呼叫中心方案客戶服務(wù)中心方案

1、呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 1 -大同證劵大同證劵客戶服務(wù)中心方案客戶服務(wù)中心方案 呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 2 -目目 錄錄一、系統(tǒng)概況一、系統(tǒng)概況 .3二、需求分析二、需求分析 .4三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .5三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .63.1 客戶服務(wù)中心工作過程.63.2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu).6四、系統(tǒng)功能四、系統(tǒng)功能 .84.1 自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr）.84.2 智能選擇坐席（acd）.94.3 人工坐席應(yīng)答.94.4 來電號碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出.104.6 客戶資

2、料的電腦查詢與錄入.114.7 查詢統(tǒng)計(jì).124.8 vr 多路數(shù)字錄音系統(tǒng)基本功能.134.9 多路語音信箱系統(tǒng)基本功能.14五、五、 技術(shù)支持及售后服務(wù)技術(shù)支持及售后服務(wù) .165.1 服務(wù)追求.165.2 說明文檔.165.3 培訓(xùn).17六、六、 補(bǔ)充說明補(bǔ)充說明 .186.1 系統(tǒng)的管理方法.186.2 系統(tǒng)的場地，電源等安裝說明.186.3 實(shí)施對甲方的要求與實(shí)施規(guī)范.186.4 工程實(shí)施.186.5 系統(tǒng)割接.196.6 系統(tǒng)開通的準(zhǔn)備條件.19呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 3 -一、系統(tǒng)概況一、系統(tǒng)概況早期的客戶服務(wù)中心實(shí)際上就是

3、今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長，因而在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，*服務(wù)中心，*請按 1，*請按

4、 2” ， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工坐席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工坐席。對于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來；從而可以減少人工坐席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可通過自動(dòng)語音播報(bào)與自動(dòng)傳真提供 24 小時(shí)全天候服務(wù)。呼叫路由采用智能呼叫分配（acd

5、）,由多種條件選擇路由。呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 4 -二、需求分析二、需求分析2.12.1 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 大同證劵是以上海及周邊地區(qū)為主要市場的證劵服務(wù)公司,為該區(qū)域的用戶提供各類相關(guān)證劵服務(wù),為了提高客戶服務(wù)水平,拓展新的業(yè)務(wù)。提供 “一站式”服務(wù)。2.22.2 總體目標(biāo)總體目標(biāo)大幅度提高客戶電話咨詢的受理能力；提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理效率、減低單位的服務(wù)成本；提高客戶滿意度；可以靈活拓展坐席數(shù)量和功能；建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： 建成統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶界面，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)。統(tǒng)一界面；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一客

6、戶投訴的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)將建立起逐步以用戶概念為中心的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的雛形；系統(tǒng)成本低、能快速擴(kuò)展系統(tǒng)容量和業(yè)務(wù)，適應(yīng)未來呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展。2.32.3 需求分析需求分析整個(gè)服務(wù)中心的主要實(shí)現(xiàn)有用戶的咨詢、投訴和查詢。咨詢可采用自動(dòng)語音應(yīng)答來獲取而無需人工服務(wù)，當(dāng)需要進(jìn)一步咨詢時(shí)，可將電話自動(dòng)路由到在線話務(wù)員，當(dāng)在線話務(wù)員無法解決用戶的問題時(shí)，可由在線話務(wù)員將電話切換到在線顧問，或由在線話務(wù)員提交到在線顧問，由在線顧問通過撥出電話，為用戶提供反饋信息。用戶的投訴，可通過自動(dòng)投訴或人工投訴來實(shí)現(xiàn)，并可錄音。具體需求如下：呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服

7、務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 5 -(1) 系統(tǒng)支持同步錄音，能對所有坐席進(jìn)行全程錄音。同時(shí)能對錄音記錄按照時(shí)間和通道號進(jìn)行查詢。(2) 系統(tǒng)具備語音信箱功能，能讓會(huì)員在語音提示下留言。(3) 系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接功能，坐席之間能相互轉(zhuǎn)接，同時(shí)能將電話轉(zhuǎn)接到原有辦公系統(tǒng)的分機(jī)上。(4) 系統(tǒng)能提供通話統(tǒng)計(jì)功能，從而滿足通話統(tǒng)計(jì)需求。(5) 同時(shí)系統(tǒng)提供 ivr 模塊，具體流程以（4 ivr 業(yè)務(wù)流程）為例。2.42.4 ivrivr 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程按*返回按 1 按 2 按 x 按*返回按 1按 x 按 1按 x 撥 0按*返回 按*返回 撥 0 撥 0撥 0撥 0解答完畢 無人 需要登記，提供進(jìn)一

8、步服務(wù)撥 8 投訴您好！xx 服務(wù)中心，xx 查詢請按 1，xx 查詢請投訴請按 8，需要人工幫助請撥 0，xx 服務(wù)請按 1需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按*鍵xx 服務(wù)請按 1需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按*鍵xx 服務(wù)請按 1需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按*鍵xx 服務(wù)請按 1需要人工服務(wù)請按 0，返回上級菜單請按*鍵人工服務(wù)（a 組）掛機(jī)登記，提交到坐席（b 組）按照 a 組提供的信息，撥電話到用戶，服務(wù)完畢提示用戶留言呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 6 -三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.13.1 客戶服務(wù)中心工作過程客

9、戶服務(wù)中心工作過程 客戶服務(wù)中心是集語音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)，如圖 2-1 客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備訪問客戶服務(wù)中心，客戶根據(jù)自動(dòng)語音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。圖圖 2-12-1 客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu) 1 1客戶選擇了自動(dòng)語音服務(wù)，自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時(shí)時(shí)的文語轉(zhuǎn)換（tts） ，將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報(bào)給客戶。2 2自動(dòng)語音服務(wù)無法滿足客戶需求，或客戶需

10、要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。3.23.2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心由五個(gè)部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。1 1客戶端客戶端呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 7 - 客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、isdn 中繼線(2b+d)，e1中繼線(30b+d)。2

11、2呼叫控制呼叫控制 呼叫中心部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式?？蓪?shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。 該客戶服務(wù)中心采用先進(jìn)的可編程智能語音平臺(tái)建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，利用語音平臺(tái)軟件可方便的控制呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。呼叫中心的主要功能有：呼叫中心的主要功能有：語音的錄制，語音文件的編輯與修改；系統(tǒng)流程的編輯與修改；傳真文件的編輯與修改；客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析；業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；中心數(shù)據(jù)庫管理；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)3 3坐席端坐席端 坐席端是為客戶提供人工服

12、務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。4 4中心數(shù)據(jù)庫中心數(shù)據(jù)庫 中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲(chǔ)的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 8 -四、系統(tǒng)功能四、系統(tǒng)功能4.14.1 自動(dòng)語音應(yīng)答（自動(dòng)語音應(yīng)答（ivrivr）自動(dòng)

13、語音應(yīng)答（ivr）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理” 。通過 ivr 模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過 tts（text to speech）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。自動(dòng)語音應(yīng)答功能是由-ivr 模塊來完成的，該模塊由三部分組成：1自動(dòng)語音播放：用戶通過電話呼入客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)啟動(dòng)自動(dòng)語音應(yīng)答，播放語音，引導(dǎo)用戶自動(dòng)完成用戶所需的服務(wù)，如果自動(dòng)語音服務(wù)無法滿足用戶需要，可轉(zhuǎn)接人工坐席，由坐席代表為用戶提供服務(wù)。

14、2 2自動(dòng)語音流程編輯：-ivr 摸塊的流程編輯功能非常強(qiáng)，通過對流程表的編輯，可以方便的實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)流程。在同一個(gè)系統(tǒng)中可以有多個(gè)流程，每個(gè)流程可以完成不同的功能。可以自由擴(kuò)充，擴(kuò)充方便。3自動(dòng)語音的錄音：所有在自動(dòng)語音應(yīng)答中播放的語音，都可以利用本系統(tǒng)錄音，錄音過程不影響客戶服務(wù)系統(tǒng)的工作，錄音過程是動(dòng)態(tài)的。按錄音確認(rèn)鍵后，錄音立即生效。4工作日維護(hù)一般作為企業(yè)用戶，要求呼叫中心，上班時(shí)能夠時(shí)間接通用戶來電，而下班時(shí)，可以對用戶的來電進(jìn)行留言，這樣就需要語音平臺(tái)能夠自動(dòng)識(shí)別上下班時(shí)間，那么我們通過工作日的維護(hù)便可以時(shí)間上述功能： 呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌

15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 9 -通過此界面您就可以隨意的設(shè)定您的上下班時(shí)間，以達(dá)到系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別的功能4.24.2 智能選擇坐席（智能選擇坐席（acdacd）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（acd）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，acd 成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。acd 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。acd 可以實(shí)現(xiàn)多種排隊(duì)方式，即可以按話務(wù)量平均分配，也可以按技能或分組分配話務(wù)量。還可以根據(jù)客戶需要由客戶自己定制。acd 提供用戶等待時(shí)間較長（時(shí)間可以

16、設(shè)定）時(shí)，提示留言或繼續(xù)等待 排隊(duì)統(tǒng)計(jì)：提供排隊(duì)接通數(shù)量、掛斷數(shù)量、排隊(duì)留言數(shù)量等統(tǒng)計(jì)4.34.3 人工坐席應(yīng)答人工坐席應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr）的話路轉(zhuǎn)接到人工坐席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。4.3.14.3.1 普通坐席完成的功能主要有：普通坐席完成的功能主要有：人員登記人工來話應(yīng)答臨時(shí)閉席來話轉(zhuǎn)接/會(huì)議呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 10 -呼叫/緊急呼叫資料查詢了解話務(wù)記錄及概括咨詢旁聽4.3.14.3.1 班長坐席完成的功能主要有：班長坐席完成的功能主要有：監(jiān)

17、聽插話強(qiáng)拆監(jiān)視4.44.4 來電號碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出來電號碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上（pop-screen） 。方便坐席員的輸入與查詢，提高了效率與正確率。如下圖所示（具體內(nèi)容可以按照用戶需要重新確認(rèn)）：呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 11 -4.64.6 客戶資料的電腦查詢與錄入客戶資料的電腦查詢與錄

18、入人工坐席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行坐席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)坐席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 12 -單擊查詢按鈕，系統(tǒng)彈出如下查詢條件界面：輸入相應(yīng)的查詢條件，點(diǎn)擊查詢按鈕，即可列出符合條件的客戶信息。4.74.7 查詢統(tǒng)計(jì)查詢統(tǒng)計(jì)需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要

19、能夠?qū)艚屑绊懞艚兄行南到y(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 13 -應(yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。4.4.8 8 vrvr 多路數(shù)字錄音系統(tǒng)基本功能多路數(shù)字錄音系統(tǒng)基本功能vr 呼叫記錄管理系統(tǒng)主要是為提供通話的

20、錄音，以備培訓(xùn)或者舉證之用，系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)查詢功能。呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 14 -4.94.9 多路語音信箱系統(tǒng)基本功能多路語音信箱系統(tǒng)基本功能語音信箱服務(wù)語音信箱服務(wù)語音信箱服務(wù)是一種口頭訊息的服務(wù)，每一個(gè)信箱使用者都擁有一個(gè)附有信箱號碼的個(gè)人語音信箱，每一個(gè)來話者都可以通過電話語音的引導(dǎo)給任何一個(gè)語音信箱留言，信箱使用者通過錄音系統(tǒng)查詢/播放留言。點(diǎn)擊留言查聽鏈接，進(jìn)入留言查詢條件界面：輸入您所需要的條件之后，便可以進(jìn)行客戶留言的查聽操作：呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 15 -同樣，您

21、可以通過點(diǎn)擊播放按鈕查聽客戶的留言記錄。1.2.3.3 黑名單設(shè)置對于經(jīng)常打騷擾電話的用戶，您可以通過設(shè)置為黑名單，阻止其呼4.104.10 坐席登陸坐席登陸坐席可以利用自己的工號和密碼登陸，對于接入的來電，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)登陸的坐席工號，對于沒有登陸的坐席，不參加排隊(duì)。也可以設(shè)定不同的登陸權(quán)限。4.114.11 呼叫中心系統(tǒng)基本配置呼叫中心系統(tǒng)基本配置設(shè)設(shè) 備備最低要求最低要求建議配備建議配備操作系統(tǒng)windows nt workstation 4.0 windows 2000處理器（cpu）pentium 700pentium iii 或同等級以上主存儲(chǔ)器64m bytes256m bytes

22、呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 16 -硬盤空間20g40g 以上輸入裝置鼠標(biāo)、鍵盤鼠標(biāo)、鍵盤、麥克風(fēng)輸出裝置vga 兼容顯示器vga 兼容顯示器、耳機(jī)或喇叭其他光驅(qū)（安裝軟件用）光驅(qū)、軟驅(qū) 五、五、 技術(shù)支持及售后服務(wù)技術(shù)支持及售后服務(wù)5.15.1 服務(wù)追求服務(wù)追求領(lǐng)先的技術(shù)，永恒的支持，是我們的服務(wù)理念。領(lǐng)先的技術(shù)，永恒的支持，是我們的服務(wù)理念。 技術(shù)含量越來越高的系統(tǒng)所面臨的最大問題之一就是維護(hù)問題。因?yàn)樗幌駛鹘y(tǒng)的硬件或通用型軟件產(chǎn)品那樣，一般的工程人員即可完成維護(hù)工作，因此及時(shí)維護(hù)一直是個(gè)難以解決的難題。我們每一位經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，隨時(shí)

23、準(zhǔn)備奔赴現(xiàn)場，為您解決每一個(gè)疑難問題，聆聽您的每一個(gè)需求。 我們的業(yè)務(wù)集成人員，可以免費(fèi)為用戶提供各種業(yè)務(wù)集成的范例，與具體集成方案，為用戶出謀劃策，從而可以避免走業(yè)務(wù)集成中的彎路。 我們實(shí)施準(zhǔn)確、快捷、實(shí)用的行動(dòng)，讓我們的客戶享有高質(zhì)量、多元化、個(gè)性化的服務(wù)。為運(yùn)營商節(jié)省投資、運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，擁有擴(kuò)展空間。 所有服務(wù)，一年內(nèi)全部免費(fèi)。每月遠(yuǎn)程維護(hù)一次，每季度現(xiàn)場維護(hù)一次，如系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障，24 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場，24 小時(shí)內(nèi)解決故障；一般故障，2 個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場，2 個(gè)工作日內(nèi)解決故障。一年后，如果是系統(tǒng)本身的缺陷，免費(fèi)解決。如果是用戶功能擴(kuò)展方面的開發(fā)要求，按具體開發(fā)情況收費(fèi)。在不

24、需要我方參與開發(fā)的功能擴(kuò)展方面，我方提供技術(shù)上的免費(fèi)支持，如果需要技術(shù)人員現(xiàn)場支持，則需收取技術(shù)人員交通費(fèi)、工時(shí)費(fèi)。5.25.2 說明文檔說明文檔 買方有權(quán)復(fù)印我方所提供的資料，作為買方的維護(hù)管理使用。 我方如果需要對硬件、軟件進(jìn)行修改，均向買方提供一份更改的文件，其內(nèi)容包括：呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 17 -設(shè)備可能受到的影響、更換的內(nèi)容及理由、對設(shè)備的改進(jìn)建議 我方保證向買方提供一張包括全部技術(shù)文件在內(nèi)的清單，所有技術(shù)文件標(biāo)有完整的編號。各種設(shè)備的詳細(xì)操作方法和維護(hù)要求；各種設(shè)備的安裝方法。 技術(shù)文件：系統(tǒng)概述；安裝、驗(yàn)收測試和維護(hù)；系

25、統(tǒng)配置；軟件用戶手冊；各功能模塊的說明文檔。以 cd 的方式提供完整可再次安裝的軟件系統(tǒng)，說明幫助文檔。5.35.3 培訓(xùn)培訓(xùn) 我方同意對買方技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)為上海。 主要進(jìn)行交換系統(tǒng)培訓(xùn)，時(shí)間兩周，培訓(xùn)內(nèi)容包括：呼叫中心原理，呼叫中心硬件、呼叫中心數(shù)據(jù)庫，呼叫中心日常維護(hù)，并實(shí)際上機(jī)操作。軟件的流程、軟件結(jié)構(gòu)、各種業(yè)務(wù)腳本的定義及使用等基于各業(yè)務(wù)平臺(tái)的培訓(xùn)。呼叫中心系統(tǒng)方案專業(yè)技術(shù)為核心專業(yè)技術(shù)為核心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌 - 18 -六、六、 補(bǔ)充說明補(bǔ)充說明6.16.1 系統(tǒng)的管理方法系統(tǒng)的管理方法 win98、winnt、web 等圖形化管理界面，網(wǎng)絡(luò)化遠(yuǎn)程集中管理分

26、散的服務(wù)系統(tǒng)。 cti 服務(wù)器、人工坐席的運(yùn)行方式，管理（啟動(dòng)、配置、停止等）都是在網(wǎng)絡(luò)的管理工作站上進(jìn)行。管理工作站必須以 tcp/ip 的方式與服務(wù)器系統(tǒng)連接。 管理工作站是指裝上管理軟件的一般計(jì)算機(jī)?？梢苑旁谧_(tái)上或系統(tǒng)管理員的計(jì)算機(jī)上，也可以設(shè)置專門的計(jì)算機(jī)作為管理工作站。6.26.2 系統(tǒng)的場地，電源等安裝說明系統(tǒng)的場地，電源等安裝說明 防靜電地板、避雷接地、空調(diào)、220v 交流電。6.36.3 實(shí)施對甲方的要求與實(shí)施規(guī)范實(shí)施對甲方的要求與實(shí)施規(guī)范要求甲方具備以太網(wǎng)絡(luò)6.46.4 工程實(shí)施工程實(shí)施 由于整個(gè)呼叫平臺(tái)是一個(gè)成熟的系統(tǒng)平臺(tái)，因此，如果用戶不作二次開發(fā)的話，則整個(gè)工程實(shí)施一般在兩周內(nèi)（含呼叫平臺(tái)具體業(yè)務(wù)集成）即可完成。 呼叫平臺(tái)具體業(yè)務(wù)的集成：本系統(tǒng)要求公司提供其軟件接口，我方在得到軟件接口后一般在兩周即可完成。 如果涉及用戶業(yè)務(wù)端的二次開發(fā)，本系統(tǒng)具備可視化開發(fā)組件，可以讓二次業(yè)務(wù)開發(fā)組快速完成。 由于