店鋪銷售技巧培訓

1、標準銷售服務流程（銷售服務七步驟）步驟一：招呼顧客項目標準原則語言非語言基本打招呼要素 “早上好，小組， 歡迎光臨安踏， 請隨便看一看”目光接角微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨在特殊節(jié)日與顧客打招呼“新年好，歡迎光臨安踏?！蹦抗饨咏俏⑿?、點頭雙手自然擺放在身前或身后令顧客有親切關懷的感覺，及營造節(jié)日氣氛與熟客打招呼 “早上好，xx小 姐，您來了，我們 剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下”目光接角微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后以熟客的姓名稱呼 或以其興趣打開話 題，令她有被重視和受歡迎的感覺正在工作時，與顧客打打招呼“早上好，小姐， 歡迎光臨安踏，

2、請隨便看看”馬上放下手上的工作抬頭向顧客微笑、點頭眼神接觸使用禮貌用語令顧客有受歡迎和被重視的感覺個性化打招呼“小姐，您好！歡迎光臨安踏，您這雙鞋子是今年流行的款式，和你的包包很配！”目光接觸微笑、點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近態(tài)度熱誠稱贊顧客要稱贊得實在，指出稱贊的內容打招呼顧客需要幫忙時“小姐，您好，歡迎光臨安踏，讓我?guī)湍?。”及時主動上前目光接觸微笑、點頭距離適中（大約一臂距離） 讓顧客知道你已經留意到他的需要并愿意提供協助 勿過于催迫，令顧客反感打招呼顧客對貨品有興趣時“小姐，您好！歡迎光臨安踏，這是今年最新具專業(yè)功能的款式”及時、主動上前介紹目光接觸距離適中（大約一臂距離）

3、引起顧客談話的興趣。打招呼與多位顧客打招呼 “對不起，請稍等” “您好，有什么可以幫忙嗎？ “您好，請隨便看”目光接觸微笑點頭態(tài)度熱情迅速必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺項目標準原則語言非語言打招呼-顧客需要幫忙時“小姐，您好，歡迎光臨安踏，讓我?guī)湍??！奔皶r主動上前目光接觸微笑，點頭距離適中（大約一臂距離）讓顧客知道你已經留意到他的需求并愿意提供協助勿過于催迫，另顧客尷尬打招呼-顧客對貨品有興趣時“小姐，您好！歡迎光臨安踏，這是今年最新具專業(yè)功能的款式。”及時、主動上前介紹目光接觸距離適中（大約一臂距離）引起顧客談話的興趣打招呼-與多位顧客打招呼“對不起，請稍侯”“您

4、好！有什么可以幫忙嗎？”“您好，請隨便看”目光接觸微笑，點頭態(tài)度熱情迅速必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺步驟二：了解需求情景/步驟標準注意/避免事項語言語言當顧客四處張望，象在尋找什么時 當顧客向你揮手時當顧客叫你時“小姐，您好，歡迎光臨安踏，請問有什么可以幫您”目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切避免視而不理避免行動緩慢避免態(tài)度冷漠當顧客拿起某件商品在身上比試時“小姐，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面來，這樣會看得清楚一點，請。”“小姐，您看，我們的模特就穿這一套衣服，您真有眼光。”立即走向前目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢避免勉勵

5、顧客當顧客重復觀看/觸摸某件貨品時“小姐， 讓我打開給你看“小姐，襯上這件上/下身效果會更好，您試試嗎？”立即走向前目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中取出貨品，拆下衣架雙手打開展示給顧客看避免嚇倒顧客當顧客詢問朋友意見，而其朋友認同時“對啊，這位小姐說得很對。您看，這鞋子穿起來腳型修飾得修長”目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位避免強迫性地推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感步驟二：了解需求情景/步驟標準注意/避免事項語言語言當顧客純熟閑逛時“小姐，歡迎光臨安踏，我們部分貨品正在作推廣，買兩件送一件，您來得真及時，很劃算的，。主動上

6、前招呼目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切避免強迫/催促顧客，令顧客感覺刻意推銷當一顧客帶著小孩進到店鋪時“小姐，歡迎光臨安踏，您的小孩好可愛喔！幾歲啦！”“小朋友，你叫什么名字，媽媽要買衣服，姐姐帶你去玩好嗎？”目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切半蹲下來跟小朋友講話要經得顧客同意避免勉勵小朋友步驟三：介紹產品情景/步驟標準注意/避免事項語言語言給顧客作出針對性介紹“小姐，請問您想購買一些什么樣的貨品，我給您介紹一下”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切距離適中主動以專業(yè)認知為顧客提供相應的貨品認真、專心聆聽避免強迫/催促顧客令顧客感覺厭煩以幫助顧客的心態(tài)根據顧客的需求，按其身形、

7、膚色、喜好作介紹介紹貨品時，因應顧客需求介紹該貨品的賣點：f：特性a：優(yōu)點b：好處u：獨特s：銷售p：焦點“這款是今年最新設計，它采用輕便、舒適性強、能很好保護您腳踝的model底，同時?！薄澳?，再配上這身時尚設計、功能專業(yè)化的運動套裝，無論郊游還是和朋友打球都合適”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中展示貨品話語清晰明了及時找配襯靈活運用開放式、封閉式提問，切實了解顧客需求注意顧客表情/行動的變化，作適當的介紹根據貨品的價格、面料、材質、設計、顏色、洗滌、搭配、功能等作貨品fab 、usp介紹當需要介紹其他貨架的貨品時“那邊會有適合您的貨品，要過去看看嗎？”“請到這邊來”使用禮貌用語

8、與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢在前引領顧客避免強迫顧客情景/步驟標準注意/避免事項語言語言給顧客介紹介紹畫冊貨品時“小姐，這是我們最新一期的畫冊，貨品豐富，而且直接看到效果，您看一看”“隨著生活素質的不斷提高，人們更關注健康同時對體育運動裝備需求更專業(yè)”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢在前引領顧客語氣輕松、語速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍如果顧客的朋友在等候，也是一個很好的銷售時機，我們建議提供畫冊、原動力等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機會讓他對安踏更了解當顧客不小心把貨品掉在地上時“小姐，沒關系，你慢慢看，讓我來?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情避免視而不見避免

9、碰撞顧客及時整理情景/步驟標準注意/避免事項語言語言給顧客介紹介紹畫冊貨品時“小姐，這是我們最新一期的畫冊，貨品豐富，而且直接看到效果，您看一看”“隨著生活素質的不斷提高，人們更關注健康同時對體育運動裝備需求更專業(yè)”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢在前引領顧客語氣輕松、語速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍如果顧客的朋友在等候，也是一個很好的銷售時機，我們建議提供畫冊、原動力等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機會讓他對安踏更了解當顧客不小心把貨品掉在地上時“小姐，沒關系，你慢慢看，讓我來?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情避免視而不見避免碰撞顧客及時整理情景/步驟標準注意/避免事項語言語言

10、給顧客介紹介紹畫冊貨品時“小姐，這是我們最新一期的畫冊，貨品豐富，而且直接看到效果，您看一看”“隨著生活素質的不斷提高，人們更關注健康同時對體育運動裝備需求更專業(yè)”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢在前引領顧客語氣輕松、語速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍如果顧客的朋友在等候，也是一個很好的銷售時機，我們建議提供畫冊、原動力等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機會讓他對安踏更了解當顧客不小心把貨品掉在地上時“小姐，沒關系，你慢慢看，讓我來。”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情避免視而不見避免碰撞顧客及時整理情景/步驟標準注意/避免事項語言語言給顧客介紹介紹畫冊貨品時“小姐，這是我們最新一期的畫

11、冊，貨品豐富，而且直接看到效果，您看一看”“隨著生活素質的不斷提高，人們更關注健康同時對體育運動裝備需求更專業(yè)”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢在前引領顧客語氣輕松、語速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍如果顧客的朋友在等候，也是一個很好的銷售時機，我們建議提供畫冊、原動力等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機會讓他對安踏更了解當顧客不小心把貨品掉在地上時“小姐，沒關系，你慢慢看，讓我來?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情避免視而不見避免碰撞顧客及時整理當沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時時1、建議顧客試一下其他同類貨品2、顧客確實只想購買原來貨品3、記下顧客相關個人資料及所需貨品資料4、復述所

12、登記資料5、讓顧客看其他貨品6、稍后把顧客資料記錄到顧客檔案登記表上“要不試一試另外一款，或許您會更喜歡”“我先記下您的資料，看看其他店鋪有沒有，當有貨的時候我再通知您，您看這樣行嗎？”“小姐，請問您是要這一款的x碼x色嗎？”“請問您貴姓？”“xx小姐，您的聯絡電話xx，您所需的貨品款號是xx碼，xx色，對嗎？”xx小姐，資料我們已經記錄下來，有貨的時候我們會第一時間由專人通知您?，F在，不如看看其它貨品”目光接觸微笑聲調溫和，聲音明快態(tài)度誠懇目光接觸微笑聲調溫和，聲音明快展示貨品目光接觸微笑聲調溫和，聲音輕快使用紙、筆目光接觸微笑聲調溫和，聲音輕快目光接觸微笑聲調溫和，聲音輕快態(tài)度熱情認真、仔

13、細記錄確保無誤因應顧客的需求作介紹避免強迫顧客記下顧客姓名、聯絡電話，貨品的款號、尺碼、顏色確保記錄清晰無誤定期檢查顧客記錄，并確實跟進顧客的所有問題，及時回復和回訪珍惜顧客資源，有效管理顧客檔案，在推廣促銷、新季等時間主動給顧客電話在招呼完顧客后再做當有新品上市或推廣時通知顧客步驟四：鼓勵試穿情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客需要試衣時1、 了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼與顧客確認2、 取貨（如貨場上沒有適合顧客的貨品，需要到倉庫取貨）（如果的確沒有合適顧客的貨品）3、帶領顧客到試衣間/或現場試穿鞋子“是這件xx顏色、xx碼的嗎？”“小姐，請稍等，或先看看其他貨品，我?guī)湍∝洝?/p>

14、不好意思，沒有x碼/x色，要不您試一試這件x碼/x色，好嗎？”“小姐，這邊請”使用禮貌語言與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮話語清晰明了認真、專心聆聽距離適中展示貨品使用禮貌語言與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮距離適中展示貨品找類似款式的貨品使用邀請式的手勢在前引領使用禮貌語言與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮避免錯碼/色如果有專人負責庫房，需立即通知mc取貨避免強迫顧客為顧客解開鞋帶，放松鞋子等半蹲式為顧客試鞋，并系好鞋帶情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言4、詢問顧客姓名（“我的名字，你的姓名”）5、尋找話題與顧客溝通6、幫顧客開試衣間門，將貨品放到柜通上7、提醒顧客把門鎖好，保管好其貴重物

15、品“小姐，我叫gigi，請問您貴姓？”“xx小姐，平時喜歡什么樣的運動？喜歡旅游嗎？”“xx小姐，請稍等，我?guī)湍沿浧废葤旌??！薄皒x小姐，里面有試衣鞋，您可以換上再試，這樣效果會好一些?！斑€好，請把門鎖好，并保管好您貴重物品。我就在附近，您可以隨時找我?guī)兔Α！睅皖櫩筒鸪?、褲?包裝紙幫顧客解開貨品紐扣、拉練、繩帶使用禮貌語言與顧客同一方言聲調溫和，聲音明快目光接觸態(tài)度熱情使用禮貌語言與顧客同一方言聲調溫和，聲音明快目光接觸態(tài)度熱情平整掛放使用禮貌語言與顧客同一方言聲調溫和，聲音明快目光接觸態(tài)度熱情自我介紹，與顧客作“零距離”溝通以顧客的意愿為原則先敲門，確認試衣間里沒人建議顧客試穿出來看看

16、效果，方便你進行更好的退介顧客試衣時情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客正在試衣時迅速準備兩套適合該顧客的貨品準備可配襯的其他產品幫助其他顧客憑你的專業(yè)認知及 顧客的需求挑選當顧客試衣出來時xx小姐，感覺怎么樣使用開放式提問使用禮貌語言與顧客統(tǒng)一方言聲音溫和，聲音響亮目光接觸幫助顧客整理衣服頭發(fā)例如：衫/褲腳、領等當顧客試衣出來感覺滿意時1、 立即給予顧客贊美2、 建議顧客再試其他貨品是??！這款t恤采用快干排汗的專業(yè)纖維，穿著舒適。同時采用今年流行的圖案設計，時尚運動同樣出色xx小姐，我?guī)湍袅肆硗鈨煽钬浧?，您試試看，都是很適合你的。使用禮貌語言與顧客統(tǒng)一方言聲音溫和，聲音響亮距離適中

17、態(tài)度誠懇使用禮貌語言與顧客統(tǒng)一方言聲音溫和，聲音響亮要贊美得實在給顧客一種你真的為他設想的感覺3、將顧客試過合適的貨品放到收銀臺4、讓收銀的同事分別計算一定習和不一定的貨品價格可用“順理成章”在交法，直接幫助顧客下定決心“xx小姐，既然穿得這么好看，不如幫你先包起來？”把顧客的試過的貨品分一定買、不一定買、一不買三類擺放確保無誤善于觀察顧客的反應，留意他對產品的評價當顧客不滿意時1、建議顧客再看其它貨品“小姐，沒關系，我們還有其它種類的貨，您再看看。”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇，了解顧客感覺，留作建議使用封閉式提問盡量說服顧客看其它貨品2、當顧客準備離開時把顧客的個人

18、資料記錄下來“小姐，或者把您的聯系資料留下，到新一期新貨上市或推廣活動時，我們會有專人通知您?！笔褂枚Y貌用語與顧客統(tǒng)一方言聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用封閉式提問迅速、準確可讓顧客自己寫資料包括（姓名、電話號碼、尺碼、喜歡類型）當顧客詢問您意見時1、 了解顧客感覺2、 回答顧客 “您覺得呢？” “白色看起來精神點，而粉色是今年最流行的，特別時沿而與從不同”與顧客統(tǒng)一方言聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用開放式提問使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言聲調溫和，聲音明快態(tài)度誠懇避免提出主觀的意見或貶低其它貨品尊重職業(yè)操守，避免貶低其他品牌步驟五：附加推銷情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言顧客準備試衣顧客從試

19、衣間出來“小姐，這樣右能看不出效果，不如拿件上身/下身給您作配襯，好嗎？”目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇距離適中展示所推介貨品避免強近顧客配襯必須得當顧客付款時“小姐，凡購滿300元貨品就有100元的現金券贈送給您，現在只差50元，不如再多挑一件！”目光接觸聲調溫和，聲音響亮話語清晰，明了態(tài)度誠懇提供推廣活動的說明避免強迫顧客讓顧客感覺你真的為他著想要清晰整個推廣活動的操作和流程顧客購買完畢，決定付款“xx小姐，現在我們正在做抗議，部分貨品五折，機會難得。”目光接觸聲調溫和，聲音響亮話語清晰、明了態(tài)度誠懇距離適中使用邀請式手勢避免強迫顧客讓顧客感覺你真的為他著想當顧客購買的貨品金額離申請v

20、ip卡的距離相差不遠時“xx小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我們的vip卡，再多挑一件吧?！蹦抗饨佑|聲調溫和，聲音響亮話語清晰，明了態(tài)度誠懇介紹擁有vip卡的好處，以令顧客認同清晰vip卡的規(guī)程和優(yōu)惠政策步驟六：完成交易情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客需要交款時1、 幫顧客拿好所需購買的貨品2、 帶領顧客到收銀臺3、 將顧客介紹給收銀同事4、 介紹收銀同事給顧客5、 收銀同事清點顧客所購買貨品的數量、款式、尺碼、顏色，逐一千知顧客與其確認6、 填寫銷售小票7、 收款（專賣店）請顧客到收銀臺交款（專柜）8、 找零9、 包裝貨品10、 將貨品交給顧客“xx小姐，我?guī)湍??！薄皒x小姐，請

21、到這邊來?！薄皒x小姐，這是負責收銀的同事，名字叫xx。”“xx小姐，xx碼，xx顏色，xx件，一共xx件對嗎？“xx小姐，請稍等，我?guī)湍_單“xx小姐，總共560元，收您600元，謝謝！“xx小姐，請攜帶銷售小票到收銀臺交款，謝謝！“xx小姐，找您40元，謝謝！“xx小姐，這是您的貨品”目光接觸聲調溫和，聲音響態(tài)度誠懇雙手從顧客手中獲取貨品使用邀請式手勢在前引領使用邀請式手勢態(tài)度誠懇目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇展示貨品雙手收取現金/信用卡使用邀請式手勢指引迅速（1分鐘）將單據訂在購物袋上使用雙手留意顧客表情/眼神/動作，適當作出邀請收銀同事應立即與顧客微笑、點頭示意收銀同事應立即與顧客

22、微笑、點頭示意邊點貨確認，邊按要求折疊好衣服，并分類擺放方便裝入包裝袋避免填錯內容辨別真假貨幣避免讀錯金額盡量收取現金不用做第八項避免找錯錢注意按規(guī)范使用包裝袋當與顧客道別時 “xx小姐，謝謝！歡迎下次光臨！” “xx小姐，下個月會有新貨上市，有空跟朋友一起來！”目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱誠使用禮貌用語身體微微往前彎曲使用邀請式手勢在允許的情況下陪同顧客到門口步驟七：售后服務內容標準注意/避免事項語言非語言向顧客講述洗滌要求“xx小姐，衣服里面有洗滌說明，請按照說明進行洗滌，謝謝！”目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱誠使用禮貌用語特殊面料要向顧客強調說明洗滌方法退換貨政策“xx小姐，請檢查

23、一下貨品。請保存好單據，我們有售后服務，必要時你可以打電話給我們，謝謝！”目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱誠使用禮貌用語特價貨品恕不退貨清晰理解公司各項政策修改貨品政策“xx小姐，您需要修改這條褲的長度，是嗎？”該為98公分，對嗎？“您的聯系電話是xx，對嗎？“我們會在x天內，由專人通知您來取貨。到時請憑這張修改單來取貨！”目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱誠使用禮貌用語微笑與顧客確認更改后的長度及聯系電話vip政策“xx小姐，凡一次性購買xx元以上的貨品就可以得到vip卡一張，體現您尊貴的身份，可以第一時間分享到公司新產品資訊，以后購買正價貨品更可以獲9折優(yōu)惠，還有就是我們會在您每年生日那天送

24、一張100元的現金券給您，可以買任何貨品 目光接觸 聲調溫和，聲音響亮 態(tài)度熱誠 使用禮貌用語 微笑 清晰說明 配合vip卡申請表進行指引說明具體根據公司的vip卡政策進行說明建立顧客資料檔案1、 詢問顧客2、 記錄資料“xx小姐，我們定期都會有一些推廣活動或新貨上市，方便留下您的聯系電話嗎？到時我們有專人通知您?！薄皒x小姐，您的電話是xxx，對嗎？n 目光接觸 聲調溫和，聲音響亮 態(tài)度熱誠 使用禮貌用語 微笑 清晰說明 確認無誤在新貨上市或推廣活動時致電顧客讓顧客理解及保障顧客隱私（三）常用服務英語招呼與道別語1、hello您好2、good morning / afternoon早上好/下

25、午好3、can i help you sir/miss?what can i for you ,madam?請問有什么可以幫您的嗎？先生/小姐/女士？4、you are welcome歡迎光臨5、pless help yourself to look around請隨便看一下6、we expecting you for next time期待您的下次光臨7、good bye , bye- bye 再見詢問顧客需求1、whom do you want to buy it for,yourfriends or youself?請問您是給自己買還是幫朋友買呢？2、waht style do you

26、like?您喜歡什么款式？3、which color do you like ,the red or blue ?您喜歡哪個顏色，紅色還是蘭色4、which one do you like ,the red one or the blue one?你喜歡哪一件，紅色這件還是蘭色這件5、what is your size ?請問您的尺寸/尺碼？6、where do you want to wear it?您想在什么場合/地方穿著它？7、where are you want?您是什么地方人（從哪里來？）8、how many do you want?您需要幾件（個）？9、how much is it

27、 you want to buy?您想買什么價位的？10、when do you want to wear it ?您想什么時候（季節(jié)）穿著？產品介紹用語1、 it is made kf cotton(flax,wool,polyester,nylon,lyca)這是棉制的（麻、羊毛、滌綸、尼龍、萊卡）2、this kimd lf clothing felled very soft這種面料手感非常舒服3、it is our latest style這是我們最新的款式4、it is in on sale這是特價商品5、it is in original price,no discount.這是原

28、價貨品，沒有打折6、its original price is 299yuan,now its special price is 150yuan原價299元，現特價150元7、you can get 20 percent discount您可以獲得20%的優(yōu)惠（8折價）8、may l take your size?我可以幫您量一下尺寸嗎？9、this style is fit for you very much這個款式非常適合您試衣服務用語1、here is our fitting room,you can try it on here這是我們的試衣間，您可以在這里試一下2、it looks

29、very nyce on you您穿這件很漂亮3、how about the siae (style/color)?您覺得這個尺寸（款式、顏色）怎么樣？4、i think the white one fits you better我覺得白色的更加適合您5、please follow me,miss請跟隨我來，小姐6、please lock the door please close the portiere請關好門拉好簾子7、please keep your own thins請保管好您的隨身物品收銀服務用語1、hello:你好（同一“招呼語句”）2、you get 2poeces,and t

30、he total is 300 yuan您一共購買兩件，共300元3、cash or credit card?請問您付現金還是刷卡4、500yuan收您500元5、the change is 50 yuan找您50元6、please sign here請在這里簽個名（當出現信用卡支付時）7、good-bye,bye-bye,see you later再見/再會洗水標machine wash機洗steam iron蒸氣熨燙hand wash手洗no bleach不可漂白cold wash冷水洗滌dry clean干洗warm wash溫水洗滌line dry懸掛晾干cool iron低溫熨燙dr

31、y flat平鋪晾干warm iron中溫熨燙wash separately分開洗hot iron高溫熨燙no tumble dry不可烘干no iron不可熨燙tumble dry low低溫烘干顧客類型分析與購買心理分析古語云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在為顧客服務之前，對不同年齡、性別及職業(yè)的顧客在購買過程中的不同心理特征進行分析，能夠使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出銷售服務的規(guī)律。不同年齡顧客的購買心理分析顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣了的東西，對新產品常持懷疑態(tài)度，購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對營業(yè)員的態(tài)度反應敏感；對保健商品比較感興趣。中年顧客多

32、屬于理智型購買，比較自信，講究經濟使用；喜歡購買被證明有實用價值的新產品；對能改善家庭經濟條件，節(jié)約家務勞動時間的產品感興趣。青年顧客對消費時尚敏感，喜歡購買新穎、時髦的商品，是新產品的第一批購買者；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響，不太喜歡考慮價格因素。不同性別顧客的購買心理分析一般情況下，我們在步行街、商場和超級市場里看到的顧客一般都是女性多于男性，為什么呢？因為男性顧客與女性顧客在購物方面有很大的差異。顧客類型購買心理特征男性顧客購買動機常具有被動性；常常有目的地購買和理智地購買；選擇商品以質量性能為主、不太考慮價格；比較自信，不喜歡對售貨員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對排隊

33、等候缺乏耐心。女性顧客購買動機具有沖動性和靈活性；選擇商品十分細致；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質量和價格。不同類型顧客的購買心理分析對于一個老練的銷售服務人員來說，她們往往能夠從一群顧客中一眼就判斷出誰是真正的購買者，而不同的顧客屬于什么類型，不同類型的顧客又該如何接待。按照顧客的性格差異一般可以分為以下類型：顧客類型購買心理特征理智型購買者購買決定以對商品的知識為依據；獨立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購買過程中不動聲色。沖動型購買者個性心理反應敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出

34、購買決定；喜歡購買新產品。情感型購買者購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力豐富；購買時情緒易波動。習慣型購買者任以往的習慣和經驗購買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的地購買，購買過程迅速；對新產品反應冷淡。疑慮型購買者個性內向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微；缺乏自信，對售貨員也 缺乏信任，購買時疑慮重重；選購商品時運作緩慢，反復挑選，費時較多；購買時猶豫不定，事后反悔。隨意型購買者缺乏購買經驗，購買中常不知所措；信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助；對商品不過多挑剔。不同職業(yè)顧客的購買心理分析一般來說，不同職業(yè)的顧客的收入和審美觀點都有較大差異，對商品的

35、需求會各有不同。銷售人員在推銷之前，應熟悉自己的商品特點，了解不同職業(yè)顧客的心理特征，針對職業(yè)不同的購買對象，有的放矢。顧客類型購買心理特征工人、農民大多喜歡經濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品。知識分子大多喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品。文藝界人士大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現代藝術美感的商品。軍人多為別人代買商品，或按圖索驥，或請售貨員參謀。學生購買集中于文化用品、紀念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，購買心理中感情色彩強。接待不同類型顧客的應對方法 以自我為中心型：這種顧客具有優(yōu)越性，銷售員應仔細地聆聽并且恭維他的自我主義，在適合的時候向他征詢意見。 果斷型：這類顧客

36、表現得很自信，知道將要購買什么，因此銷售員不要給這些顧客太多解釋，只給出一些嚴格忠于事實的必要解釋即可。 精明型：這類顧客常常搬出其他的銷售人員來對付某個銷售人員，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和能力的贊賞。 懷疑型：銷售員在接待此顧客時，要對他作出積極的反應，但不和他爭論，而是和他談話，承認缺點，應用邏輯和已證明的事實來說服。 牢騷型：銷售員要保持一個好的心境，不要被他的心情所影響，力圖找到他的麻煩是什么，并耐心地勸說。 條理型：這類顧客在做決定時需要有人幫助，為了解顧客的需要，你可以問他一些問題，然后說明你的產品能最好的滿足他的需要。 挑剔型：這類顧客從來不會同意你的報價，因此，必須強調

37、質量和服務來表明你的商品值這個價錢。 沖動型：這類顧客喜歡數據、事實和詳細的解說，因此，接待這些顧客時應富有條理性，不慌不忙，做出正確結論，并且給他們的信息越多越好。 感情型：這類顧客對個人感情看待極重，應和這類顧客逐漸地熟識，全身地投入說話并且保持自己的個性。 固執(zhí)型：這類顧客總是裝出很重要的樣子，因此需向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，有可能的話向他致以真摯的夸獎。 案例一天，何小姐走進一家美容店，她是一名月收入在3000元以上的白領，正好屬于設定的消費群體?？墒钱斾N售員使盡渾身解數同她推銷化裝品時，她最終因為習慣了使用原來的化裝品而沒有購買。很巧的是，1小時后何小姐的老公也走進店里，

38、因為幾天后是何小姐的生日，他想為何小姐買份禮物?？吹?#215;×美容產品漂亮的包裝，又聽了銷售人員對于化裝品功效方面的介紹，他毫不猶豫地買下了價值1800元的整套化裝品。更巧的是，又過了1小時，何小姐的好朋友張小姐也走進了店里，想給何小姐買份生日禮物，于是設計成花朵樣式的唇彩成了她的最終選擇-280元，漂亮有趣，經濟體面。 分析以上三名顧客分別屬于什么類型？創(chuàng)造讓顧客滿意的服務 顧客滿意與否主要有三種情況 1.顧客的事先期望高于事后所得此時顧客會感到不滿、抱怨和氣憤，因此對該店鋪推動信任，甚至采取推貨、投訴和控告等行為。2.顧客事先的期望與所得相合此時顧客會對企業(yè)有較好的印象，但不

39、能保證會長期光臨。他會選擇令他更滿意的企業(yè)。3.企業(yè)提供給顧客的商品或服務超出顧客原來的期望水平此時顧客會感到非常滿意，對企業(yè)會有極佳的印象，并會與企業(yè)建立長期的良好關系。顧客對商品或服務是否滿意會影響到他們的購買行為。如果他們滿意，很可能會再次購買。滿意的顧客會向他人宣傳這種品牌，因此營銷界有句名言：“滿意的顧客是最好的廣告?！?如何提高顧客滿意度1.預先考慮顧客需求所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。2.質量的好壞由顧客說了算

40、不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴謹的品質觀念，才能 擁有一流的品質。世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪的創(chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?.盡可能地為顧客提供方便現在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的

41、服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好。4.顧客的期望和需求額外的服務；解決顧客所遇到的問題；帶給顧客一些好處和利益。5滿足顧客的尊榮感和自我價值感要贏得顧客滿意，不僅是被動式解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊榮感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 把握好整個銷售過程 顧客是店鋪的

42、“衣食父母”，失去顧客店鋪就要關閉，員工就要失去工作。所以當顧客來到店里時，一定要有效地把握好與顧客的溝通，讓顧客在愉快融洽的氛圍中完成整個銷售過程。 店鋪里銷售過程主要有以下五個階段： 等待接近顧客的時機：顧客進店后要察言觀色，注意顧客對哪種商品感興趣。 接近顧客：走進顧客并與其達招呼，詢問其是否需要提供幫助。 介紹商品：熟練地說明商品的性能、功效、優(yōu)缺點，供顧客參考。 建議說服顧客：為顧客提供合理建議，把握顧客心理，抓住時機說服顧客下決心購買。 成交：顧客表示滿意，掏錢買單，銷售成功。接待顧客時的三個原則： 主動與顧客交談； 在交談中把握顧客的個性，了解顧客的喜好，抓住時機表示對顧客的關懷； 發(fā)掘顧客的優(yōu)點，贊美顧客。顧客溝通與語言藝術店員應如何有效與顧客溝通，說服顧客購買呢？首先是以何種適當的態(tài)度面對顧客。其實，要讓顧客感到既不太過熱情，又不冷漠的恰當態(tài)度是將顧客看作是你的“朋友”，讓顧客感到你的一言一行親切得體，是誠心為他著想。在與顧客建立良好和諧關系的