員工禮儀手冊(cè)

1、員工禮儀手冊(cè)文件編號(hào)：YGCWY-YY-ZH-003 版號(hào)：A/0 頁(yè)數(shù)：共12頁(yè)生效日期：2016年11月1日解釋與修改部門(mén)：運(yùn)營(yíng)管理部編制沈長(zhǎng)審核錢(qián)建華批準(zhǔn)人許珂1. 目的通過(guò)規(guī)范員工基本服務(wù)禮儀禮節(jié)，展示良好的服務(wù)形象。2. 適用范圍適用于陽(yáng)光城物業(yè)體系各部門(mén)、各物業(yè)服務(wù)中心、各售場(chǎng)。3. 儀表3.1. 面部修飾3.1.1. 面部清潔a、 保持面部干凈清爽。b、 鼻毛確保不外露。c、 男員工不留胡須。3.1.2. 化妝適度a、 女員工淡妝上崗，宜使用清淡香型化妝品，色彩應(yīng)與膚色、服裝的顏色搭配。b、 客戶(hù)服務(wù)部、會(huì)所、吧員等女員工，淡妝至少修飾以下部位：眉毛、眼影、腮紅、唇膏。c、 環(huán)境

2、管理部女員工至少應(yīng)有唇膏修飾。d、 不宜濃妝艷抹，使用濃重或眼影或過(guò)于夸張的假睫毛。e、 不宜使用味道濃烈的香水、花露水、精油等香氛類(lèi)化裝品。3.1.3. 口腔衛(wèi)生a、 保持口氣清新。 b、 嚴(yán)禁飲用酒及酒精類(lèi)飲料。c、 上班前應(yīng)避免食用蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等具刺激性氣味的食物。3.2. 頭發(fā)修飾3.2.1. 保持頭發(fā)干凈整齊，不油膩。3.2.2. 男員工前發(fā)不及眉、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。3.2.3. 直接對(duì)客戶(hù)服務(wù)的女員工（客服、保潔員）應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)套，其他部門(mén)女員工應(yīng)將頭發(fā)盤(pán)起或束起。3.2.4. 女員工劉海長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛，兩邊頭發(fā)用黑色夾子梳理整齊，單邊發(fā)夾不可超過(guò)4 顆。3.2.5.

3、 發(fā)型風(fēng)格應(yīng)略顯保守，宜參照各專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛圖樣式。3.2.6. 發(fā)色以黑色為主或接近黑色深棕色，短發(fā)者，勤修剪，松散凌亂時(shí)宜用發(fā)膠定型。3.3. 手部修飾3.3.1. 保持手部清潔。3.3.2. 女員工指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，男員工指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖。3.3.3. 女員工不宜涂有色指甲油或夸張美甲。3.3.4. 涉及食品加工工作的員工禁止涂指甲油或美甲。3.4. 服飾3.4.1. 服飾穿著通用禮儀a、 服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體。b、 著裝無(wú)污垢、異味和破損。c、 上裝與下裝成套穿著，嚴(yán)禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊混搭。d、 制服兜內(nèi)不得放過(guò)多物品而顯鼓起(維修技工制服的工具專(zhuān)用口袋除

4、外)。e、 制服衣袖、領(lǐng)口、下擺、褲腳不應(yīng)顯露個(gè)人衣物，腰部不應(yīng)懸掛鑰匙等物。f、 配搭襯衫類(lèi)男式制服，宜系與制服同色系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好后尖端正好觸及皮帶扣上端，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。g、 系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花時(shí)襯衣紐扣應(yīng)全部扣好。h、 男士在正式場(chǎng)合著西裝紐扣應(yīng)全部扣好，非正式場(chǎng)合著西裝最下面一粒紐扣可解開(kāi)；女士西裝應(yīng)將紐扣全部扣好。i、 襯衣下擺應(yīng)束進(jìn)下裝內(nèi)不外露。j、 男員工宜著深色棉襪，女員工宜著肉色絲襪或深色棉襪。k、 環(huán)境管理部女員工應(yīng)搭配規(guī)定的布鞋。其它女員工應(yīng)穿著 不低于3 厘米黑色基本款有跟鞋。l、 男員工應(yīng)著正裝黑色皮鞋。m、 保持皮鞋的清潔光亮，所有上班穿著的鞋子，底部不應(yīng)釘金屬

5、。n、 嚴(yán)禁敞衣開(kāi)懷、挽衣袖、卷褲腿。o、 非因工作需要不應(yīng)在工作場(chǎng)合和工作時(shí)間以外穿著制服。3.4.2. 飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)a、 結(jié)婚戒指是唯一允許在崗位上佩戴的個(gè)人飾品，接觸食品類(lèi)工作的員工在崗時(shí)禁止佩戴。b、 女員工的頭花（發(fā)網(wǎng)）佩戴高度應(yīng)在后腦中間位置。c、 佩戴絲巾應(yīng)遵循統(tǒng)一原則，在同一崗位員工絲巾的材質(zhì)、款式、結(jié)法、位置、方向應(yīng)完全一致。d、 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方，工號(hào)牌不歪斜。4. 儀態(tài)4.1. 基本儀態(tài)4.1.1. 微笑，是我們最基本的表情。4.1.2. 面對(duì)客戶(hù)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。4.1.3. 客戶(hù)來(lái)訪或與其相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)示意并問(wèn)候。

6、4.1.4. 隨時(shí)保持個(gè)人形象的干凈、整潔、清爽。4.2. 站姿4.2.1. 常用站姿包括：跨立、立正、雙手疊放立正站姿、腹前疊放丁字步站姿等4種姿勢(shì)。4.2.2. 跨立站姿適用于秩序維護(hù)部。4.2.3. 立正站姿適用于所有部門(mén)男員工。4.2.4. 雙手疊放立正站姿適用于環(huán)境管理部女員工。4.2.5. 腹前疊放丁字步站姿適用于除環(huán)境管理部外所有女員工。4.3. 行走4.3.1. 二人成行、三人成列行走。4.3.2. 行走時(shí)應(yīng)收腹、挺胸、抬頭、微收下顎、雙眼平視前方，雙臂應(yīng)前后自然擺動(dòng)。4.3.3. 與客戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑或問(wèn)好。4.3.4. 與客戶(hù)同行、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)和小徑相遇時(shí)

7、應(yīng)側(cè)身禮讓客戶(hù)先行。4.3.5. 克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過(guò)快或過(guò)慢、步履拖沓、雙手插兜、內(nèi)外八字等。4.4. 坐姿4.4.1. 落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的 1/2-2/3。4.4.2. 與服務(wù)對(duì)象單獨(dú)面談時(shí)，上身略微前傾，朝向服務(wù)對(duì)象。4.4.3. 頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務(wù)對(duì)象。4.4.4. 女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上。4.4.5. 男土可將雙膝略微分開(kāi)，不超過(guò)肩寬。4.4.6. 雙肩平齊，放松下沉，兩臂自然彎曲，雙下臂交疊放在桌面上，身體距桌面約10 厘米；無(wú)桌面時(shí)，男士雙手平放膝蓋處，女士雙手交疊放于腹前。4.4.7. 不應(yīng)翹二郞腿、盤(pán)腿、

8、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動(dòng)、身體歪斜、雙膝分開(kāi)過(guò)大。4.4.8. 起座后將座椅放回原位。4.5. 用語(yǔ)4.5.1. 規(guī)范用語(yǔ)a、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切。b、 口齒要清楚、用詞要準(zhǔn)確、語(yǔ)言要簡(jiǎn)練。c、 使用十字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。d、 與本地客戶(hù)交流時(shí)宜首選方言，遇外地客戶(hù)宜使用普通話。e、 接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。f、 一般情況下稱(chēng)呼客戶(hù)為 “XX 老師”（住宅適用）或“先生、女士”（商用辦公適用）。4.5.2. 禁忌用語(yǔ)a、 不準(zhǔn)講粗話、臟話。b、 不準(zhǔn)講藐視或侮辱性的語(yǔ)言。c、 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖

9、苦客戶(hù)。d、 在對(duì)客服務(wù)中以下為服務(wù)禁忌用語(yǔ)：l “這個(gè)事情我不清楚”l “這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法”l “站住，干什么的？”l “你的證呢？”l “喂，你到哪戶(hù)？”l “我不認(rèn)識(shí)你，你就得拿證件出來(lái)。”l “你扯什么！”5. 行為5.1. 見(jiàn)面介紹5.1.1. 參觀接待或與客戶(hù)交流、登門(mén)拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行見(jiàn)面介紹。5.1.2. 首先自我介紹，再將隨行工作人員介紹給客戶(hù)以示尊重。5.1.3. 介紹內(nèi)容包括姓名、單位、部門(mén)，應(yīng)作到簡(jiǎn)單明了，忌諱對(duì)介紹者過(guò)分頌揚(yáng)。5.1.4. 當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好，*老師/先生/小姐”5.

10、2. 握手5.2.1. 客戶(hù)未主動(dòng)示意握手時(shí)(尤其是客戶(hù)為女性)，我們不宜主動(dòng)上前與客戶(hù)握手。5.2.2. 客戶(hù)伸出手來(lái)，應(yīng)及時(shí)回握。5.2.3. 握手時(shí)用力要適度。5.2.4. 握手時(shí)上身應(yīng)向客戶(hù)方向傾斜 15°，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，以示對(duì)客戶(hù)的尊重。5.2.5. 失禮的行為：與人握手，用力而長(zhǎng)久地握著異性的手，用左手與他人握手，交叉握手，握手時(shí)目光它顧， 握完手用手帕紙巾擦手等。5.3. 遞接名片5.3.1. 參觀接待或與客戶(hù)交流、登門(mén)拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)遞送名片。5.3.2. 呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。5.3.3. 接受名片時(shí)，須起身

11、雙手接受，認(rèn)真拜讀，讀后保存在你名片夾內(nèi)。5.3.4. 忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻?hù)名片遺忘，念錯(cuò)名片上姓名或頭銜、在名片上寫(xiě)字等。5.4. 引導(dǎo)和指引5.4.1. 引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持在客戶(hù)斜前方二至三步的位置，步伐與客戶(hù)一致。5.4.2. 引導(dǎo)客戶(hù)上樓梯時(shí)，讓客戶(hù)走在前，下樓梯，讓客戶(hù)走在后。5.4.3. 為客戶(hù)指引方向時(shí)，手指并攏用手掌指向所指示方向（指示左側(cè)使用左手、指示右側(cè)使用右手），手臂微曲、手掌高度上不過(guò)肩、下不過(guò)腰，身體向所指示方向微微前傾，眼睛按“目-物-目”的順序移動(dòng)，面帶笑容，嚴(yán)禁使用其它物品替代指引手勢(shì)。5.4.4. 持作業(yè)工具工作時(shí)遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)放下或收回

12、作業(yè)工具，為客戶(hù)提供服務(wù)。5.5. 現(xiàn)場(chǎng)溝通5.5.1. 交談過(guò)程中，目光與客戶(hù)自然接觸。5.5.2. 同時(shí)為兩位以上的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，要給予每位客戶(hù)適當(dāng)?shù)淖⒁?，不可只面?duì)一位客戶(hù)滔滔不絕。5.5.3. 認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的講述不要隨意打斷，適時(shí)點(diǎn)頭或采用短語(yǔ)以示回應(yīng)。5.5.4. 面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和困難，應(yīng)竭盡所能提供幫助。5.5.5. 工作中不應(yīng)以個(gè)人名義向客戶(hù)做出違背公司原則和法律法規(guī)的承諾，但向客戶(hù)承諾過(guò)的事必須辦到。5.5.6. 與客戶(hù)發(fā)生分歧時(shí)，應(yīng)克制情緒避免發(fā)生沖突。5.5.7. 在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類(lèi)的言語(yǔ)，同時(shí)也盡可能的避免使用“大約”

13、、“可能”、“好像”等不確定的詞匯，確保傳遞給客戶(hù)的信息是真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的。5.6. 電話禮儀5.6.1. 電話鈴響兩聲后接聽(tīng)為宜，鄰座無(wú)人時(shí)應(yīng)代為接聽(tīng)。5.6.2. 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)至少應(yīng)包括禮貌問(wèn)好、公司名（項(xiàng)目名或部門(mén)名）、員工姓名三部分內(nèi)容。如“您好！陽(yáng)光城物業(yè) xxx，很高興為您服務(wù)”； “您好！xxx物業(yè)服務(wù)中心xxx，很高興為您服務(wù)”。5.6.3. 超過(guò)三聲后接聽(tīng)?wèi)?yīng)向客戶(hù)表示歉意： “不好意思，讓您久等了?！?.6.4. 電話接聽(tīng)過(guò)程中的用語(yǔ)要求請(qǐng)參見(jiàn)本手冊(cè) 4.5 中規(guī)范用語(yǔ)及禁忌用語(yǔ)部分。5.6.5. 在不能明確回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)留下客戶(hù)電話號(hào)碼，落實(shí)后迅速回復(fù)。5.6

14、.6. 撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)至少應(yīng)包括禮貌問(wèn)好、自我介紹、對(duì)方身份確認(rèn)及詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便接電四部分內(nèi) 容。如“您好，我是 XXX，請(qǐng)找一下 XXX。”在確認(rèn)對(duì)方身份后需首先詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？”5.6.7. 通話結(jié)束前應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”5.6.8. 通話結(jié)束，禮貌道別后待客戶(hù)掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒。5.7. 對(duì)講機(jī)使用5.7.1. 呼叫時(shí)應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言：“XXX（崗）、XXX（崗），XXX 呼叫，收到請(qǐng)回答！” 5.7.2. 如：“物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心，1號(hào)樓大堂崗 呼叫，收到請(qǐng)回答?！?.7.3. 應(yīng)答要明朗：“XXX（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及

15、時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“完畢”。5.7.4. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清晰、易懂，嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)中聊天或講與工作無(wú)關(guān)的事情。5.7.5. 著制服崗位對(duì)講機(jī)應(yīng)統(tǒng)一掛在腰部右后側(cè)，著職業(yè)裝崗位應(yīng)手持對(duì)講機(jī)機(jī)身。5.7.6. 上門(mén)服務(wù)及夜間崗位必須佩戴耳機(jī)，其它崗位在保證正常通訊的情況下降低音量以免影響他人。5.7.7. 保持設(shè)備的干凈、整潔、完好。5.7.8. 遵循緊急突發(fā)事件通話優(yōu)先原則。5.8. 乘坐電梯5.8.1. 秩序維護(hù)部、工程維保部、環(huán)境管理部員工著工裝時(shí)，非工作需要嚴(yán)禁乘坐扶梯。5.8.2. 同行時(shí)禮讓客戶(hù)先進(jìn)先出，中途遇客戶(hù)乘梯應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)按樓層按鈕，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您好，

16、請(qǐng)問(wèn)到幾樓？”5.8.3. 員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談。5.9. 騎自行車(chē)5.9.1. 雙手扶車(chē)頭手柄、不應(yīng)在行駛途中接聽(tīng)電話或使用對(duì)講機(jī)等。5.9.2. 中速行駛，注意避讓行人及車(chē)輛，嚴(yán)禁使用車(chē)鈴。5.9.3. 遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)后，呈立正姿態(tài)進(jìn)行交談。5.9.4. 嚴(yán)禁騎車(chē)載人。5.9.5. 保持設(shè)備干凈、整潔、完好。5.10. 現(xiàn)場(chǎng)巡查5.10.1. 巡查應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的工具：名片、鞋套、筆記本、筆、夾板、通訊工具等。5.10.2. 使用單頁(yè)記錄時(shí)，應(yīng)裝于文件夾內(nèi)。5.10.3. 巡場(chǎng)中影像記錄時(shí)，應(yīng)避免涉及客戶(hù)隱私。5.10.4. 制止現(xiàn)場(chǎng)不文明行為時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。5.10.5. 遇到

17、需要幫助者（如：提重物、行走不便、童車(chē)上下樓梯），應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。5.10.6. 巡查人數(shù)不宜超過(guò) 10 人，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意控制談話音量，不宜在主要通道停留。5.11. 拜訪及入戶(hù)服務(wù)5.11.1. 登門(mén)拜訪或入戶(hù)服務(wù)應(yīng)提前致電客戶(hù)確認(rèn)登門(mén)時(shí)間。5.11.2. 按門(mén)鈴或輕敲門(mén)，如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候5 秒鐘以后再敲門(mén)。5.11.3. 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客戶(hù)作自我介紹并說(shuō)明來(lái)意，在征得客戶(hù)同意后，穿著自備鞋套進(jìn)入客戶(hù)家中。5.11.4. 進(jìn)門(mén)后返身輕關(guān)門(mén)；離開(kāi)時(shí)應(yīng)退出門(mén)后輕輕將門(mén)帶上。5.11.5. 進(jìn)入客戶(hù)戶(hù)內(nèi)不可隨便落座，應(yīng)聽(tīng)從客戶(hù)指引入座。入座后不應(yīng)東張西望四處打量。5.11.6.

18、登門(mén)拜訪時(shí)客戶(hù)讓茶應(yīng)禮貌接下，但不應(yīng)主動(dòng)索要，不接受客戶(hù)任何形式的饋贈(zèng)。5.11.7. 開(kāi)始工作前應(yīng)告之客戶(hù)：“您好，請(qǐng)將我們提供服務(wù)范圍內(nèi)的貴重物品妥善保管。”5.11.8. 在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生損壞客戶(hù)物品等意外情況，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并通知上級(jí)主管前來(lái)處理。5.12. 培訓(xùn)、會(huì)議5.12.1. 準(zhǔn)備筆記本、筆，提前 5 分鐘到場(chǎng)按安排座位就坐。5.12.2. 入場(chǎng)后主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震動(dòng)檔。5.12.3. 現(xiàn)場(chǎng)禁止接聽(tīng)或撥打電話，如有必要應(yīng)出門(mén)接聽(tīng)。5.12.4. 保持現(xiàn)場(chǎng)安靜，非討論時(shí)間不應(yīng)交頭接耳、隨意走動(dòng)，擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序。5.12.5. 集中注意力，若要發(fā)言，應(yīng)等待時(shí)機(jī)，征得主持

19、人或培訓(xùn)講師同意后方可發(fā)言，不可隨意打斷他人。5.12.6. 結(jié)束后應(yīng)帶走各自的垃圾，同時(shí)將座椅返回原位。6. 各部門(mén)員工崗位禮儀6.1. 客戶(hù)服務(wù)部6.1.1. 前臺(tái)接待a、 客戶(hù)進(jìn)入接待大堂后應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，并指引入座。b、 財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)唱收唱付，票據(jù)及找零應(yīng)整理后雙手遞送，如客戶(hù)站立時(shí)應(yīng)起立。c、 服務(wù)中暫時(shí)離開(kāi)應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍候，返回后應(yīng)致歉。d、 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客戶(hù)交談時(shí)，如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來(lái)臨， 不得無(wú)所表示，等客戶(hù)先開(kāi)口。e、 服務(wù)完成后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還需要其它的幫助。f、 隨時(shí)關(guān)注前臺(tái)臺(tái)面及大堂設(shè)施整潔、座椅用后立即歸位，客戶(hù)接待區(qū)不宜放置私人

20、物品。6.1.2. 辦公區(qū)域a、 保持工作場(chǎng)所的整潔有序。b、 不應(yīng)在辦公區(qū)域談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。c、 嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等，水杯統(tǒng)一放在取水處。6.2. 工程維保部6.2.1. 入戶(hù)維修a、 開(kāi)始服務(wù)前應(yīng)主動(dòng)出示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。b、 服務(wù)過(guò)程中工具應(yīng)整齊擺放在專(zhuān)用墊布上，不應(yīng)直接放置在家具或地面上，注意現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)。c、 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)。d、 報(bào)事工作完畢后,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還需要其它的幫助。e、 請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收確認(rèn)后禮貌告辭。6.3. 秩序維護(hù)部6.3.1. 門(mén)崗執(zhí)勤a、 主動(dòng)向進(jìn)出園區(qū)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)點(diǎn)頭問(wèn)好。b、 對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)前應(yīng)先行敬禮，

21、核實(shí)身份后登記放行。c、 使用正確規(guī)范的手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。d、 臨時(shí)停車(chē)收費(fèi)后將收費(fèi)憑證及找零雙手送還客戶(hù)，敬禮后作請(qǐng)手勢(shì)放行。e、 主動(dòng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助。6.3.2. 車(chē)場(chǎng)服務(wù)a、 熟記固定停放車(chē)輛停放位置、車(chē)牌、客戶(hù)姓名。b、 車(chē)輛進(jìn)入視線后，跑步上前引導(dǎo)車(chē)輛停放。售場(chǎng)的車(chē)場(chǎng)崗還應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)護(hù)頂并致以問(wèn)候，必要時(shí)為客戶(hù)撐傘。c、 遇到需要幫助者（如：提重物、物品較多、行走不便），應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。d、 主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候，對(duì)固定車(chē)位客戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼姓氏問(wèn)候（如：“李先生/女士，您好”）6.3.3. 交接班和換崗a、 交接班前上崗隊(duì)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)掛圖要求整理著裝。b、 門(mén)崗、售場(chǎng)等崗位應(yīng)執(zhí)

22、行標(biāo)準(zhǔn)的交接班和換崗流程。6.3.4. 觀光車(chē)駕駛a、 駕駛員遵循“后上先下”的原則。b、 面帶微笑立于駕駛坐旁，以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)待崗。c、 主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē)就座，為老人、小孩等行動(dòng)不便者提供幫助。d、 車(chē)輛啟動(dòng)前應(yīng)提醒客戶(hù)注意安全。e、 行駛過(guò)程中應(yīng)遵守交通規(guī)則，最高車(chē)速宜控制在每小時(shí) 30 公里內(nèi)。f、 每次接待客戶(hù)后應(yīng)對(duì)車(chē)輛的整潔、衛(wèi)生狀況檢查，確保車(chē)輛完好。6.4. 環(huán)境管理部6.4.1. 公區(qū)保潔a、 公共區(qū)域保潔時(shí)應(yīng)注意對(duì)過(guò)往行人的避讓?zhuān)锌蛻?hù)經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)停下手中工作，點(diǎn)頭致意并向客戶(hù)問(wèn)候。b、 路面沖洗后、單元大堂濕拖保潔等可能存在安全隱患的作業(yè)，應(yīng)放置“小心地滑”的提示牌。c、 高空

23、作業(yè)、水體清潔、路面沖洗等可能給客戶(hù)帶來(lái)不便的作業(yè)，應(yīng)放置“工作進(jìn)行中”的提示牌。d、 在公區(qū)取水點(diǎn)取水時(shí)，應(yīng)用毛巾包含龍頭引流的方式緩解取水帶來(lái)的噪音。e、 生活垃圾袋裝化封閉轉(zhuǎn)運(yùn)應(yīng)選擇合適的時(shí)間和路徑，防止滴漏和異味外溢。f、 保潔工作過(guò)程中的工具（如：推車(chē)、水管、水桶、拖把等）應(yīng)靠邊放置，人員長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)隨身攜帶工具或放回工作間，避免工具滯留作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。g、 遇到需要幫助者（如：提重物、物品較多、行走不便），應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。h、 不清楚客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)撥打服務(wù)熱線。6.4.2. 家政保潔a、 服務(wù)前應(yīng)征詢(xún)客戶(hù)對(duì)本次保潔的要求（如：您好老師，今天的保潔您是否有什

24、么要求？如果沒(méi)有我們就按以前的操作方式進(jìn)行）。 b、 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶(hù)的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)禁保潔用品、用具混用或交叉使用（如：地板、家具毛巾不混用；衛(wèi)生間、廚房清潔劑不混用）。c、 過(guò)程中不應(yīng)與客戶(hù)閑聊套近乎或打探客戶(hù)隱私。d、 未經(jīng)客戶(hù)同意不應(yīng)翻動(dòng)衣物、書(shū)籍等物品。e、 保潔工作完成后，應(yīng)將所有保潔用品、用具清潔整理后放回原位。f、 所有工作完成后，請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收確認(rèn)后禮貌告辭，并主動(dòng)將戶(hù)內(nèi)生活垃圾帶走。6.4.3. 公區(qū)植物養(yǎng)護(hù)a、 植物澆灌、噴灑農(nóng)藥、修剪枝葉、補(bǔ)栽補(bǔ)種時(shí)，視工作情況設(shè)置警戒線或“工作進(jìn)行中”的提示牌。b、 確保工作現(xiàn)場(chǎng)物品及用具的整潔。c、 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)綠化垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清。當(dāng)日不能完成