國家郵政局《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》全文

1、精品word快遞業(yè)務操作指導標準第一章 總 那么第一條 為標準快遞業(yè)務操作，指導企業(yè)供給“快速、精確、平安、便利的快遞效勞，保護用戶合法權益，依據(jù)?中華人民共和國郵政法?和國家有關法律法規(guī)，制定本指導標準。第二條 本指導標準適用于在中華人民共和國境內供給快遞效勞的企業(yè)以下簡稱快遞企業(yè)。第三條 快遞企業(yè)應當加大投入，改善根底設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業(yè)務操作的現(xiàn)代化水平。第四條 快遞企業(yè)應當建立健全各項業(yè)務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不標準操作。第五條 快遞企業(yè)應當科學合理地組織生產作業(yè)，不斷優(yōu)化運行流程，加強對全網(wǎng)運行的指揮調度和監(jiān)督檢查，滿足?快遞效勞?標

2、準中對快件全程時限的要求。第六條 快遞企業(yè)應當建立完備的平安保障機制，保障寄遞渠道暢通。確?？旒倪f平安、用戶的信息平安，企業(yè)生產平安和從業(yè)人員平安。第七條 快遞企業(yè)應當依據(jù)?國家郵政業(yè)突發(fā)大事應急預案?，建立健全操作過程中應對突發(fā)大事的工作機制，預防削減突發(fā)大事造成的損害。第八條 快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內不得擅自停止經(jīng)營快遞業(yè)務。停止經(jīng)營快遞業(yè)務的(包括關閉網(wǎng)絡、停開網(wǎng)絡班車、停止收寄或停止投遞等狀況，導致全網(wǎng)不能暢通運行)，應當向當?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務經(jīng)營許可證，并按國務院郵政管理部門的規(guī)定妥當處理尚未投遞的快件。第二章 收寄第九條 快遞企業(yè)應當供給 、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄

3、件人的寄件要求。接單時，客服人員應當記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關信息，并和寄件人商定取件時間。快遞企業(yè)在接單后，宜在2小時內取件；取件后，宜在3小時內將快件送交快遞營業(yè)場所。上門收寄時，要保證已收取快件的平安，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。 第十條 快遞企業(yè)如供給營業(yè)場所收寄，那么營業(yè)場所設施設備應當滿足附錄一的要求。第十一條 快遞企業(yè)應當建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。對信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時應當場驗視內件，檢查是否

4、屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。快遞企業(yè)在收寄相關物品時，依照國家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應當要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。閱歷視，快遞企業(yè)仍不能確定平安性的存疑物品，應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品平安證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或電子文檔形式照實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應當不少于1年。驗視時，如覺察法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應當拒收并向寄件人說明緣由。如覺察各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危急品，應當準時通知國家有關部門處理，

5、并準時報告當?shù)剜]政管理部門；覺察限寄物品，應當告知寄件人處理方法。第十二條 快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業(yè)標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮平安因素，防止快件變形、裂開、損壞、變質；防止快件損害用戶、快遞業(yè)務員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件?？旒庋b時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。信件封裝應當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態(tài)、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。第十三條 快遞企業(yè)應當使用符合國家、行業(yè)標準

6、的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并依據(jù)計費重量、效勞種類等確定效勞費用?？爝f企業(yè)應當在供給效勞前告知寄件人收費依據(jù)、標準或效勞費用。第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業(yè)應當提示寄件人閱讀快遞業(yè)務合同條款?？爝f企業(yè)應當提示寄件人照實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、 等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對有關信息填寫完整后，精確標注快件的重量。國務院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明證件的，快遞企業(yè)應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不照實填寫快遞運單、拒不依據(jù)規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。寄件人應當依據(jù)相關要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單

7、各聯(lián)字跡都應能清楚識別；內件品名、種類、數(shù)量等信息填寫精確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內容填寫完整；在確認閱讀合同條款處簽字?？爝f運單填寫完成后，應當鞏固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。 第三章 分 揀第十五條 快遞企業(yè)的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求?？爝f企業(yè)應當加強對分揀場地的管理，嚴格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細那么，嚴禁無關人員進出場地，實行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒钠桨?。對快件的分揀作業(yè)應當在視頻監(jiān)控之下進行。第十六條 快遞企業(yè)在分揀前，應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地潔凈，無灰塵、

8、無油污、不潮濕；分揀設施設備工作正常。第十七條 快遞企業(yè)應當依據(jù)車輛到達的先后挨次、快件參與中轉的緊急程度，支配到達車輛的卸載次序；卸載完成后，應檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內。第十八條 快遞企業(yè)在分揀前，應當對快件總包進行開拆，開拆前應當檢查總包封條是否鞏固，袋身有無破損，開拆后應當核對總包內快件數(shù)量是否與總包袋牌或內附清單標注的數(shù)量全都。對每一件快件，應當檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認是否屬于發(fā)件范圍。第十九條 快遞企業(yè)使用皮帶機進行快件的分揀傳送時，應當確保皮帶機勻速流轉，快件擺放均勻，防止快件滑落。第二十條 快遞企業(yè)由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，

9、應當將快件裝入貨物搬運設備如手推車進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。第二十一條 分揀時，應當按收件地址、快件種類、效勞時限要求等進行分揀，對于當日進入分揀場所的快件，應在當日分揀完畢。5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應當建立總包進行中轉；5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原那么?？旒謷撌謺r，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。第二十二條 分揀過程中覺察問題快件，應當準時做好記錄并妥當處理；對破損快件應當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤后進行加固處理。覺察禁寄物品，應當馬上

10、停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危急品，應當準時通知國家有關部門處理，并準時報告當?shù)剜]政管理部門。第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進行裝車，總包應鞏固加封；5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原那么。假設一輛車有2個以上包括2個卸載點，用物流隔離網(wǎng)將不同卸貨點的快件隔離，并固定隔離網(wǎng)的位置，防止車輛中途顛簸導致快件混散。快件全部裝車完畢后，應當對車輛進行封車，對分揀現(xiàn)場進行清理，防止快件遺棄。 第四章 運輸?shù)诙臈l 快件運輸應當符合國家有關部門對運輸管理的規(guī)定，嚴格遵守相關法律法規(guī)和規(guī)章。快遞企業(yè)應當對快件運輸進行統(tǒng)一規(guī)劃和調度

11、，制定科學的路由，并嚴格執(zhí)行，確?？旒焖龠\輸，防止積壓和滯留。第二十五條 在快件運輸?shù)难b載和卸載環(huán)節(jié)，應對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確?？旒皇軗p壞。要核對快件數(shù)量，如覺察特別快件，準時記錄，并注明處理狀況。第二十六條 全部干線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統(tǒng)終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養(yǎng)，在車輛動身前，應當進行必要的車輛平安檢查，保證車況良好。大路運輸途中，如車輛發(fā)生故障，運輸人員不得擅自離開現(xiàn)場和翻開后車廂門。故障車輛裝載的快件應當由快遞企業(yè)準時妥當處理。如租用社會車輛進行運輸，快遞企業(yè)應與承運單位簽署平安保障效勞合同，并對車輛加裝必要

12、的監(jiān)控設備。第二十七條 全部航空快件在交付運輸前，應當進行X光機檢查。在航空快件的交運和提件時，應當認真核對快件數(shù)量和重量，保存好相關交接單據(jù)。 第五章 投遞第二十八條 快遞企業(yè)應當對快件供給至少2次免費投遞。每日15時以前到達投遞網(wǎng)點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以后到達投遞網(wǎng)點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。第二十九條 收派員應當依據(jù)自己的效勞區(qū)域，依據(jù)最正確投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用摩托車或單車進行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內。投遞前，收派員應當 聯(lián)系收件人，確認客戶地址并且預約投遞時間。投遞過程中，妥當放置其它未投遞的快件

13、，嚴禁托付他人投遞和保管快件。第三十條 收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。假設外包裝消滅明顯破損等特別狀況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有商定的除外。對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊商定的其他快件，快遞企業(yè)應當依據(jù)國家有關規(guī)定，與寄件人商家簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人商家在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權利義務關系，并供給符合合同要求的驗收效勞；寄件人商家應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷占耍爝f企業(yè)在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。 國家主管部門對快件驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第

14、三十一條 收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人寄件人托付，可由其托付的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任。第三十二條 在驗收過程中，假設覺察快件損壞等特別狀況，收派員應當在快遞運單上注明狀況，并由收件人代收人和收派員共同簽字；收件人代收人拒絕簽字的，收派員應當予以注明。假設聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業(yè)應當在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理方法和有關費用。第三十三條 快遞企業(yè)應當準時登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關規(guī)定進行處理。第六章 信息記錄第三十四條 快遞企業(yè)應當加強快件寄遞過程中業(yè)務信息的標準管理,使用計算機應用系統(tǒng)，對各生

15、產環(huán)節(jié)、場地部位的快件處理進行信息記錄。要準時完整地采集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。 第三十五條 快遞企業(yè)應當對以下快件寄遞信息進行記錄，包括：收寄、進入出口分揀處理場所、封發(fā)、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網(wǎng)點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關狀況。 第三十六條 快遞企業(yè)應當供給掩蓋效勞范圍的快件即時查詢效勞，快件查詢信息保持動態(tài)更新。相關信息記錄的電子檔案保存期限不應少于2年。第六章 附 那么第三十七條 本指導標準由國家郵政局解釋說明。本指導標準自發(fā)布之日起實施。附錄：1.快遞營業(yè)場所設施設備要求 2.快件處理場所設施設備要求12

16、 / 12附錄一 快遞營業(yè)場所設施設備要求 快遞企業(yè)宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應通過各種渠道和有效方式告知用戶，并準時上報郵政管理部門?？爝f營業(yè)場所應滿足以下要求：有企業(yè)標識，并配備必要的效勞設施；有符合相關規(guī)定的消防設施； 有符合相關規(guī)定的視頻監(jiān)控設備，做到工作區(qū)域全掩蓋；供給各種業(yè)務單據(jù)和填寫樣本。在顯著位置懸掛證明快遞企業(yè)取得合法經(jīng)營快遞業(yè)務資格的?快遞業(yè)務經(jīng)營許可證?、?工商營業(yè)執(zhí)照?；在顯著位置粘貼?禁寄物品指導名目?； 懸掛場所名稱牌和營業(yè)時間牌，標牌保持潔凈、潔凈；在顯著位置公布：效勞種類；效勞范圍；資費標準；效勞承諾；效勞 、電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址；監(jiān)督投訴 或者電子郵箱。附錄二 快件處理場所設施設備要求快遞企業(yè)設置的處理場所應當封閉，且面積適宜；配備相應的符合國家標準的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；對快件處理場所進行合理分區(qū)，并設置特別快件處理區(qū)和貴重快件保管區(qū)；保持潔凈，并懸掛企業(yè)標識；快件處理場所的設計和建設，應當符合國家平安機關和海關依法履行職責的要求?？旒幚韴鏊拿娣e和設施設備配備宜參照如下標準：年快件處理量萬件面積設施設備50不少