常見護(hù)患糾紛發(fā)生

1、 主要內(nèi)容 一、護(hù)患糾紛的概率 二、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因 三、護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn) 四、護(hù)患糾紛的防范 一、何為護(hù)患糾紛 護(hù)患糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾分歧、包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛 二、常見護(hù)患糾紛發(fā)生的原因 1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄 2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范 3）護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，基存醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)都要參加值夜班。 4）“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通 5）護(hù)理人員缺編 6）護(hù)理工作范疇不明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多 7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全，不少工作護(hù)士長(zhǎng)代做 8）規(guī)章制度不

2、健全或不落實(shí) 【1】護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄 在現(xiàn)在的醫(yī)院診治過程中，患者及家屬的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中確常常缺乏自我保護(hù)意識(shí)。 1.講話隨意 案例1：一位腎衰患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說：“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院起訴。 案例2：一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒早就該淘汰了?！被颊呒覍僖褤尵却胧┎坏轿粸橛?，訴訟醫(yī)院延誤搶救。 2、護(hù)理文書書寫不規(guī)范 （1）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛 相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不符；

3、在同一時(shí)間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符 記錄上弄虛造假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問病人大小便情況，憑想象填寫 （2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛 醫(yī)囑上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過漏填試驗(yàn)結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人多種字體（代簽） （3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛 護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時(shí)間對(duì)同一患者在病程記錄中記錄患者神志清楚，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡記錄時(shí)間不一致 與其他護(hù)理文件記錄

4、不一致，如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。 病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對(duì)搶救患者不交代病情、未記搶救經(jīng)過。 記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺乏簽字或代簽及涂改現(xiàn)象等 【2】護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范 與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他事故占12% 1、責(zé)任心不強(qiáng) 從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水

5、平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛占各種糾紛的一半。 案例1：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒患者住院治療，患者處于阿托品化狀態(tài)，其家屬有事接電話，讓護(hù)理人員幫忙照看一下，護(hù)士與其他病人聊天沒有看管好病人，致病人從窗戶跳下，致腰椎骨折，為此患者家屬要求院方15000元的經(jīng)濟(jì)索賠。 案例2：一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，病人的上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。 2）執(zhí)行制度不嚴(yán)： 不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度是護(hù)理失誤最主要的原因，三查七對(duì)

6、制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的全國(guó)醫(yī)院工作條例中，專門規(guī)定了“查對(duì)制度”。講起來應(yīng)該是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時(shí)有發(fā)生。主要表現(xiàn)：（1）藥名查對(duì)失誤 (2)藥物劑量查對(duì)失誤 （3）病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤 藥名查對(duì)失誤：有些護(hù)士在查對(duì)藥名時(shí)不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對(duì)藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同字，因而造成了藥名查對(duì)失誤。 病人床號(hào)、姓名查對(duì)失誤： 案例1：某些護(hù)理人員將本該甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同一病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使嬰兒窒息死亡。 案例2：一護(hù)士將本該給肺內(nèi)

7、感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成患者過敏性休克死亡 不認(rèn)真落實(shí)交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失： 案例1：一大夜班護(hù)士接班時(shí)無仔細(xì)檢查急救器械，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛 案例2：夜間為落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，未按時(shí)巡視病房，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)尸體已涼，家屬提出大額賠償。 3）技術(shù)操作不規(guī)范： 案例1 :洗胃操作不當(dāng)造成急性左心衰 某女青年因失戀而服用大量的安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)院立即洗胃。但由于從事洗胃操作護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，突然出現(xiàn)

8、面色紫紺，咳粉紅色泡沫痰，急忙行急診搶救，后無效死亡。 案例2 ：灌腸造成、肛管直腸燙傷 一名結(jié)腸癌的入院患者，護(hù)士未患者術(shù)前晚清潔灌腸時(shí)，為測(cè)量水溫，灌腸時(shí)導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護(hù)理糾紛。 【3】護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作 護(hù)士長(zhǎng)期從事繁重勞動(dòng)、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，致使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力-判斷能力下降-注意力下降-護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯(cuò)發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多，護(hù)士巡視病房不及時(shí)，護(hù)理措施不能全面落實(shí)，患者呼喚不能及時(shí)到位使護(hù)理質(zhì)量降低。 【4】護(hù)理人員缺編 產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，特別是夜班要照顧整個(gè)病區(qū)的患

9、者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要客觀因素。 【5】“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通 臨床許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得到實(shí)施；，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴，語言生硬，對(duì)患者和家屬了解病情時(shí)態(tài)度不耐煩，一旦病情突然惡化，必然使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員種并不普遍，卻危害了醫(yī)院整體形象 【6】護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等 【7】后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。 【8】規(guī)章制度不健全或不落實(shí) 護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐步形成的，通過血的教訓(xùn)、

10、案例來制定。其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)；因此護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。 三、護(hù)患糾紛特點(diǎn) 1）低年資護(hù)士發(fā)生多 2）糾紛涉及范圍廣 3）技術(shù)性糾紛少 4）糾紛可防范性大 低年資護(hù)士發(fā)生多 年輕護(hù)士專業(yè)知識(shí)欠缺、技能操作不熟煉、預(yù)見性不足、應(yīng)急應(yīng)變能力差與技巧欠缺、環(huán)境角色適應(yīng)不良、職業(yè)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄。 案例：一婦科年輕護(hù)士查產(chǎn)后第二天的新生兒體溫為36.5c ，自認(rèn)為是新生兒調(diào)節(jié)中沒發(fā)育完善所致，沒有引起警覺，沒有告知醫(yī)生，沒

11、有采取任何措施，結(jié)果該新生兒數(shù)小時(shí)死亡，家屬向院方索賠。 糾紛涉及范圍廣 護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯(cuò)、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯(cuò)等均與護(hù)士有關(guān)。） 技術(shù)性糾紛少 相關(guān)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、語言生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起的，而由于技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1、言不當(dāng) 2、行不到、 3、未擺正自己的位置） 案例1：言不當(dāng) 一消化道大出血的患者，需要絕對(duì)臥床

12、休息，護(hù)士在巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者下床活動(dòng)，護(hù)士出言道：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護(hù)士語言對(duì)患者有惡性刺激”為有將護(hù)士投訴。 案例2：行不到 一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時(shí)趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。 此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動(dòng)，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。 案例3：未擺正自己的位置 言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目的安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會(huì)引發(fā)糾紛。 一位護(hù)士對(duì)剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾炎手

13、術(shù)的患者做健康教育時(shí)說：“這是小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕絕對(duì)沒問題”。盡管減少了患者緊張情緒、但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。 四、 護(hù)患糾紛防范措施 預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位： 1.記錄到位 2.技術(shù)到位 3.溝通到位 4.流程到位 1.2.到位了質(zhì)量好 3.4.到位了服務(wù)好 只有質(zhì)量好、服務(wù)好，患者滿意 每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好 如果沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)中生存，反而避免了危機(jī) 小細(xì)節(jié)、大事件 容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失 一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難 一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸 一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗 一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡 注重護(hù)患溝通 六個(gè)“一”服務(wù) 一張親切的笑臉 一句真誠(chéng)的問候 一張舒適的床 一次詳細(xì)的入院細(xì)則 一次有效的健康教育 一個(gè)整潔的病房環(huán)境 護(hù)理文書書寫質(zhì)量要求 寫我們應(yīng)做的 做我們所寫的 記錄我們做過的 糾正我們做錯(cuò)的 現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力 接受和表達(dá)的能力 將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力 專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力 循證醫(yī)學(xué)的能力 自我感知的能力 終生學(xué)習(xí)的能力 患者所希望的醫(yī)護(hù)人員 一個(gè)真正懂得愛，尊重病人和