關(guān)于企業(yè)技術(shù)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查——20150313

1、關(guān)于某企業(yè)技術(shù)部門客戶滿意度調(diào)查報(bào)告姓名：學(xué)號(hào)：年級(jí)：專業(yè)：指導(dǎo)老師時(shí)間：社會(huì)調(diào)查記錄表姓 名學(xué) 號(hào)專 業(yè)分 校調(diào)查時(shí)間指導(dǎo)教師調(diào)查題目調(diào)查單位及調(diào)查對(duì)象調(diào) 查 提綱調(diào)查過程調(diào)查內(nèi)容（另附頁） 為了更好地了解測(cè)量技術(shù)部各項(xiàng)服務(wù)在外部客戶當(dāng)中的滿意程度，掌握客戶對(duì)技術(shù)服務(wù)工作的評(píng)定、要求和建議，以便進(jìn)一步改善技術(shù)服務(wù)工作、提高服務(wù)水平，為公司的售前、售中、售后工作提供參考。客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作，通過提供客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以滿意度問卷的形式對(duì)朗天科技技術(shù)部同事所

2、服務(wù)的客戶群體進(jìn)行了調(diào)查。實(shí)際發(fā)放問卷120份，最終獲得有效問卷116份。通過本次調(diào)查顧客對(duì)技術(shù)部門的滿意度，了解到客戶的需求心理和服務(wù)需求意識(shí)，揭示了客戶對(duì)技術(shù)部門的滿意度，并對(duì)今后的工作提出意見和建議。此次調(diào)查包括售前、售中、售后的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)能力等內(nèi)容。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這有利于企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、公司簡(jiǎn)介 某企業(yè)（簡(jiǎn)稱朗天科技-LENTIS）是一家富于創(chuàng)新的股份制有限公司，成立于2003年，主營(yíng)網(wǎng)絡(luò)安全軟硬件研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及數(shù)據(jù)保護(hù)解決方案、存儲(chǔ)備份解決方案和系統(tǒng)集成。我們致于成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)安全及IT服務(wù)解決方案提供商，站在行為技術(shù)發(fā)展

3、角度從用戶實(shí)際需求出發(fā)，為政府、金融、能源、制造、科研、教育、電信、軍隊(duì)等行業(yè)以及龐大的中小企業(yè)提供全面的數(shù)據(jù)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全和IT服務(wù)解決方案，幫助用戶和合作伙伴取得成功，讓IT應(yīng)用變的高效、簡(jiǎn)單！核心資源得到最大程度保護(hù)。成立至今陸續(xù)取得了多個(gè)著名品牌總代授權(quán)，成為F5、ARRAY、SANGFOR、明朝萬達(dá)、NETAPP、EMC、賽門鐵克、CISCO、愛數(shù)等國(guó)內(nèi)外著名廠商的核心戰(zhàn)略伙伴，2008-2010年正式推出基于網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)的“SLENTIS解決方案”品牌；致力于幫助用戶和合作伙伴實(shí)現(xiàn)保障信息安全、提高工作效率，充分利用資源、合理規(guī)劃、持續(xù)創(chuàng)造效益等多元化目標(biāo)。 對(duì)于用戶：我們承

4、諾，良好的服務(wù)是我們的責(zé)任。對(duì)于自己：我們是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是值得信賴的伙伴。2、 對(duì)朗天科技技術(shù)部門客戶滿意度分析2.1被調(diào)查對(duì)象分析部門：技術(shù)部；樣本總數(shù)：100份職務(wù)人數(shù)樣本數(shù)百分比售前52016.7%售中137058.3%售后43025%此次調(diào)查主要對(duì)象包括技術(shù)部門的售前、售中、售后。跟據(jù)小部門在公司的重要性級(jí)別分別進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.2 樣本對(duì)象特征2.2.1樣本表格統(tǒng)計(jì)種類類型樣本數(shù)百分比企業(yè)性質(zhì)國(guó)有企業(yè)2319.2%國(guó)有控股企業(yè)2218.3%外資企業(yè)1512.5%合資企業(yè)14.11.7%私營(yíng)企業(yè)4638.3%企業(yè)規(guī)模大型3630%中型5848.3%小型2621.7%2.2.2樣本圖形

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)下圖為調(diào)查樣本中企業(yè)性質(zhì)統(tǒng)計(jì)：下圖為調(diào)查樣本中企業(yè)規(guī)模統(tǒng)計(jì)：根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析。本次公司滿意度調(diào)查涵蓋了國(guó)有企業(yè)、國(guó)有控股企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)，以私營(yíng)企業(yè)為主；客戶規(guī)模包括大型、中型、小型企業(yè)，以中型企業(yè)為主。企業(yè)性質(zhì)廣泛，客戶群體規(guī)模大小各異，對(duì)本次調(diào)查的樣本抽取有一定的指導(dǎo)意義。對(duì)以后公司發(fā)展方向、產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)客戶群都有很好的借鑒意義。3、 對(duì)朗天科技技術(shù)部門客戶滿意度的調(diào)查3.1對(duì)技術(shù)部技術(shù)能力的滿意度調(diào)查3.1.1售前技術(shù)能力滿意度調(diào)查售前人員是項(xiàng)目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，而在項(xiàng)目實(shí)施中的開發(fā)人員

6、眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。在一個(gè)具體的售前技術(shù)支持活動(dòng)中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關(guān)系，將公司的技術(shù)實(shí)力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，與用戶討論項(xiàng)目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項(xiàng)目實(shí)施帶來技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的需求，是項(xiàng)目的技術(shù)框架的最初設(shè)計(jì)者.售前技術(shù)能力的直接影響項(xiàng)目的成敗。從售前技術(shù)能力滿意度調(diào)查中可以看出：很滿意和滿意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿意總共人數(shù)為14人占被統(tǒng)計(jì)的70%，一般選項(xiàng)的為5人，占被統(tǒng)計(jì)的25%，不滿意和很不滿意均確定為不滿意，總?cè)藬?shù)為1

7、人，占被統(tǒng)計(jì)的5%。對(duì)售前技術(shù)能力滿意度的調(diào)查（樣本數(shù)20份）（滿意度）企業(yè)性質(zhì)很滿意滿意一般不滿意很不滿意國(guó)有企業(yè)03100國(guó)有控股企業(yè)12100外資企業(yè)01210合資企業(yè)12100私營(yíng)企業(yè)31000比例23%45%25%5%0%從總體上看，調(diào)查中有70%的被調(diào)查者是滿意的。但也有5%的被調(diào)查者是不滿意的，這個(gè)比例不是很小，說明售前服務(wù)還是有一定待改善的空間，售前人員的第一次交流印象直接影響項(xiàng)目后續(xù)的發(fā)展?fàn)顩r，公司應(yīng)該足夠重視。尤其是在外資企業(yè)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的部門中。3.1.2售中技術(shù)能力滿意度調(diào)查售中技術(shù)能力滿意度調(diào)查中可以看出：很滿意和滿意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿意總共人數(shù)為59人占被統(tǒng)計(jì)的84.

8、3%，一般選項(xiàng)的為8人，占被統(tǒng)計(jì)的11.4%，不滿意和很不滿意均確定為不滿意，總?cè)藬?shù)為3人，占被統(tǒng)計(jì)的4.3%。對(duì)售中技術(shù)能力滿意度的調(diào)查（樣本數(shù)70份）（滿意度）企業(yè)性質(zhì)很滿意滿意一般不滿意很不滿意國(guó)有企業(yè)48110國(guó)有控股企業(yè)76100外資企業(yè)57110合資企業(yè)66200私營(yíng)企業(yè)64310比例40%44.3%11.4%4.3%0%從總體上看，調(diào)查中有84.3%的被調(diào)查者是滿意的。但也有4.3%的被調(diào)查者是不滿意的，這個(gè)比例對(duì)于售中的職位來說是比較嚴(yán)重的，改善空間大，應(yīng)足夠重視。3.1.3售后技術(shù)能力滿意度調(diào)查售后技術(shù)能力滿意度調(diào)查中可以看出：很滿意和滿意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿意總共人數(shù)為23人

9、占被統(tǒng)計(jì)的76.7%，一般選項(xiàng)的為9人，占被統(tǒng)計(jì)的23.3%，不滿意和很不滿意均確定為不滿意，總?cè)藬?shù)為0人，占被統(tǒng)計(jì)的0%。對(duì)售后技術(shù)能力滿意度的調(diào)查（樣本數(shù)30份）（滿意度）企業(yè)性質(zhì)很滿意滿意一般不滿意很不滿意國(guó)有企業(yè)13200國(guó)有控股企業(yè)23100外資企業(yè)13110合資企業(yè)23100私營(yíng)企業(yè)32100比例30%46.7%20%3.3%0%從總體上看，調(diào)查中有76.7%的被調(diào)查者是滿意的。但也有23.3%的被調(diào)查者是一般的，這個(gè)比例不是很小，說明售后服務(wù)還是有一定待改善的空間。售后同事的綜合技術(shù)需要不斷提升。3.2對(duì)技術(shù)部服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查 服務(wù)態(tài)度（Service attitude）就是

10、指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。3.1.1售前服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查售前服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查中可以看出：很滿意和滿意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿意總共人數(shù)為14人占被統(tǒng)計(jì)的70%，一般選項(xiàng)的為5人，占被統(tǒng)計(jì)的25%，不滿意和很不滿意均確定為不滿意，總?cè)藬?shù)為1人，占被統(tǒng)計(jì)的5%。對(duì)售前服務(wù)態(tài)度滿意度的調(diào)查（樣本數(shù)20份）（滿意度）企業(yè)性質(zhì)很滿意滿意一般不滿意很不滿意國(guó)有企業(yè)13000國(guó)有控股企業(yè)13000外資企業(yè)21100合資企業(yè)13000私營(yíng)企業(yè)31000比例40%55%5%0%0%從總體上看，調(diào)查中有70%的被調(diào)查者是滿意的。但也有5%的被調(diào)查者是不滿意的，這個(gè)比例不是很小

11、，說明售前服務(wù)還是有一定待改善的空間，售前人員的第一次交流印象直接影響項(xiàng)目后續(xù)的發(fā)展?fàn)顩r，公司應(yīng)該足夠重視。尤其是在外資企業(yè)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的部門中。3.1.2售中服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查售中服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查中可以看出：很滿意和滿意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿意總共人數(shù)為59人占被統(tǒng)計(jì)的84.3%，一般選項(xiàng)的為8人，占被統(tǒng)計(jì)的11.4%，不滿意和很不滿意均確定為不滿意，總?cè)藬?shù)為3人，占被統(tǒng)計(jì)的4.3%。對(duì)售中服務(wù)態(tài)度滿意度的調(diào)查（樣本數(shù)70份）（滿意度）企業(yè)性質(zhì)很滿意滿意一般不滿意很不滿意國(guó)有企業(yè)58100國(guó)有控股企業(yè)67100外資企業(yè)58100合資企業(yè)66200私營(yíng)企業(yè)48200比例37.1%52.9%10%0

12、%0%從總體上看，調(diào)查中有84.3%的被調(diào)查者是滿意的。但也有4.3%的被調(diào)查者是不滿意的，這個(gè)比例對(duì)于售中的職位來說是比較嚴(yán)重的，改善空間大，應(yīng)足夠重視。尤其是在國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)中服務(wù)意識(shí)還得不斷加強(qiáng)。3.1.3售后服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)，是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措，良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。售后服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查中可以看出：很滿意和滿意兩個(gè)選項(xiàng)均可算作滿意總共人數(shù)為23人占被統(tǒng)計(jì)的76.7%，一般選項(xiàng)的為9人，占被統(tǒng)計(jì)的23.3%，不滿意和很不滿意均確定為不滿意，總?cè)藬?shù)為0人，占被統(tǒng)計(jì)的0%。對(duì)售后服務(wù)態(tài)度滿意度的調(diào)查（樣本數(shù)

13、30份）（滿意度）企業(yè)性質(zhì)很滿意滿意一般不滿意很不滿意國(guó)有企業(yè)23100國(guó)有控股企業(yè)22200外資企業(yè)13200合資企業(yè)23100私營(yíng)企業(yè)23100比例30%50%20%0%0%從總體上看，調(diào)查中有76.7%的被調(diào)查者是滿意的。但也有23.3%的被調(diào)查者是一般的，這個(gè)比例不是很小，說明售后服務(wù)還是有一定待改善的空間。尤其是在國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)中。4、 對(duì)技術(shù)部門能力及服務(wù)態(tài)度改進(jìn)建議1. 提升技術(shù)部門技術(shù)能力的專業(yè)度，專業(yè)度高的同事指導(dǎo)專業(yè)度較低的同事，形成一種專家氛圍2. 提升技術(shù)部門的服務(wù)意識(shí)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)待客戶熱情耐心、工作細(xì)節(jié)細(xì)致周到等等3. 技術(shù)人員晉升機(jī)制中除了有專業(yè)度要求外，

14、建議把服務(wù)態(tài)度也添加進(jìn)去。4. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通及協(xié)調(diào)能力5. 簡(jiǎn)化服務(wù)流程，最快的發(fā)現(xiàn)及解決客戶問題5、 調(diào)查總結(jié) 2個(gè)月時(shí)間內(nèi)總共向類型為國(guó)有企業(yè)、國(guó)有控股企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)發(fā)出120份滿意度調(diào)查問卷，回收116份問卷。此次問卷主要針對(duì)技術(shù)部門的技術(shù)能力及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行滿意度調(diào)查。此次調(diào)查總體反應(yīng)還是不錯(cuò)的，但任然存在許多需要改善的地方，如技術(shù)部部分同事的服務(wù)意識(shí)方面及綜合技術(shù)能力方面都需要不斷完善和提高。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果做出針對(duì)性的改進(jìn)，公司同仁應(yīng)再努力加以改進(jìn)，要求各項(xiàng)作業(yè)仍須持續(xù)加強(qiáng)改善真正做到軟包裝服務(wù)的交付品質(zhì)，同時(shí)持續(xù)落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)部制度，“強(qiáng)化體制，加強(qiáng)管

15、理人員培訓(xùn)”、“健全組織機(jī)構(gòu)，指派專人負(fù)責(zé)某單項(xiàng)工作”、“定期組織學(xué)習(xí)、總結(jié)和溝通”，說、寫、做一致之精神，積極聽取客戶心聲，進(jìn)一步提高管理人員水平，采用更加完善的管理體制，從而達(dá)到進(jìn)一步滿足內(nèi)部需求的目的，售前、售中、售后服務(wù)爭(zhēng)取客戶更高肯定。本次調(diào)查是對(duì)技術(shù)部工作的一個(gè)總結(jié)統(tǒng)計(jì)，希望也能成為今后工作的借鑒和指導(dǎo)，共同把各項(xiàng)服務(wù)做得更好。附錄一：滿意度調(diào)查問卷朗天鑫業(yè)技術(shù)部客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的顧客：為了進(jìn)一步了解目前顧客對(duì)技術(shù)部同事技術(shù)能力和服務(wù)態(tài)度等的滿意情況，我們將對(duì)您進(jìn)行問卷調(diào)查，以便為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也希望能您在百忙之中如實(shí)填寫此表，提出寶貴意見。填寫說明：填寫時(shí)請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的字

16、母前打“”號(hào)。謝謝您的參與。一.基本情況1、企業(yè)性質(zhì)：A.國(guó)有企業(yè) B.國(guó)有控股企業(yè) C.外資企業(yè) D.合資企業(yè) E.私營(yíng)企業(yè)2、企業(yè)規(guī)模：A.大型 （規(guī)模1000人以上） B.中型 C.小型 備注：按照全國(guó)統(tǒng)一制訂的大, 中, 小型工業(yè)企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)中的具體劃分規(guī)定執(zhí)行2 調(diào)查內(nèi)容2.1技術(shù)能力調(diào)查2.1.1當(dāng)您咨詢相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，我們的反應(yīng)： A.十分了解、熟悉產(chǎn)品，非常專業(yè) B.了解產(chǎn)品，能基本講明白 C.了解產(chǎn)品大概 D.不了解完全不熟悉2.1.2當(dāng)您出現(xiàn)問題時(shí)，我們的處理方式：A.快速處理，有效解決 B.及時(shí)處理，基本解決問題 C.處理時(shí)間長(zhǎng)，仍能解決 D.無法給出處理，無法解決沒有嘗試過2.1.3我們是否能合理建議需求方案：A. 熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境，了解需求，給出系統(tǒng)建設(shè)方案 B.能給出基本的系統(tǒng)建設(shè)需求建議 C.能給出部分產(chǎn)品需求方案 D.不符合實(shí)際需求無引導(dǎo)2.2服務(wù)態(tài)度調(diào)查2.2.1您覺得我們的服務(wù)熱情度：A.熱情、真實(shí)、笑容甜美 B.態(tài)度較好，語言還好C.態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受 D.態(tài)度差，面無表情 態(tài)度惡劣、冷言冷語2.2.2對(duì)于您提出的要求我們是否及時(shí)響應(yīng)： A.馬上響應(yīng) B.響應(yīng)較及時(shí)