金牌客戶服務(wù)技巧文檔資料

1、2021/4/61金牌客戶服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù)技巧2021/4/62第一講第一講 金牌服務(wù)的理念金牌服務(wù)的理念1引言2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶服務(wù)2021/4/63金牌服務(wù)的理念本講重點(diǎn)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)2021/4/64服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣(mài)出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買(mǎi)。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：2021/4/65圖11 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)

2、 2021/4/661 1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。案例客戶在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。 2021/4/672 2客戶期望值的提升客

3、戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。案例隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。2021/4/683 3不合理的客戶需求不合

4、理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。【案例】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢?jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客

5、戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。2021/4/69【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。在買(mǎi)了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。 2021/4/6104 4客戶需求的波動(dòng)客

6、戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 【案例】。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 2021/4/6115 5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量

7、問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。 案例因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。2021/4/6126 6超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。 案例服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷

8、的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。2021/4/6137 7服務(wù)技巧的不足服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。這種情況在投訴處理的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是

9、最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此。2021/4/614自檢如果你是聯(lián)華保安品牌的服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？ 2021/4/615金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)

10、爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？2021/4/616圖12 金牌客戶服務(wù) 2021/4/6171 1對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。2021/4/6182 2幫助客戶解決問(wèn)題幫助客戶解決問(wèn)題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。 案例 2021/4/6193 3迅速響應(yīng)客戶的需求迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客

11、戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。2021/4/6204 4始終以客戶為中心始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)

12、地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。 2021/4/6215 5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。2021/4/6226

13、 6設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。2021/4/6237 7提供個(gè)性化的服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù) 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)

14、，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。 2021/4/624如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) w在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：w能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；w理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；w掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。w如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。2021/4/625本講小結(jié)在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務(wù)技

15、巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)對(duì)金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上您對(duì)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同。如果您做到了這三點(diǎn)，您在服務(wù)工作中就會(huì)呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的位置。 【心得體會(huì)】2021/4/626第二講第二講 金牌服務(wù)的員工金牌服務(wù)的員工1服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2服務(wù)代表的品格素質(zhì) 2021/4/627服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的職業(yè)化塑造一名服務(wù)代表的外表形象對(duì)他工作的開(kāi)展是很有影響的。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形

16、象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？ 圖21 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 2021/4/6281 1標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位服務(wù)代表的外表形象來(lái)進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過(guò)一個(gè)人的外表來(lái)判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來(lái)一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開(kāi)展下去。案例案例企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺(jué)得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣?？梢?jiàn)，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來(lái)很好的視覺(jué)效

17、果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要。2021/4/6292 2標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說(shuō)這樣一句話時(shí)，客戶就覺(jué)得：“原來(lái)我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不是一些基本的禮貌用語(yǔ)，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。案例案例標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。注意用請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對(duì)面的是我的上帝。如果服務(wù)代表在跟客戶說(shuō)的每一句話后面都加

18、上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。2021/4/630自檢自檢下面關(guān)于服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的敘述中正確的是：“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。“101號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)?！边@是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)?！跋壬夷転槟鳇c(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用。“歡迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)的使用范圍比服務(wù)用語(yǔ)窄。有些禮貌用語(yǔ)就是服務(wù)用語(yǔ)，如在接待客戶的時(shí)候說(shuō)的“您好”、“不好意思，打擾一

19、下”等等，同時(shí)也是禮貌用語(yǔ)。 2021/4/6313 3專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。 2021/4/6324 4標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會(huì)經(jīng)過(guò)一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這

20、樣一些服務(wù)用語(yǔ)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺(jué)就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。 2021/4/633自檢自檢人們經(jīng)常說(shuō)，每家企業(yè)都會(huì)訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號(hào)。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？2021/4/634服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表的品格素質(zhì) 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖圖2 22 2 服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表

21、的品格素質(zhì)2021/4/6351 1注重承諾注重承諾在人與人的交往過(guò)程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場(chǎng)更是如此。服務(wù)代表在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。2021/4/6362 2有一顆寬容的心有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼?。要學(xué)會(huì)換位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對(duì)你工作的開(kāi)展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。2021/4/6373 3謙虛誠(chéng)實(shí)謙虛誠(chéng)實(shí)服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)能誠(chéng)實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來(lái)體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么

22、客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品的計(jì)劃，對(duì)公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來(lái)不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。2021/4/6384 4有同理心有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來(lái)思考問(wèn)題，能夠真正理解別人的想法。如果服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問(wèn)題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺(jué)得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來(lái)接受你的服務(wù)。2021/4/6395 5積極熱情積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)

23、。如果服務(wù)代表本身就是一個(gè)快樂(lè)的人，那就勢(shì)必會(huì)讓客戶覺(jué)得接受他的服務(wù)是一種享受。2021/4/6406服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺(jué)得非常的難受。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^(guò)幫助別人而深切地感受到一種快樂(lè)。案例在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。如果一個(gè)人，沒(méi)有一種樂(lè)于幫助他人的意愿

24、，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心和積極熱情了。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因?yàn)樗麄冋?qǐng)不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。2021/4/641自檢自檢作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開(kāi)始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格地要求自己優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距自己的差距努力方向努力方向注重承諾 有一顆寬容的心 謙虛誠(chéng)實(shí) 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 2021/4/642本講總結(jié)本講總結(jié)作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整

25、潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠(chéng)實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂(lè)于幫助他人的意愿。那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的東西就是一名金牌的服務(wù)代表 2021/4/643課程意義課程意義隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。 2021/4/644滿足客戶

26、期望的技巧本講重點(diǎn)降低客戶期望值的方法達(dá)成協(xié)議的方法設(shè)定客戶的期望值服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。2021/4/645 1.設(shè)定期望值的目的設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無(wú)法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來(lái)說(shuō)是最重要的。因此，如果服務(wù)代

27、表能有效地設(shè)定對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。 2021/4/6462.降低期望值的方法當(dāng)服務(wù)代表無(wú)法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。通過(guò)提問(wèn)了解客戶的期望值通過(guò)提問(wèn)可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對(duì)服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)。當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無(wú)法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你

28、提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其它的期望值。但是作為服務(wù)代表必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解2021/4/647客戶只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無(wú)法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧：總之，滿足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足?？傊瑵M足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。2021/4/648自檢 作為一名服務(wù)代表，肯定會(huì)遇到不能滿足客戶期望值的情況，你是如何處理的？針對(duì)以前的處理方式，你有何看法？將如何改進(jìn)？如何處理評(píng)價(jià)如何改進(jìn) 達(dá)成協(xié)議 2021/4/6491.確定客戶接受的解決方案達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來(lái)接受解決方案，服務(wù)代表會(huì)把一種方案提出來(lái)，問(wèn)客戶，您看這樣