中餐部管理手冊(部門修正)

1、 晶崴國際大酒店 晶崴國際大酒店管理手冊【中餐部】二零一一年九月189管理手冊酒店名稱：晶崴國際大酒店部 門：中 餐 部籌 備：晶崴國際大酒店管理手冊編審委員會 日 期：二零一一年九月三十日概 述一、中餐部職權(quán)范圍中餐部是酒店的直接對客服務(wù)部門之一，擁有包房13間，宴會廳2間及多功能廳2間，提供中餐和酒水服務(wù)，約有餐位930個，是酒店創(chuàng)聲譽、上效益的一個重要部門。統(tǒng)籌所管轄部門之一切經(jīng)營工作；制定各崗點之運作制度及程序；監(jiān)管所管理部門服務(wù)、食物及飲品之標(biāo)準(zhǔn)及水平，并定時作出改善；監(jiān)管各廚房、餐具之衛(wèi)生工作、員工上崗所具備衛(wèi)生證，必須按市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；傳達及執(zhí)行管理層對中餐部所管轄崗點之要求

2、、指示、及工作分配；控制各項支出及經(jīng)營成本；參與及提供所管轄部門之各項用品、用具、餐具等設(shè)計工作；參與制定菜單及酒水牌的內(nèi)容、定價，并交管理層批核，并按市場需要定期作出檢查；控制廚房之出品及成本；對各崗點主管定期作出在職培訓(xùn)；監(jiān)管部門內(nèi)之設(shè)施、設(shè)備的維修及保養(yǎng)工作；按市場需要，制定推廣計劃；制定及完成中餐部營業(yè)預(yù)算；主持或出席所管轄部門各類會議；定期出席部門主管早會及例會。二、 中餐部工作內(nèi)容1、編制部門預(yù)算，擬定餐廳經(jīng)營指標(biāo)，報財務(wù)部和總經(jīng)理審批，納入全店預(yù)算后，承接由總經(jīng)理下達的目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并全面組織貫徹實施。2、以經(jīng)營利潤為中心，負(fù)責(zé)部門客源市場開發(fā)，食品原材料申購、驗收，餐飲產(chǎn)品

3、生產(chǎn)和餐廳銷售服務(wù)的組織工作。不斷提高餐廳利潤率，保證各項營業(yè)指標(biāo)的順利完成。3、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，合理調(diào)配人力，組織各餐廳員工為賓客提供整潔、舒適、優(yōu)美、安全的就餐環(huán)境和親切、熱情、周到的用餐服務(wù)，切實提高服務(wù)質(zhì)量，滿足店內(nèi)外賓客的消費需求。4、做好宴會推銷、預(yù)定工作，切實搞好每次宴會活動的組織，樹立酒店形象，提高酒店知名度和美譽度，增加經(jīng)濟收入。5、采用靈活多樣的方式，開展餐飲促銷活動，通過各類活動，形成酒店餐飲文化氣氛，招徠顧客、擴大銷售、增加經(jīng)濟收入。6、與財務(wù)部配合，建立健全成本核算與成本控制制度，從原料申購、入庫驗收、領(lǐng)料加工、烹調(diào)制作到餐廳銷售，形成成本管理體系，控制成本與費用消

4、耗，不斷提高經(jīng)濟效益。目 錄一、組織結(jié)構(gòu)圖-2二、崗位職責(zé) 中餐部經(jīng)理崗位職責(zé)-4 樓面主管崗位職責(zé)-5 樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)-6 樓面零點服務(wù)員崗位職責(zé)-7 樓面宴會服務(wù)員崗位職責(zé)-8 管事主管崗位職責(zé)-9 管事領(lǐng)班崗位職責(zé)-10 傳菜員崗位職責(zé)-11 洗碗員崗位職責(zé)-12 管事員崗位職責(zé)-13 預(yù)訂主管崗位職責(zé)-14 預(yù)訂員崗位職責(zé)-15 引座員崗位職責(zé)-16 酒水員崗位職責(zé)-17三、操作程序1、宴會預(yù)定-20 接聽電話程序-21 接受客人咨詢程序-22 接受客人的預(yù)定程序-23 婚宴（宴會）合同簽訂-24 VIP客情通報程序-25 與銷售人員確認(rèn)預(yù)定程序-26 預(yù)定變更的處理程序-27 新客

5、戶回訪程序-28 宴會預(yù)定區(qū)域五常整理程序-292、迎賓員-30 接聽電話-31 接受客人用餐預(yù)定-32 問候、引領(lǐng)及引座服務(wù)-33 托盤服務(wù)-34 茶水服務(wù)-35 飲料服務(wù)-36 酒水服務(wù)-37 啤酒服務(wù)-38 食品打包服務(wù)程序-39 結(jié)賬服務(wù)-40 送客服務(wù)-42 展示菜單酒單-43 介紹菜單酒單-443酒吧-45 接聽電話-46 酒水申領(lǐng)-47 酒水盤點-48 水果間消毒（工作臺）-49 水果間消毒（水池）-50 水果間消毒（刀具、用具、容器）-51 貴重酒水存放使用-52 五常整理-534、樓面服務(wù)員-54 接聽電話-55 接受客人用餐預(yù)定-56 宴會擺臺-57 宴會餐前準(zhǔn)備工作-58

6、 問候、引領(lǐng)及引座服務(wù)-59 茶水服務(wù)-60 宴會服務(wù)程序-61 宴會點菜程序-62 點飲料服務(wù)-63 托盤服務(wù)-64 酒水服務(wù)-65 飲料服務(wù)-66 加飯酒服務(wù)-67 啤酒服務(wù)-68 醬醋及辣椒醬服務(wù)-69 香煙服務(wù)-70 上菜服務(wù)-71 巡臺服務(wù)-72 更換煙缸服務(wù)-73 結(jié)賬服務(wù)-74 食品打包服務(wù)-75 送客服務(wù)-76 宴會收臺-77 清洗杯具及小件餐具-78 更換臺布-79 地毯除污漬-80 下維修單-815、樓面零點包房-82 餐前準(zhǔn)備工作-83 中餐零點擺臺程序-84 介紹菜單酒單-85 中餐點菜程序-86 開訂單程序-87 零點叫菜程序-88 零點上菜程序-89 分湯羹程序-9

7、0 分魚程序-91 換骨碟-92 撤盤-93 巡臺程序-94 零點催菜程序-95 清理轉(zhuǎn)盤-96 零點收臺-97 工作柜五常整理程序-986、劃單員-99 接聽電話-100 開餐準(zhǔn)備工作-101 走菜單排放-102 劃單叫菜-103 劃單催菜-104 劃單柜五常整理-1057、傳菜員-106 接聽電話-107 招呼客人-108 開餐用瓷器準(zhǔn)備-109 開餐用菜蓋準(zhǔn)備-110 開餐用調(diào)料準(zhǔn)備-111 走冷菜-112 走熱菜-113 走點心-114 走水果-115 傳遞服務(wù)員信息-116 運送臟餐具-117 宴會收臺-118 大型活動收臺-119 托盤清洗-120 瓷磚地面清潔-121 傳菜夾清洗

8、-122 送倒垃圾-1238、洗碗組-124 洗碗機開機-125 洗碗機開機異常-126 洗碗機清洗-127 臟餐具碼放-128 臟餐具刮沖-129 餐具洗消-130 餐具保潔-131 瓷磚墻面清潔-132 二樓洗碗間五常整理（水池）-133 二樓洗碗間五常整理（垃圾桶）-134 二樓洗碗間五常整理（地溝）-135 二樓洗碗間五常整理（掃把、拖把）-136 二樓洗碗間五常整理（抹布、空調(diào)通風(fēng)口）-137 二樓保潔間五常整理-138四、規(guī)章制度-139 例會制度-140 培訓(xùn)管理制度-142 中餐部資產(chǎn)管理制度-144 中餐部衛(wèi)生制度-147 大型宴會管理制度-149 酒水管理制度-151 部門

9、物資采購、驗收制度-153五、中餐部各類表格-155一組織結(jié)構(gòu)圖中餐部經(jīng)理樓面主管管事主管預(yù)訂主管預(yù)訂員樓面服務(wù)員管事部領(lǐng)班管事員引座員酒水員洗碗員傳菜員樓面領(lǐng)班二崗位職責(zé)部 門 ： 分 部 門 ：Department： 中餐部 Outlet ：中餐部工作任務(wù) ： 涉及員工 ：Task ：中餐部經(jīng)理崗位職責(zé) To ： 中餐部經(jīng)理籌 備 ： 審 批 ：Prepared by ： 餐飲總監(jiān) Checked by ：日 期 ： 編 號：Date ： 二零一一年九月三十日 Reference ： Z01ZC001職 責(zé)：duty：報告上級：餐飲總監(jiān)督導(dǎo)下級：中餐部主管、領(lǐng)班、員工統(tǒng)籌所管轄部門之一切經(jīng)

10、營工作；制定各部門之運作制度及程序；監(jiān)管所管理部門服務(wù)、食物及飲品之標(biāo)準(zhǔn)及水平，并定時作出改善；監(jiān)管各廚房、餐具之衛(wèi)生工作、員工上崗所具備衛(wèi)生證，必須按市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；傳達及執(zhí)行管理層對中餐部所管核部門之要求、指示、及工作分配?？刂聘黜椫С黾敖?jīng)營成本。參與及提供所管轄部門之各項用品、用具、餐具等設(shè)計工作。按市場需要，制定推廣計劃。制定及完成中餐部營業(yè)預(yù)算。1、 制定部門規(guī)章制度及工作程序。2、 建立部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所有餐廳的服務(wù)程序。3、 與廚師長配合發(fā)展創(chuàng)新菜式。4、 制定并執(zhí)行所轄部門市場計劃和商務(wù)策略。5、 準(zhǔn)備部門的年度預(yù)算。6、 定期召開部門內(nèi)部會議，協(xié)調(diào)各項工作。7、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)

11、中餐部員工的培訓(xùn)。8、 與財務(wù)部經(jīng)理配合制定所有的財務(wù)制度。9、 與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系以便在必要時候可以獲得他們的支持。10、制定部門各小組每年有特色的市場推廣計劃。11、建立一套良好的控制系統(tǒng)以確保所有的銷售都有一個較理想的利潤回報。12、與廚師長共同制定食品和飲料成本預(yù)算并確定嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行不得超越。13、檢查、抽查并確保所有的廚房、餐廳清潔衛(wèi)生達標(biāo)。14、積極領(lǐng)導(dǎo)工作與各員工密切配合同時建立一個健康、愉快的工作環(huán)境并確立良好的部門精神。15、 解決所有部門問題和執(zhí)行與其他部門的協(xié)調(diào)工作。任職條件Condition:具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度；通曉餐飲管理和服務(wù)方面的知識；具

12、有5年以上餐飲工作經(jīng)歷或2年以上的主管經(jīng)驗；具有較強的決策能力和組織協(xié)調(diào)能力，能妥善處理人際關(guān)系。部 門 ： 分 部 門 ：Department： 中餐部 Outlet ：中餐部工作任務(wù) ： 涉及員工 ：Task ：樓面主管崗位職責(zé) To ：樓面主管籌 備 ： 審 批 ：Prepared by ： 中餐部經(jīng)理 Checked by ：日 期 ： 編 號 ：Date ：二零一一年九月三十日 Reference ：Z01ZC002職 責(zé)：duty：報告上級：中餐部經(jīng)理督導(dǎo)下級：樓面領(lǐng)班、樓面服務(wù)員1. 負(fù)責(zé)餐廳員工的管理與調(diào)度，完成中餐部經(jīng)理布置的各項工作。2. 督導(dǎo)員工完成日常經(jīng)營工作，確保為客

13、人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3. 負(fù)責(zé)安排本餐廳員工的班次及休假，保證餐廳日常工作的順利完成。4. 與廚師長合作，共同完成每日、每周廚師長推薦菜品的銷售工作。并督導(dǎo)下屬員工與廚房密切合作，做好菜點的銷售工作。5. 制定每月、每周的培訓(xùn)計劃，并確保其有效實施。督導(dǎo)、實施員工培訓(xùn)，確保服務(wù)員有較好的服務(wù)知識，服務(wù)技巧及良好的工作態(tài)度。6. 負(fù)責(zé)餐廳員工的績效評估，按獎懲標(biāo)準(zhǔn)實施獎懲。7. 檢查餐廳各項工作的具體實施，其中包括檢查員工的儀表儀容及個人衛(wèi)生，督導(dǎo)員工遵守員工守則，使其行為符合星級規(guī)范；檢查安全操作工作，防止責(zé)任事故和食物中毒事件的發(fā)生；及時處理工作中的問題，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。8.

14、處理客人投訴。屬于主管職權(quán)范圍內(nèi)的，可獨立解決；超出職權(quán)范圍，請示部門有關(guān)管理人員解決。9. 保持良好的客際關(guān)系，隨時與客人進行必要的溝通，征求客人的意見和建議，及時解決、處理，并反饋給部門。10. 運用嫻熟的推銷技巧，適時向客人提出各種建議，以增加營業(yè)額。及時了解飲料銷售情況，確保飲料成本控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。11. 完成中餐部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。任職條件Condition:具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，熟悉并掌握餐飲管理及服務(wù)流程；具有3年以上中餐工作經(jīng)歷，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的質(zhì)量管理及服務(wù)銷售意識。部 門 ： 分 部 門 ：Department： 中餐部 Outlet ：中餐部工作任

15、務(wù) ： 涉及員工 ：Task ：樓面領(lǐng)班崗位職責(zé) To ：樓面領(lǐng)班籌 備 ： 審 批 ：Prepared by ： 中餐部經(jīng)理 Checked by ：日 期 ： 編 號 ：Date ：二零一一年九月三十日 Reference ：Z01ZC003職 責(zé)：duty：報告上級：樓面主管督導(dǎo)下級：樓面服務(wù)員1. 檢查本班組員工儀表儀容及出勤狀況，并根據(jù)客情進行分工。開餐前帶領(lǐng)員工做好各項準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作。2. 檢查餐廳各項具體工作的落實情況。負(fù)責(zé)中餐廳的衛(wèi)生工作，個人衛(wèi)生狀況、工作區(qū)域的清潔及衛(wèi)生狀況，確保其符合星級酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3. 了解當(dāng)日廚房供應(yīng)情況，與廚房協(xié)調(diào)合作。4. 營業(yè)時間內(nèi)督導(dǎo)員

16、工按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。5. 及時解決客人提出的問題，盡可能滿足客人的要求。6. 營業(yè)結(jié)束后檢查餐后收尾工作，并做好與下一班交接工作。7. 定期對員工進行考核，并向餐廳經(jīng)理匯報。8. 完成餐廳經(jīng)理臨時交辦事項。9. 檢查餐具、布草的數(shù)量，檢查餐具的清潔程度，檢查各種飲料、用品的庫存量，發(fā)現(xiàn)問題，及時查找原因，并向餐廳主管報告。10. 查閱交班本，處理上一班次未盡事宜。按照餐廳使用的領(lǐng)班檢查表逐項檢查，出現(xiàn)問題及時報告餐廳主管。11. 工作中服從中餐廳主管的安排，嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。任職條件Condition:具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度，口齒清楚，表達能力

17、強。熟悉掌握中餐樓面各項工作操作程序，具有豐富的業(yè)務(wù)知識和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，具有2年以上餐飲工作經(jīng)歷，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的質(zhì)量管理及服務(wù)銷售意識。部 門 ： 分 部 門 ：Department： 中餐部 Outlet ：中餐部工作任務(wù) ： 涉及員工 ：Task ：樓面零點服務(wù)員崗位職責(zé) To ： 樓面零點服務(wù)員籌 備 ： 審 批：Prepared by ： 中餐部經(jīng)理 Checked by ：日 期 ： 編 號 ：Date ：二零一一年九月三十日 Reference ：Z01ZC004職 責(zé)：duty：報告上級：樓面領(lǐng)班1、 按時到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)導(dǎo)分派的工作。2、 按餐廳衛(wèi)生標(biāo)

18、準(zhǔn)進行本崗位的衛(wèi)生工作。3、 參加餐前會，了解當(dāng)餐客情，根據(jù)餐飲預(yù)訂單和當(dāng)班經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的安排，做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作。4、 按指定位置站立迎賓，為客人引座，拉椅入座。對常客、回頭客、VIP客人，應(yīng)選用恰當(dāng)稱呼。5、 為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)和超值服務(wù)。時刻保持熱情、主動的工作態(tài)度，注意關(guān)心、照顧病殘及幼小客人。服務(wù)過程中要頭腦靈活，反應(yīng)敏捷。6、 負(fù)責(zé)為客人介紹菜單，酒水單及特別推薦菜品，協(xié)助酒水員為客人提供特殊酒水服務(wù)。7、 根據(jù)定單逐項上飲料、酒水、菜品。8、 按要求巡臺，隨時為客人提供服務(wù)。9、 遇客人有疑難問題，主動為其解決。10、 客人用餐結(jié)束時，須主動征詢客人意見，為客人提供準(zhǔn)確、及時的結(jié)帳服務(wù)。為客人拉椅，檢查有無客人遺留物品，并送客人至餐廳門口，向客人致謝并歡迎下次光臨。11、 做好餐后收尾工作。及時清理屬于自己服務(wù)區(qū)的桌面、更換干凈的臺布、保持區(qū)域衛(wèi)生清潔。12、 當(dāng)班結(jié)束后，申請領(lǐng)班檢查。13、 工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯報上級 。14、 服從領(lǐng)班分配，完成主管、領(lǐng)班臨時交辦的事宜。任職條件Condition:具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度，口齒清楚，表達能力強。辦事穩(wěn)重、踏實