商務(wù)運營管理辦法

1、商務(wù)運營管理方法暫行討論稿第一章 總 那么第一條 為適應(yīng)藥品經(jīng)營機(jī)構(gòu)整合，保證商務(wù)集中管理一 體化運營的正常運作，標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)管理、提高營銷效率、效勞有 效客戶、降低運營本錢、保障商品平安、躲避資金風(fēng)險，特制 訂本暫行方法。第二條 本方法貫徹商務(wù)營銷即效勞于有效客戶的理念， 確定商務(wù)部及其作業(yè)團(tuán)隊是企業(yè)開展的一線部門和龍頭團(tuán)隊的 定位。堅持各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)以營銷為龍頭并效勞于營銷的方針， 明確商務(wù)營銷部門是執(zhí)行本方法的主體。第三條 企業(yè)強(qiáng)調(diào)堅決不移地擴(kuò)大有效銷售，并通過信息 化手段強(qiáng)化對商務(wù)客戶的本錢核算，主張商務(wù)運營采取向區(qū)域 內(nèi)具備終端分銷能力，講究誠信，能按約定時間承付貨款，并 對我站主營品種有

2、依存性的本市、外埠的商業(yè)客戶傾斜的經(jīng)營B夂策略。第四條 本方法旨在對商務(wù)營銷活動實施全過程控制，適 用于商務(wù)部和與商務(wù)營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門。第二章 商務(wù)的根本原那么第五條 專業(yè)營銷原那么。以整合為手段實現(xiàn)藥品資源共 享，確立營銷區(qū)域化功能的戰(zhàn)略定位，最終實現(xiàn)客戶資源類別 化、營銷人員專業(yè)化、營銷品種目標(biāo)化、尖端品種工程化、客 戶維護(hù)層級化的戰(zhàn)略目標(biāo)。促使?fàn)I銷人員與目標(biāo)客戶、目標(biāo)品 種以及營銷手段、控制方式相對應(yīng)，并逐步走上專業(yè)化的軌 道。在整合尚未完成期間，商務(wù)營銷的專業(yè)化管理工作要走在 前面，提前作到商務(wù)人員、客戶評估、應(yīng)收帳款、主營品種等 工程的清晰剝離，并進(jìn)行專業(yè)化定位的配套準(zhǔn)備，以利

3、于加速 向?qū)I(yè)化商務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)化。第六條 層級管理原那么。按照企業(yè)戰(zhàn)略定位的意圖，分別 將客戶、員工、品種等資源劃分為 ABC 三個層級并實行差異化 管理。突出把握好 A 層級客戶，并提供最優(yōu)質(zhì)的營銷效勞；重 點把握好 A 層級品種，以擴(kuò)大主營品種的市場占有率；認(rèn)真把 握好一線營銷人力資源的調(diào)整，作到人盡其才并能充分發(fā)揮出 每一個人的特點。為有的放矢地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，實行核心品種 工程管理，營銷效勞功能升級，躲避資金風(fēng)險奠定根底。第七條 公平鼓勵原那么。按照層級化管理的思路，制定針 對每個層級和每個環(huán)節(jié)的獎勵、處分方法，完善相互配套的公 平、公正、合理的鼓勵機(jī)制，使得發(fā)奮向上并且業(yè)績突出的員

4、工得到更多的利益，使得工作消極并且業(yè)績差的員工得不到利 益，促使企業(yè)從上到下充滿活力。第八條 責(zé)任追究原那么。始終堅持誰主管，誰負(fù)責(zé)的根本 方針。對營銷團(tuán)隊的經(jīng)理 主任 、主管、營銷員按三個不同層 級實行 ABC 差異性全員負(fù)責(zé)制管理。上一層級領(lǐng)導(dǎo)對下一層級 人員的營銷事務(wù)行使決定權(quán)，下一層級人員必須對上一層級領(lǐng) 導(dǎo)負(fù)責(zé)，直至站一級主管藥品業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。商務(wù)人員對向所分 管的客戶發(fā)出的商品和應(yīng)收帳款承當(dāng)直接責(zé)任。企業(yè)將追究商 務(wù)操作人員由于主觀因素造成財產(chǎn)損失的直接經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時 追究上一層級領(lǐng)導(dǎo)管理不善的間接經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第三章 商務(wù)的組織形式第九條 企業(yè)通過業(yè)務(wù)整合，組建專業(yè)化的商務(wù)營銷機(jī) 構(gòu)，

5、專司本市和外埠商業(yè)客戶的營銷業(yè)務(wù)。采取一個商務(wù)機(jī) 構(gòu)；兩條商務(wù)隊伍 即本市、外埠 ，兩套主營品種目錄；三個 層級負(fù)責(zé)的組織管理形式，并根據(jù)各層級的職責(zé)，實施對商務(wù) 營銷的目標(biāo)管理。各層級的主要職責(zé)是：1、商務(wù)經(jīng)理主任：根據(jù)上級下達(dá)的年度商務(wù)營銷任務(wù)， 制定合理可行的營銷工作方案和主營品種目標(biāo)方案。組織商務(wù) 團(tuán)隊共同完成各項經(jīng)營指標(biāo)。確定區(qū)域內(nèi)的有效客戶，抓好目 標(biāo)客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善客戶的維護(hù)管理。加強(qiáng)費用預(yù)算，監(jiān) 控預(yù)算執(zhí)行。強(qiáng)化鼓勵機(jī)制，建立高效穩(wěn)定的商務(wù)隊伍。定期 進(jìn)行營銷分析，作到有效銷售。協(xié)調(diào)與采購、質(zhì)檢、財務(wù)、配 送等部門的關(guān)系，溝通情況，解決問題。壓縮應(yīng)收帳款，防止 壞帳發(fā)生。定

6、期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。2、商務(wù)主管：將年度營銷方案和目標(biāo)品種方案量化分解到 人。制訂管轄區(qū)域內(nèi)的客戶、品種細(xì)分方案。審核客戶資質(zhì)， 控制授信額度。組織商務(wù)人員分析客戶品種的銷售趨勢，為開 發(fā)新品種提供依據(jù)。不定期地訪問管轄區(qū)域內(nèi)的客戶，與其保 持良好的合作關(guān)系。組織商務(wù)人員每月與客戶對帳，作到雙方 應(yīng)收、應(yīng)付帳務(wù)相符。催促商務(wù)人員催要貨款，杜絕呆壞帳發(fā) 生。每月對所主管的商務(wù)人員進(jìn)行績效評價。定期向經(jīng)理主 任匯報工作。3、商務(wù)人員：了解管轄內(nèi)客戶的運營情況，及時反應(yīng)其機(jī) 構(gòu)、人員可能發(fā)生變化的信息。掌握經(jīng)營品種的性能、價格和 銷售政策。清楚主營品種的競爭對手，防止主營大品種的流 失。完成部門下

7、達(dá)的銷售和回款指標(biāo)。建立和維護(hù)與客戶良好 的合作關(guān)系。堅持每月與客戶對帳，查詢并調(diào)整客戶滯銷的品 種，解決不清款項的問題，嚴(yán)格防范發(fā)出的商品過期失效或形 成壞帳而造成財產(chǎn)損失。了解市場品種需求變化，及時反應(yīng)動 態(tài)信息。經(jīng)常性地與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通并匯報工作。第四章 商務(wù)的運營程序第九條 商務(wù)運營按九步程序進(jìn)行：1、確定客戶的資質(zhì)。包括：合法資質(zhì)、質(zhì)量資質(zhì)、成長性 資質(zhì)等。2、掌握客戶的需求。包括：品種需求、效勞需求、交易收 益需求等。3、優(yōu)化客戶的結(jié)構(gòu)。根據(jù)遴選客戶的標(biāo)準(zhǔn)，定位商務(wù)客戶 的 ABC 等級。4、把握要貨的信息合同。簽訂銷售合同，控制發(fā)出商品的種類和銷售數(shù)量5、提高配送的效率。建全并完善

8、與商務(wù)運營對口的物流配 送效勞機(jī)構(gòu)。6、追蹤發(fā)出的商品。對發(fā)出 60 天未回款的商品進(jìn)行追蹤 查詢，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。7、壓縮應(yīng)收的帳款。按照應(yīng)收帳款的控制方法，千方百計 加速貨款回籠。8、處理有問題商品。對發(fā)出商品出現(xiàn)的錯發(fā)、質(zhì)量、破 損、缺少、喪失、效期等爭議問題及時進(jìn)行查詢處理。9、評價營銷的效果。商務(wù)部在每個季度的前 5 個工作日內(nèi) 對上一個季度的商務(wù)運營情況進(jìn)行量化的評價，并提交簡潔的 工作報告。第十條 各層級商務(wù)操作人員在客戶分工和權(quán)責(zé)范圍內(nèi)， 依照上述九步程序開展業(yè)務(wù)活動，對客戶維護(hù)、發(fā)出商品、應(yīng) 收帳款和營銷結(jié)果的全程負(fù)責(zé)，即實行商務(wù)團(tuán)隊從確認(rèn)目標(biāo)客 戶開始到銷售貨款回籠的全

9、員職能負(fù)責(zé)制，并以此接受營銷績 效考核的獎勵和處分。第五章 商務(wù)的客戶管理第十一條 要加強(qiáng)和不斷完善對客戶資質(zhì)、需求、結(jié)構(gòu)的 管理，本著寧少勿濫的原那么，下決心精選有效客戶。按以下方 法遴選客戶和劃分資質(zhì)等級：1、利用組建商務(wù)部的時機(jī)，進(jìn)行商務(wù)客戶資質(zhì)的重新排 隊，通過填制 ?確認(rèn)本市、外埠商業(yè)客戶及新開客戶審核表? ， 將有價值的并且證照齊全的合法客戶保存下來。2、以重新審核客戶資質(zhì)為根底，建立健全客戶檔案和字典 庫，保持字典庫的動態(tài)更新和維護(hù)，實施對客戶的 ABC 分級管 理。 A 級客戶必須具有藥品終端分銷能力的成長性；有對本企 業(yè)主營品種的依賴性；有培植戰(zhàn)略品種分銷合作的可塑性；有 講

10、究誠信，按約定時間回款的可信性的根本條件。3、依據(jù)我站客戶?信用管理控制制度?的規(guī)定，確定商務(wù)客戶的授信額度，實施對發(fā)出商品按信用額度調(diào)控的管理方 式。4、根據(jù)歷年的商務(wù)銷售品種數(shù)據(jù)，劃分出商務(wù)需求的主營 品種，分別印制本市、外埠的供給品種目錄，使所有商務(wù)人員 逐步掌握哪一層級的客戶群是支撐營銷業(yè)績的重點，誰是待開 發(fā)的有潛質(zhì)客戶，什么品種是對應(yīng)哪一層級客戶群的主營品 種。5、掌握客戶的重點品種需求數(shù)量以及可能替換的品種狀 況，有效控制主營品種營銷數(shù)量的穩(wěn)定性。了解并適應(yīng)客戶對 效勞工程提出的合理要求。掌控客戶在交易過程中對其他收益 的追求，測算交易本錢，防止無效營銷，不斷培育 AB 級客戶對

11、 本企業(yè)的忠誠度。第六章 商務(wù)的營銷管理第十二條 商務(wù)營銷人員要根據(jù)管轄范圍，時時把握客戶 的要貨信息，依照管理權(quán)限和客戶的授信額度確定發(fā)出商品的 數(shù)量，對本市商業(yè)客戶的 要貨應(yīng)以完整、標(biāo)準(zhǔn)的 記錄 代替銷售合同，并按合同進(jìn)行管理。外埠全部和本市大宗的商 業(yè)銷售必須簽定標(biāo)準(zhǔn)的銷售合同。第十三條 商務(wù)營銷人員應(yīng)對銷售合同的執(zhí)行進(jìn)行時時監(jiān) 管，作到心中有數(shù)。并及時與要貨客戶保持聯(lián)系，確定發(fā)出商 品的到貨情況，把合同執(zhí)行過程中的問題消滅在萌芽狀態(tài)中。第十四條 商務(wù)營銷人員應(yīng)對管轄內(nèi)客戶內(nèi)部的變化了如 指掌，及時提供變化信息，并承當(dāng)起客戶字典庫維護(hù)的直接責(zé) 任，重點是掌握客戶改制、重組、遷址、資金或財

12、產(chǎn)受到重創(chuàng) 損失的信息，以躲避我站資金和財產(chǎn)損失的風(fēng)險。第十五條 本企業(yè)加強(qiáng)對商務(wù)營銷的二線效勞環(huán)節(jié)的管 理，作到當(dāng)天接到的本市商務(wù)定單，必須于當(dāng)天完成開票和配 裝，最遲 24 小時內(nèi)把商品送達(dá)客戶。設(shè)立針對外埠客戶發(fā)運、 查詢的專業(yè)機(jī)構(gòu)，與車站、機(jī)場、郵局、快運公司建立密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，以提高發(fā)運商品的時效性、平安性。第七章 商務(wù)的財產(chǎn)管理第十六條 商務(wù)人員在發(fā)出商品后的 60 天內(nèi)未收回貨款， 必須采取客戶追蹤查詢措施，掌握未回款原因，發(fā)現(xiàn)問題，立 即解決不得拖延，并做好查詢記錄。第十七條 商務(wù)人員每月應(yīng)與管轄內(nèi)客戶進(jìn)行一次未結(jié)款 項的對帳，保持購銷雙方帳帳相符，發(fā)現(xiàn)不清帳務(wù)，最遲于 20 日內(nèi)解決，解決不了的應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并做好對帳記 錄。第十八條 商務(wù)人員應(yīng)對向管轄內(nèi)客戶發(fā)出商品和應(yīng)收帳 款進(jìn)行平衡調(diào)節(jié)，對在授信額度內(nèi)發(fā)生 90 天不回款的客戶也要 暫停發(fā)貨，采取積極的方法收回老欠款后再發(fā)生新的業(yè)務(wù)。第十九條 商務(wù)人員對向管轄內(nèi)客戶發(fā)出商品過程中出現(xiàn) 的問題，無論涉及客戶、運輸、本企業(yè)內(nèi)部的哪一個環(huán)節(jié)，均 應(yīng)承當(dāng)追蹤查詢的職能，查明原因直至問題的解決。問題最終 出在哪一個環(huán)節(jié)，既由該環(huán)節(jié)經(jīng)辦人承當(dāng)直接責(zé)任。第八章 商務(wù)的績效管理第二十條 商務(wù)團(tuán)隊的每一名成員在月初的前兩個工作日 內(nèi)，以書面形式完成對