客訴案例分析與處理技巧

1、如何處理顧客的投訴問題如何處理顧客的投訴問題 非質(zhì)量問題引起的顧客投訴非質(zhì)量問題引起的顧客投訴 質(zhì)量問題引起的顧客投訴質(zhì)量問題引起的顧客投訴A.可退可不退的顧客投訴B.可換可不換的顧客投訴案列一、顧客在退貨期內(nèi)案列一、顧客在退貨期內(nèi) 因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì): :1.1.沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？2.2.這是您自己看好的，我們不能退貨。這是您自己看好的，我們不能退貨。3.3.如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。問題診斷問題診斷: “沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎沒辦法，您

2、買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過于機(jī)械生硬，也沒有說服力，并這種說法顯得過于機(jī)械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。 “ “這是您這是您自己看好的，我們不能退貨自己看好的，我們不能退貨”和和“如果不是質(zhì)量如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的問題，我們是不給退的”這類說法也非常不妥。這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適

3、合顧客，導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕。自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略: : 許多導(dǎo)購在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出許多導(dǎo)購在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡(jiǎn)單機(jī)械等情性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們?cè)僖フf服顧客就變得非常困難。是這樣，我們?cè)僖フf服顧客就變得非常困難。大量的門店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的的導(dǎo)購此大量的門店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的

4、的導(dǎo)購此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)定穩(wěn)定顧客的顧客的情緒，情緒，鼓勵(lì)鼓勵(lì)顧客說出想法并注意顧客說出想法并注意聆聽聆聽，只要顧，只要顧客愿意對(duì)你訴說，問題的解決就變得相對(duì)容易得客愿意對(duì)你訴說，問題的解決就變得相對(duì)容易得多。多。通過傾聽盡量找出顧客退貨的通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因真正原因，如，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)

5、任，在讓對(duì)方知道銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本不可以退換的情況下，我們可以避這種情況本不可以退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是：具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩解和對(duì)方情緒后主導(dǎo)購在設(shè)法緩解和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨方式加以應(yīng)對(duì)，這一過程中的動(dòng)迅速地以換貨方式加以應(yīng)對(duì)，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適當(dāng)滿足顧客要求，不要去意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適當(dāng)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。激怒顧客直至局面不可收拾。語言模板語言模板:一：

6、導(dǎo)購：小姐導(dǎo)購：小姐,您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？嗎？ 小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是.之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)橹匀绱嗽O(shè)計(jì)是因?yàn)?所以當(dāng)您穿上的時(shí)候顯得所以當(dāng)您穿上的時(shí)候顯得（賣點(diǎn)導(dǎo)入）（賣點(diǎn)導(dǎo)入） 二：二： 導(dǎo)購：小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把

7、好關(guān)。這導(dǎo)購：小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。來，我仔細(xì)我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下挑幾件給您看看，您稍等一下.請(qǐng)問您喜歡什么樣的款式，顏色請(qǐng)問您喜歡什么樣的款式，顏色 面面料料 呢？呢？ （轉(zhuǎn)化到換貨上去處理。）（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理。）觀點(diǎn)觀點(diǎn): 面對(duì)此類顧客的退貨要求應(yīng)避重就輕，面對(duì)此類顧客的退貨要求應(yīng)避重就輕，已換貨優(yōu)先。已換貨優(yōu)先。案列二、按規(guī)定這種情況可

8、以退貨案列二、按規(guī)定這種情況可以退貨 但問題是衣服已超過退貨期但問題是衣服已超過退貨期錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了。我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了。2.這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定。這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定。3.我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。問題診斷問題診斷: “我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了” 和和“這種情況這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”，表面上看，導(dǎo)購的說法，表面上看，導(dǎo)購的說法與做法似乎沒有什么問題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服也確實(shí)超過公與做法似乎沒有什么問

9、題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服也確實(shí)超過公司規(guī)定的退貨時(shí)限，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購不能完全滿足司規(guī)定的退貨時(shí)限，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心實(shí)意的幫助顧客解顧客的需求，也要站在顧客的角度真心實(shí)意的幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺得我們抱著事不決問題。這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來對(duì)付他。導(dǎo)購的這種做法不關(guān)己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來對(duì)付他。導(dǎo)購的這種做法不利于維護(hù)良好的客戶關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。利于維護(hù)良好的客戶關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。 “我我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧們不能退，您要找消協(xié)就去找吧”，這種圖一時(shí)

10、痛快、逞，這種圖一時(shí)痛快、逞一時(shí)口舌之利的行為只能使矛盾激化，給自己制造不必要一時(shí)口舌之利的行為只能使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩。的麻煩。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略: 搞好服飾銷售，我們更多得要尋找自身的問題和責(zé)任，并且勇敢地承搞好服飾銷售，我們更多得要尋找自身的問題和責(zé)任，并且勇敢地承擔(dān)可以負(fù)擔(dān)的損失，這不會(huì)使我們受損過多。因?yàn)檫@樣的顧客在門店所占擔(dān)可以負(fù)擔(dān)的損失，這不會(huì)使我們受損過多。因?yàn)檫@樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長(zhǎng)期顧客。這樣一來，我們?cè)谒麄兩砩铣缘哪屈c(diǎn)成為店鋪

11、的長(zhǎng)期顧客。這樣一來，我們?cè)谒麄兩砩铣缘哪屈c(diǎn) “虧虧”就變成就變成一種非常超值的投資。這應(yīng)驗(yàn)了一句話：一種非常超值的投資。這應(yīng)驗(yàn)了一句話：經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)做未來生意經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)做未來生意！我們！我們一定要抱著投資明天并經(jīng)營(yíng)未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)下去，一定要抱著投資明天并經(jīng)營(yíng)未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)下去，也只有這樣，才更有競(jìng)爭(zhēng)力。門店銷售與經(jīng)營(yíng)不能完全按照常理出牌，否也只有這樣，才更有競(jìng)爭(zhēng)力。門店銷售與經(jīng)營(yíng)不能完全按照常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都會(huì)跟在人家后面。當(dāng)然，如果問題確實(shí)完全是由于對(duì)方的原因則你永遠(yuǎn)都會(huì)跟在人家后面。當(dāng)然，如果問題確實(shí)完全是由于對(duì)方的原因造成的，也要委婉的拒絕對(duì)方

12、的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任?？傊斐傻?，也要委婉的拒絕對(duì)方的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任?？傊?，不要讓問題變得不可收拾。如果真的是那樣，只能說明導(dǎo)購的工作沒有做不要讓問題變得不可收拾。如果真的是那樣，只能說明導(dǎo)購的工作沒有做好。好。 就本案而言，導(dǎo)購遇到顧客拿著超過退貨期的衣服來要求退貨的時(shí)候，就本案而言，導(dǎo)購遇到顧客拿著超過退貨期的衣服來要求退貨的時(shí)候，我們我們應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：第一，我們?cè)诘谝?，我們?cè)陬櫩唾徺I的時(shí)候是否詳細(xì)說明了售后維護(hù)等方面內(nèi)容；第二，顧客是否有顧客購買的時(shí)候是否詳細(xì)說明了售后維護(hù)等方面內(nèi)容；第二，顧客

13、是否有非主觀的外界因素導(dǎo)致超過時(shí)限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直非主觀的外界因素導(dǎo)致超過時(shí)限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直沒有穿著過。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法，或是因?yàn)闆]有穿著過。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法，或是因?yàn)榉侵饔^原因?qū)е碌耐素?，我們都可以從人性的角度考慮，比如有店方來承非主觀原因?qū)е碌耐素?，我們都可以從人性的角度考慮，比如有店方來承擔(dān)部分或者全部損失。擔(dān)部分或者全部損失。語言模板語言模板:導(dǎo)購：小姐，這件衣服確實(shí)超過了公司規(guī)定的退貨期。不過考慮到您是導(dǎo)購：小姐，這件衣服確實(shí)超過了公司規(guī)定的退貨期。不過考慮到您是出差的原因，并且衣服也保存完

14、好，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是出差的原因，并且衣服也保存完好，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與老板電話溝通否可以幫助您換一款。（與老板電話溝通)小姐，我們老板考慮到你這種小姐，我們老板考慮到你這種狀況決定破例給您拿換一件衣服，請(qǐng)問您想換一件狀況決定破例給您拿換一件衣服，請(qǐng)問您想換一件.導(dǎo)購：小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然衣服導(dǎo)購：小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然衣服超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒有給您解釋清楚，也有責(zé)任，所以破例給

15、您換一件。剛好，我們老初沒有給您解釋清楚，也有責(zé)任，所以破例給您換一件。剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請(qǐng)您給我到這邊來！板剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請(qǐng)您給我到這邊來！導(dǎo)購：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們導(dǎo)購：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過衣服確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過衣服確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看看是難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修，然后我會(huì)

16、盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？否可以給您維修，然后我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？觀點(diǎn)觀點(diǎn) :舍得吃虧是一種大智慧舍得吃虧是一種大智慧 ，在顧，在顧客面前要敢于并善于吃虧客面前要敢于并善于吃虧案列三、無法證明是質(zhì)量問題案列三、無法證明是質(zhì)量問題 但顧客卻要求退換不解決不離店但顧客卻要求退換不解決不離店錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.您這人怎么這么不講道理呢。您這人怎么這么不講道理呢。2.買的時(shí)候都沒有問題，而且您也檢查過。買的時(shí)候都沒有問題，而且您也檢查過。3.這不是服裝質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。這不是服裝質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。4.您賴在這兒也沒有用，這不是我們的問題。您賴在這兒也沒有用，這不是我們的問題。問

17、題診斷問題診斷: : “您這人怎么這么不講道理呢您這人怎么這么不講道理呢”。暗示顧客沒有素質(zhì)、。暗示顧客沒有素質(zhì)、蠻橫無理，導(dǎo)購此時(shí)的指責(zé)只能導(dǎo)致雙方陷入爭(zhēng)吵。蠻橫無理，導(dǎo)購此時(shí)的指責(zé)只能導(dǎo)致雙方陷入爭(zhēng)吵?！百I買的時(shí)候都沒有問題，而且您也檢查過的時(shí)候都沒有問題，而且您也檢查過”，則是指責(zé)顧客并，則是指責(zé)顧客并推卸自己身上的責(zé)任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任推卸自己身上的責(zé)任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題概不負(fù)責(zé)，屬于一錘子買賣的心態(tài)。何問題概不負(fù)責(zé)，屬于一錘子買賣的心態(tài)?！斑@不是服裝這不是服裝質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任”，這種說法由于沒有適宜的溝，這種說法由于沒有適

18、宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭(zhēng)執(zhí)之中。通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭(zhēng)執(zhí)之中。“您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題”，導(dǎo)購非常不，導(dǎo)購非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責(zé)和辱罵顧客。因此，尊重顧客，用十分無理的言辭去指責(zé)和辱罵顧客。因此，導(dǎo)購用上述方式來處理顧客的投訴是非常錯(cuò)誤的。導(dǎo)購用上述方式來處理顧客的投訴是非常錯(cuò)誤的。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略: 其實(shí)顧客的要求不高，他們只是希望得到應(yīng)有的服務(wù)其實(shí)顧客的要求不高，他們只是希望得到應(yīng)有的服務(wù)和對(duì)待；其實(shí)顧客很容易滿足，只要和對(duì)待；其實(shí)顧客很容易滿足，只要給予他們應(yīng)有的尊給予他們應(yīng)有的尊重

19、重；其實(shí)生意很容易成交，只要讓顧客感覺你是為了他好；其實(shí)生意很容易成交，只要讓顧客感覺你是為了他好；其實(shí)顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認(rèn)可你。如果其實(shí)顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認(rèn)可你。如果你發(fā)現(xiàn)顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不講道你發(fā)現(xiàn)顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不講道理，或者是自身的工作沒有做好。理，或者是自身的工作沒有做好。記?。何覀兛梢杂涀。何覀兛梢园杨欘櫩妥兂膳笥?，也可以把顧客變成敵人，客變成朋友，也可以把顧客變成敵人，這一切都取這一切都取決于我們自己。要處理好顧客的投訴，首先：應(yīng)與顧客建決于我們自己。要處理好顧客的投訴，首先：應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，這有

20、助于問題的更好解決；其次，任何時(shí)立良好的關(guān)系，這有助于問題的更好解決；其次，任何時(shí)候都不要主動(dòng)去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可候都不要主動(dòng)去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可以選擇的是重視與聆聽；最后，如果顧客確實(shí)不講道理，以選擇的是重視與聆聽；最后，如果顧客確實(shí)不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點(diǎn)虧，也不要我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點(diǎn)虧，也不要讓顧客吃虧，我們要做顧客的未來！讓顧客吃虧，我們要做顧客的未來！ 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)以講道理但不激怒顧客就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)以講道理但不激怒顧客情緒的原則去與顧客真誠(chéng)溝通，引導(dǎo)顧客說了衣服存情緒的原則去與顧客真誠(chéng)

21、溝通，引導(dǎo)顧客說了衣服存在問題的詳細(xì)情況，以確定責(zé)任歸屬。如果責(zé)任確實(shí)在問題的詳細(xì)情況，以確定責(zé)任歸屬。如果責(zé)任確實(shí)在顧客一方，作為導(dǎo)購仍然有責(zé)任幫助顧客解決問題。在顧客一方，作為導(dǎo)購仍然有責(zé)任幫助顧客解決問題。這個(gè)階段應(yīng)該用真誠(chéng)、負(fù)責(zé)而非質(zhì)問的口吻溝通，如這個(gè)階段應(yīng)該用真誠(chéng)、負(fù)責(zé)而非質(zhì)問的口吻溝通，如果溝通確實(shí)無效，可有兩種選擇：果溝通確實(shí)無效，可有兩種選擇： 在衣服可換的情況下，公司作出讓步給予調(diào)換并在衣服可換的情況下，公司作出讓步給予調(diào)換并真誠(chéng)道歉。真誠(chéng)道歉。 在衣服不可調(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)在衣服不可調(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及展及顧客影響力顧客影響力而定。如果對(duì)方屬

22、于影響力較強(qiáng)的而定。如果對(duì)方屬于影響力較強(qiáng)的大客戶并且執(zhí)意調(diào)換，公司也可以吃點(diǎn)虧作出讓步，大客戶并且執(zhí)意調(diào)換，公司也可以吃點(diǎn)虧作出讓步，但此時(shí)絕對(duì)不要指責(zé)顧客，只要暗示對(duì)方的錯(cuò)誤即可。但此時(shí)絕對(duì)不要指責(zé)顧客，只要暗示對(duì)方的錯(cuò)誤即可。語言模板語言模板: : 導(dǎo)購導(dǎo)購“（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時(shí)候并沒有這樣們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時(shí)候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說

23、，問題確實(shí)是屬于您在穿著的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下服留下（幫助顧客解決問題）（幫助顧客解決問題） 導(dǎo)購：（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）小姐，您導(dǎo)購：（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您

24、解決好這個(gè)先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個(gè)問題問題小姐，考慮到您一直以來對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)小姐，考慮到您一直以來對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買衣服的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，們沒有在您買衣服的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎？色的款嗎？導(dǎo)購：（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）好的，您放心，導(dǎo)購：（通過溝通后顧客不予理會(huì)，

25、堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，樣的損壞我們以前確實(shí)都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨，這樣才會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是到的貨，這樣才會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是? ?觀點(diǎn)：顧客的要求其實(shí)不高，是我們自己觀點(diǎn)：顧客的要求其實(shí)不高，是我們自己將顧客變成朋友或者敵人將顧客變成朋友或者敵人案列四、衣服剛剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)涼了案列四、衣

26、服剛剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)涼了 顧客要求退貨顧客要求退貨錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):、對(duì)不起，我沒這個(gè)權(quán)力。、對(duì)不起，我沒這個(gè)權(quán)力。、您之前怎么不考慮清楚呢？、您之前怎么不考慮清楚呢？、真是抱歉，這不是我們的問題！、真是抱歉，這不是我們的問題！、不好意思，這我們沒辦法處理。、不好意思，這我們沒辦法處理。問題診斷問題診斷: : “對(duì)不起，我沒這個(gè)權(quán)力對(duì)不起，我沒這個(gè)權(quán)力”，實(shí)質(zhì)上就是告訴，實(shí)質(zhì)上就是告訴顧客顧客“沒門沒門”，并且還有可能將問題推到店長(zhǎng)或，并且還有可能將問題推到店長(zhǎng)或老板那里去，使問題變得更復(fù)雜。老板那里去，使問題變得更復(fù)雜。 “ “您之前怎您之前怎么不考慮清楚呢么不考慮清楚呢”，這種說法有指責(zé)

27、顧客的味道，這種說法有指責(zé)顧客的味道，具有強(qiáng)烈的攻擊性。具有強(qiáng)烈的攻擊性。“不好意思，這我們沒辦法不好意思，這我們沒辦法處理處理”和和“真是抱歉，這不是我們的問題真是抱歉，這不是我們的問題”這兩這兩種回答似乎沒有明顯的錯(cuò)誤，但是語氣過于生生種回答似乎沒有明顯的錯(cuò)誤，但是語氣過于生生硬，也沒有為顧客找到解決問題的辦法，讓顧客硬，也沒有為顧客找到解決問題的辦法，讓顧客感覺公司和導(dǎo)購非常冷漠。感覺公司和導(dǎo)購非常冷漠。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略: 沒有規(guī)矩不成方圓，但我們認(rèn)為銷售服務(wù)工作不可以沒有規(guī)矩不成方圓，但我們認(rèn)為銷售服務(wù)工作不可以完全按照規(guī)矩辦事因?yàn)檫@樣顯得我們刻板有余、靈活不足，完全按照規(guī)矩辦事因?yàn)檫@

28、樣顯得我們刻板有余、靈活不足，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和多變的顧客需求，并且也難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和多變的顧客需求，并且也會(huì)讓顧客感覺我們斤斤計(jì)較、過于冷漠，不利于建立廣泛會(huì)讓顧客感覺我們斤斤計(jì)較、過于冷漠，不利于建立廣泛良好的顧客關(guān)系。良好的顧客關(guān)系。 有的事情看起來好象店方?jīng)]有任何過錯(cuò)，但有的事情看起來好象店方?jīng)]有任何過錯(cuò)，但建議管建議管理理者仍應(yīng)該站在顧客的角度為其排擾解難。者仍應(yīng)該站在顧客的角度為其排擾解難。這樣做的好處是通過事情的解決可以贏得顧客的信任，做這樣做的好處是通過事情的解決可以贏得顧客的信任，做未來的長(zhǎng)期生意。也許我們?yōu)榇藫p失了一點(diǎn)，但我們得到未來的長(zhǎng)期生意。也許我

29、們?yōu)榇藫p失了一點(diǎn)，但我們得到的回報(bào)遠(yuǎn)大于我們所付出的。即使最后事情的解決沒有完的回報(bào)遠(yuǎn)大于我們所付出的。即使最后事情的解決沒有完全如其所愿，但顧客都是講道理的，只要顧客相信我們確全如其所愿，但顧客都是講道理的，只要顧客相信我們確實(shí)已經(jīng)盡力了，顧客都會(huì)表示理解并接受。實(shí)已經(jīng)盡力了，顧客都會(huì)表示理解并接受。語言模板語言模板:導(dǎo)購：這個(gè)導(dǎo)購：這個(gè)（表現(xiàn)出為難狀）其實(shí)我也希望可以讓您滿意，只是（表現(xiàn)出為難狀）其實(shí)我也希望可以讓您滿意，只是這種狀況我的確很為難。這樣吧，我盡力幫您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，這種狀況我的確很為難。這樣吧，我盡力幫您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的。

30、（多重復(fù)兩次，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的。（多重復(fù)兩次，讓顧客相信你在盡力幫他）。讓顧客相信你在盡力幫他）。小姐，我們經(jīng)理考慮到您是我們的老顧客了，所以這次破一回例。剛小姐，我們經(jīng)理考慮到您是我們的老顧客了，所以這次破一回例。剛好我們前兩天進(jìn)一批新款，有幾件我認(rèn)為挺適合您的。請(qǐng)您跟我到這好我們前兩天進(jìn)一批新款，有幾件我認(rèn)為挺適合您的。請(qǐng)您跟我到這邊看看，請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)以換貨代替退貨）邊看看，請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)以換貨代替退貨）導(dǎo)購：不好意思，小姐，這種狀況在我們店確實(shí)還沒有先例，所以很導(dǎo)購：不好意思，小姐，這種狀況在我們店確實(shí)還沒有先例，所以很抱歉我不能給您退。我只能幫您向我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下

31、，看是否可以作抱歉我不能給您退。我只能幫您向我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的，您看這樣好嗎？（讓對(duì)方覺得為特殊情況處理，給您換一件其他的，您看這樣好嗎？（讓對(duì)方覺得你盡力了）你盡力了）小姐，剛才我請(qǐng)示了經(jīng)理，將您的情況向經(jīng)理做了詳細(xì)匯報(bào)。這種情小姐，剛才我請(qǐng)示了經(jīng)理，將您的情況向經(jīng)理做了詳細(xì)匯報(bào)。這種情況公司確實(shí)也很為難，還請(qǐng)您多包涵。不過我覺得這件衣服無論是款況公司確實(shí)也很為難，還請(qǐng)您多包涵。不過我覺得這件衣服無論是款式、面料還是色彩都非常匹配您，即使您放到明年穿都一點(diǎn)不過時(shí)。式、面料還是色彩都非常匹配您，即使您放到明年穿都一點(diǎn)不過時(shí)。再說了，這件衣服是我們店的

32、促銷款，價(jià)格也非常實(shí)惠！再說了，這件衣服是我們店的促銷款，價(jià)格也非常實(shí)惠！觀點(diǎn)：真誠(chéng)幫助顧客解決問題，即使我們沒有過錯(cuò)觀點(diǎn)：真誠(chéng)幫助顧客解決問題，即使我們沒有過錯(cuò)仍然應(yīng)該如此。仍然應(yīng)該如此。案列五、某些顧客買衣服每次都要換三次案列五、某些顧客買衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通？以上，應(yīng)該如何與其溝通？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：、你這人怎么這么麻煩。、你這人怎么這么麻煩。、賣給你東西好累，都換三次了。、賣給你東西好累，都換三次了。、這次檢查好，下次我們不換了。、這次檢查好，下次我們不換了。問題診斷問題診斷: “你這人怎么這么麻煩你這人怎么這么麻煩”和和“賣你東西好累，賣你東西好累，都換三次了都換三次了”，這兩種說法明顯地表現(xiàn)出導(dǎo)購，這兩種說法明顯地表現(xiàn)出導(dǎo)購不耐煩的神態(tài)，很可能激怒顧客。不耐煩的神態(tài)，很可能激怒顧客?！斑@次檢查這次檢查好，下次我們不換了好，下次我們不換了”，這種機(jī)械生硬的語言，這種機(jī)械生硬的語言讓顧客窩火，即使換了衣服也無法達(dá)到預(yù)期效讓顧客窩火，即使換了衣服也無法達(dá)到預(yù)期效果。果。導(dǎo)購策略導(dǎo)