(wǎng)站或 FTP 無法訪問， 將線路連接到備用防火墻上， 測 試是否連通，連通則故障解決。如果經(jīng)過以上處理故障仍然存在，則立刻聯(lián)系人民銀行 及銀監(jiān)局相關(guān)業(yè)務(wù)部門，詢問是否是對方服務(wù)器故障。上報(bào) 行領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)中心科技部，并與對方單位人員保持聯(lián)系，直 至故障解決。（6）外網(wǎng)設(shè)備故障故障現(xiàn)象： NOTES 及 SameTime 辦公軟件無法登錄， 所有外網(wǎng)網(wǎng)站無法打開。

12、可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法：外網(wǎng) H3C 交換機(jī)故障：將線路切換到備用交換機(jī)上， 并使用 console 線連接到電腦， 使用超級(jí)終端對其進(jìn)行配置 檢查，如配置正常則再將原有網(wǎng)線全部連接到備用交換機(jī)數(shù)據(jù)中心服務(wù)器故障：數(shù)據(jù)中心服務(wù)器改造或升級(jí)引 起的暫時(shí)無法連接，應(yīng)立刻與數(shù)據(jù)中心溝通，確認(rèn)故障解決 時(shí)間，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（ 7）大小額支付系統(tǒng)硬盤故障： 當(dāng)單塊硬盤故障時(shí)，主機(jī)面板會(huì)報(bào)警，硬盤燈會(huì)閃爍， 機(jī)器會(huì)自動(dòng)切換到備份硬盤上，此時(shí)做好切換到備用服務(wù)器 的準(zhǔn)備，聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商，反饋硬件故障信息，盡快排除故 障，若需要更換硬盤則盡快聯(lián)系生產(chǎn)商進(jìn)行調(diào)換工作。并及 時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障信息和故障

13、處理進(jìn)度。（ 8）前置機(jī)軟件系統(tǒng)故障： 檢查前置備份應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)中心最新發(fā)布程序是否 一致，如不一致則更新數(shù)據(jù)中心最新程序包文件，更新后測 試業(yè)務(wù)是否正常，業(yè)務(wù)正常則故障排除。如發(fā)現(xiàn)其他問題， 則判斷是否 SCOUNIX 操作系統(tǒng)問題， 如發(fā)現(xiàn)操作系統(tǒng)問題， 則將備機(jī)替換到生產(chǎn)環(huán)境。核對更新包是否數(shù)據(jù)中心發(fā)布最 新版本，是最新版本則通知業(yè)務(wù)部門測試業(yè)務(wù)是否正常。并 及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)中心匯報(bào)故障處理進(jìn)度。（ 9 ）其它故障現(xiàn)象及解決方案：交易不能正常處理：1、業(yè)務(wù)終端不能正常登陸： 檢測終端與前置機(jī)之間的線路物理連接是否正常，若線 路沒有問題則嘗試換一下故障終端的辮子插孔，重啟終端， 看是

14、否排除故障；若仍存在故障，可嘗試重啟聯(lián)結(jié)終端的銳 捷路由器；如果是營業(yè)部及所有支行終端全部故障，首先查 看前置服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，看是否能否 PING 通，若前置機(jī)工 作正常， 則往數(shù)據(jù)中心匯報(bào)， 咨詢數(shù)據(jù)中心服務(wù)器運(yùn)行狀況， 判斷是否是全行故障，如果是全行故障，在數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中 心指導(dǎo)下排除。如果是我行前置機(jī)故障，參考前置機(jī)服務(wù)器 故障及前置機(jī)軟件故障解決。另外在排除故障過程中可以使 用殺毒軟件，檢測生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)是否存在 ARP 等攻擊病毒，導(dǎo) 致丟失正確的網(wǎng)關(guān)地址。如是病毒導(dǎo)致，則立即切斷收病毒 侵害的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。如果是前置機(jī)系統(tǒng)故障，在短時(shí)間內(nèi)無 法解決，剛立即切換到備用前置機(jī)，切換成功后通知各

15、支行 系統(tǒng)管理員重啟支行機(jī)房內(nèi)的生產(chǎn)網(wǎng)路由器，并進(jìn)行終端的 業(yè)務(wù)測試，測試完成后整理問題出現(xiàn)原因，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn) 行匯報(bào)。2 、密押服務(wù)器故障： 密押服務(wù)器目前采取熱備方式， 當(dāng)主設(shè)備故障時(shí)，密押服務(wù)器會(huì)自動(dòng)切換到備用設(shè)備。通過 密押服務(wù)器前面板燈觀察設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，若系統(tǒng)燈或告警燈 閃爍則說明設(shè)備出現(xiàn)故障， 使用 ROOT 用戶登陸大小額前置 機(jī)使用 vi 命令查看 /SJL10_TCTD 目錄下的 host_cfg.dat 文 件，查看配置文件中備用服務(wù)器的 ip 地址，如果備用 IP 在 前面，說明密押服務(wù)器已切換到備機(jī)運(yùn)行，使用 PING 命令 檢查主密押服務(wù)器的線路是否聯(lián)通，如果是線路

16、故障，檢查 物理連接是否正常，如果是系統(tǒng)故障，在非營業(yè)時(shí)間，重啟 主密押服務(wù)器并再次檢查線路。在線路正常狀態(tài)下，運(yùn)行支 付系統(tǒng)前置機(jī) /SJL10_TCTD 目錄下 testPIN_clnt 程序，若 返回 return_code=0, 說明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)恢復(fù)正常。斷開備用密 押 服 務(wù) 器 線 路 ， 運(yùn) 行 大 小 額 前 置 機(jī) /SJL10 目 錄 下 的 testMAC_clnt 程序，檢查配置文件 host_cfg.dat 是否恢復(fù) 初始設(shè)置，然后恢復(fù)備用機(jī)的網(wǎng)線。如果還有故障，則需要 聯(lián)系密押服務(wù)器的售后服務(wù)支持進(jìn)行維修工作，并及時(shí)向主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障信息以及處理進(jìn)度。3、黑客攻擊應(yīng)急

17、處置 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)異常，由事業(yè)保障部網(wǎng)絡(luò)管理員和系統(tǒng) 維護(hù)人員進(jìn)行檢測，查明異常原因，確認(rèn)為黑客攻擊的，經(jīng) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，切斷攻擊源的網(wǎng)絡(luò)連接，迅速向數(shù)據(jù)中 心級(jí)公安部門報(bào)告。4、停電故障應(yīng)急處理 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)停電后由 UPS 電池供電，應(yīng)關(guān)閉與業(yè)務(wù)無關(guān)的 各類辦公設(shè)備，立即與供電部門聯(lián)系電力恢復(fù)事宜，確信停 電時(shí)間超過電池供電時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)備好發(fā)電機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備啟 動(dòng)使用，并檢查汽油存量，如不能滿足發(fā)現(xiàn)需要，應(yīng)立即購 買添加。5、防火應(yīng)急處置機(jī)房發(fā)現(xiàn)異味（糊味） 、煙霧和初始火情，應(yīng)根據(jù)警報(bào)情況進(jìn)行檢查，同時(shí)立即向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。機(jī)房管理人員在發(fā) 現(xiàn)起火點(diǎn)時(shí)應(yīng)立即利用火場手持氣體滅火器進(jìn)行撲救。在接 到火警報(bào)告后事業(yè)保障部負(fù)責(zé)人和本行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān) 人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火。對手持氣體