高級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范硬件規(guī)范驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)規(guī)范質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng) 目規(guī) 范驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)1人員要求 精神飽滿、 舉止得體、 謙恭有禮、 殷勤周到、 細(xì)致入微。1） 著工服，保持工服整潔、挺括；2） 佩戴工號(hào)牌上崗，工牌佩戴在工服的左胸前；3） 發(fā)型整潔美觀，男士頭前不覆額，側(cè)不蓋耳，發(fā)角不觸領(lǐng)；女士頭發(fā)前不覆眉，長發(fā)不過肩或盤起，用黑色的發(fā)飾裝飾固定；特殊工作崗位員工允許選擇適合自己又不妨礙工作的個(gè)性化發(fā)型。4） 男士不留胡須，鼻毛不得長出鼻孔；5） 指甲應(yīng)低于指尖，呈彎月型，清潔無垢；6） 女士化淡妝，不得涂抹任何指甲油,不得佩戴任何飾物,迎賓可佩戴一條項(xiàng)鏈；7） 清潔身體和口腔，不得有任何異味；8） 面帶微笑，使用禮貌用語,隨時(shí)主

2、動(dòng)對(duì)客人打招呼或點(diǎn)頭致意；9） 因工作原因給客人帶來不便時(shí)要及時(shí)真誠地道歉；10）客人給予的配合，協(xié)助，要及時(shí)表示衷心地感謝；11）對(duì)客人的誤解和不當(dāng)舉止要給予寬容、禮讓；12）對(duì)客人的特殊要求（超服務(wù)范圍的要求）和困難應(yīng)給予理解、關(guān)注，并盡可能地提供幫助，不得推諉；13）當(dāng)客人離開服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)暫停手中工作面帶微笑，目送客人離別；14）與客人交談時(shí)須站立，面帶微笑，與客人保持適度距離（視情況1m-1.5m）；15）遞送物品時(shí)，確保被遞送的物品干凈整潔；16）進(jìn)入客人私人空間時(shí)，事先應(yīng)表明身份，征得同意方能進(jìn)入并不得隨意動(dòng)用客人物品。序號(hào)項(xiàng) 目規(guī) 范驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)2設(shè)備設(shè)施技術(shù)先進(jìn)、性能穩(wěn)定、使

3、用方便、感受舒適、保障安全1）出租客房的設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%出租客房總數(shù)有問題的客房 ×100% 出租客房總數(shù)2）電梯正常運(yùn)行率達(dá)到95%電梯故障停運(yùn)小時(shí)數(shù) ×100% 運(yùn)行天數(shù)×24小時(shí)3）空調(diào)設(shè)施的制冷效果應(yīng)保證公共區(qū)域溫度控制在24°c-26°c，客房部控制在23°c -26°c4）客房24小時(shí)保證供應(yīng)冷、熱水，房間熱水溫度控制在50°c -55°c之間；5）公共區(qū)域（酒店外圍、大堂、餐廳、走廊、電梯轎箱、會(huì)議室）照明設(shè)施完好率達(dá)98%；完好照明設(shè)施總數(shù) ×100% 公共區(qū)域照明設(shè)施

4、總數(shù)6）通訊、音像設(shè)施完成率100%； 正常運(yùn)行天數(shù) ×100% 運(yùn)行天數(shù)7）消防系統(tǒng)完好率達(dá)99%；正常運(yùn)行天數(shù) ×100% 運(yùn)行天數(shù)序號(hào)項(xiàng) 目規(guī) 范驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)3清潔衛(wèi)生整齊、潔凈令人舒適，并符合人體健康需要。1） 公共場所地面無紙屑、煙頭、毛發(fā)等雜物，地面光潔明亮，無灰塵、無污漬，酒店外圍每半小時(shí)巡邏清掃一次，大堂地面每月打蠟一次，地毯每天吸塵一次，一般每月清洗一次；2） 客房內(nèi)布草每日換洗一次（出于環(huán)?？紤]，經(jīng)顧客同意，可適當(dāng)延長換洗間隔時(shí)間）；3） 房間每日例行清潔整理各一次或應(yīng)顧客要求隨時(shí)清潔整理，確保布草無破損、無污漬；室內(nèi)無毛發(fā)；地毯無污漬、無印痕，平整自

5、然；4） 房間每日吸塵一次，每季度清洗一次，若有污漬，隨時(shí)清洗；5） 衛(wèi)生間面盆、浴缸、恭桶每日清洗消毒一次，確保光潔明亮，無病菌；6） 衛(wèi)生間清洗的洗滌工具（抹布、刷子）分開使用，并明顯標(biāo)志，不得混用；7） 洗滌用品應(yīng)有合法的衛(wèi)生檢疫合格證；8） 顧客入住之前應(yīng)進(jìn)行通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新、無異味；9） 公共衛(wèi)生間每小時(shí)巡邏清潔一次，每月地面打蠟一次，確保設(shè)施光潔明亮，無水漬、無污漬、無印痕，室內(nèi)擺放空氣飄香劑一次，確保24小時(shí)芳香；10）電梯、扶梯、廊道每小時(shí)清潔一次，每日大清潔一次，保持設(shè)施本色、無污漬、清潔光亮；11）公用電話每天用消毒液清潔三次，確保無病菌、無異味；12）食品干凈、新鮮

6、、無異味，口感純正，食物中毒率控制為零；13）確保所有客用器皿、用品清潔衛(wèi)生，做到一客一清，消毒率達(dá)到100%，器皿無印痕、無污漬、無病菌、清潔光亮；14）保持空氣清新，無異味、無有害氣體，每6個(gè)月請(qǐng)專業(yè)人員檢測，空氣清潔度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。序號(hào)項(xiàng) 目規(guī) 范驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)4環(huán)境氛圍確保服務(wù)環(huán)境與提供的服務(wù)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，能體現(xiàn)酒店檔次，并能烘托服務(wù)項(xiàng)目的文化特色，令顧客產(chǎn)生獨(dú)特的 享受。1）酒店綠化率達(dá)到20%以上；2）所有服務(wù)場所以栽種或擺放恰當(dāng)?shù)幕ɑ芎椭参?，無任何枯枝敗葉，保持植物花卉無塵染、蟲害，造型美觀，盆器干凈、完好無缺，盆栽泥土不得裸露；3）整個(gè)酒店的裝飾應(yīng)圍繞并突出地方，民族特色，

7、具有異域情調(diào)，并形成統(tǒng)一的風(fēng)格；4）服務(wù)區(qū)域的環(huán)境裝飾、家俱、人員服飾、器皿及工藝品等，應(yīng)與所提供的服務(wù)項(xiàng)目相吻合；5）樓層背景音樂在選曲上以輕柔、舒緩、悠揚(yáng)、歡快為主格調(diào)，音量控制在30分貝到35分貝之間，每天播放間時(shí)為8:3018:00；6）餐廳背景音樂在選曲上應(yīng)與餐飲特色相協(xié)調(diào)，以輕松歡快為主，音量控制在35分貝到40分貝之間，每天播放時(shí)間與提供服務(wù)的時(shí)間一致；7）大堂鋼琴背景音樂，在選曲上應(yīng)與大堂內(nèi)格相協(xié)調(diào)，以輕松、典雅 、歡快、熱情為主，音量控制在40分貝到45分貝之間，每天彈奏時(shí)間為18:0024:00；8）酒店內(nèi)部燈光應(yīng)與服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)風(fēng)格相和諧，能營造恰當(dāng)舒適的氣氛。序號(hào)項(xiàng) 目

8、規(guī) 范驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)5安 全確保顧客在本酒店范圍內(nèi)身心放松坦然無慮地享受服務(wù)，免受財(cái)物和人身方面意外傷害的威脅。1）每天24小時(shí)進(jìn)行消防安全檢查巡視2）顧客寄存物品失竊率及損壞率控制在零；3）車場實(shí)行24小時(shí)值班，確保顧客車輛安全、失竊率為零，意外損壞率控制在5以內(nèi)。4) 人身意外傷害事故率控制在0.5以內(nèi)。6商務(wù)服務(wù)熱情、周到、快捷、準(zhǔn)確1) 提供文件資料打印服務(wù)時(shí)，每千字應(yīng)在1分鐘內(nèi)完成，差錯(cuò)率控制在5之內(nèi)；2) 普通郵件、傳真件及報(bào)刊應(yīng)于接收時(shí)起4小 時(shí)內(nèi)送達(dá)客人或客人房間，加急郵件、傳真 件應(yīng)于接收時(shí)起10分鐘內(nèi)送達(dá)客人或和客人 房間。7投訴處理 及時(shí)、完滿對(duì)顧客投訴，必須立即受理，不

9、得推辭，并在盡可能快的時(shí)間內(nèi)處理和回復(fù)客人（最長不超過7日），顧客意見的回復(fù)率達(dá)100%，顧客書面意見應(yīng)以書面形式回復(fù)。8餐飲服務(wù)殷勤、主動(dòng)、快捷、周到、獨(dú)特享受。1）接到訂單后，第一道菜點(diǎn)應(yīng)于15分鐘以內(nèi)上桌，中間每道菜點(diǎn)的間隔一般不得超過5分鐘；2）席間，接到客人其他要求時(shí)，應(yīng)立即盡可能滿足要求或提供服務(wù)；3）除保留菜點(diǎn)以外，每季菜點(diǎn)更新率達(dá)25%。序號(hào)項(xiàng) 目規(guī) 范驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)9接待服務(wù)快捷、高效、熱情、周到1）提供港口接客服務(wù)，有關(guān)人員應(yīng)提前1分鐘到達(dá)港口，并選擇客人易于發(fā)現(xiàn)的位置，高舉標(biāo)識(shí)牌待客；2）對(duì)于vip客人和團(tuán)隊(duì)客人，接機(jī)（車、船）人員在返程途中應(yīng)與接待處聯(lián)系，以便提前做好接

10、待安排，避免或減少客人等待；3）辦理散客入住登記手續(xù)應(yīng)在3分鐘之內(nèi)完成，結(jié)賬離店5分鐘完成，如有顧客被迫等待辦理手續(xù)，接待員應(yīng)問候并致歉；4）團(tuán)隊(duì)客人入住，前廳部和銷售部應(yīng)事前做好排房準(zhǔn)備，保證客人及時(shí)入住，若被迫等待時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)到指定區(qū)域休息，并給予適當(dāng)招待；5）對(duì)于酒店?？?，由有關(guān)人員到客人房間辦理入住登記手續(xù)。10住宿服務(wù)舒適、安全、方便、快捷、周到。1）住宿客人有租借、添置物品及其他要求時(shí)，客房服務(wù)中心或有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)在接到通知后10分鐘以內(nèi)送達(dá)有關(guān)物品或提供相服務(wù)；2）提供洗衣服務(wù)時(shí)，普通件從送洗時(shí)到12小時(shí)內(nèi)返還，急件從送洗時(shí)起4小時(shí)返還；3) 送餐應(yīng)在接到顧客要求后30分鐘內(nèi)送達(dá)；4）店醫(yī)接到出診通知后應(yīng)于15分鐘之內(nèi)到達(dá)應(yīng)診地點(diǎn)；5）接到維修通知后，維修人員應(yīng)于15分鐘之內(nèi)到在現(xiàn)場。若20分鐘不能排除故障和復(fù)，應(yīng)給客人換房。服務(wù)規(guī)范質(zhì)檢記錄表參檢人： 記錄人： 時(shí)間： 序號(hào)項(xiàng)目規(guī) 范檢查情況記錄1人員要求(儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止）精神飽滿、舉止得體、謙恭有禮、勤周到、細(xì)致 入微。2設(shè)備設(shè)施技術(shù)先進(jìn)、性能穩(wěn)定、使用方便、感受舒適、保障安全3清潔衛(wèi)生整齊、潔凈、令人舒適，并符合人體健康需要。4環(huán)境氛圍確保服務(wù)環(huán)境與提供的服務(wù)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，能體現(xiàn)酒店檔次，并能烘托服務(wù)項(xiàng)目的文化特色，令顧客產(chǎn)生獨(dú)特的享受。5安 全確保顧客在本酒店范圍內(nèi)身心放松、坦然無慮