樹立責(zé)任丹煙的良好企業(yè)形象

1、以服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，樹立責(zé)任丹煙的良好企業(yè)形象-市煙草專賣局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化向前推進(jìn)的重要抓手，是企業(yè) 文化落地生根、開花結(jié)果的重要載體，是企業(yè)理念與實(shí)際、 精神與行為的結(jié)晶體。要以“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀為核 心理念，積極構(gòu)建具有特色的服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌的宗 旨、內(nèi)涵、定位，建立服務(wù)品牌的視覺標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、流 程標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)品牌為載體傳播企業(yè)文化、樹立 良好形象。這是趙振林局長(zhǎng)在 2009 年全省煙草專賣局長(zhǎng)、 經(jīng)理座談會(huì)上， 對(duì)深入宣貫以“魂”、“根、”“形”為特色的遼寧煙草 企業(yè)文化架構(gòu)體系提出的工作要求。對(duì)此，市局（公司）黨 組高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)

2、精神，明確任務(wù)、落實(shí)責(zé)任， 采取“文化引領(lǐng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、全員參與、分步實(shí)施”的方式，進(jìn)行扎實(shí)有效的探索，使煙草服務(wù)品牌建設(shè)取得了階段 性的成果，品牌價(jià)值初步顯現(xiàn)。下面，我就將煙草服務(wù) 品牌建設(shè)工作的開展情況做一簡(jiǎn)要介紹。一、以企業(yè)文化引領(lǐng)服務(wù)品牌建設(shè) 煙草作為兩煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主體，服務(wù)品牌建設(shè)即要 滿足國(guó)家局提出的“八有”即：“有理念、有歷史、有載體、有 內(nèi)容、有流程、有效果、有獎(jiǎng)懲” ，還要體現(xiàn)出地域特色，便 于認(rèn)知和傳播。以企業(yè)文化建設(shè)管理為統(tǒng)領(lǐng)，推動(dòng)基礎(chǔ)管理 上水平，是我們服務(wù)品牌建設(shè)的工作思路。（一）領(lǐng)導(dǎo)重視、落實(shí)責(zé)任。服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)一項(xiàng) 綜合性的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)各項(xiàng)工作和管理層面，

3、因此， 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)規(guī)劃，形成一把手負(fù)總責(zé)，親自抓；分 管領(lǐng)導(dǎo)具體抓；其他領(lǐng)導(dǎo)配合抓，各部室、基層單位分頭抓 的工作氛圍是很重要的。 在服務(wù)品牌創(chuàng)建之初， 市局（公司） 黨組就成立了服務(wù)品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了服務(wù)品牌創(chuàng)建 規(guī)劃，將服務(wù)品牌建設(shè)工作落實(shí)到各部室、各單位，責(zé)任落實(shí)到人頭上。形成了一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)工作責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo) 率先垂范，上下聯(lián)動(dòng)，形成合力的局面，使服務(wù)品牌建設(shè)工 作有組織、有思路、有規(guī)劃、有責(zé)任、有目標(biāo)，為服務(wù)品牌 建設(shè)提供了強(qiáng)有力的保障。（二）以服務(wù)品牌設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，著力提升服務(wù)理念。 服務(wù)理念是服務(wù)品牌建設(shè)的思想基礎(chǔ)，是規(guī)范服務(wù)行為、評(píng) 價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在煙草“義

4、”文化理念體系基本形成 后，我們把服務(wù)品牌設(shè)計(jì)作為服務(wù)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)。 “至誠(chéng) 至義、主動(dòng)及時(shí)、細(xì)微周到” ， 是煙草服務(wù)理念。時(shí)刻以 客戶需求為導(dǎo)向，在客戶需要我們的地方，及時(shí)出現(xiàn)，切實(shí) 為客戶解決問(wèn)題， 致力于不斷改進(jìn)服務(wù)方式， 提高服務(wù)質(zhì)量， 以我們的細(xì)微周到換來(lái)客戶的滿意，是對(duì)煙草服務(wù)理念 的詮釋。“義形于行、多方共贏、持之以恒”是煙草的服務(wù)宀宗旨?！按河辍泵Q的靈感來(lái)自于地域特點(diǎn)。是全國(guó)北 方氣候溫暖濕潤(rùn)、雨量最適宜的地區(qū)，可以說(shuō)是東北的小江南，冬無(wú)嚴(yán)寒，夏無(wú)酷暑，春秋季節(jié)長(zhǎng)于夏冬季節(jié)。根據(jù) 的氣候特點(diǎn)，使我們聯(lián)想到唐代大詩(shī)人杜甫春夜細(xì)雨 的一首詩(shī)：“好雨知時(shí)節(jié)，當(dāng)春乃發(fā)生。隨風(fēng)潛

5、入夜，潤(rùn)物細(xì) 無(wú)聲”。用“春雨”作為我們的服務(wù)品牌名稱，意為丹煙人為客 戶服務(wù)要像“春雨”一樣，服務(wù)要落在客戶恰當(dāng)急需的時(shí)節(jié)， 以細(xì)心耐心，體察并滿足客戶的需求，細(xì)微周到，急客戶之 所急，想客戶之所想，在客戶最需要的時(shí)候出現(xiàn)，解決客戶 最急切解決的問(wèn)題；對(duì)客戶服務(wù)要情“義”綿綿，于細(xì)微處見 真義，不事張揚(yáng)，低調(diào)行事，不搞形式主義，把服務(wù)落到實(shí) 處。以“春雨”作為我們的服務(wù)品牌名稱，其特點(diǎn)是： “細(xì)無(wú)聲” 與“細(xì)微周到”的服務(wù)理念相形，同時(shí)還與“煙草行業(yè)行為信條” 潛心做事、低調(diào)做人“相吻合。（三）以文化宣貫為主線，推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)。一個(gè)品 牌的打造必須經(jīng)歷一個(gè)理念提煉、適應(yīng)社會(huì)、培育成長(zhǎng)、宣

6、貫落地的過(guò)程。為使全體員工認(rèn)知、熟知企業(yè)文化理念，正 確理解服務(wù)理念和“春雨”服務(wù)的內(nèi)涵，養(yǎng)成用服務(wù)理念指導(dǎo)工作的習(xí)慣。在服務(wù)品牌建設(shè)之初，我們就嚴(yán)格按照 市煙草專賣局 （公司） 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃 提出的工作要求， 把服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)文化宣貫有機(jī)結(jié)合。通過(guò)多種渠道和 多種形式，分階段、分層次的宣傳服務(wù)品牌形象，以文化宣 貫，推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)。一是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，推動(dòng)文化落地。主 要領(lǐng)導(dǎo)先后在市局機(jī)關(guān)、三個(gè)縣級(jí)局（分公司）宣講“義”文 化和“春雨”服務(wù)理念，詮釋“春雨”服務(wù)的內(nèi)涵，為形成文化學(xué) 習(xí)氛圍打下了良好的基礎(chǔ)；二是建立制度和機(jī)制，規(guī)范宣貫 工作。市局（公司）先后印發(fā)了市煙草專賣局（公司） “

7、義”文化宣傳活動(dòng)規(guī)劃、市煙草專賣局（公司）企業(yè) 文化宣貫通知 、市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化宣貫 工作制度等，使企業(yè)文化宣貫形成制度化和長(zhǎng)效機(jī)制；三 是全員發(fā)放企業(yè)文化理念手冊(cè) 、企業(yè)文化故事集及相 關(guān)文化書籍； 在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)開設(shè)“企業(yè)文化”專欄，每月一期 煙草報(bào)等，以多種媒體形式，宣傳“春雨”服務(wù)，展示品 牌形象。四是開通 800 免費(fèi)投訴電話、春雨服務(wù)熱線，為廣大客戶提供了解煙草服務(wù)內(nèi)容渠道；五是成立了由一把手擔(dān) 任會(huì)長(zhǎng)，各部室、單位負(fù)責(zé)人為會(huì)員的企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)，組 建了由各部門派出代表和外聘老師組成的企業(yè)文化宣講團(tuán)。“促進(jìn)會(huì)”成立以后，先后由主要領(lǐng)導(dǎo)和外聘老師舉辦的專題 培訓(xùn) 9 場(chǎng)；在宣

8、講團(tuán)在全地區(qū)作巡回演講會(huì) 4 場(chǎng)，通過(guò)以“踐 行義文化從每個(gè)崗位做起”為主題文化宣講活動(dòng)， 使全體 員工提高了對(duì)“義”文化和“春雨”服務(wù)的認(rèn)識(shí)，激發(fā)干部職工的 工作熱情，增加工作責(zé)任的自覺性和使命感。同時(shí)，我們還 向全地區(qū)發(fā)放文化學(xué)習(xí)問(wèn)卷 800 余份， 進(jìn)一步加深了員工對(duì) 企業(yè)文化的理解；五是形成了春雨服務(wù)手冊(cè)系列叢書， 即卷煙零售戶服務(wù)手冊(cè) 、煙農(nóng)服務(wù)手冊(cè) 、卷煙工業(yè)企 業(yè)服務(wù)手冊(cè) 、機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)手冊(cè) 。把不同客戶群的服務(wù) 手冊(cè)分發(fā)給不同的客戶群體，從維護(hù)客戶利益的角度看，客 戶通過(guò)服務(wù)手冊(cè)就可以了解掌握煙草對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容、服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等，起到了維護(hù)客戶權(quán)益，加 強(qiáng)客我

9、溝通的作用。從規(guī)范煙草服務(wù)行為的角度看，通過(guò)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等確立，使煙草內(nèi)部全體員工對(duì)各自崗位 工作目標(biāo)更加明確，同時(shí)因?yàn)橛辛丝蛻舴?wù)手冊(cè)，提高了客 戶對(duì)煙草企業(yè)行為的監(jiān)督力度，有利于提高工作效率和工作 質(zhì)量。（四）以文化規(guī)范員工行為。我們編撰形成了員工行 為規(guī)范手冊(cè) ，內(nèi)容包括：行業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范和禮儀規(guī)范 三部分。“行業(yè)規(guī)范”部分包括：行業(yè)行為信條、 行業(yè)行為準(zhǔn)則、 行業(yè)作風(fēng)、行業(yè)精神； “工作規(guī)范”部分包括：?jiǎn)T工守則、員工 關(guān)系，并按照崗位分類編寫了管理、操作、服務(wù)等不同崗位 的崗位規(guī)范；從企業(yè)管理理念上規(guī)范了員工的行為，為員工 個(gè)人成長(zhǎng)指明了方向； “禮儀規(guī)范”包括：電話禮儀、

10、握手禮儀、 會(huì)議禮儀、商務(wù)禮儀等其它相關(guān)禮儀。通過(guò)發(fā)放員工守則、 工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等，使員工知道煙草提倡什么、反 對(duì)什么，通過(guò)學(xué)習(xí)員工行為規(guī)范手冊(cè) ，使全體員工普遍 樹立起愛崗敬業(yè)、勤奮工作、遵章守紀(jì)、勇于創(chuàng)新、不斷進(jìn) 取、甘于奉獻(xiàn)的行為意識(shí)，提高了對(duì)自我道德約束能力和自主管理能力。二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，著力增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng) 人是企業(yè)的主體，也是服務(wù)品牌建設(shè)的主體，提高員工 隊(duì)伍整體素質(zhì)，是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。一是開展有針對(duì)性 的文化教育培訓(xùn)。通過(guò)開展文化教育活動(dòng)，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)服 務(wù)品牌，提高員工的工作責(zé)任心和激發(fā)參與服務(wù)品牌建設(shè)的 工作熱情；二是通過(guò)邀請(qǐng)專家講課、參加種類技能培訓(xùn)，使 廣大干部

11、職工掌握新知識(shí)、新技能，提高員工隊(duì)伍的思想素 質(zhì)和服務(wù)工作能力，同時(shí)我們還鼓勵(lì)員工參加社會(huì)培訓(xùn)。三 是大力宣傳好人好事，以先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，傳播企業(yè)文 化建設(shè)成果。我們還對(duì)在工作表現(xiàn)突出的員工予以重點(diǎn)培 養(yǎng)，并將日常工作表現(xiàn)作為選拔、任用干部的重要依據(jù)，讓 努力工作的員工能獲得更豐厚的物質(zhì)需求和精神需求。今年 以來(lái)， 我們先后舉辦了市場(chǎng)營(yíng)銷、 客戶關(guān)系管理、 法律法規(guī)、 真假煙識(shí)別等服務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 1452 人次，參加省局技能培訓(xùn) 234 人次，獲取高中級(jí)營(yíng)銷師、專賣管理員 80 名。三、圍繞基礎(chǔ)管理上水平，著力規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)推廣扶 順現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，使

12、我們辦公環(huán)境得到了改善，物品擺放更 加規(guī)范整齊，企業(yè)文化識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)示更加全面，員工良好的 工作習(xí)慣得到了提高； 二是依據(jù) ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行 標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)一步完善了工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容 、卷煙零售 戶服務(wù)內(nèi)容 煙農(nóng)服務(wù)內(nèi)容 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容 ；確定 了工業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、卷煙零售戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、煙農(nóng)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ；把客戶服務(wù)過(guò)程與 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，形成了規(guī)范的客戶服務(wù)流程； 向不同客戶分類群體發(fā)布服務(wù)承諾，主動(dòng)接受外部客戶和內(nèi)部 員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。三是規(guī)范使用服務(wù)視覺識(shí)別系統(tǒng)。 煙草的服務(wù)視覺識(shí)別系統(tǒng)的主要內(nèi)容有服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、 “春雨”之歌及

13、行業(yè)規(guī)范的 VI 視覺標(biāo)準(zhǔn)體系。 通過(guò)具體形象的 標(biāo)識(shí)、圖形和文字等內(nèi)容，為“春雨”服務(wù)品牌樹立社會(huì)形象、 向社會(huì)大眾提供有形的服務(wù)感知、展示煙草企業(yè)文化的系統(tǒng)工程提供了有效載體。在“春雨”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)確定之前，我 們沒有聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，而是在行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了一次 品牌標(biāo)識(shí)征集活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)作熱情和聰明才智。 此次活動(dòng)員工的參與積極性非常高， 共收集到作品 80 余幅， 其中有 1/4 的作品質(zhì)量受到了專業(yè)人員高度評(píng)價(jià)，并為確定 品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)奠定了良好基礎(chǔ)。我們的企業(yè)之歌名為“春雨” ， 也是在全員范圍內(nèi)進(jìn)行歌詞征集活動(dòng)基礎(chǔ)上，再聘請(qǐng)專業(yè)人 員進(jìn)行修改創(chuàng)作形成的。四、圍繞服務(wù)質(zhì)量水

14、平，著力強(qiáng)化服務(wù)管理 品牌建設(shè)是文化建設(shè)的成果的展現(xiàn)，最終追求目標(biāo)是要 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的最大化。因此，在服務(wù)品牌建設(shè)中，我們始 終把服務(wù)品牌建設(shè)與加強(qiáng)基礎(chǔ)管理同步進(jìn)行。一是把服務(wù)品 牌建設(shè)與企業(yè)崗位考核相結(jié)合， 與文化傳播相結(jié)合， 與行業(yè)、 部門、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，與運(yùn)行過(guò)程控制相結(jié)合；二是 結(jié)合 ISO9000 質(zhì)量管理體系建設(shè)， 以卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成功 經(jīng)驗(yàn)為樣板，認(rèn)真分析公司整體服務(wù)現(xiàn)狀，查找服務(wù)存在的 問(wèn)題和不足，進(jìn)一步改進(jìn)和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程、服務(wù) 內(nèi)容、服務(wù)承諾等， 使我們的服務(wù)目標(biāo)清、 任務(wù)清、 責(zé)任清、 結(jié)果清；三是通過(guò)建立企業(yè)文化建設(shè)管理體系，使我們的服 務(wù)品牌管理初步達(dá)

15、到服務(wù)理念制度化、制度責(zé)任化、責(zé)任目 標(biāo)化、目標(biāo)自控化；四是通過(guò)建立和完善服務(wù)體系，改進(jìn)了 我們的服務(wù)工作，提高了服務(wù)質(zhì)量，使我們的服務(wù)對(duì)象感受 到服務(wù)品牌建設(shè)所獲得的利益，使客我之間的關(guān)系更加融 洽、更加和諧。五、圍繞“卷煙上水平”持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。 經(jīng)過(guò)前期的大量工作的開展，我們的員工面貌，服務(wù)意 識(shí)都有了明顯的提高。下一階段，我們將繼續(xù)深入領(lǐng)會(huì)和貫 徹國(guó)家局、省局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)指示精神，扎實(shí)做好 “春雨”品牌的宣貫落地和傳播推廣工作， 夯實(shí)“春雨”品牌建設(shè) 的基礎(chǔ)。主要抓好以下幾方面的工作：一是統(tǒng)一規(guī)劃針對(duì)服務(wù)品牌的考核機(jī)制，建立以員工滿 意度評(píng)價(jià)和社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)為載體的評(píng)價(jià)理念，內(nèi)部通過(guò)企業(yè)管理層與員工互動(dòng)，建立下級(jí)對(duì)上級(jí)評(píng)價(jià)、基層對(duì)機(jī)關(guān)評(píng) 價(jià)機(jī)制，外部通過(guò)企業(yè)與社會(huì)互動(dòng)，建立客戶和消費(fèi)者的市 場(chǎng)調(diào)查和滿意度調(diào)查制度，形成多維評(píng)價(jià)系統(tǒng)。二是建立服務(wù)品牌管理的創(chuàng)新工作，把服務(wù)品牌建設(shè)與 網(wǎng)建工作、現(xiàn)代物流流通體系建設(shè)工作以及專賣工作結(jié)合起 來(lái)，設(shè)計(jì)圍繞服務(wù)品牌的創(chuàng)新服務(wù)