服務(wù)禮儀理念

1、YOUR LOGO服務(wù)禮儀教程第一次作業(yè)服務(wù)禮儀教程第一次作業(yè) 約翰洛克（英國哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 服務(wù)禮儀的基本理念人們在日常生活中初次接觸某人、某事、某物時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。（一）第一印象（第一印象效應(yīng)）人們的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至往往會決定一切。這一觀點，是首輪效應(yīng)理論中最重要的觀點（二）心理定勢（非理性）人們的第一印象一旦形成以后，通常是難以逆轉(zhuǎn)的。簡言之，第一印象形成以后，往往會使人們產(chǎn)生某種心理定勢。（三）制約的

2、因素定義：那些與某人、某物、某事交往或接觸之初所獲取的信息就是人們第一印象形成的制約因素。自身的制約因素:儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬；客觀環(huán)境的制約因素：觀感、氛圍、傳播、人員。末輪效應(yīng)是服務(wù)禮儀的又一種重要的基礎(chǔ)理論。主要是指：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員和服務(wù)單位所留給服務(wù)對象的最后印象，這也是非常重要的。它是整體印象的重要組成部分，關(guān)系到完美的總體印象能否得以維持。核心思想：要求人們在塑造自己的形象時，必須有始有終，始終如一。 （一）抓好最后環(huán)節(jié)服務(wù)單位服務(wù)單位力臻完善“硬件”設(shè)施/服務(wù)人員服務(wù)人員始終如一地保護服務(wù)熱情（二）做好后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù)特指后續(xù)服務(wù)特指:服務(wù)人員在為服務(wù)對象所提供的

3、直接服務(wù)結(jié)束之后，服務(wù)單位和服務(wù)人員有責(zé)任與義務(wù)，主動或應(yīng)邀為服務(wù)對象提供的連帶性、補充性服務(wù)。做好后續(xù)服務(wù)的原因做好后續(xù)服務(wù)的原因：它既是完善服務(wù)的一項重要內(nèi)容完善服務(wù)的一項重要內(nèi)容，也是其進進行積極的市場競爭的一項主要措施行積極的市場競爭的一項主要措施，在廣大服務(wù)對象看起來，后續(xù)服務(wù)的完善與否，往往是與他們對于某一服務(wù)單位或人員的最后印象直接相關(guān)的。（三）著眼兩個效益主要強調(diào)主要強調(diào)服務(wù)人員在自己工作崗位上所面對的一切外來之人，都是自己的服務(wù)對象。不論對方是否消費，自己都有義務(wù)自始至終地為對方熱忱服務(wù)。這對本單位的經(jīng)濟效益和社會效益都是有益而無害的。零度干擾，亦稱“零干擾”，是服務(wù)禮儀的一

4、種重要的支柱理論。它的基本主張：服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供的具體服務(wù)的一系列過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能達到的極限，也就是力爭達到干擾為零的程度。（一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境具體措施：具體措施： 講究衛(wèi)生 重視陳設(shè)限制噪聲關(guān)注氣象 兼顧光線與色彩（二）保持適度距離五種常規(guī)的人際距離：五種常規(guī)的人際距離：服務(wù)距離：0.5米至1.5米 展示距離：1米至3米引導(dǎo)距離：服務(wù)對象左前方1.5米左右待命距離：3米以上 信任距離：指離開對方，從對方視線中消失。 須注意的距離須注意的距離禁忌距離禁忌距離（0.5以內(nèi)），這種距離多用于關(guān)系極為親密者之間，若無特殊理由服務(wù)人員不要主動予以采用。（三）熱情服務(wù)無干擾（熱情有“度”）