Presentationtitlegoeshere課件

1、第十四章第十四章crm 的未來的未來presentation-title-goes-here2顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)53214.1crm 的策略的策略14.1acrm 策略的未來發(fā)展策略的未來發(fā)展n在全球百分之六十的企業(yè)之中，執(zhí)行顧客關(guān)係行在全球百分之六十的企業(yè)之中，執(zhí)行顧客關(guān)係行銷策略是排名企業(yè)前五大目標(biāo)之一銷策略是排名企業(yè)前五大目標(biāo)之一n更具有使用者親近性更具有使用者親近性n使用越簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，越能有助於建立顧客關(guān)係使用越簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，越能有助於建立顧客關(guān)係presentation-title-goes-here3顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)533-53414.1bcrm 與未來銷售策略的發(fā)

2、展與未來銷售策略的發(fā)展n 現(xiàn)今的現(xiàn)今的crm 策略在公司之中影響著銷售、行銷策略在公司之中影響著銷售、行銷及及企業(yè)資源規(guī)劃（企業(yè)資源規(guī)劃（enerprise resource planning- focused, erp）部門部門n 新一代所發(fā)展的軟體可協(xié)助管理階層更有效地管新一代所發(fā)展的軟體可協(xié)助管理階層更有效地管理其銷售團(tuán)隊(duì)，提升顧客的理其銷售團(tuán)隊(duì)，提升顧客的 roi，並改善其組織，並改善其組織的銷售能力的銷售能力presentation-title-goes-here4顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)536-53714.1ccrm 與未來促銷活動(dòng)的發(fā)展與未來促銷活動(dòng)的發(fā)展在系統(tǒng)使用較快速及較容

3、易的情況下，較高的系在系統(tǒng)使用較快速及較容易的情況下，較高的系統(tǒng)利用率，意味著會(huì)有較佳及較即時(shí)的資料，可統(tǒng)利用率，意味著會(huì)有較佳及較即時(shí)的資料，可用以提升顧客溝通的品質(zhì)。用以提升顧客溝通的品質(zhì)。14.1dcrm 與預(yù)測(cè)與預(yù)測(cè)crm 預(yù)測(cè)方面的問題是在解釋資料方面受限於公預(yù)測(cè)方面的問題是在解釋資料方面受限於公司所使用的數(shù)學(xué)方法，相對(duì)於目前百分之六十的司所使用的數(shù)學(xué)方法，相對(duì)於目前百分之六十的準(zhǔn)確率可望提升至百分之八十。準(zhǔn)確率可望提升至百分之八十。presentation-title-goes-here5顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)537-53814.1ecrm與與erp策略策略crm 技術(shù)的改善將

4、會(huì)配合技術(shù)的改善將會(huì)配合erp 系統(tǒng)的改善，系統(tǒng)的改善，crm 的未來技術(shù)將會(huì)完全整合到生產(chǎn)、運(yùn)送及付款等顧的未來技術(shù)將會(huì)完全整合到生產(chǎn)、運(yùn)送及付款等顧客需求上，製造、物流及會(huì)計(jì)作業(yè)將會(huì)更有效率客需求上，製造、物流及會(huì)計(jì)作業(yè)將會(huì)更有效率14.1fcrm策略策略、組織變革與公司文組織變革與公司文化化n公司服務(wù)顧客的部門，組織要如何能更敏捷地做公司服務(wù)顧客的部門，組織要如何能更敏捷地做出反應(yīng)，在這些服務(wù)接觸點(diǎn)上，需要更多的合作、出反應(yīng)，在這些服務(wù)接觸點(diǎn)上，需要更多的合作、更好的技術(shù)，以及在發(fā)展顧客關(guān)係方面更多的溝更好的技術(shù)，以及在發(fā)展顧客關(guān)係方面更多的溝通。通。n企業(yè)文化須提升至支援企業(yè)文化須提升

5、至支援crm及其原則，組織的及其原則，組織的領(lǐng)導(dǎo)階層須透過系統(tǒng)的使用及對(duì)其成功做公開的領(lǐng)導(dǎo)階層須透過系統(tǒng)的使用及對(duì)其成功做公開的承諾承諾presentation-title-goes-here6顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)53814.2crm 的未來與科技的未來與科技不同的不同的 crm技術(shù)在顧客面前競(jìng)爭(zhēng)，這樣的競(jìng)爭(zhēng)也技術(shù)在顧客面前競(jìng)爭(zhēng)，這樣的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品上的差異、改善系統(tǒng)特性的功能，以及會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品上的差異、改善系統(tǒng)特性的功能，以及支援銷售及行銷計(jì)畫的不同支援銷售及行銷計(jì)畫的不同crm 應(yīng)用軟體，以需應(yīng)用軟體，以需求為導(dǎo)向的求為導(dǎo)向的crm 會(huì)擴(kuò)張其滲透範(fàn)圍，超越中小企會(huì)擴(kuò)張其滲透範(fàn)圍，超越

6、中小企業(yè)，並有效地服務(wù)大企業(yè)的顧客業(yè)，並有效地服務(wù)大企業(yè)的顧客presentation-title-goes-here7顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)53914.2a科技的選擇科技的選擇n需求導(dǎo)向的模式已經(jīng)被視為是受歡迎的商業(yè)平臺(tái)需求導(dǎo)向的模式已經(jīng)被視為是受歡迎的商業(yè)平臺(tái)ncrm軟體更新版本時(shí)會(huì)自動(dòng)升級(jí)，而且新的使用軟體更新版本時(shí)會(huì)自動(dòng)升級(jí)，而且新的使用者可透過網(wǎng)際網(wǎng)路立即訂購(gòu)使用者可透過網(wǎng)際網(wǎng)路立即訂購(gòu)使用presentation-title-goes-here814.2a.1需求導(dǎo)向的需求導(dǎo)向的crm 系統(tǒng)系統(tǒng)l需求導(dǎo)向的軟體其優(yōu)點(diǎn)在於：僅有少數(shù)或不用需求導(dǎo)向的軟體其優(yōu)點(diǎn)在於：僅有少數(shù)或不用i

7、t 的涉入、不用購(gòu)買升級(jí)版、系統(tǒng)使用者焦點(diǎn)程式的涉入、不用購(gòu)買升級(jí)版、系統(tǒng)使用者焦點(diǎn)程式的成本，以及任何有網(wǎng)路之處均可取得的成本，以及任何有網(wǎng)路之處均可取得crml需求導(dǎo)向的需求導(dǎo)向的crm 系統(tǒng)大部分不需要協(xié)助，只要資系統(tǒng)大部分不需要協(xié)助，只要資料上傳即可立即使用料上傳即可立即使用l也提供資料打包，可以記錄檔案作業(yè)，當(dāng)再連線也提供資料打包，可以記錄檔案作業(yè)，當(dāng)再連線時(shí)可進(jìn)行同步更新作業(yè)時(shí)可進(jìn)行同步更新作業(yè)lcrm 在今天所面臨最大的問題，是功能的複雜性在今天所面臨最大的問題，是功能的複雜性導(dǎo)致低使用率及低的資料輸入品質(zhì)導(dǎo)致低使用率及低的資料輸入品質(zhì)顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)539-540pr

8、esentation-title-goes-here9顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)540-5411. 諮詢導(dǎo)入軟體的計(jì)畫。諮詢導(dǎo)入軟體的計(jì)畫。2. 系統(tǒng)整合需求到軟體安裝。系統(tǒng)整合需求到軟體安裝。3. 對(duì)所有相關(guān)員工作必要訓(xùn)練。對(duì)所有相關(guān)員工作必要訓(xùn)練。4. 軟體升級(jí)，包括再訓(xùn)練及系統(tǒng)停機(jī)的影響。軟體升級(jí)，包括再訓(xùn)練及系統(tǒng)停機(jī)的影響。14.2a.2伺服器基礎(chǔ)的伺服器基礎(chǔ)的crm 系統(tǒng)系統(tǒng)l伺服器基礎(chǔ)（伺服器基礎(chǔ)（sever-based）的的crm系統(tǒng)最主要的系統(tǒng)最主要的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)他們的使用者進(jìn)行客製化的能力優(yōu)點(diǎn)是對(duì)他們的使用者進(jìn)行客製化的能力l伺服器基礎(chǔ)的系統(tǒng)的相關(guān)成本一直都會(huì)包括：伺服器基礎(chǔ)的系

9、統(tǒng)的相關(guān)成本一直都會(huì)包括：presentation-title-goes-here10顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)541圖圖14.2看不到的伺服器基礎(chǔ)的看不到的伺服器基礎(chǔ)的crm 成本成本軟體成本軟體成本執(zhí)行費(fèi)用執(zhí)行費(fèi)用諮詢諮詢導(dǎo)入導(dǎo)入客製化客製化訓(xùn)練訓(xùn)練升級(jí)升級(jí)客服客服支援支援presentation-title-goes-here1114.2a.3資料安全資料安全某公司的生存與市場(chǎng)地位，是根據(jù)公司對(duì)其顧客所某公司的生存與市場(chǎng)地位，是根據(jù)公司對(duì)其顧客所提供的資料安全的能力而來時(shí)提供的資料安全的能力而來時(shí)顧客關(guān)係管理，第14章，頁(yè)54214.2a.4crm 未來的應(yīng)用未來的應(yīng)用l必須更準(zhǔn)確地設(shè)定目標(biāo)客群，更依賴優(yōu)異的預(yù)測(cè)必須更準(zhǔn)確地設(shè)定目標(biāo)客群，更依賴優(yōu)異的預(yù)測(cè)技術(shù)，更有生產(chǎn)力的員工以能在擴(kuò)展世界市場(chǎng)上技術(shù)，更有生產(chǎn)力的員工以能在擴(kuò)展世界市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，期待競(jìng)爭(zhēng)，期待crm 能夠提供我們這些預(yù)期活動(dòng)的能夠提供我們這些預(yù)期活動(dòng)的基礎(chǔ)基礎(chǔ)l個(gè)別的組織，可以不要遵從需求導(dǎo)向個(gè)別的組織，可以不要遵從需求導(dǎo)向crm 提供提供者所發(fā)展的應(yīng)用系統(tǒng)，而能延伸目前的者所發(fā)展的應(yīng)用系統(tǒng)，而能延伸目前的crm 系系統(tǒng)運(yùn)用統(tǒng)運(yùn)用presentation-title-