商務(wù)禮儀導(dǎo)言PPT課件

1、課程的主要內(nèi)容 導(dǎo)言：禮儀及商務(wù)禮儀導(dǎo)言：禮儀及商務(wù)禮儀 一、求職基本禮儀一、求職基本禮儀 二、商務(wù)個人禮儀二、商務(wù)個人禮儀 三、商務(wù)接待禮儀三、商務(wù)接待禮儀 四、商務(wù)辦公禮儀四、商務(wù)辦公禮儀 五、商務(wù)宴請禮儀五、商務(wù)宴請禮儀 六、商務(wù)洽談禮儀六、商務(wù)洽談禮儀 七、商務(wù)儀式禮儀七、商務(wù)儀式禮儀 八、外國商務(wù)禮儀八、外國商務(wù)禮儀第1頁/共41頁第2頁/共41頁一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？二、什么是商務(wù)禮儀？二、什么是商務(wù)禮儀？三、商務(wù)禮儀有什么作用？三、商務(wù)禮儀有什么作用？四、如何有效地運(yùn)用商務(wù)禮儀？四、如何有效地運(yùn)用商務(wù)禮儀？第3頁/共41頁 “中國商人很精明，但是他們更需要提高涵養(yǎng)中國商

2、人很精明，但是他們更需要提高涵養(yǎng)”，許多外國友人都這么認(rèn)為。在商務(wù)談判時，經(jīng)?？丛S多外國友人都這么認(rèn)為。在商務(wù)談判時，經(jīng)?？吹街b非常到著裝非?！盎钡默F(xiàn)象：穿著深色西裝，淺色的現(xiàn)象：穿著深色西裝，淺色褲子，大花紋的皮鞋，白色襪子，手上帶著大戒指，褲子，大花紋的皮鞋，白色襪子，手上帶著大戒指，活脫脫一個暴發(fā)戶的形象。洽談時旁若無人地抽煙，活脫脫一個暴發(fā)戶的形象。洽談時旁若無人地抽煙，翹起的腿不停的抖動著。吃飯響聲震天，口水連著翹起的腿不停的抖動著。吃飯響聲震天，口水連著筷子又流進(jìn)了菜里筷子又流進(jìn)了菜里.“和這樣的人合作怎么能讓和這樣的人合作怎么能讓我放心？我放心？”外國商人外國商人TOM

3、TOM說。說。第4頁/共41頁 20032003年在北京舉行世界經(jīng)濟(jì)論壇時，一些年在北京舉行世界經(jīng)濟(jì)論壇時，一些中國商人不停的吸煙、打電話，鈴聲震天。中國商人不停的吸煙、打電話，鈴聲震天。這些這些“搶眼搶眼”的行為，沒多久就的行為，沒多久就“體面體面”的的出現(xiàn)在國外的一些英文媒體上。出現(xiàn)在國外的一些英文媒體上。 第5頁/共41頁一、什么是禮儀？禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是人們交往中應(yīng)當(dāng)有的基本禮貌表現(xiàn)和必須遵守的定式化過程。 中華民族是禮儀之邦，有良好的傳統(tǒng)美德。最起碼的禮貌和基本的儀式在社會現(xiàn)實(shí)中必不可少。 凡事從人開始。內(nèi)在實(shí)質(zhì)的東西固然重要，內(nèi)在的東西須有外化的載體來體現(xiàn)。禮是內(nèi)，儀是外。己所不

4、欲，勿施于人。第6頁/共41頁 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。金正昆 第7頁/共41頁 國家有國家的交往禮儀規(guī)范，企業(yè)也有在商國家有國家的交往禮儀規(guī)范，企業(yè)也有在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，社會中也形成務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，社會中也形成了一些交往的禮儀規(guī)范。了一些交往的禮儀規(guī)范。人具。人具有社會性，離不開社會交往。不參與人際交有社會性，離不開社會交往。不參與人際交往，就無法成為身心健康的人。往，就無法成為身心健康的人。第8頁/共41頁 子曰：子曰：（人因當(dāng)先有禮的修養(yǎng)和（人因當(dāng)先有禮的修養(yǎng)和功夫）功夫

5、）（憑借政法來誘導(dǎo)民眾，使用刑（憑借政法來誘導(dǎo)民眾，使用刑法來規(guī)制民眾，民眾只是暫時地免于罪過，卻沒有廉法來規(guī)制民眾，民眾只是暫時地免于罪過，卻沒有廉恥；如果憑借道德來誘導(dǎo)民眾，使用禮教來規(guī)范民眾，恥；如果憑借道德來誘導(dǎo)民眾，使用禮教來規(guī)范民眾，民眾不但有廉恥而且還可事先人心歸復(fù)。）民眾不但有廉恥而且還可事先人心歸復(fù)。）第9頁/共41頁 “人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧”。 “禮者，法之大分，類之綱紀(jì)也禮者，法之大分，類之綱紀(jì)也” 。 “上不隆禮則兵弱上不隆禮則兵弱”。 中國古代禮儀的本質(zhì)在于區(qū)分中國古代禮儀的本質(zhì)在于區(qū)分“父慈、子父慈、子孝、兄友、弟恭孝

6、、兄友、弟恭”。和諧的人際關(guān)系和諧的人際關(guān)系。第10頁/共41頁 禮儀，作為人類文明的一種表現(xiàn)，一種象征，具禮儀，作為人類文明的一種表現(xiàn)，一種象征，具有及其明顯的人文性和社會性。凡是有人類生存有及其明顯的人文性和社會性。凡是有人類生存繁衍的地方，就有伴隨人們社會生活需要的禮儀。繁衍的地方，就有伴隨人們社會生活需要的禮儀。 沒有禮貌不懂得基本儀式的人，往往被人們斥之沒有禮貌不懂得基本儀式的人，往往被人們斥之為為等等。等等。第11頁/共41頁 中國是一個文明古國，素稱中國是一個文明古國，素稱“禮儀之邦禮儀之邦”。 中國古代的中國古代的，是指用盛裝玉的器具奉祀神的，是指用盛裝玉的器具奉祀神的一種儀式

7、。因此，一種儀式。因此，“禮禮”與宗教、儀式，總是有某與宗教、儀式，總是有某種關(guān)聯(lián)性。種關(guān)聯(lián)性。第12頁/共41頁 公元公元1世紀(jì)羅馬的世紀(jì)羅馬的博物志博物志記載中國人記載中國人“其林中產(chǎn)其林中產(chǎn)絲，馳名宇內(nèi)；舉止溫厚，然少與人接觸絲，馳名宇內(nèi)；舉止溫厚，然少與人接觸”。 馬可波羅游記馬可波羅游記出版后，大量的傳教士來到中國，出版后，大量的傳教士來到中國，利瑪竇說道：利瑪竇說道：“中國這個古老的帝國以普遍講究溫中國這個古老的帝國以普遍講究溫文有禮而知名于世，這是他們最為忠實(shí)的五大美德文有禮而知名于世，這是他們最為忠實(shí)的五大美德（仁、義、禮、智、信）之一。對于他們來說，辦（仁、義、禮、智、信）之

8、一。對于他們來說，辦事要體諒、尊重和恭敬別人，這構(gòu)成溫文有禮的基事要體諒、尊重和恭敬別人，這構(gòu)成溫文有禮的基礎(chǔ)。礎(chǔ)?！钡?3頁/共41頁 利瑪竇說到：利瑪竇說到：“下述情況一定可以見證世界上沒有別的下述情況一定可以見證世界上沒有別的民族可以和中國人相比。有一條嚴(yán)格遵守的莊嚴(yán)規(guī)矩：民族可以和中國人相比。有一條嚴(yán)格遵守的莊嚴(yán)規(guī)矩：孩子們在長輩面前必須側(cè)坐，椅子要靠后；學(xué)生在老師孩子們在長輩面前必須側(cè)坐，椅子要靠后；學(xué)生在老師面前也是如此。孩子們總是被教導(dǎo)說話要恭敬，即使非面前也是如此。孩子們總是被教導(dǎo)說話要恭敬，即使非常窮的人也要努力工作來供養(yǎng)父母直到送終常窮的人也要努力工作來供養(yǎng)父母直到送終”。

9、“中國中國人比我們更尊敬老師，一個人受教育哪怕只有一天，他人比我們更尊敬老師，一個人受教育哪怕只有一天，他也會終身都稱老師的也會終身都稱老師的”。第14頁/共41頁（在人際交往的具體細(xì)節(jié)上，如何做才合符禮儀，（在人際交往的具體細(xì)節(jié)上，如何做才合符禮儀，有其約定俗成的明確規(guī)范要求）有其約定俗成的明確規(guī)范要求）（“禮者，敬人也禮者，敬人也”。具體的規(guī)范有切實(shí)可行。具體的規(guī)范有切實(shí)可行和行之有效的具體方法）和行之有效的具體方法）（“十里不同風(fēng)，百里不同俗十里不同風(fēng)，百里不同俗”，應(yīng)當(dāng)求同存異），應(yīng)當(dāng)求同存異）（與時俱進(jìn)的發(fā)展變化）。（與時俱進(jìn)的發(fā)展變化）。第15頁/共41頁（組織形象由（組織形象由“

10、知名度知名度”和和“美譽(yù)度美譽(yù)度”來來表示。禮儀是以公關(guān)的準(zhǔn)則來協(xié)調(diào)組織與社會、組織與表示。禮儀是以公關(guān)的準(zhǔn)則來協(xié)調(diào)組織與社會、組織與公眾之間的關(guān)系，以形成公眾之間的關(guān)系，以形成的氛圍。在激烈競爭的氛圍。在激烈競爭條件下，人們了解事情和處理事務(wù)，往往缺乏必要的時條件下，人們了解事情和處理事務(wù)，往往缺乏必要的時間和耐心，因此，組織的外顯形象便顯得尤為重要。這間和耐心，因此，組織的外顯形象便顯得尤為重要。這也是人們經(jīng)常說的也是人們經(jīng)常說的“眼球社會眼球社會”問題。）問題。）第16頁/共41頁 根據(jù)實(shí)驗(yàn)，一個人通過感官接受外界信息的為根據(jù)實(shí)驗(yàn)，一個人通過感官接受外界信息的為11，其余的其余的6由嗅覺

11、、觸覺和味由嗅覺、觸覺和味覺獲得。因此，企業(yè)忠實(shí)形象設(shè)計（覺獲得。因此，企業(yè)忠實(shí)形象設(shè)計（CI）也就理所當(dāng)然。）也就理所當(dāng)然。 人們講的氣質(zhì)，就包含著一定的禮儀問題。人們講的氣質(zhì)，就包含著一定的禮儀問題。 眼球經(jīng)濟(jì)時代，神秘的后面一定有值得人們關(guān)注的實(shí)力。眼球經(jīng)濟(jì)時代，神秘的后面一定有值得人們關(guān)注的實(shí)力。第17頁/共41頁 和和 是一條重要的人際是一條重要的人際交往準(zhǔn)則。交往準(zhǔn)則。 卡耐基曾經(jīng)指出：卡耐基曾經(jīng)指出：“一個人事業(yè)的成功，只有一個人事業(yè)的成功，只有15%是是由他的專業(yè)技術(shù)所決定，另外的由他的專業(yè)技術(shù)所決定，另外的?！钡?8頁/共41頁 相互之間不熟悉、不了解，卻又需要合作的人，往往

12、經(jīng)相互之間不熟悉、不了解，卻又需要合作的人，往往經(jīng)過宴請、聯(lián)誼、聯(lián)歡等方式建立信的關(guān)系。過宴請、聯(lián)誼、聯(lián)歡等方式建立信的關(guān)系。 常言道常言道 ：， 亞里士多德曾經(jīng)說過亞里士多德曾經(jīng)說過: :一個人如果不和別人交往要么是一個人如果不和別人交往要么是神神，要么是要么是獸獸。第19頁/共41頁 通過禮儀來匯集組織人員，在一定的氛圍中增強(qiáng)組織的通過禮儀來匯集組織人員，在一定的氛圍中增強(qiáng)組織的統(tǒng)一形象，激勵士氣，增強(qiáng)組織的集體榮譽(yù)感。統(tǒng)一形象，激勵士氣，增強(qiáng)組織的集體榮譽(yù)感。 近年來盛行的近年來盛行的“戶外拓展戶外拓展”就是一種表現(xiàn)。就是一種表現(xiàn)。第20頁/共41頁 一個具有良好文明素養(yǎng)的民族，必定是一

13、個懂禮貌、講一個具有良好文明素養(yǎng)的民族，必定是一個懂禮貌、講禮儀的民族。禮儀的民族。 現(xiàn)代社會的競爭歸根到底就是人的素質(zhì)的競爭。在一些現(xiàn)代社會的競爭歸根到底就是人的素質(zhì)的競爭。在一些“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”中往往反映出一個人最真實(shí)的文明修養(yǎng)水平。中往往反映出一個人最真實(shí)的文明修養(yǎng)水平。第21頁/共41頁 通過一定的儀式，不僅是要顯示慎重和莊嚴(yán)，而且還要通過一定的儀式，不僅是要顯示慎重和莊嚴(yán)，而且還要吸引人們的關(guān)注。吸引人們的關(guān)注。 同時，通過這樣的機(jī)會來傳遞和擴(kuò)散本組織的信息。同時，通過這樣的機(jī)會來傳遞和擴(kuò)散本組織的信息。第22頁/共41頁是在商務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出的基本儀容儀是在商務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出的基本

14、儀容儀表和禮貌以及必須遵守的基本定式化過程。表和禮貌以及必須遵守的基本定式化過程。 商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往簡單地說，就是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。和一藝術(shù)。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。和一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益

15、密切相關(guān)。操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。第23頁/共41頁 禮者，敬人也。敬人者，人恒敬之。禮者，敬人也。敬人者，人恒敬之。 “十里不同風(fēng)，百里不同俗十里不同風(fēng)，百里不同俗”。盡管不同的風(fēng)俗習(xí)慣，。盡管不同的風(fēng)俗習(xí)慣，但是仍有相同之處。但是仍有相同之處。 周恩來總理在外交禮儀方面，提出了周恩來總理在外交禮儀方面，提出了“入鄉(xiāng)隨俗，不強(qiáng)入鄉(xiāng)隨俗，不強(qiáng)人所難人所難”的指導(dǎo)原則。該原則可在商務(wù)活動中加以運(yùn)用。的指導(dǎo)原則。該原則可在商務(wù)活動中加以運(yùn)用。 比爾比爾蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。工素質(zhì)的競爭。 第24頁/共41

16、頁自尊以及給予對方應(yīng)有的尊重，特定的情自尊以及給予對方應(yīng)有的尊重，特定的情形下以尊重為首。形下以尊重為首。通過口頭語言和動作語言來表達(dá)相應(yīng)的觀點(diǎn)和意思。通過口頭語言和動作語言來表達(dá)相應(yīng)的觀點(diǎn)和意思。 “來有迎聲，問有答聲，去有送聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲”( (三聲三聲) )l形式規(guī)范：形式規(guī)范：禮儀就是要符合規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀就是要符合規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。 例如例如“女人看頭，女人看頭，男人看腰男人看腰”第25頁/共41頁 名片不僅要有，而且要帶著。名片不僅要有，而且要帶著。 名片放在什么地方都有講究，一般放在專用名片包里，名片放在什么地方都有講究，一般放在專用名片包里，放在西裝上

17、衣口袋里，或者特定的地方。放在西裝上衣口袋里，或者特定的地方。 如果女士當(dāng)客人面打開名貴的包，首先抓出一包話梅，如果女士當(dāng)客人面打開名貴的包，首先抓出一包話梅，接著拿開一包瓜子，之后拿出一枝口紅，最后告訴客人接著拿開一包瓜子，之后拿出一枝口紅，最后告訴客人“抱歉，我忘帶了抱歉，我忘帶了”。那是什么情景？。那是什么情景？第26頁/共41頁 商務(wù)禮儀作為商務(wù)交往活動中必須遵守的規(guī)則, ,既是無聲的“世界語言”, ,也是衡量個人素質(zhì)和企業(yè)形象的重要標(biāo)準(zhǔn)。 “先入為主”，“先敬羅衣后敬人”是社會的客觀現(xiàn)實(shí)。當(dāng)形成了“先入為主”的看法時，往往很難改變。 商務(wù)活動中講究“與誠實(shí)者交往，和有實(shí)力者簽約”。商

18、務(wù)禮儀就成了商務(wù)活動的黏合劑。第27頁/共41頁 有助于塑造組織形象有助于塑造組織形象 有助于加強(qiáng)人際交往有助于加強(qiáng)人際交往 有助于增強(qiáng)組織凝聚力有助于增強(qiáng)組織凝聚力 有助于提高文明水準(zhǔn)有助于提高文明水準(zhǔn) 有助于傳遞組織信息有助于傳遞組織信息第28頁/共41頁 第29頁/共41頁 禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)了一個人禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)了一個人對社會的認(rèn)知水平、修養(yǎng)和價值。對社會的認(rèn)知水平、修養(yǎng)和價值。 一份文件說，一些中國旅行者的行為與中國的經(jīng)濟(jì)實(shí)一份文件說，一些中國旅行者的行為與中國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及日益提高的國際地位不相稱。一份報紙的標(biāo)題力以及日益提高的國際地位不

19、相稱。一份報紙的標(biāo)題寫道：寫道：“不要給國家丟臉。不要給國家丟臉?！?因?yàn)槿狈?yīng)有的禮儀，喪失商業(yè)機(jī)會的事例相當(dāng)多。因?yàn)槿狈?yīng)有的禮儀，喪失商業(yè)機(jī)會的事例相當(dāng)多。第30頁/共41頁 儀容儀表、待人接物、禮節(jié)等各方面的禮儀，貫穿于日常工作及生活交往中的點(diǎn)滴之中，打招呼、握手、遞名片、入座等斯空見慣的行為也有很多的學(xué)問與規(guī)矩。我們在工作中常常不經(jīng)意間在稀松平常的事情上做出的動作可能正是不符合禮儀要求的，但正是這些被人們認(rèn)為稀松平常的事卻體現(xiàn)出一個人的涵養(yǎng)來。 “禮多人不怪”，懂禮節(jié)，會使別人尊敬你、認(rèn)同你、親近你，無形之中拉近了同他人的心理距離，也為日后合作共事創(chuàng)造的寬松的環(huán)境，會使事情向好的方面

20、發(fā)展，也會有個好的結(jié)果。否則，犯了“規(guī)矩”就可能使人反感，甚至?xí)龟P(guān)系惡化，導(dǎo)致事情朝壞的方向發(fā)展。第31頁/共41頁 習(xí)慣成自然，自然成必然。習(xí)慣成自然，自然成必然。 人們難以改變長期以來養(yǎng)成的壞習(xí)慣。很多人遭人側(cè)目人們難以改變長期以來養(yǎng)成的壞習(xí)慣。很多人遭人側(cè)目的原因是因?yàn)樗揪筒恢篮螢檎_的行為舉止和禮的原因是因?yàn)樗揪筒恢篮螢檎_的行為舉止和禮儀，大多數(shù)人已經(jīng)在習(xí)以為常的環(huán)境里生活形成了一些儀，大多數(shù)人已經(jīng)在習(xí)以為常的環(huán)境里生活形成了一些壞習(xí)慣并且堅信是對、自然的，反而會對真正正確的東壞習(xí)慣并且堅信是對、自然的，反而會對真正正確的東西產(chǎn)生抵制甚至恐懼。西產(chǎn)生抵制甚至恐懼。第32

21、頁/共41頁長期以來的缺乏教育。長期以來的缺乏教育。無演練及后期跟進(jìn)鞏固，效果又無制度來作無演練及后期跟進(jìn)鞏固，效果又無制度來作為監(jiān)督保證，難以達(dá)到期望。為監(jiān)督保證，難以達(dá)到期望。學(xué)完了也用不上。誰能保證所學(xué)習(xí)到的知識學(xué)完了也用不上。誰能保證所學(xué)習(xí)到的知識能夠真正轉(zhuǎn)化為自己的能力呢？因此很多人都不懂得禮能夠真正轉(zhuǎn)化為自己的能力呢？因此很多人都不懂得禮儀也不講禮儀。因此覺得講授的禮儀和實(shí)際生活無關(guān)。儀也不講禮儀。因此覺得講授的禮儀和實(shí)際生活無關(guān)。第33頁/共41頁 從知識的知道到應(yīng)用為能力，需要一個過程從知識的知道到應(yīng)用為能力，需要一個過程( (人們認(rèn)為人們認(rèn)為習(xí)慣的改變需要習(xí)慣的改變需要212

22、1天，根據(jù)每個人的不同情況，或許更天，根據(jù)每個人的不同情況，或許更短、也許更長），而短、也許更長），而9090天的重復(fù)會使之成為穩(wěn)定的習(xí)慣。天的重復(fù)會使之成為穩(wěn)定的習(xí)慣。 從一個習(xí)慣改變?yōu)榱硪粋€習(xí)慣的從一個習(xí)慣改變?yōu)榱硪粋€習(xí)慣的2121天中會經(jīng)過天中會經(jīng)過3 3個環(huán)節(jié)：個環(huán)節(jié)： 強(qiáng)迫、刻意、別扭極不自然強(qiáng)迫、刻意、別扭極不自然 半刻意，不太自然，需要不斷提醒半刻意，不太自然，需要不斷提醒 不經(jīng)意，自然，完全融入自己生命不經(jīng)意，自然，完全融入自己生命第34頁/共41頁 在從第一到第三的環(huán)節(jié)中，如果內(nèi)因（自己）沒有強(qiáng)大在從第一到第三的環(huán)節(jié)中，如果內(nèi)因（自己）沒有強(qiáng)大的自制力，就需要外因來幫助。的自制力，就需要外因來幫助。 禮儀其實(shí)是一種經(jīng)過不斷自我提醒、他人提醒之后所形禮儀其實(shí)是一種經(jīng)過不斷自我提醒、他人提醒之后所形成的習(xí)慣性內(nèi)在的能力。這種能力，可以從小到大侵染成的習(xí)慣性內(nèi)在的能力。這種能力，可以從小到大侵染于環(huán)境而自然形成，也可以是后天通過學(xué)習(xí)和練習(xí)而得于環(huán)境而自然形成，也可以是后天通過學(xué)習(xí)和練習(xí)而得到。禮儀能力一旦形成，便會自內(nèi)而外的影響（好的影到。禮儀能力一旦形成，便會自內(nèi)而外的影響（好的影響）自己和他人的生活與工作。響）自己和他人的生活與工作。第35頁/