房地產(chǎn)企業(yè)崗位招聘筆試題題庫之五十六含答案客服專員

1、 客服專員 崗位招聘筆試題答卷人姓名： 筆試日期： 年 月 日 監(jiān)考人： 筆試題得分： 閱 卷 人： 復(fù)核人： 一、單項(xiàng)選擇題（20題，每小題1分，共計20分。在每小題列出的四個選項(xiàng)中只有一個選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)前的字母填在括號內(nèi)）得分閱卷1中華人民共和國房地產(chǎn)管理法是（ ）年開始施行的。a 1992 b 1993 c 1994 d 199521993年房地產(chǎn)市場宏觀調(diào)控后，出現(xiàn)“爛尾房”最多的城市是：（ ） a 珠海 b 北海 c 三亞 d ?？?2006年5月，國務(wù)院出臺了關(guān)于促進(jìn)房地產(chǎn)市場健康發(fā)展的意見，簡稱（ ） a 新“國八條” b 老“國八條” c “國六條” d “十五條意

2、見”4在國內(nèi)豪宅項(xiàng)目中，（ ）價格最高，媒體和社會公眾關(guān)注最多，質(zhì)疑聲也最多。a 湯臣一品 b 貢院六號 c 海御19 d 萬科17英里5在70個大中城市中，當(dāng)期平均房價最高的城市是：（ ） a 北京 b 上海 c 廣州 d 深圳6國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)家中（ ）曾經(jīng)說過“沒有暴利就沒有品牌”，以致引起社會嘩然。a 王石 b 任志強(qiáng) c 潘石屹 d 張寶全7每年一屆、以名目繁多的評獎活動為主、在房地產(chǎn)業(yè)界影響較大的全國性活動是：（ ） a 住交會 b 博鰲房地產(chǎn)論壇 c 中國房地產(chǎn)設(shè)計論壇 d 房交會8在公司治理結(jié)構(gòu)中，不屬于“三會”的是：（ ） a 總經(jīng)理辦公會 b 董事會 c 監(jiān)事會 d 股東會9

3、對于任何一個崗位工作人員，其工作首先要向（ ）負(fù)責(zé)。a 總經(jīng)理 b 董事長 c 分管副總經(jīng)理 d 直接上級10崗位kpi是指：（ ） a 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) b 組織經(jīng)營目標(biāo) c 發(fā)展規(guī)劃目標(biāo) d 職業(yè)生涯目標(biāo)11開發(fā)商必須在（ ）日內(nèi)辦理商品房預(yù)售登記備案手續(xù)。a 和購房人簽約之日起20日內(nèi) b 和購房人簽約之日起45日內(nèi)c 和購房人簽約之日起30日內(nèi) d 和購房人簽約之日起15日內(nèi)12以下哪項(xiàng)工作不屬于客服主管：（ ）a 接受并處理客戶投訴 b 客戶服務(wù)人員的考核c 市場信息的收集整理 d 配合客戶滿意度調(diào)查13.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（ ） a 服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 b 服務(wù)

4、客戶時采用的行為c 服務(wù)客戶時采用的語言 d服務(wù)客戶的流程設(shè)計14陪同客戶乘坐電梯時，（ ）a 無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯b 到目的地后，先讓客戶走出電梯c 到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯d 進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話15.購房解約協(xié)議中一般規(guī)定：乙方如系以銀行抵押貸款方式支付部分房價款的，自本協(xié)議簽署之日起至該契約正式注銷之日，每月應(yīng)向貸款銀行支付的抵押貸款月均還款，（ ）a 由甲方支付，且乙方無須再向甲方歸還b 由乙方支付，且乙方無須再向甲方歸還c 由甲方支付，乙方給以必要的配合且乙方無須再向甲方歸還d 由乙方支付，甲方給以必要的配合且乙方無須再

5、向甲方歸還。16（ ）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。a 客戶對服務(wù)的預(yù)期 b 客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值 c 客戶滿意 d 客戶忠誠17在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（ ）a 客戶有受重視的感覺 b 讓客戶盡快冷靜 c 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d 以上三者都是18建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得（ ）a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°19建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，規(guī)定對管理單位的評議滿意率達(dá)（ ）a 90% b 95% c 98% d 100

6、%20衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（ ）和銷售力。a  知名度、回頭率、抱怨率 b  知名度、抱怨率 c  知名度、回頭率d  回頭率、抱怨率二、多項(xiàng)選擇題（10題，每小題1.5分，共計15分。在每小題列出的四個選項(xiàng)中有一個或多個選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)前的字母填在括號內(nèi)）得分閱卷1我國規(guī)定，一級城市是指“直轄市、特別行政區(qū)、gdp大于1600億且市區(qū)人口大于200萬的城市”。以下哪些城市屬于一級城市（ ） a 大連 b 濟(jì)南 c 武漢 d 南昌2在薪資發(fā)放時，一般需要扣除的項(xiàng)目有（ ）a 個人所得稅 b 當(dāng)期罰款 c 個人應(yīng)繳納的公積金 d 個人應(yīng)

7、繳納的保險金3“品牌”通常包括：（ ）a 知名度 b 認(rèn)可度 c 美譽(yù)度 d 忠誠度4以下關(guān)于“崗位工作職責(zé)”的描述中，屬于通用職責(zé)的有（ ）a 負(fù)責(zé)建立本崗位的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和工作接口關(guān)系b 協(xié)助其它崗位的工作c 完成交辦的其它工作d 提出崗位工作、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的意見和建議5“完成交辦的其它工作”的含義包括：（ ）a 自覺進(jìn)行不是工作組成部分的任務(wù)、活動b 在必要時能夠表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來圓滿完成交付的任務(wù)c 幫助或主動協(xié)助他人，并與他人合作，即使在個人感到不便時也遵循組織的規(guī)章和程序d 同意、支持并維護(hù)組織目標(biāo)6. 國有土地所有權(quán)是指由國務(wù)院代表國家行使的對全民所有的土

8、地享有（ ）的權(quán)利。a 占有 b 使用 c 收益 d 處分 7.著裝的top原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循（ ）原則。a 緊跟流行原則 b 時間原則 c 地點(diǎn)原則 d 場合原則8.除了客戶滿意度調(diào)查外，房地產(chǎn)公司還可以通過 （ ） 途徑獲取客戶反饋。a 客戶主動反饋信息 b 專業(yè)調(diào)查公司 c 新客戶調(diào)查d 服務(wù)人員主動接觸獲取信息 9.房地產(chǎn)的他項(xiàng)權(quán)利包括（ ）a 所有權(quán) b 使用權(quán) c 典權(quán) d 租賃權(quán)10.住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（ ）組成。a 業(yè)主和業(yè)主大會 b 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c 政府相關(guān)部門 d 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位三、判斷題（10題，每小題1分，共計10分。請在前

9、面的括號內(nèi)劃或×）得分閱卷（ ）1“總經(jīng)理辦公會”屬于公司的組織結(jié)構(gòu)之一。（ ）2職工被追究刑事責(zé)任的，用人單位可單方解除勞動合同關(guān)系。（ ）3“樣板房”屬于樓盤賣場。（ ）4供方是指提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。（ ）5“營銷”主要包括策劃、銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等三層含義。（ ）6在我國房地產(chǎn)法的體系中最基本的有兩部法是1998年修改過的土地管理法和1994年的城市房地產(chǎn)管理法。（ ）7.需要層次理論是美國心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的。他把人的需要按先后順序和高低層次分為如下5種：生理需要；安全需要；愛與歸屬需要；尊重需要；自我實(shí)現(xiàn)需要。（ ）8土地相鄰關(guān)系指相鄰近的不動產(chǎn)所有人或利用人

10、間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。（ ）9寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備的配備應(yīng)一步到位，一次性置備齊全。（ ）10在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位，是管理的主體。四、簡答題（5題，每小題3分，共計15分。請在題后的空白處做答）得分閱卷1 我公司成立于什么時候，公司的全稱，曾經(jīng)開發(fā)過哪些項(xiàng)目？2企業(yè)文化包括哪些內(nèi)容？3如果您被錄用，針對本崗位工作，您準(zhǔn)備建立哪些工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程？4簡要解釋crm。5客服人員的考核應(yīng)設(shè)置哪些指標(biāo)？五、論述題（2題，每小題5分，共計10分。請在題后的空白處做答）得分閱卷1請論述“職業(yè)”和“事業(yè)”的關(guān)系。2試論述客戶服務(wù)工作對提高銷售業(yè)績和提升品牌形象的重要作用。六、寫作題（1

11、5分。請在答卷紙上做答）得分閱卷請根據(jù)您的理解，提出房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶服務(wù)的16字原則，格式為“xxxx xxxx xxxx xxxx”。并進(jìn)行簡要詮釋。七、操作題（15分。請在答卷紙上做答）得分閱卷因工作人員的失誤造成一套房屋的銷售信息沒有及時登記，出現(xiàn)了一套房屋買給兩位客戶的情況，客戶投訴到了您這里，而且雙方都想要這套房子，爭執(zhí)不下，誰也不肯讓步，您做為公司的客服主管，將如何處理這起投訴？客服專員崗位招聘筆試題答案一、單項(xiàng)選擇題1c 2d 3c 4a 5d 6b 7a 8a 9d 10a11c 12c 13d 14b 15c 16a 17a 18b 19b 20a 二、多項(xiàng)選擇題1abc

12、2abcd 3acd 4bcd 5abcd 6abcd 7abcd 8abcd 9cd 10abc 三、判斷題1× 2 3 4× 5 6 7 8 9× 10× 四、簡答題1我公司成立于什么時候，公司的全稱，曾經(jīng)開發(fā)過的哪些項(xiàng)目？考核要點(diǎn)：主要考核應(yīng)聘人員對公司的了解程度，間接的反映出應(yīng)聘人員對崗位及公司的誠意。答案：略2企業(yè)文化包括哪些內(nèi)容？答：（1）企業(yè)價值觀；（2）企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)；（3）企業(yè)精神；（4）企業(yè)的道德規(guī)范；（5）企業(yè)制度；（6）企業(yè)的產(chǎn)品；（7）企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境；（8）文化傳統(tǒng)。3如果您被錄用，針對本崗位工作，您準(zhǔn)備建立哪些工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流

13、程？考核要點(diǎn)：主要考核應(yīng)聘員工的對應(yīng)聘崗位的理解及創(chuàng)新能力。答案：略4簡要解釋crm。答： crm的英文全稱為：client（或customer） relationship management 。中文翻譯為客戶關(guān)系管理 。客戶關(guān)系管理(crm)是一項(xiàng)營銷策略，通過選擇和管理客戶實(shí)現(xiàn)最大的長期價值。crm需要用以客戶為中心的營銷哲學(xué)和文化，來支持有效的市場開拓、營銷和服務(wù)過程。在技術(shù)手段上是利用計算機(jī)軟件以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系 crm將銷售是“由銷售員的個人行為”概念，擴(kuò)展至“涉及公司每個成員的持續(xù)過程”。這是收集和運(yùn)用客戶資料以建立客戶忠誠和提高客戶價值的一門科學(xué)。5

14、客服人員的考核應(yīng)設(shè)置哪些指標(biāo)？答：客戶投訴處理及時準(zhǔn)確率，客戶資料維護(hù)情況，客戶回訪數(shù)量和及時情況，客戶滿意度等等。五、論述題1請論述“職業(yè)”和“事業(yè)”的關(guān)系。答：“職業(yè)”和“事業(yè)”即有相同的一面也差異的一面。從行為特征來說，“職業(yè)”和“事業(yè)”都屬于一種社會活動，從表現(xiàn)形式來說，都是在“工作”中來體現(xiàn)。但是，兩者之間的差距也很大。主要表現(xiàn)在如下方面：（1）目的性不同：“職業(yè)”通常來說是以解決解決主要生活來源為目的，“事業(yè)”的目的則是充分體現(xiàn)了個人成就，達(dá)成目標(biāo)；（2）影響力不同：“職業(yè)”主要的影響了個人利益，而“事業(yè)”則影響到社會利益；（3）行為不同：“職業(yè)”屬于一種個人單一行為；而“事業(yè)”則是具有一定的規(guī)模的活動從以上的論述可以看出，“職業(yè)”是一種單一的個人活動，其工作的目的是為解決生活來源而工作?！笆聵I(yè)”是具有一定規(guī)模和系統(tǒng)的活動，其工作的目的是達(dá)成自己的目