居住類物業(yè)經(jīng)營管理

1、第七章 居住類物業(yè)經(jīng)營管理 一、物業(yè)經(jīng)營管理概述物業(yè)經(jīng)營管理物業(yè)經(jīng)營管理二、投資分析技術(shù)與房地產(chǎn)評(píng)估三、市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)分析三、市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)分析四、物業(yè)租賃管理五、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理六、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理七、居住類物業(yè)經(jīng)營管理八、居其他業(yè)態(tài)物業(yè)的經(jīng)營管理九、財(cái)務(wù)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)十、物業(yè)經(jīng)營管理的未來發(fā)展第七章第七章 居住類物業(yè)經(jīng)營管理居住類物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理第二節(jié) 公寓、別墅物業(yè)經(jīng)營管理第三節(jié) 酒店公寓物業(yè)經(jīng)營管理第四節(jié) 會(huì)所物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié)第一節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理一、住宅小區(qū)的特點(diǎn)及功能一、住宅小區(qū)的特點(diǎn)及功能(一）住宅小區(qū)的特點(diǎn)1 .規(guī)劃統(tǒng)一

2、,配套齊全2 .產(chǎn)權(quán)多元化,管理復(fù)雜化3 .人口構(gòu)成復(fù)雜化4 .使用功能多樣化(二）住宅小區(qū)的功能二）住宅小區(qū)的功能1. 居住功能這是住宅區(qū)的基本功能,也是最原始的功能。2 .生活服務(wù)功能3. 經(jīng)濟(jì)功能住宅小區(qū)的經(jīng)濟(jì)功能首先體現(xiàn)在小區(qū)物業(yè)的商品化和管理服務(wù)的有償化;還表現(xiàn)在小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)和商業(yè)活動(dòng)上。4. 社會(huì)功能與社會(huì)資源聯(lián)合或者將社會(huì)資源引入住宅小區(qū)為居民提供服務(wù),是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方向。二、住宅小區(qū)經(jīng)營服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)二、住宅小區(qū)經(jīng)營服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)1 .人員密集,服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)2 .人口構(gòu)成復(fù)雜,需求多樣3. 居民收入差異較大三、住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理的收費(fèi)原則三、住宅小區(qū)物

3、業(yè)經(jīng)營管理的收費(fèi)原則1. 依法分配原則對(duì)利用住宅小區(qū)內(nèi)共用場(chǎng)地、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營產(chǎn)生的利潤,應(yīng)與業(yè)主大會(huì)(或業(yè)主委員會(huì))協(xié)商確定成本費(fèi)用與利潤的分配原則,定期對(duì)收入與支出進(jìn)行公示2. 公平合理原則公平指物業(yè)服務(wù)與業(yè)主所付價(jià)格相當(dāng);合理指每項(xiàng)費(fèi)用的分擔(dān)合乎道理,有事實(shí)依據(jù)。3. 分層收費(fèi)原則 個(gè)性化服務(wù)需求量小，可以采取高標(biāo)準(zhǔn)高收費(fèi)的定價(jià)策略:普適性服務(wù)需求量大，可以采取薄利多銷的定價(jià)策略。四、住宅小區(qū)一般經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目及管理四、住宅小區(qū)一般經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目及管理(一）住宅小區(qū)一般經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目分類與住宅小區(qū)的客戶生活、工作、生產(chǎn)相配套的一些經(jīng)營服務(wù),包括:1. 便民服務(wù)為改善客戶的工作、生活條件,為滿

4、足部分業(yè)主、單位需要而開展的各項(xiàng)服務(wù)工作包括:（1 ) 日常生活類（2 ) 商業(yè)服務(wù)類（3) 文化教育類（4) 體育衛(wèi)生類2. 特約服務(wù)是為了滿足個(gè)別物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的需求受其委托提供的服務(wù),實(shí)際上是一種個(gè)性化和多樣性的服務(wù)。3. 居間服務(wù)投資、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)撮合，裝修裝飾、綠化美化等業(yè)務(wù)撮合，買賣與租賃中介等業(yè)務(wù)。(二）住宅小區(qū)一般經(jīng)營項(xiàng)目及管理1. 餐飲服務(wù)要根據(jù)小區(qū)的客戶特點(diǎn)與周邊配套情況決定是否開設(shè)這類經(jīng)營項(xiàng)目以及經(jīng)營規(guī)模大小和檔次高低。2. 日用百貨在小區(qū)內(nèi)設(shè)立小商店供應(yīng)日用百貨,會(huì)為小區(qū)居民的生活提供便利。3. 美容美發(fā)服務(wù)4 .圖書、音像出租服務(wù)這項(xiàng)服務(wù)要注意所出租的書籍、影帶必須

5、內(nèi)容健康,避免觸犯國家法律,影響小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)。5. 康樂項(xiàng)目包括:游泳、臺(tái)球、棋牌、健身、網(wǎng)球等。6. 上學(xué)入托接送服務(wù)7. 托幼服務(wù)8. 廣告經(jīng)營物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將房屋外墻(包括屋頂)或公共場(chǎng)地統(tǒng)一規(guī)劃成許多廣告位向外招租,但廣告的設(shè)計(jì)要兼顧小區(qū)的整體美觀并且不能影響業(yè)主的使用。采用這種經(jīng)營方式時(shí),開發(fā)商應(yīng)預(yù)先在售房合同中保留對(duì)建筑外墻及一些公共場(chǎng)地的使用權(quán),以免日后產(chǎn)生糾紛。9. 其他服務(wù)管家服務(wù)、保姆服務(wù)、金融中介、物業(yè)租賃等五、住宅小區(qū)重點(diǎn)經(jīng)營項(xiàng)目及管理五、住宅小區(qū)重點(diǎn)經(jīng)營項(xiàng)目及管理(一）住宅小區(qū)廣告經(jīng)營住宅小區(qū)資源經(jīng)營的主要收入之一,以共用部位和共用設(shè)施為基礎(chǔ),這些資源屬于業(yè)主

6、共有,產(chǎn)生的純收益也屬于業(yè)主共有。必須是征得全體業(yè)主同意，同時(shí)明確收益歸屬或分配，在經(jīng)營過程中，要單獨(dú)列支收入和成本，定期公開賬目。1. 住宅小區(qū)的廣告資源2. 在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營廣告的原則( 1 )不侵犯業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益和精神權(quán)益。( 2 )安全合法經(jīng)營。3 .在小區(qū)安放廣告牌的手續(xù)和注意事項(xiàng)辦理戶外廣告申請(qǐng)手續(xù)。(二）住宅小區(qū)停車場(chǎng)經(jīng)營1. 停車場(chǎng)經(jīng)營的核心問題停車場(chǎng)產(chǎn)權(quán)及收益歸屬問題,是停車場(chǎng)經(jīng)營重點(diǎn)關(guān)注的問題。地下停車場(chǎng)的產(chǎn)權(quán)一開始?xì)w屬于建設(shè)單位(發(fā)展商）,后期可能被全部或部分分散出售;小區(qū)路面或空地臨時(shí)停車場(chǎng)(位)產(chǎn)權(quán)歸屬于全體業(yè)主。原則上物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能收取管理服務(wù)費(fèi)用。2. 停車場(chǎng)經(jīng)營的

7、注意事項(xiàng)( 1 )嚴(yán)格守法經(jīng)營。( 2 )根據(jù)停車場(chǎng)形式選擇經(jīng)營方法。住宅區(qū)停車場(chǎng)一般分為地下停車庫、地上停車場(chǎng)和獨(dú)立車庫三種類型。地上停車一般采取計(jì)時(shí)收費(fèi)、非固定車位方式。地下車庫一般采取固定車位方式,按月、季、年進(jìn)行收費(fèi),物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于開發(fā)商已經(jīng)出售的車位收取管理費(fèi),對(duì)于未出售的車位，按授權(quán)約定收取租金和管理費(fèi)。獨(dú)立車庫屬業(yè)主專有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主需求可提供有償服務(wù)。( 3 )重視停車場(chǎng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。三類:車輛丟失賠償風(fēng)險(xiǎn)、車輛損壞賠償風(fēng)險(xiǎn)、管理區(qū)域內(nèi)交通事故賠償風(fēng)險(xiǎn)。解決辦法:首先,企業(yè)要有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次,企業(yè)可以通過向保險(xiǎn)公司投保增加風(fēng)險(xiǎn)防范能力。再次,要高度重視各類事故隱患。

8、最后，采取委托專業(yè)停車場(chǎng)經(jīng)營公司管理。( 4 )做好摩托車和自行車的停放管理。3 .緩解車位供應(yīng)緊張矛盾的方法( 1 )用價(jià)格因素調(diào)整供求緊張關(guān)系。前提有兩點(diǎn):一是征得權(quán)屬人的同意,二是不違背當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門的規(guī)定。( 2 )重新劃定小區(qū)內(nèi)停車位。( 3 )利用共用場(chǎng)地劃定新的停車位。需經(jīng)經(jīng)過業(yè)主許可和相關(guān)政府部門審批（如有必要）,但是不得占用消防通道或者必需的綠化用地。物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施設(shè)備用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)?！?這些車位的所有權(quán)屬全體業(yè)主，不得出售給任何人或單位。( 4 )改造部分設(shè)施增加停車位。 這種改造

9、不得改動(dòng)主體結(jié)構(gòu),用來改造的設(shè)施設(shè)備必須經(jīng)過有關(guān)部門的安全性能鑒定。( 5 )將小區(qū)公共場(chǎng)地部分作為臨時(shí)停車場(chǎng)。( 6 )利用小區(qū)周邊區(qū)域停車。一是須征得政府相關(guān)職能部門的同意,二是不可堵塞交通。( 7 )利用其他方面的資源。4. 停車場(chǎng)經(jīng)營汽車業(yè)務(wù)(1) 二手汽車經(jīng)營業(yè)務(wù)( 2 )汽車精品經(jīng)營業(yè)務(wù)( 3 )代理業(yè)務(wù)。( 4 )汽車美容業(yè)務(wù)。( 5 )汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。( 6 )汽車裝飾業(yè)務(wù)。( 7 )汽車改裝業(yè)務(wù)。六、住宅小區(qū)社區(qū)文化項(xiàng)目的經(jīng)營六、住宅小區(qū)社區(qū)文化項(xiàng)目的經(jīng)營1. 社區(qū)文化建設(shè)的概念社區(qū)文化建設(shè)是指依靠社區(qū)力量,利用社區(qū)資源,促進(jìn)社區(qū)文化健康發(fā)展,不斷提高社區(qū)成員生活水平和生活質(zhì)量

10、，提高社區(qū)管理水平的過程。2. 社區(qū)文化建設(shè)的功能( 1 )娛樂功能。( 2 )教育功能。( 3 )信息溝通功能。( 4 )自我實(shí)現(xiàn)功能。（高層次需求）( 5 )商業(yè)效益功能。良好的社區(qū)文化建設(shè)能夠提升社區(qū)的品牌及知名度。( 6 )社會(huì)效益功能。3. 社區(qū)文化項(xiàng)目的經(jīng)營方法( 1 )關(guān)于場(chǎng)地。( 2 )關(guān)于資金。資金來源:每年從管理經(jīng)費(fèi)中劃撥一定的比例用于社區(qū)文化建設(shè)。尋求政府支持。尋求企事業(yè)單位和個(gè)人的贊助。由社區(qū)文化活動(dòng)的直接受益者出資。以文養(yǎng)文,進(jìn)行文化經(jīng)菅,將其所得再用于社區(qū)文化建設(shè)。( 3 )關(guān)于機(jī)構(gòu)。( 4 )關(guān)于方案。單選題單選題 1、下列不屬于住宅小區(qū)的功能（ ）。 A、居住功

11、能B、文化功能 C、生活服務(wù)功能D、社會(huì)功能 2、下列不屬于住宅小區(qū)經(jīng)營服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)（ ）。 A、人員密集,服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)B、人口構(gòu)成復(fù)雜,需求多樣 C、配套設(shè)施齊備D、居民收入差異大 3、下列不屬于住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理的收費(fèi)原則（ ）。 A、統(tǒng)一收費(fèi)原則B、公平合理原則 C、依法分配原則D、分層收費(fèi)原則4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同需求,提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。針對(duì)普適性服務(wù)需求量大,可以采?。?）定價(jià)策略。A、高標(biāo)準(zhǔn)高收費(fèi)B、高標(biāo)準(zhǔn)低收費(fèi)C、年齡層次D、薄利多銷5、開設(shè)飲食店、洗衣店及修理店、美容美發(fā)店等生活服務(wù)點(diǎn)屬于便民服務(wù)的（ ）類。A、餐飲B、特約服務(wù)C、日常生活D、商業(yè)服務(wù)6、提供各種車輛代管

12、、清洗保養(yǎng)、維修、禮品遞送,代繳水電煤、電話費(fèi)和代訂購車、船、機(jī)票等服務(wù)屬于（ ）經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。A、便民服務(wù)B、特約服務(wù)C、居間服務(wù)D、代理服務(wù)7、屬于在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營廣告的原則（ ）。A、廣告申請(qǐng)手續(xù)合法原則B、安全第一原則C、不侵犯業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益和精神權(quán)益原則D、指示明確原理 8、關(guān)于住宅小區(qū)停車場(chǎng)經(jīng)營說法不正確的是（ ）。 A、停車場(chǎng)產(chǎn)權(quán)及收益歸屬問題,是停車場(chǎng)經(jīng)營重點(diǎn)關(guān)注的問題 B、住宅區(qū)停車場(chǎng)一般分為地下停車庫、地上停車場(chǎng)和雙層停車場(chǎng) C、住宅小區(qū)停車場(chǎng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)主要有三類:車輛丟失賠償風(fēng)險(xiǎn)、車輛損壞賠償風(fēng)險(xiǎn)和管理區(qū)域交通事故賠償風(fēng)險(xiǎn) D、如何解決停車問題成為一些小區(qū)物業(yè)管理的中心問題 9

13、、關(guān)于社區(qū)文化建設(shè)的功能的說法不正確的是（ ）。 A、物業(yè)管理優(yōu)秀的小區(qū)地段不好且樓價(jià)高而眾人趨之如騖,體現(xiàn)了其信息溝通功能 B、自我實(shí)現(xiàn)是人類超越生理需求和物質(zhì)利益要求之上的高層次需求 C、社區(qū)文化主要是滿足社區(qū)居民的精神生活需求 D、社區(qū)文化的教育功能可以通過法律咨詢、宣傳欄等形式體現(xiàn)多選題多選題1、住宅小區(qū)的特點(diǎn)包括（ ）。A、規(guī)劃統(tǒng)一B、建筑檔次高C、產(chǎn)權(quán)多元化D、人口復(fù)雜化E、功能多樣2、住宅小區(qū)經(jīng)營管理服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)包括（ ）。A、人員密集,服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)B、人口構(gòu)成復(fù)雜,需求多樣C、要求戶型多樣化D、客戶收入層次高E、居民收入差異較大 3、住宅小區(qū)一般的經(jīng)營管理服務(wù)項(xiàng)目包括（ ）。

14、A、社區(qū)服務(wù)B、特約服務(wù)C、個(gè)性服務(wù) D、便民服務(wù)E、居間服務(wù) 4、屬于居間服務(wù)的是（ ）。 A、投資業(yè)務(wù)撮合B、買賣中介C、代請(qǐng)保姆 D、租賃中介E、綠化美化業(yè)務(wù)撮合5、關(guān)于住宅小區(qū)的廣告經(jīng)營說法正確的是（ ）。A、社區(qū)廣告經(jīng)營是住宅小區(qū)資源經(jīng)營的主要收入之一B、社區(qū)廣告經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展往往是以共用部位和共用設(shè)施為基礎(chǔ)C、發(fā)布廣告的形式和內(nèi)容要合法D、在小區(qū)內(nèi)張貼廣告要按照國家和地方相關(guān)法律法規(guī)要求辦理戶外廣告申請(qǐng)手續(xù)E、小區(qū)內(nèi)設(shè)置廣告要征得業(yè)主的同意6、住宅小區(qū)停車場(chǎng)經(jīng)營的注意事項(xiàng)包括（ ）。A、守法經(jīng)營B、重視風(fēng)險(xiǎn)C、選擇適當(dāng)?shù)耐７艆^(qū)域D、選擇滿意的服務(wù)對(duì)象E、慎重考慮摩托車的管理方式7、

15、住宅小區(qū)緩解車位緊張的方法包括（ ）。A、利用價(jià)格杠桿B、提高業(yè)主認(rèn)識(shí)水平C、合理利用公共場(chǎng)地D、改造停車場(chǎng)地設(shè)施E、合理利用小區(qū)周邊區(qū)域8、住宅小區(qū)停車場(chǎng)的經(jīng)營業(yè)務(wù)包括（ ）。A、汽車修理B、汽車買賣C、汽車美容D、汽車養(yǎng)護(hù)E、汽車裝飾 9、住宅小區(qū)文化建設(shè)的功能包括（ ）。 A、教育功能B、培訓(xùn)功能C、信息溝通功能 D、娛樂功能E、宣傳功能答案答案單選題1-5BCADC 6-9BCBA多選題1.ACDE 2.ABE 3.BDE 4.ABDE 5.ABCE 6.ABE 7.ACDE 8.ACDE 9.ACD第二節(jié)第二節(jié) 公寓、別墅物業(yè)經(jīng)營管理公寓、別墅物業(yè)經(jīng)營管理一、公寓、別墅的概念及其特點(diǎn)

16、(一）公寓、別墅的概念公寓與一般住宅樓宇的主要不同的是其土地使用年限可能只有4 0年。別墅一般是指帶有庭院的、二至三層的獨(dú)立居室和住宅。分為獨(dú)立式和連體式兩種類型。(二）公寓、別墅的特點(diǎn)1. 公寓的特點(diǎn)( 1 )地處市區(qū)或大型園區(qū)周邊。主要入住對(duì)象為商務(wù)人士或家庭。( 2 )建筑檔次高。( 3 )戶型多樣。( 4 )硬件設(shè)施齊備。2. 別墅的特點(diǎn)( 1 )地處郊外,遠(yuǎn)離市區(qū)。( 2 )建筑檔次高。( 3 )配套設(shè)施齊備。( 4 )環(huán)境優(yōu)美。(5) 客戶收入層次高。二、公寓、別墅物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)二、公寓、別墅物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)1.客戶相對(duì)穩(wěn)定,服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2 .需求

17、多樣,層次高3. 服務(wù)品質(zhì)要求高4 .市場(chǎng)化程度高三、公寓、別墅物業(yè)特約服務(wù)的需求調(diào)查與設(shè)計(jì)三、公寓、別墅物業(yè)特約服務(wù)的需求調(diào)查與設(shè)計(jì)1. 特約服務(wù)需求調(diào)查特約服務(wù)要在明確了解客戶需求類別以及需求量的前提下設(shè)立。2. 特約服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)( 1 )盡量與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)結(jié)合,減少人工成本。( 2 )充分考慮經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),編寫服務(wù)規(guī)范。在風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別中,要充分考慮物業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象等多個(gè)方面的因素。( 3 )全成本核算，適當(dāng)盈利，結(jié)合市場(chǎng)定價(jià)。( 4 )績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。四、公寓、別墅物業(yè)的特約服務(wù)項(xiàng)目四、公寓、別墅物業(yè)的特約服務(wù)項(xiàng)目( 了解）了解）1. 前臺(tái)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供24小時(shí)前臺(tái)

18、服務(wù).2. 臨時(shí)照管兒童服務(wù)3. 托幼服務(wù)4. 家政服務(wù)5. 交通服務(wù)6. 醫(yī)療及救護(hù)服務(wù)7. 裝修服務(wù)8. 園藝綠化服務(wù)9. 郵遞服務(wù)10. 洗車服務(wù)11. 汽車租賃服務(wù)12. 保險(xiǎn)服務(wù)13. 社區(qū)倉庫服務(wù)14. 商務(wù)服務(wù)15. 超市服務(wù)五、公寓、別墅物業(yè)的交通服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營五、公寓、別墅物業(yè)的交通服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營(一）班車服務(wù)1. 班車服務(wù)內(nèi)容2. 班車線路設(shè)計(jì)（1)便捷性 。（2)安全性。（3)時(shí)效性。3. 班車服務(wù)的經(jīng)營方式（1)自購車輛自營（2)租用車輛自營（3)聯(lián)營4. 班車服務(wù)特點(diǎn)（1)準(zhǔn)時(shí)原則（2)安全原則（3)舒適原則（4)驗(yàn)證原則(二）停車服務(wù)公寓停車服務(wù)和一般住宅類似。別墅物業(yè)

19、服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好如下服務(wù)工作,規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn):( 1 )做好公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù),避免對(duì)客戶自有車庫停放車輛的損壞。( 2 )異常天氣或緊急事故發(fā)生時(shí),要及時(shí)通知有可能受影響客戶，移動(dòng)車輛避險(xiǎn)。 ( 3 )提醒客戶做好車庫的安全管理工作，對(duì)車庫存在安全隱患的客戶書面告知，并督促整改。( 4 )嚴(yán)禁客戶在車庫私搭亂建，對(duì)于客戶違章建筑制止無效，要及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。單選題單選題10、關(guān)于公寓特約服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)說法錯(cuò)誤的是（ ） A、盡量與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)結(jié)合,提高人工費(fèi)用 B、充分考慮經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),編寫服務(wù)規(guī)范 C、全成本核算,適當(dāng)盈利，結(jié)合市場(chǎng)定價(jià) D、績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 11、不是班車線路設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素（

20、 ）。 A、便捷性B、安全性 C、速度性D、時(shí)效性12、不屬于班車服務(wù)的經(jīng)營方式的是（ ）。A、自購車輛自營B、委托代理C、聯(lián)營D、租用車輛自營13、班車服務(wù)的特點(diǎn)是（ ）。準(zhǔn)時(shí)原則安全原則舒適原則驗(yàn)證原則A、B、C、D、多選題多選題 10、公寓的特點(diǎn)包括（ ）。 A、地處郊區(qū)B、環(huán)境優(yōu)美C、建筑檔次高 D、戶型多樣E、硬件設(shè)施齊備 11、別墅的特點(diǎn)包括（ ）。 A、地處市區(qū)B、面積大C、建筑檔次高 D、客戶收入層次高E、配套實(shí)施齊備12、公寓別墅物業(yè)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)包括（ ）。A、對(duì)象單一B、需求多樣C、要求較高D、人員學(xué)歷較高E、市場(chǎng)化程度高13、公寓別墅物業(yè)的特約服務(wù)項(xiàng)目包括（ ）。A、前

21、臺(tái)服務(wù)B、教育服務(wù)C、托幼服務(wù)D、交通服務(wù)E、商務(wù)服務(wù)14、公寓別墅的交通服務(wù)項(xiàng)目包括（ ）。A、班車服務(wù)B、校車服務(wù)C、停車服務(wù)D、代理服務(wù)E、租賃服務(wù)答案答案單選題10-13 ACBC多選題10.CDE 11.CDE 12.BCE 13.ACDE 14.AC第三節(jié)第三節(jié) 酒店公寓物業(yè)經(jīng)營管理酒店公寓物業(yè)經(jīng)營管理一、酒店公寓的含義及其特點(diǎn)(一）酒店公寓的含義酒店公寓,又名酒店式公寓,其基本含義為:以酒店方式和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的出租性公寓。酒店公寓以接待長(zhǎng)住客戶為主。(二）酒店公寓的特點(diǎn)( 1 )酒店公寓的出租對(duì)象大多為3 個(gè)月以上1年以下的長(zhǎng)期居住客戶（一般居住合同期最長(zhǎng)為1年）,且客戶大多為大

22、公司、大機(jī)構(gòu)的髙級(jí)職員人員，散客、會(huì)議作為經(jīng)營對(duì)象的補(bǔ)充。( 2 )根據(jù)合同，由酒店公寓提供酒店標(biāo)準(zhǔn)住宿空間并含個(gè)性化家政化的服務(wù)、生活用品、通信設(shè)施、車位等.而客戶則支付房租、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)等。( 3 )酒店公寓不僅在對(duì)客戶服務(wù)上強(qiáng)調(diào)家庭式的親情服務(wù),還特別注意在客房?jī)?nèi)部的設(shè)置布局、色彩運(yùn)用、家具陳設(shè)、用品配置、照明藝術(shù)等方面突出“溫馨” 二字。( 4 )酒店公寓講究強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的安全服務(wù),且保證客戶應(yīng)有的居家私密性不受干擾。二、酒店公寓營銷理念及其管理服務(wù)二、酒店公寓營銷理念及其管理服務(wù)酒店公寓物業(yè)經(jīng)營管理的首要工作是營銷,營銷是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ),也是區(qū)別于一般物業(yè)服務(wù)的基本特征。(一

23、）酒店公寓的營銷理念1.分析市場(chǎng),明確定位客源一般是以長(zhǎng)住客戶為主，以會(huì)議、散客為補(bǔ)充。2 .廣開門路，穩(wěn)定客源3 .規(guī)范服務(wù)，信譽(yù)至上4 .合理定價(jià)，調(diào)節(jié)營銷酒店公寓租賃價(jià)格的制定應(yīng)遵循兩條基本原則:一是價(jià)格與市場(chǎng)狀況相適應(yīng)，符合市場(chǎng)的供求規(guī)律;二是價(jià)格與經(jīng)營成本枏適應(yīng)，確保經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)(二）酒店公寓營銷管理服務(wù)1. 長(zhǎng)包租賃管理服務(wù)長(zhǎng)住客戶是酒店公寓的主要服務(wù)對(duì)象,也是區(qū)別于一般酒店的主要標(biāo)志。長(zhǎng)住客戶與酒店公寓以合同為主要聯(lián)系形式。( 1 )注意合同的合法性( 2 )在簽訂合同前要向客戶詳細(xì)介紹酒店公寓的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。( 3 )合同服務(wù)內(nèi)容要寫明是有償還是無償,有償服務(wù)的價(jià)格要明確標(biāo)定

24、。( 4 )合同的具體內(nèi)容必須在客戶入住前通知有關(guān)服務(wù)部門。(5) 客戶服務(wù)部應(yīng)不定期征詢客戶對(duì)服務(wù)的要求和意見,真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，散客入住期間提出的要求應(yīng)以補(bǔ)充合同或協(xié)議書形式確定。2. 散客租賃管理服務(wù)( 1 )預(yù)售期。( 2 )銷售期。不論是有預(yù)定還是未經(jīng)預(yù)定而直接抵店的客戶.酒店公寓提供服務(wù)程序是相同的。( 3 )售后期。散客退房一般是到前臺(tái)自行結(jié)賬,其服務(wù)包括:準(zhǔn)備客戶結(jié)賬單、核對(duì)賬目、結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬; 行李服務(wù)、送別客戶;調(diào)整客房狀況,建立客戶檔案。三、酒店公寓管理服務(wù)的基本內(nèi)容、要求、形象三、酒店公寓管理服務(wù)的基本內(nèi)容、要求、形象(一）酒店公寓管理服務(wù)基本內(nèi)容（了解）( 1

25、)營銷管理服務(wù)。包括長(zhǎng)包租賃管理服務(wù)、散客租賃管理服務(wù)。( 2 )前廳管理服務(wù)。包括前廳接待服務(wù)、前廳保安服務(wù)、前廳保潔服務(wù)、行李接送服務(wù)、商務(wù)處理服務(wù)。(3) 客房管理服務(wù)。包括客房保安服務(wù)、客房保潔服務(wù)、客戶禮儀服務(wù)。(4) 保安管理服務(wù)。(5) 保潔保綠管理服務(wù)。( 6 )設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)。(7) 康樂管理服務(wù)。( 8 )延伸服務(wù)。包括會(huì)務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、洗滌服務(wù)、美發(fā)服務(wù)、特約服務(wù)等。(二）酒店公寓管理服務(wù)的基本要求酒店公寓管理服務(wù)基本要求包括兩個(gè)方面。一是硬件(建筑物、設(shè)備設(shè)施）的管理;二是軟件服務(wù)(員工服務(wù)理念、技能)。在酒店公寓管理服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容上具有高標(biāo)準(zhǔn)和有償使用的原則。與酒

26、店相比,酒店公寓管理服務(wù)的個(gè)性化要求更多,家政化特點(diǎn)更為明顯。目前酒店公寓的延伸服務(wù)項(xiàng)目有其不同于酒店和公寓的特點(diǎn),如餐飲，一般是小型而多樣，健身、娛樂主要服務(wù)于本物業(yè)客戶，娛樂場(chǎng)所忌喧鬧嘈雜，房?jī)?nèi)家具設(shè)計(jì)充分家庭化。(三）酒店公寓的管理服務(wù)形象酒店公寓的管理服務(wù)形象突出的一點(diǎn)是“溫馨的家”。因此,酒店公寓的CI策劃應(yīng)始終圍繞“家”的特點(diǎn)展開。1. 服務(wù)形象2 .環(huán)境形象3. 企業(yè)形象4. 員工形象四、酒店公寓管理服務(wù)值得關(guān)注的幾個(gè)要點(diǎn)四、酒店公寓管理服務(wù)值得關(guān)注的幾個(gè)要點(diǎn)(一）酒店公寓的前廳管理服務(wù)1. 前臺(tái)客戶登記程序2. 問詢服務(wù)的信息內(nèi)容及要求以下幾個(gè)方面;（1)本酒店公寓自身方面的信

27、息;（2)交通方面的信息；（3)本地主要娛樂、購物、體育及觀光場(chǎng)所的信息;(4)本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息；（5)天氣、日期、時(shí)差方面的信息,(6)其他方面的信息。3. 客戶留言與訪客登記服務(wù)( 1 )訪客留言。訪客留言單一式三聯(lián),留言單的第一聯(lián)放入郵件箱,第二聯(lián)送電話總機(jī)房，第三聯(lián)交行李員送入客房。住客可以通過三種途徑獲知訪客留言內(nèi)容。( 2 )客戶留言。填寫一式三聯(lián)的客戶留言單，問詢處與電話總機(jī)和客戶各保存一份。4. 前廳保安服務(wù)5. 行李接送服務(wù)6. 商務(wù)中心服務(wù)。打字、復(fù)印、打印、傳真、收發(fā)電子郵件、代辦郵件等。(二）酒店公寓的康樂管理服務(wù)是酒店公寓評(píng)星級(jí)的必備條件之一。1.

28、康樂健身管理服務(wù)內(nèi)容2. 室內(nèi)游泳池管理服務(wù)3. 棋牌室管理服務(wù)4. 酒吧管理服務(wù)(三）酒店公寓的延伸管理服務(wù)1. 會(huì)議服務(wù)2 .餐飲服務(wù)一是向客戶提供食品、飲料等有形餐飲產(chǎn)品;二是在提供上述有形產(chǎn)品的同時(shí),為就餐者提供直接的送餐餐飲服務(wù)。3 .洗滌服務(wù)4 .美容美發(fā)服務(wù)( 四）酒店公寓的特約服務(wù)特點(diǎn)特約服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客戶合理的家政化需求的服務(wù)和具有個(gè)性化的服務(wù)。優(yōu)良的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)如下特點(diǎn):1. 即時(shí)靈活服務(wù)。2. 個(gè)性服務(wù)。如日本客戶對(duì)清潔要求很髙,要求服務(wù)員脫鞋進(jìn)屋打掃衛(wèi)生。3. 意外服務(wù)4. 心理服務(wù)凡是能滿足客戶心理需求的任何個(gè)性化服務(wù)都將為客戶帶來極大的驚喜,包括那些客

29、戶沒有提出但肯定存在的心理需求。單選題單選題 14、酒店公寓的出租對(duì)象大多為（ ）居住客戶。 A、6 個(gè)月以上1 年以下B、3 個(gè)月以上1 年以下 C、1 年以上2 年以下D、1 個(gè)月以上6 個(gè)月以下多選題多選題15、酒店公寓的營銷理念包括（ ）。A、明確市場(chǎng)定位B、個(gè)性服務(wù)C、穩(wěn)定客源D、信譽(yù)至上E、高位定價(jià)16、酒店公寓營銷管理服務(wù)說法正確的包括（ ）。A、長(zhǎng)住客戶是主要的服務(wù)對(duì)象B、散客的服務(wù)程序有兩個(gè)階段,包括銷售期和售后期C、長(zhǎng)包租賃的合同服務(wù)應(yīng)當(dāng)明確是否有償D、散客客戶是作為酒店式公寓客源的一個(gè)重要補(bǔ)充E、建立客戶檔案是散客服務(wù)銷售期的工作內(nèi)容 17、酒店公寓的管理服務(wù)形象包括（

30、）。 A、物業(yè)形象B、前廳形象C、員工形象 D、環(huán)境形象E、服務(wù)形象 18、酒店公寓特約服務(wù)的特點(diǎn)包括（ ）。 A、即時(shí)靈活服務(wù)B、個(gè)性服務(wù)C、意外服務(wù) D、有償服務(wù) E、心理服務(wù)答案答案單選題14.C多選題15.ACD 16.ACD 17.CDE 18.ABCE第四節(jié)第四節(jié) 會(huì)所物業(yè)經(jīng)營管理會(huì)所物業(yè)經(jīng)營管理一、會(huì)所的含義、類型與定位(一）會(huì)所的含義所謂會(huì)所,一般是指實(shí)行封閉管理,僅對(duì)入會(huì)會(huì)員及其親朋提供服務(wù)和聚會(huì)活動(dòng)的場(chǎng)所。(二）會(huì)所的類型及構(gòu)成1. 會(huì)所的類型( 1 )按所處的地理位置可分為城市會(huì)所和鄉(xiāng)村會(huì)所;(2) 按經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)可分為以羸利為目的的會(huì)所和以完善服務(wù)項(xiàng)目為目的的社區(qū)配套

31、性質(zhì)會(huì)所;( 3 )按使用性質(zhì)可分為企業(yè)會(huì)所、外國人專用會(huì)所、專業(yè)會(huì)所等；( 4 )按照專業(yè)類別可分為以康體內(nèi)容為主的會(huì)所、以娛樂休閑為主的會(huì)所和以會(huì)議餐飲為主的會(huì)所。2 .會(huì)所的構(gòu)成( 1 )基本部分。包括娛樂、休閑功能部分,如棋牌室、健身房、麻將室、乒乓球室、游泳池等。( 2 )主題部分。就是區(qū)別于其他會(huì)所的主題功能部分,如茶吧、書吧、體育會(huì)所、文化會(huì)所、音樂會(huì)所、公園會(huì)所等。( 三）會(huì)所的基本功能與定位（了解）會(huì)所的基本功能分區(qū)大致相同:健身室、球類室、泳池、酒吧、棋牌室、美容美發(fā)店、閱覽室和餐廳。會(huì)所的定位應(yīng)把握以下幾方面內(nèi)容:( 1 )會(huì)所的定位應(yīng)與小區(qū)目標(biāo)客戶群的生活追求相符合,與

32、社區(qū)周邊環(huán)境相協(xié)調(diào),與社區(qū)居民的普遍需求相一致,與物業(yè)經(jīng)營管理者的能力相匹配。( 2 )應(yīng)該結(jié)合目標(biāo)人群的經(jīng)濟(jì)情況、生活習(xí)慣、文化層次來確定會(huì)所的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、服務(wù)項(xiàng)目種類及其他相關(guān)配套設(shè)施。( 3 )會(huì)所的設(shè)計(jì)應(yīng)在整體社區(qū)開始規(guī)劃時(shí)就同步啟動(dòng)。( 4 )會(huì)所的設(shè)施設(shè)備與開辦項(xiàng)目應(yīng)本著科學(xué)合理的原則進(jìn)行設(shè)置。( 5 )會(huì)所應(yīng)使環(huán)境與設(shè)施設(shè)備科學(xué)合理地結(jié)合起來,成為一個(gè)整體,以求各部分發(fā)揮出最大的功效。( 6 )會(huì)所物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境設(shè)計(jì)布局可分為康體項(xiàng)目、休閑項(xiàng)目和娛樂項(xiàng)目的環(huán)境設(shè)計(jì)布局。( 7 )會(huì)所除了提供設(shè)施與環(huán)境外,還需要相關(guān)的配套服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，以保證消費(fèi)者得到滿意的效果。二、會(huì)所經(jīng)營

33、與管理的基本理念二、會(huì)所經(jīng)營與管理的基本理念(一）會(huì)所的經(jīng)營現(xiàn)狀目前,我國會(huì)所的建設(shè)與經(jīng)營管理中主要存在的問題有:1.開發(fā)商對(duì)會(huì)所定位、功能、經(jīng)營模式不清晰。2. 社會(huì)對(duì)會(huì)所的認(rèn)知度沒有達(dá)到一定高度。3 .功能配置近乎雷同,功能單一4. 會(huì)所運(yùn)營維護(hù)成本高5. 會(huì)所經(jīng)營與管理存在缺陷( 二）會(huì)所經(jīng)營管理應(yīng)遵循的基本原則1.獨(dú)立經(jīng)營,自負(fù)盈虧2. 確保安全與環(huán)境衛(wèi)生3 .客戶第一,靈活多樣4 .合理配套,盡量完善康樂或服務(wù)設(shè)施之外的配套設(shè)施也應(yīng)盡量完善。5 .突出特色，客戶滿意要確保會(huì)所經(jīng)營成功，必須做到三個(gè)方面:其一是“定位準(zhǔn)確” ;其二是“增值服務(wù)” ;其三是“專業(yè)經(jīng)營”。(三）會(huì)所經(jīng)營的對(duì)

34、策1. 特色經(jīng)營2 .協(xié)調(diào)好經(jīng)營中存在的矛盾3 .加強(qiáng)專業(yè)化管理4 .運(yùn)用“泛會(huì)所” 概念另辟蹊徑開放式會(huì)所、連鎖經(jīng)營型會(huì)所等會(huì)所變種,也就是所謂的“泛會(huì)所” 。這類會(huì)所的經(jīng)營范圍不再局限于本小區(qū)業(yè)主,而是通過銷售會(huì)員卡的方式向社會(huì)開放,從而增加會(huì)所的利用率。三、會(huì)所經(jīng)營管理的具體實(shí)施三、會(huì)所經(jīng)營管理的具體實(shí)施(一）會(huì)所的經(jīng)營模式會(huì)所的經(jīng)營模式有以下四種。1. 獨(dú)立式經(jīng)營 其優(yōu)點(diǎn)在于保證了小區(qū)業(yè)主在使用上的便利和安全,但由于消費(fèi)人群?jiǎn)我?往往入不敷出,需要開發(fā)商另行補(bǔ)貼。2. 雙向經(jīng)營 即會(huì)所既讓小區(qū)業(yè)主使用，也對(duì)外開放經(jīng)營。其優(yōu)點(diǎn)在于可以降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，避免虧損。但對(duì)小區(qū)業(yè)主的居住安全及環(huán)境有一定影響。3. 橫向聯(lián)合經(jīng)營 多出現(xiàn)于多個(gè)房