淘寶售后退款及維權(quán)知

1、天貓退款/售后/注意事項目錄一、退換貨二、退款類型及處理時間三、維權(quán)投訴四、一些常見的售后問題退款理由未發(fā)貨狀態(tài)下退款已發(fā)貨退款（處理時間5天）已發(fā)貨未到貨退款已發(fā)貨已收貨退款a.七天無理由退換貨b.退運費c.商品變質(zhì)/發(fā)霉/有異物d.質(zhì)量問題e.大小/尺寸/重量/厚度不符f.生產(chǎn)日期/保質(zhì)期與商品不符g.標簽/批次/包裝/成分等與商品描述不符h.少件/漏發(fā)i.賣家發(fā)錯貨j.包裝/商品破損k.假冒品牌l.未按約定時間發(fā)貨m.發(fā)票問題a.不喜歡/不想要b.貨物破損已拒簽c.空包裹d.未按約定時間發(fā)貨e.快遞/物流一直未送達f.快遞/物流無跟蹤記錄a.退運費b.質(zhì)量問題c.商品成分描述不符d.生產(chǎn)

2、日期/保質(zhì)期與商品描述不符e.圖片/產(chǎn)地/批號/規(guī)格等描述不符f.少件（含缺少配件）g.賣家發(fā)錯貨h.收到商品時有破損/污漬/變形i.未按約定時間發(fā)貨j.發(fā)票問題a.賣家缺貨（涉及賠付，30%保證金，最高不超過500元）b.未按約定時間發(fā)貨（涉及30%的保證金賠付，最高不超過500元）c.拍錯/多拍/不想要賣家責(zé)任換貨買家責(zé)任換貨物流原因七天無理由退換貨賣家包郵賣家不包郵買家承擔來回運費各自承擔一半買家提供相關(guān)證據(jù)商家承擔來回運費重新補發(fā)買家申請退款商家承擔來回運費商家承擔來回運費七天無理由退換貨a.申請條件買家在簽收商品之日起七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天）

3、發(fā)起申請。買家在七天內(nèi)已要求賣家提供七天無理由退換貨服務(wù)而被賣家拒絕，或無法聯(lián)系到該賣家，或者賣家中斷其經(jīng)營或服務(wù)。食品類商品外包裝或出廠密封包裝未拆封（湯圓、水餃、冷面、奶酪、芝士、月餅、巧克力等速凍、易腐類食品不支持七天無理由退換貨）b.申請流程買家在“我的淘寶-已買到寶貝”頁面通過“投訴維權(quán)”通道向天貓發(fā)起“七天無理由退換貨”申請，天貓有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認及判定。申請成立時天貓有權(quán)通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應(yīng)金額，款項先行賠付給買家。天貓支持或賣家自行承諾提供“七天無理由退換貨”服務(wù)的商品，買家以無理由形式退貨或拒簽的，來回運費由買家承擔，包郵

4、商品買家僅承擔退貨運費c.賣家義務(wù)及違規(guī)處理當天貓使用保證金強制賣家履行其“七天無理由退換貨”服務(wù)，即視為賣家違規(guī)，天貓有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰，對天貓商家有權(quán)立即終止天貓服務(wù)協(xié)議停止提供相應(yīng)的服務(wù)如果買家提出“七天無理由退換貨”申請發(fā)生于買家在收到貨后申請退貨的退款過程中（以買家在退款協(xié)議中選擇“已經(jīng)收到貨”且“我需要退貨”的選項為準，賣家必須做好售后服務(wù)，并自動達成退款協(xié)議）在賣家拒絕履行“七天無理由退換貨”承諾的情況下，天貓有完全的權(quán)利按照協(xié)議約定和天貓規(guī)則進行處理買家自收到商品之日起七天內(nèi)，根據(jù)賣家或系統(tǒng)提供的退貨地址進行無理由退貨的，賣家收到商品之日起七天內(nèi)未有異議且未退款的，天貓介入后

5、有權(quán)退款給買家。生產(chǎn)日期/保質(zhì)期與商品不符處罰、標簽/批次/包裝/成分等與商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形： （一） 賣家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，淘寶刪除該描述不符的商品，每次扣12分； （二） 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，針對同一商品，第一次下架扣3分；第二次刪除扣6分；（三） 賣家未對商品瑕疵

6、等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響的，針對同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次刪除扣6分；同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。描述不符延遲發(fā)貨，是指除定制、預(yù)售、適用特定運送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠?，賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家權(quán)益的行為。買賣雙方另有約定的及特殊情形除外。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。 非天貓賣家延遲發(fā)貨，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過三十元。每次扣三分。天貓賣家延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商

7、品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。未按約定時間發(fā)貨違背承諾（包含發(fā)票問題）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：1、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔的；2、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔的；3、商家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；5、買家選擇支付寶擔保交易，但商家拒絕使用的；6、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在(天貓)外進行交易的；7、商家通過各種方式

8、參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；9、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的；“違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等 義務(wù)”，具體是指？1、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔的，商家須承擔退貨退款等售后保障責(zé)任；2、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔的，商家須承擔七天無理由退換貨售后保障責(zé)任；3、買家選擇支付寶擔保交易，但商家拒絕使用的，商家須使用支付寶擔保交易；4、加入淘寶官方活動

9、的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的，商家須按照活動要求履行；5、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外），應(yīng)繼續(xù)履行交付發(fā)票的義務(wù)。如商家沒有按時向天貓開具積分發(fā)票，天貓有權(quán)按發(fā)票金額的30%收取違約金； 6、商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，須履行相應(yīng)的承諾；7、如果商家因為未履行售后保障責(zé)任，或者因未履行其他承諾，且商家怠于履行或賠付的，那么天貓有權(quán)代替商家向消費者進行履行或進行賠付并有權(quán)在事后向商家追償。假冒商品出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保

10、護消費者權(quán)益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴重程度給予店鋪監(jiān)管。為出售假冒、盜版商品提供便利條件的，每次扣二分；情節(jié)嚴重的，每次扣十二分。商品質(zhì)量問題買家發(fā)起原因為“商品質(zhì)量問題”的退款或維權(quán)，當退款或維權(quán)被商家拒絕兩次后，天貓會主動介入。一旦確定質(zhì)量問題，會影響權(quán)重。Tip：a.未發(fā)貨退款只能同意退款，或者發(fā)貨沖掉退款，沒辦法拒絕。b.如果買家申請的缺貨或者未按約定時間發(fā)貨，先要去核實一下是否屬實再去處理。c.如果買家惡意申請缺貨或者未按約定時間發(fā)貨。處理方法如下：1.通知買家說明訂單情況，如果要退款需要修改退款理由2.不愿意改原因的，直接旺旺留言，說明如果不改原因，我們直接發(fā)出，買

11、家拒收的話，產(chǎn)生的運費也是買家來承擔（此時的訂單不要作廢，每一步都要留證據(jù)）d.退貨退款只有七天無理由退款理由處理時間是3天，質(zhì)量問題，錯發(fā)漏發(fā)，發(fā)票問題等等，處理時間皆為5天內(nèi)。（售中的7天無理由只能同意不能拒絕，售后的7天無理由是可以拒絕的）其他原因是可以同意或者拒絕的。e. 買家填寫完快遞單號的訂單，如果買家不是極速退款，待收貨后直接退掉即可，在這種情況下如果買家說不想退了可以讓買家確認收貨f.買家填寫完快遞單號，如果是極速退款，那個錢天貓會直接墊付買家，這種情況下如果買家不要退貨了，直接聯(lián)系買家撤銷（極速退款一拒絕就會成介入的訂單）g.買家填寫好快遞單號的處理時間為10天，10天后還沒有收到買家的退貨，拒絕后有15天的處理時間，在這15天內(nèi)雙方都沒有響應(yīng)，訂單自動轍消。維權(quán)：a. 淘寶后臺的舉報管理就是我前面稱的售前維權(quán)，如顧客拍下的訂單，賣家私自給關(guān)閉了，顧客進行投訴維權(quán)。顧客發(fā)現(xiàn)我們出售的商品屬于違規(guī)商品，進行舉報等。對于現(xiàn)在我們擁有的訂單系統(tǒng)，它有自動更新庫存的功能，所以正常情況都是不會主動去關(guān)閉顧