廣東大地體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教材

1、產(chǎn)品資源部產(chǎn)品資源部- -應(yīng)用產(chǎn)品室應(yīng)用產(chǎn)品室 2010年9月1日23456 自主購(gòu)買(mǎi) 重視體驗(yàn) 希望走出店門(mén)就可立刻使用手機(jī) 享受購(gòu)物經(jīng)歷及服務(wù)無(wú)從選擇重視實(shí)用產(chǎn)品功能的使用率低購(gòu)買(mǎi)后悔以消費(fèi)者為中心，提供體驗(yàn)和溝通解決方案開(kāi)放/互動(dòng)式自助體驗(yàn)及輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境配套齊全，不僅滿足個(gè)性化需求，還提供完善的售后保障選擇所需身份的象征思想單純78101112營(yíng)造寬松的體驗(yàn)氛圍，解除客戶的防備心理，促使客戶體驗(yàn)產(chǎn)品功能和特性根據(jù)客戶的需求及類(lèi)型，構(gòu)建情境，升華客戶的全面體驗(yàn)，創(chuàng)造個(gè)性化的深層體驗(yàn)，讓客戶切實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品的效益和情感體驗(yàn)吸引客戶注意力，激發(fā)客戶參與體驗(yàn)的興趣在美好的體驗(yàn)感受中促進(jìn)客戶的

2、消費(fèi)沖動(dòng)，達(dá)成銷(xiāo)售131234151617181920212223252627 先生，我想向您請(qǐng)教個(gè)問(wèn)題，如果電話能夠看到對(duì)方，您覺(jué)得最大的好處是什么？求教接近法求教接近法 先生，您好！我要是說(shuō)我的手機(jī)能看全國(guó)各個(gè)電視臺(tái)的電視，您相信嗎？好奇接近法好奇接近法 小姐，您的包包真時(shí)尚，哪里買(mǎi)的?。抠澝澜咏ㄙ澝澜咏?小姐，您好！看您逛街累了，坐下來(lái)喝口水吧？關(guān)懷接近法關(guān)懷接近法 先生，聽(tīng)您口音，您是浙江人吧？我們是老鄉(xiāng)呢！求同接近法求同接近法2829主動(dòng)接近（當(dāng)客戶駐足在柜臺(tái)附近，四處張望或毫無(wú)目標(biāo)時(shí)）您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（微笑）（當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)展臺(tái)時(shí)，銷(xiāo)售人員主動(dòng)上前打招呼）您好?。ㄟf上一

3、份傳單。眼睛注視客戶）我們現(xiàn)在正進(jìn)行3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)活動(dòng)，您有興趣了解一下嗎？（客戶主動(dòng)前來(lái)觀看）您好！歡迎光臨，請(qǐng)看看我們新推出的普及型智能機(jī)，性價(jià)比很高，看看有沒(méi)有適合您的?。▽?duì)于主動(dòng)前來(lái)的老客戶）您好！您是剛下班吧？感謝您關(guān)注我們聯(lián)通定制的手機(jī)！30熱情邀請(qǐng)（手持新款智能手機(jī)，把手機(jī)正面向著客戶，充滿自信）過(guò)來(lái)感受一下手機(jī)華麗的操作界面吧？（手持新款智能手機(jī)，把手機(jī)正面向著客戶，充滿自信）過(guò)來(lái)體驗(yàn)一下手機(jī)的操作吧？（手持新款手機(jī)，充滿自信）現(xiàn)在iPhone手機(jī)很流行，有興趣過(guò)來(lái)了解一下嗎？（手持新款手機(jī)，充滿自信）我們手機(jī)可以進(jìn)行可視電話，您想試一下嗎？我們最近推出了手機(jī)報(bào)，新聞、財(cái)經(jīng)、娛

4、樂(lè)、體育等著等您來(lái)翻閱，我給您展示一下吧？313233343536兩種提問(wèn)方式的比較開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)可獲得足夠資料在客戶不覺(jué)察的情況下影響談話讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話鼓勵(lì)客戶參與，制造和諧氣氛很快了解對(duì)方的想法鎖定談話方向可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確方便不肯合作的人需要更長(zhǎng)的時(shí)間要求客戶的參與有走題的危險(xiǎn)需問(wèn)更多的問(wèn)題才能了解對(duì)方情況用得不當(dāng)時(shí)容易自以為是，得不出 正確信息容易制造負(fù)面氣氛3839您平時(shí)有什么愛(ài)好么？您使用手機(jī)有什么習(xí)慣嗎？您喜歡在路上或旅途中聽(tīng)音樂(lè)嗎？您喜歡聽(tīng)收音機(jī)嗎？您用藍(lán)牙或紅外傳音樂(lè)嗎？您曾經(jīng)遇到過(guò)一些音樂(lè)格式不能播放嗎？您喜歡近距離拍攝景物嗎？您平常捉拍的照片會(huì)

5、沖印出來(lái)嗎？您喜歡用自己的照片或喜歡的圖片作墻紙嗎？您是否喜歡手寫(xiě)輸入的方式？手機(jī)可以自行安裝應(yīng)用程序會(huì)方便您增加生活?yuàn)蕵?lè)嗎？您是否經(jīng)常需要編寫(xiě)、修改一些文檔或表格？414243444546現(xiàn)狀型問(wèn)題現(xiàn)狀型問(wèn)題 SituationSituationQuestionQuestion您每個(gè)月大概要用多少話費(fèi)呢？您每個(gè)月大概要用多少話費(fèi)呢？請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)用手機(jī)主要喜歡用哪方面的功能呢？請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)用手機(jī)主要喜歡用哪方面的功能呢？您剛剛購(gòu)物回來(lái)??？平時(shí)經(jīng)常去買(mǎi)東西嗎？您剛剛購(gòu)物回來(lái)??？平時(shí)經(jīng)常去買(mǎi)東西嗎？看您一身球衣，您是剛剛打完球吧？平時(shí)一定看您一身球衣，您是剛剛打完球吧？平時(shí)一定也很喜歡看也很喜歡看NB

6、ANBA吧？吧？聽(tīng)說(shuō)王總經(jīng)常出差，那最近出差有什么事情會(huì)聽(tīng)說(shuō)王總經(jīng)常出差，那最近出差有什么事情會(huì)讓您不放心不下呢？讓您不放心不下呢？好久不見(jiàn)，這段時(shí)間出差還像以前那樣多嗎？好久不見(jiàn)，這段時(shí)間出差還像以前那樣多嗎？先生，聽(tīng)說(shuō)銀行的很多員工都在炒股，不知道先生，聽(tīng)說(shuō)銀行的很多員工都在炒股，不知道您在股市有沒(méi)有一些投資？您在股市有沒(méi)有一些投資？47困難型問(wèn)題困難型問(wèn)題 ProblemsQuestion如果有緊急的事，直接用手機(jī)打長(zhǎng)途，挺貴吧？如果有緊急的事，直接用手機(jī)打長(zhǎng)途，挺貴吧？您孩子這么小，您一定天天舍不得她，那您出您孩子這么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎樣哄她呢？差在外怎樣哄她呢？手

7、機(jī)里好聽(tīng)的歌曲多嗎？經(jīng)常用電腦轉(zhuǎn)存手機(jī)手機(jī)里好聽(tīng)的歌曲多嗎？經(jīng)常用電腦轉(zhuǎn)存手機(jī)內(nèi)存卡看電影嗎？?jī)?nèi)存卡看電影嗎？網(wǎng)頁(yè)卡住了，會(huì)不會(huì)影響你看重要的比賽直播網(wǎng)頁(yè)卡住了，會(huì)不會(huì)影響你看重要的比賽直播呢？呢？那您到超市或逛街買(mǎi)東西的時(shí)候，有沒(méi)有遇到那您到超市或逛街買(mǎi)東西的時(shí)候，有沒(méi)有遇到不知道要不要買(mǎi)，想問(wèn)一下朋友的情況嗎？不知道要不要買(mǎi)，想問(wèn)一下朋友的情況嗎？那請(qǐng)問(wèn)王總是如何看待這個(gè)招聘的難題呢？那請(qǐng)問(wèn)王總是如何看待這個(gè)招聘的難題呢？那有時(shí)候不在家里或辦公室，出差了，您怎么那有時(shí)候不在家里或辦公室，出差了，您怎么了解大盤(pán)指數(shù)、股票價(jià)格呢？了解大盤(pán)指數(shù)、股票價(jià)格呢？48隱含型問(wèn)題隱含型問(wèn)題Implica

8、tionQuestion不能聽(tīng)想聽(tīng)的音樂(lè)，看想看的視頻，您會(huì)不不能聽(tīng)想聽(tīng)的音樂(lè)，看想看的視頻，您會(huì)不會(huì)有點(diǎn)郁悶？會(huì)有點(diǎn)郁悶？天天打幾個(gè)電話回家，真的很愛(ài)您的家人，天天打幾個(gè)電話回家，真的很愛(ài)您的家人，那光打電話是不是也解決不了您想念之情吧？那光打電話是不是也解決不了您想念之情吧？不過(guò)王總，您每次都要留在辦公室進(jìn)行面試不過(guò)王總，您每次都要留在辦公室進(jìn)行面試的話，那對(duì)王總您的工作有什么影響呢？的話，那對(duì)王總您的工作有什么影響呢？那如果您很喜歡的東西您愛(ài)人沒(méi)有方法認(rèn)同那如果您很喜歡的東西您愛(ài)人沒(méi)有方法認(rèn)同的話，那對(duì)雙方相處會(huì)不會(huì)有些影響啊？的話，那對(duì)雙方相處會(huì)不會(huì)有些影響啊？那場(chǎng)比賽很精彩啊，錯(cuò)過(guò)了

9、有沒(méi)有覺(jué)得很可那場(chǎng)比賽很精彩啊，錯(cuò)過(guò)了有沒(méi)有覺(jué)得很可惜呀？惜呀？找網(wǎng)吧也要時(shí)間，如果耽誤了操作，損失不找網(wǎng)吧也要時(shí)間，如果耽誤了操作，損失不小吧？小吧？您常擔(dān)心電話費(fèi)用超支嗎？公司報(bào)銷(xiāo)額度是您常擔(dān)心電話費(fèi)用超支嗎？公司報(bào)銷(xiāo)額度是多少？多少？49需求需求- -回報(bào)型問(wèn)題回報(bào)型問(wèn)題Needs QuestionNeeds Question如果您的手機(jī)隨時(shí)隨地想聽(tīng)什么就聽(tīng)什么，如果您的手機(jī)隨時(shí)隨地想聽(tīng)什么就聽(tīng)什么，想看什么就看什么，您覺(jué)得這是不是很爽想看什么就看什么，您覺(jué)得這是不是很爽呢？呢？那如果王總的手機(jī)在任何地方都可以看到那如果王總的手機(jī)在任何地方都可以看到面試的情況，那這個(gè)難題不就解決了嗎？面

10、試的情況，那這個(gè)難題不就解決了嗎？那如果有個(gè)手機(jī)可以隨時(shí)隨地看到那如果有個(gè)手機(jī)可以隨時(shí)隨地看到NBANBA直直播，那不是很爽？播，那不是很爽？您想一邊聊電話一邊看到她們的樣子嗎？您想一邊聊電話一邊看到她們的樣子嗎？那對(duì)您來(lái)說(shuō)，取消漫游、取消長(zhǎng)途，通話那對(duì)您來(lái)說(shuō)，取消漫游、取消長(zhǎng)途，通話費(fèi)用大大節(jié)省有什么好處？費(fèi)用大大節(jié)省有什么好處？可以讓您隨時(shí)都可以利用筆記本電腦或用可以讓您隨時(shí)都可以利用筆記本電腦或用手機(jī)進(jìn)行股票操作，對(duì)您的幫助挺大的吧？手機(jī)進(jìn)行股票操作，對(duì)您的幫助挺大的吧？5051525354特性特性FeaturesFeatures可視電話業(yè)務(wù)是一種點(diǎn)到點(diǎn)的視頻通信業(yè)務(wù)，可視電話業(yè)務(wù)是一種

11、點(diǎn)到點(diǎn)的視頻通信業(yè)務(wù)，它能利用電話網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)傳輸通話雙方的圖它能利用電話網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)傳輸通話雙方的圖像和語(yǔ)音信號(hào)。像和語(yǔ)音信號(hào)。買(mǎi)手機(jī)送話費(fèi)，相當(dāng)于買(mǎi)手機(jī)送話費(fèi)，相當(dāng)于0 0元購(gòu)機(jī)。元購(gòu)機(jī)。聯(lián)通的無(wú)線上網(wǎng)卡的下載速度最高可達(dá)聯(lián)通的無(wú)線上網(wǎng)卡的下載速度最高可達(dá)7.2MB/7.2MB/秒秒。55優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) AdvantagesAdvantages2G2G時(shí)代打電話只能聽(tīng)到對(duì)方的聲音，現(xiàn)在的時(shí)代打電話只能聽(tīng)到對(duì)方的聲音，現(xiàn)在的3G3G時(shí)代打電話不但可以聽(tīng)到對(duì)方的聲音，而時(shí)代打電話不但可以聽(tīng)到對(duì)方的聲音，而且還可以看對(duì)方的畫(huà)面。且還可以看對(duì)方的畫(huà)面。可以隨時(shí)隨地收發(fā)郵件，不用再等回到單位或可以隨時(shí)隨地收發(fā)郵件，不用再等回到單位或家里才能收發(fā)郵件了。家里才能收發(fā)郵件了。聯(lián)通的聯(lián)通的WCDMAWCDMA網(wǎng)絡(luò)下載速度可以與家庭寬網(wǎng)絡(luò)下載速度可以與家庭寬帶相媲美。帶相媲美。56利益利益BenefitsBenefits有了可視電話以后，每天都可以和家人見(jiàn)面，有了可視電話以后，每天都可以和家人見(jiàn)面，那您和您親人的距離就越來(lái)越近了。那您和您親人的距離就越來(lái)越近了。有了手機(jī)郵箱功能，那您收發(fā)郵件就節(jié)省了很有了手機(jī)郵箱功能，那您收發(fā)郵件就節(jié)省了很多時(shí)間