德克士客戶關(guān)系管理分析

1、德克士客戶關(guān)系管理分析企業(yè)背景、 1德克士，中國本土連鎖快餐店，德克士炸雞起源于美國南部的德克年，頂新集團(tuán)將德克士收薩斯州， 1994 1996 年出現(xiàn)在中國成都。萬美元，健全經(jīng)營體系，完善管理系統(tǒng)，并重新購，并投入5000之后的兄弟品牌?？祹煾?系統(tǒng)，使其成為頂新集團(tuán)繼“” CIS 建立了雖然都是炸雞，但是由于德克士炸雞采用開口鍋炸制，因此雞塊具有金黃酥脆、鮮美多汁的特點(diǎn)，并以此與肯德基炸雞形成鮮明差別。德克士最有名的就是脆皮炸雞，在中國快餐界其中最有名的三巨頭：除了麥當(dāng)勞、肯德基、還有就是德克士！、客戶識別 2德克士沒有固定不變的大顧客，但是有一批忠實(shí)的顧客，比如小孩子。如果有德意卡說明不

2、是第一次來消費(fèi)了，沒有德意卡的顧客可能是第一次來消費(fèi)，在家長和小孩一起來時，小孩作為主要顧客，主要向小孩推銷產(chǎn)品?？蛻魠^(qū)分、 3在德克士主要的消費(fèi)群體是年輕人和小孩子，德克士的顧客分為有德意卡和無德意卡，沒有德意卡的顧客可是第一次來消費(fèi)。四、客戶互動如何做到與客戶進(jìn)行親密互動，首先了解客戶也就是顧客的意義非重要過; 顧客的意義1 顧客是唐們的事業(yè)中最重要的人U2 .顧客并不需要我們，而是翌們需要畫客u3 顧客不是擾亂我們工作的人，顧客是我們工作的目的口4 服務(wù)般客是我們的榮幸，而不果負(fù)擔(dān).5 顧客是我們的事業(yè)的一部分，顧客不是局外人.6 顧客不是冷酷的統(tǒng)計數(shù)字，而是具有血親關(guān)系的一群人，象我們

3、一樣 有感覺和情緒.7,不要與顧睿爭論或逞口舌之快*9 .顧客一定會而各種不同的需求，滿足顧客的需求正是我們的工作.9，每一位腋客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務(wù)，U 顧若有或力期待，每一無德克士的明緒員的外衰都是蜷齊而清潔的.學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料在面對顧客提出的抱怨時， 我們遵循的原則是：先處理情緒，在處理事情。處理方法：向顧客致歉1.專注地傾聽2.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之3.詢問期望4.共同協(xié)議5.雙方約定6.處理問題時，應(yīng)避免以下禁忌：沒有勇氣承認(rèn)問題 1.承諾但不實(shí)現(xiàn)2.留下字據(jù)3.過度承諾4.五、客戶滿意或忠誠識別、就餐情況分析：研究表明，就餐年齡在歲以下的占，20-1 24% 20歲的

4、占，歲的占，歲以上的占。由此可以看4% 9%3063% 30-4040出:、消費(fèi)情況分析：研究表明，在近半年內(nèi)，平均去德克士一個月一 2次或更少的人數(shù)占平均一個月、 次的人數(shù)占平均每周31%,3 56%, 2一次的人數(shù)占，平均每周、次或更多的人數(shù)占由此可以4%, 29% 3看出:3、 食品質(zhì)量滿意情況分析： 研究表明，顧客對德克士的食品質(zhì)量滿意程度達(dá)到 52% ，比例占總?cè)藬?shù)一半左右。而如今隨著時代的快速發(fā)展，大多數(shù)人的需求越來越高，更多注重追求健康環(huán)保綠色食品，所以我認(rèn)為德克士應(yīng)該多開發(fā)些健康營養(yǎng)套餐以吸引顧客。由此可以看出：學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料六、經(jīng)營模式分析連鎖經(jīng)營模式：1.學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)

5、提供考研資料跟肯德基、麥當(dāng)勞相比，德克士采取了一樣的連鎖經(jīng)營模式，允許各個投資者加盟，共同經(jīng)營。目前，國內(nèi)百強(qiáng)餐飲企業(yè)已有家采99取了連鎖經(jīng)營的模式，比年增加了家，這一發(fā)展趨勢，使2001 38餐飲業(yè)所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化，連鎖經(jīng)營品牌化、規(guī)范化優(yōu)勢凸現(xiàn)，為我國餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展注入活力。特許經(jīng)營模式2.餐飲業(yè)的品牌生成與培育、應(yīng)著力于做好支撐品牌成長的各項基礎(chǔ)工作，在產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營管理、文化氛圍等諸多方面不斷努力，使自己的品牌成為產(chǎn)業(yè)之本，為之后的連鎖經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。鑒于此，有關(guān)專家指出，特許經(jīng)營的商業(yè)模式里有一個業(yè)界共同遵循的原則：“一連品牌，二連標(biāo)準(zhǔn)，三連特色及文化，四連創(chuàng)新，五連

6、管理；一鎖定值，二鎖秘方。 ”這一原則能夠堅持、繼承和維護(hù)，并能悟透獨(dú)有特色的品牌是連鎖經(jīng)營的靈魂，把握住持續(xù)有效的拓展這條命脈，連鎖經(jīng)營方能有所作為。七、品牌管理策略分析選址戰(zhàn)略：農(nóng)村包圍城市1.地域的選擇對連鎖經(jīng)營企業(yè)來說是戰(zhàn)略性的選擇，它意味著連鎖經(jīng)營企業(yè)進(jìn)入什么樣的地域市場，在什么樣的地域與什么樣的對手進(jìn)行競爭。德克士的選址戰(zhàn)略避實(shí)就虛，避免了和肯德基、麥當(dāng)勞的正面對抗，使肯德基幾乎是西式快餐空白的市場得到快速發(fā)展。在很多城市，由于最先進(jìn)入，德克士成為該城市的西式快餐第一品牌，即便是后來肯德基或麥當(dāng)勞也進(jìn)入了該市場，但不論是品牌影響還是單店的營業(yè)額，德克士也都處在領(lǐng)先地位。連鎖戰(zhàn)略：以

7、特許加盟主導(dǎo) 2.在 連鎖模式 上，相對于麥當(dāng)勞、肯德基在特許加盟上的謹(jǐn)慎做法，德克士采取了“ 加盟連鎖為主、直營連鎖為輔 ”的戰(zhàn)略。其中在加盟連鎖方式上，德克士以特許加盟為主、以合作加盟為輔。特許加盟是為愿意全額投資并全心經(jīng)營的加盟者提供的合作模式；而合作加盟是針對投資型加盟者，由加盟者與德克士共同投資，德克士以設(shè)備資本作為投資，加盟者以場地、裝修等資本作為投資，德克士負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營并承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，加盟者提供固定利潤。學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料正是因這兩種加盟方式充分考慮到了國內(nèi)中小投資者的不同處境和經(jīng)營觀念，再加上德克士根據(jù)不同地點(diǎn)、不同面積推出的不同店型并設(shè)計合理的加盟費(fèi)用，使德克士很快吸引了

8、大批加盟者。另外在 投資額 上，相比肯德基、麥當(dāng)勞上千萬元的投資額，德克士的普遍投資額僅為 一二百萬元 ，并且營運(yùn)成本也被嚴(yán)格限定在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，從而使每個德克士餐廳的成本遠(yuǎn)低于肯德基、麥當(dāng)勞，也就大大增強(qiáng)了生存和競爭力。 排名第三的德克士新開店鋪家， 160總店數(shù)超過家。就店數(shù)而言，德克士與位于第二位的麥當(dāng)勞的 500差距在逐漸縮小。營銷戰(zhàn)略：差異化營銷 3.在 產(chǎn)品開發(fā) 上，雖然德克士的的主打產(chǎn)品和肯德基一樣是炸雞，但德克士在口味選擇上非常注意與后者形成區(qū)別。德克士炸雞采用開KFC口鍋炸制，因而炸雞具有金黃酥脆、鮮美多汁特點(diǎn)，并以此與炸雞形成鮮明差別。另外，在德克士開發(fā)的產(chǎn)品中，有很多是具

9、有東方口味的美食，比如玉米濃湯、米漢堡、鮮肉芙蓉堡，咖喱雞飯等等。近年，德克士還推出照燒雞肉飯、紅燴牛肉飯等飯類產(chǎn)品。在 促銷 上，德克士有別于麥當(dāng)勞、肯德基自上而下的全國性或區(qū)域性促銷體系，采取自下而上與自上而下相結(jié)合的促銷策略。德克士的每個加盟店都可以根據(jù)自身情況隨時提出新的促銷措施，經(jīng)過與德克士公司討論通過后，第二天就可以實(shí)施。而麥當(dāng)勞要搞促銷的話，一個簽呈就可能要在內(nèi)部走半年。正是憑借這種貼近市場和消費(fèi)者需求的靈活而快捷的促銷方式，德克士能以更低的成本和更有效的方案吸引越來越多的回頭客。德克士的差異化營銷使德克士具有強(qiáng)大的競爭能力，加上德克士的投資額以及運(yùn)營成本相對麥當(dāng)勞、肯德基要低，

10、加盟商具有更大的盈利空間，因而很多德克士的加盟商在開辦了第一家加盟店后，往往又在幾年內(nèi)開辦了第二家、第三家加盟店。 德克士分析 SWOT 、 8優(yōu)勢： 德克士很多產(chǎn)品都含有大量的膠原蛋白，并且含有人體1.必學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料需的多種氨基酸、維生素等等。德克士的脆皮炸雞有秘密的特質(zhì)方法，使其食品入口松嫩、 2.色美味鮮。德克士里的裝飾溫馨而且也為小朋友提供娛樂場所，更吸 3.引其光顧，因而為德克士的產(chǎn)品帶來很大的利益。劣勢： 其他同類食品業(yè)在積極的擴(kuò)大自己的市場份額，競爭會更1.加激烈。外銷比較少，本地區(qū)對德克士缺乏了解。 2.德克士目前的經(jīng)營方式對市場適應(yīng)和反映能力較慢。 3.機(jī)會： 中國西式快餐市場越來越大，并且中國西式品牌仍需加強(qiáng)。1.2.德克士的地理位置優(yōu)越，位于世紀(jì)聯(lián)華大型超市以及西部百貨之間。德克士具有藥用價值，溫中，補(bǔ)虛，驅(qū)寒的功效。 3.威脅： 肯德基、麥當(dāng)勞對德克士的發(fā)展起到嚴(yán)重阻礙。 1.其他地區(qū)同類產(chǎn)品也會截殺德克士的市場。 2.本地的飲食習(xí)慣對德克士的發(fā)展也有一定的阻礙。 3.、意見和建議 9這個衛(wèi)生是必須要保證的，給顧客拿東西必須戴手套，作為餐飲1.行業(yè)，這個衛(wèi)生是必須的。也許德克士的某些主打食品跟當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣不太一樣，我覺得2.即使是在餐飲行業(yè)，我們要遵循因地制宜的原則，可以根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣稍微改變一下產(chǎn)品的味道和種類。宣傳