石獅商住混合小區(qū)物業(yè)管理方案

1、房地產(chǎn)e網(wǎng)-房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫第一章、企業(yè)簡介(略)第二章、 方案設(shè)計思路該方案是基于以下七個管理思想及一個小區(qū)定位特點設(shè)計而成的：1、客戶個性化服務(wù)“以人為本”的管理理念“互動管理“是從“客戶關(guān)系管理（custormet relarion ship management）”的理念轉(zhuǎn)化而成的，因為物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。同時由于服務(wù)的主體的不同就會導(dǎo)出客

2、戶的不同需求，在這方面我公司認(rèn)為對于追求個性的商品（服務(wù)），惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品（服務(wù)），進(jìn)而滿足這群個性消費者的要求。從而也衍生我司獨特內(nèi)部管理模式：“以員工為關(guān)注焦點”；這點也是我司對iso9002質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步認(rèn)識及靈活運用的成果；2、 設(shè)備成本的控制思路危機管理理念2.1抓好設(shè)備的運行管理，有計劃地進(jìn)行設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，主要做好以下幾項工作：設(shè)備年度大中修計劃的制定。設(shè)備月度季度維修計劃的制定。設(shè)備運行日志的記錄和控制。2.2特別抓好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)工作養(yǎng)護(hù)設(shè)備是最省錢的一種管理設(shè)備的方法，據(jù)我司多年的設(shè)備管理經(jīng)驗：養(yǎng)護(hù)設(shè)備所花費的錢僅僅相當(dāng)于設(shè)備大中修費用的1/6左

3、右，設(shè)備是養(yǎng)出來的。2.3多小修、及時修，盡量避免大修設(shè)備養(yǎng)護(hù)得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設(shè)備的破損規(guī)律：基本上都是所謂的“關(guān)聯(lián)”性破損，即設(shè)備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如果置之不理用不了多久就會由此關(guān)聯(lián)引起大的設(shè)備故障。因此，我司的設(shè)備管理重要理念就是不會讓設(shè)備帶病運行，設(shè)備壞了最重要就是在設(shè)備損壞初期將設(shè)備盡快修復(fù)，是非常重要的設(shè)備管理基本原則；3、 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序iso9002質(zhì)量管理體系通過有效實施iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)

4、（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個“鐵打的營盤”。推行iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為我司實施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，從而促進(jìn)我司的管理發(fā)展水平上檔次。4、 團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊訓(xùn)練（水桶管理理念）“一個集體內(nèi)的成員能夠相互協(xié)調(diào)一致，并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標(biāo)達(dá)成一致的，這個集體就變成了一個團(tuán)隊。與集體相比團(tuán)隊有著更強的凝聚力，并且容易取得成功；”這是我司得于能夠不繼持續(xù)成長的一個重要原因；團(tuán)隊訓(xùn)練是我司內(nèi)部日常管理的一項重要工作。這點也對iso9002中的八項質(zhì)量管理原則中的第三點（全員參與）、5.5.3內(nèi)部溝通及6.2.2能力、意識培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)

5、一步強化；4.1它可以提高創(chuàng)造力和解決問題的能力：把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的個體集合起來，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢；4.2提高決策質(zhì)量：團(tuán)隊成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗，面團(tuán)隊可以很好地把他們的工作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化；4.3改善工作流程：由于團(tuán)隊成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學(xué)習(xí)，因此團(tuán)隊可以有條不紊地處理各種問題。同時，團(tuán)隊成員更易于發(fā)現(xiàn)問題并了解相互依存的重要性。4.4提高經(jīng)營品質(zhì)：實施團(tuán)隊管理，員工對工作的責(zé)任感、完成工作的及時性、工作效率、客戶服務(wù)等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。4.5促進(jìn)溝通：在工作進(jìn)行團(tuán)隊合作能夠促進(jìn)員工之間的交流，因為團(tuán)隊需要通過語言和行為來進(jìn)行合作

6、；過去，在等級森嚴(yán)的組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團(tuán)隊的組織中，溝通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應(yīng)商等）。4.6增加員工的歸屬感，提高員工士氣：團(tuán)隊工作鼓勵形成一種相互信任的氛圍，它可以使員工更加感覺到自己是組織的一份子。5、目標(biāo)管理創(chuàng)建個性的kpi（kry performance indicators即關(guān)鍵績效指標(biāo)）就是每個人（部門）根據(jù)公司的總目標(biāo)，而建立起特定的工作目標(biāo)并自行負(fù)責(zé)計劃、執(zhí)行、控制、考核的管理辦法；5.1目標(biāo)是與員工（部門）溝通后達(dá)成的；5.2目標(biāo)是具體化的、量化的；5.3與相關(guān)部門的目標(biāo)是相互配合的；5.4下一級目標(biāo)與上

7、一級目標(biāo)是相關(guān)的；同時我司將導(dǎo)入勞動定額（單位時間內(nèi)一個員工飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念；旨在通過目標(biāo)管理方法來控制成本，即通過設(shè)置每一種成本的單位管理成本來控制成本；也就衍生了“職責(zé)管理”；6、職責(zé)管理在我司的人力資源管理中對“職責(zé)”是這樣認(rèn)定的：職責(zé)是一種能力的要求（不僅僅是工作內(nèi)容和范圍）；職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)（職責(zé)的賦予是為了實現(xiàn)組織目標(biāo)）；職責(zé)是一種期望（職責(zé)是一種投入產(chǎn)出關(guān)系）；由于對職責(zé)的界定明晰也就成全了團(tuán)隊及扁平式的運行的組織架構(gòu)的建立；7、建立特色商業(yè)街商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物，是城市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢麗的景觀，是推銷一個城市時最引人注目的門面

8、，就好像名片。這就要求必須有一個的機構(gòu)對商業(yè)街實施統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理，才能使商業(yè)街形成獨特風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個城市的中心地帶，是城市的“代言人”，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示城市個性特色的功能，因此在建設(shè)、改造過程中最忌諱的就是對文化的漠視，對城市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個社區(qū)的紐帶，應(yīng)以其無限的親和力取勝，與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強調(diào)“三民”方針，即“便民”、“利民”、“為民”。這就決定了社區(qū)文化建設(shè)的重要性；第三章、擬管項目的管理特點一、項目概況（略）二、業(yè)主群體分析（略）三、項目管理特點與難點分析根據(jù)小區(qū)的管理模

9、式及地塊的特點，我司認(rèn)為管理重點應(yīng)放在店面、商鋪的管理上，特點也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點及難點，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗，我司認(rèn)為*花園具有以下七大特點及難點，具體闡述如下：1、“*花園”小區(qū)本身擁有較多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時又作為居住社區(qū)，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項目的管理特點與難點之一。2、人流量大商住小區(qū)進(jìn)出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。3、服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)

10、人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商住物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。4、管理點分散  出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點。5、營業(yè)時間性強顧客到商鋪購物的時間，統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于店鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響，影響到外界對小區(qū)整體形象的評價。6、車輛管理難度大  來店鋪的顧客進(jìn)小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和

11、非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。7、前階段管理的后遺問題的處理由于前期物業(yè)管理部份工作沒能細(xì)化及跟蹤到位，給管理工作帶來相當(dāng)大的障礙。四、 解決上述管理難點的措施“*花園”小區(qū)既有一般住宅區(qū)的共性，又有其商業(yè)物業(yè)的特殊性。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。1、創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。對于小區(qū)店面的管理，我們的目標(biāo)是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條

12、件，提供各種便利，讓居住在“*花園”小區(qū)的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實惠與投資的回報”。我司擬采取以下措施：積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)，按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時，與各商戶達(dá)成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關(guān)的各種問題制定管理辦法，并與各商

13、戶簽訂管理責(zé)任書。b、將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患。c、嚴(yán)格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護(hù)廣場秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。e、對于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點管理，避免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保潔外，還將根據(jù)廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾

14、病流行期，還應(yīng)做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強對各商家門前“三包”及 “三廢”排放的監(jiān)督，保持商場的清潔衛(wèi)生。2、消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如樓內(nèi)火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把

15、各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。 發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。 定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢

16、查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等3、環(huán)境安全針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點。我們擬采取以下措施：保證周邊環(huán)境安全的措施：a.24小時安全巡邏：充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時的時效性與完整性，及時掌握小區(qū)的動態(tài)，保證小區(qū)的安全。b.嚴(yán)密的防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則

17、，在確保24小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。c.嚴(yán)密的應(yīng)急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的應(yīng)急措施管理預(yù)案，如與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動措施，最大限度地防患于未然。商鋪保險管理商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地減低這方面

18、的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。4、 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點加強維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，

19、建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供參考；定期開展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。5、加強人流、車流的組織與管理，維護(hù)小區(qū)秩序加強對業(yè)主安全、車輛管理規(guī)定的宣傳，增強巡邏力度，建立群防群治機制。事先讓業(yè)主、商戶明白小區(qū)的管理模式，通過充分溝通及互動管理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩序是要大家一起共同遵守的；6、 個性化服務(wù)滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風(fēng)

20、范，使其感受到關(guān)愛和愉悅。a. 小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時熱線電話或客戶服務(wù)助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。無須找其它部門或記住其它電話。b.客戶服務(wù)中心實行首問責(zé)任制：客戶服務(wù)中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，必須承擔(dān)起接受業(yè)主反饋信息的職責(zé)，記錄下來由專人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結(jié)，或由客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)到底。首問責(zé)任制的實施，可以使業(yè)主反映的問題及所需的幫助、服務(wù)及時完整的解決，提高效率。c、設(shè)置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設(shè)置收費處，方便業(yè)主、租戶的繳費，同時也為業(yè)

21、主的投訴多提供了一個平臺；d .服務(wù)設(shè)計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了對服務(wù)內(nèi)容的不同。因此，為滿足小區(qū)業(yè)主、商戶的服務(wù)需求，我們擬在進(jìn)駐管理時，進(jìn)行全面的詳盡的服務(wù)調(diào)查，并有針對性地設(shè)計各種各樣的服務(wù)過程。通過這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來滿足業(yè)主的個性化需求。以下舉例：（1）房屋中介服務(wù)： 利用獨有環(huán)境優(yōu)勢來開展此項服務(wù)（2）代辦服務(wù)：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。；（3）家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。第四章、質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式“*花園”其項目定位及消費群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其舒適、安全、快捷、方便的特點。因此，我們對整體

22、的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達(dá)到的目標(biāo)是：一、管理目標(biāo)我們承諾：在第一年內(nèi)的實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)是收支平衡，第二年略有盈利，同時客戶滿意度第一年達(dá)到88%以上，第二年達(dá)95%。并在管理期間，將根據(jù)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則的要求，細(xì)化各項服務(wù)指標(biāo)，具體指標(biāo)如下：管理指標(biāo)承諾及實施措施：序號指標(biāo)名稱企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)及實施措施備注1時間承諾1、報警5分鐘到現(xiàn)場2、急修項目10分鐘到現(xiàn)場將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚石獅人“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于5分

23、鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2、在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2房屋完好率90%*花園管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按房屋及公共場地管理工作手冊文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與地產(chǎn)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá)90%以上31、房屋零修及時率2急修及時率96%、100%。*花園管理處將設(shè)專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊，接到急修指示后10分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，5分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與*地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達(dá)標(biāo)

24、。4維修工程質(zhì)量合格率95%以上*花園管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%以上。序號指標(biāo)名稱企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)及實施措施備注5管理費收費率85%以上*花園管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”、的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達(dá)標(biāo)。前期物業(yè)的遺留問題將會影響到收費率6綠化完好率92%*花園管理處將配備

25、充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照綠化工工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好*花園的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率92%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。7清潔、保潔率97%*花園管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。8道路完好率96%*花園設(shè)計制作ci系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維

26、修工作，實現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。9化糞池、雨水井、污水井完好率95%*花園管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。10排水管、明溝暗渠完好率98%*花園管理處通過“業(yè)主、商戶物業(yè)知識培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。11路燈完好率98%*花園管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。12停車場完好率97%加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、完好的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對地面、地下停車場進(jìn)行日常維

27、修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好率的保證。序號指標(biāo)名稱企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)及實施措施備注13公共設(shè)施、文化設(shè)施完好率95%“互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率95%是很容易實現(xiàn)的。14公用設(shè)備完好率95%要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮*物業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率95%。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%*花園管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設(shè)

28、施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。16責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0*花園管理處將開辦“業(yè)主、商戶消防知識培訓(xùn)班”將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說明，在住戶裝修、商戶日常經(jīng)營時嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。17責(zé)任治安案件發(fā)生率1*花園管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行半封閉式24小時治安管理制度，加上*花園先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有

29、效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。19住戶有效投訴率，投訴處理率1、100%*花園管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶、商戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。20維修服務(wù)回訪率80%*花園管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。21住戶對物業(yè)管理滿意率95%*花園管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過95%是很順理成章的。二、幾點的建議1、明確小區(qū)內(nèi)的ci標(biāo)識、小區(qū)平面分布標(biāo)識及道路指示標(biāo)識

30、作為商業(yè)小區(qū)，其各類的標(biāo)識應(yīng)配置齊全，方便了消費者的同時也美化小區(qū)的環(huán)境；2、建立小區(qū)巡邏隊伍并購置電瓶車 由于該小區(qū)的占地面積大、出入較為分散，治安管理的難度相當(dāng)大，同時現(xiàn)在管理處的安管員與業(yè)主接確的機會也很少，因此建議，讓我們的安管員走出去讓業(yè)主、商戶認(rèn)識到管理處的工作，變被動為主動；成立巡邏隊實行動態(tài)治安管理與值守治安相輔；同時巡邏隊將配置電瓶車，以增加巡邏強度及樹立良好的企業(yè)形象。同時電瓶車的外觀可作企業(yè)形象的宣傳或可向外招商；3、統(tǒng)一廣告牌的規(guī)格現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的廣告懸掛很混亂，嚴(yán)重影響到小區(qū)的整體外觀，從而降低其的附加階值。如果欲將該小區(qū)建成知名的紡織布料商城，“規(guī)范”管理是基本條件；4、

31、統(tǒng)一規(guī)劃空調(diào)位由于當(dāng)時開發(fā)建設(shè)時未能將一層店面的空調(diào)位考慮進(jìn)去，導(dǎo)致目前出現(xiàn)空調(diào)室外機安裝不規(guī)則的現(xiàn)象，建議采取應(yīng)急補救措施的制定標(biāo)準(zhǔn)；5、建議開通“*花園”的網(wǎng)站為了更好地為業(yè)主服務(wù)，我公司建議開通互聯(lián)網(wǎng)（建網(wǎng)站），不僅向社會展示*花園管理的動態(tài)和風(fēng)采，而且通過專欄、業(yè)主論壇，展示*花園物業(yè)管理的內(nèi)容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的作用。成立業(yè)主qq群、msn群，加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司、物業(yè)公司與開發(fā)商、開發(fā)商與業(yè)主之間三方的良性溝通；6、設(shè)置獨立的收費處為了方便業(yè)主與商戶的繳費方便，建議在主出入口設(shè)立管理費收費點；注：收費臺高

32、度不宜超85公分（這個高度能讓業(yè)主感到最舒適的），且不宜做成封閉式（封閉會讓業(yè)主感覺到是對立的）。7、制訂有特色的員工制服作為全國有名的服裝城市的，本地企業(yè)員工的制服更應(yīng)能體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?，同時也是*物業(yè)創(chuàng)品牌、做特色服務(wù)很好的契機，最重要的是形象最容易樹立員工信心的方法；8、設(shè)立經(jīng)營部得利用市場的獨特環(huán)境資源來開展多種經(jīng)營、服務(wù)，規(guī)范特色商業(yè)街的形成；如房屋中介等方式來創(chuàng)收；三、管理方式及服務(wù)理念“*花園”管理理念的定位，決定了業(yè)主、商戶對高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要”、“ 注重細(xì)節(jié)的魅力，交通方便，購物環(huán)境優(yōu)美”入手，超越單純物

33、業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢，引入 “互動管理”的管理方式，并結(jié)合“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶量身定做，提供專業(yè)化的管理與個性化服務(wù)。本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。1.0互動管理在*花園提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。同時公司內(nèi)部管理也是實行互動管理讓員工實時參與到公司管理決策中來，讓他們真實體會到主人翁責(zé)任；1.1管理目標(biāo)互動*花園的管理目標(biāo)應(yīng)該是由管理處和業(yè)主、商戶共同商議和制定的管

34、理目的是一致的。1.2管理責(zé)任互動*花園管理處的責(zé)任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而*花園的業(yè)主及有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用*花園物業(yè)，有義務(wù)自覺維護(hù)*花園的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。1.3管理過程互動在*花園的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還將分析*花園的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。作為石獅一座特色

35、商業(yè)街的商住社區(qū)必須有一種和石獅整體風(fēng)貌適宜的人文風(fēng)景，為此，我們將對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。1.4財務(wù)收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。2.0服務(wù)運作機制2.1運用5s(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，我們將運用5s(五常法)，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質(zhì)不斷提高，為真正推

36、行iso9002：2000質(zhì)量體系建立堅實的基礎(chǔ)，避免iso9002：2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。2.2目標(biāo)管理根據(jù)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。2.3計劃管理通過計劃管理的方式,進(jìn)行較為全面的思考, 分析預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費、提高效率的機會；同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。2.4督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運用到*花園的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約

37、束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標(biāo)的落實。2.4.1建立合理的監(jiān)督機制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進(jìn)展和計劃。定期對管理目標(biāo)和iso9002質(zhì)量體系運作進(jìn)行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處經(jīng)理信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管

38、理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、招商物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。2.4.2建立自我約束機制管理處根據(jù)各項管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：2.4.3建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，iso9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹

39、，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：*花園管理處各部門每月向管理處經(jīng)理提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題。2.5.0全面質(zhì)量管理2.5.1按iso9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理 我公司較早通過iso9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操

40、作經(jīng)驗。我們將在*花園小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入iso9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。2.5.2大力推行“三定五按”在iso9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)*花園的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進(jìn)行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了

41、理想的效果，*花園小區(qū)的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。2.5.3協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強服務(wù)的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。2.6.0組織管理通過客戶服務(wù)中心對全體員工進(jìn)行分工合作、職責(zé)管理，使每一個員工都知道： 應(yīng)該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。具體應(yīng)包括： 組織機構(gòu)設(shè)置，員工手冊的制定， 崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔(dān)的任務(wù)。2.7.0控制管理

42、制定各種工作標(biāo)準(zhǔn), 用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)、評估員工的工作績效, 以此來檢查探討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間和標(biāo)準(zhǔn)本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎懲甚至調(diào)換。2.8.0建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對管理與服務(wù)的控制。業(yè)戶 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 第五章、針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)業(yè)戶接待l 實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度l 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正l 女性身高1.58米以上，男性1.70米以上l 舉止得體，微笑服務(wù)l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、

43、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)l 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。保安服務(wù)l 管理區(qū)域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)l 男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)l 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“

44、要求”類用語及禁忌語l 業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待l 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。設(shè)備維護(hù)l 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務(wù)，舉止文明得體l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等保潔、綠化服務(wù)l 保潔、綠化服務(wù)人員形象健康l 保潔、綠化人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔、綠化等。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 急修項目1

45、2小時內(nèi)修復(fù)l 維修及時率達(dá)到100%；l 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；l 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）l 對一般急修項目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修；l 對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息

46、；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾l 報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場l 一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)l 對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間

47、，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費】l 以服務(wù)公司維修服務(wù)項目價目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在維修（服務(wù)）任務(wù)單上簽字確認(rèn)、付費。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償?！揪S修服務(wù)回訪】l 水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。l 房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。l 一般預(yù)約維修項

48、目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。l 由客戶服務(wù)中心值班人員進(jìn)行電話/上門回訪。l 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。l 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進(jìn)行維修。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 管理處服

49、務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復(fù)。l 有效投訴處理率100。l 投訴人簽字滿意率95以上。l 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向管理處專線電話、及經(jīng)理信箱投訴。l 管理處專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 消防設(shè)施、管道完好率100【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚程等主要

50、參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟靈活；c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。l 消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。l 其他消防

51、設(shè)施a. 機房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；b. 車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位?！竟仓刃蚓S護(hù)】l 管理區(qū)域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。l 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及*花園小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)

52、，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。l 門崗保安人員應(yīng)熟悉*花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營戶及私家車輛狀況，同時嚴(yán)格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域

53、的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（20:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。l 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）。l 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24

54、小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。l 監(jiān)控錄像保存時間至少一周，循環(huán)使用。l 做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。l 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。七、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】（設(shè)想）l 對進(jìn)出*花園小區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進(jìn)出井

55、然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l *花園出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向。l 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。l 道路路面保持整潔、無損、通暢。l 標(biāo)識清晰、醒目、完整。l 對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 小區(qū)行車道油漆白條相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。【停車管理服務(wù)】l 在停車庫（場）地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費標(biāo)志。l 停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車）。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車。l 對進(jìn)出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放