常用快捷短語售前話術(shù)

1、 常用快捷短語 售前話術(shù)本節(jié)內(nèi)容 如何打招呼 如何討論商品 懷疑信譽(yù)的問題處理 價(jià)格辯論如何討論商品 關(guān)于尺碼顧客：“你好，我看中了你這款衣服，我身高，體重，請(qǐng)問穿什么尺寸？”回答: “您好,根據(jù)您的尺寸,建議您選擇碼.”回答: “親,您的三維是多少?我給您看看需要什么尺碼?”回答: “您好，根據(jù)您提供的信息，建議您考慮號(hào)或號(hào)，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購，感謝您對(duì)的關(guān)注與支持！” 總結(jié): 提前準(zhǔn)備好尺碼表,女裝要對(duì)應(yīng)三維,詳細(xì)的了解自己的商品（如果衣衣不合適，顧客再來就是來差評(píng)，來投訴，來退貨的）如何討論商品 關(guān)于尺碼 顧客： “穿什么號(hào)合適？掌柜的,你好,我身高體重穿哪個(gè)號(hào)

2、比較合適（肩膀不寬，但胳膊較長）” 回答: “您好，根據(jù)您提供的信息建議您考慮訂購碼或是碼，我們的產(chǎn)品尺碼是標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)版，請(qǐng)根據(jù)您平時(shí)穿著大小并參照我們的產(chǎn)品尺寸表進(jìn)行選購?！比绾斡懻撋唐?關(guān)于尺碼 顧客: “請(qǐng)問歲小女孩可以穿的尺寸是多少？ 回答:“您好，因每款商品的尺碼都是國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)版，您根據(jù)平時(shí)所穿的尺碼選擇就可以，您也可以根據(jù)孩子的身高進(jìn)行選購，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購?！比绾斡懻撋唐?關(guān)于尺碼 顧客： 衣服適合小個(gè)子的人穿嗎？身高只有，體重，可以穿嗎？ 回答: “您好，此款商品是均碼，身高適用范圍到”.如何討論商品 關(guān)于尺碼 顧客: “此款大衣號(hào)碼是否標(biāo)準(zhǔn)，想買但又

3、怕買的不合適” 回答: “您好，此款商品是國內(nèi)標(biāo)尺碼，請(qǐng)您根據(jù)您平時(shí)穿著尺寸，參考商品尺寸表訂購，請(qǐng)您了解，感謝您的配合與支持！如何討論商品 關(guān)于尺碼 顧客： 請(qǐng)問什么時(shí)候能有號(hào)的呀？（假設(shè)改產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？） 回答： 親，由于此款產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，因此無法選擇尺碼，您是考慮其它款式，還是，無論怎樣都感謝親的關(guān)注和支持！如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量 顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？ 回答:“您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換?！?回答: “你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的.”如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量 顧客：”你們的信譽(yù)度很低，

4、有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?！?回答:”您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。” 回答:“信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持. “如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量假設(shè)你是淘寶的食品賣家，顧客向你咨詢：“你好，你們的桂圓干符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嗎？”假如你所賣的桂圓干是農(nóng)家自制而成且沒有衛(wèi)生許可證但是也是衛(wèi)生無污染的，你將如何回答？回答: “親，我們雖然沒有經(jīng)過國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但是我們有實(shí)體店鋪，保證無污染！”回答: “您好,我們的桂圓干是自制而成的天然產(chǎn)品,我們本身都在吃,味道比起大量生產(chǎn)的更純正.更

5、營養(yǎng).”回答: “親，咱這里賣的是農(nóng)家土特產(chǎn)喲，純天然曬制而成，未添加任何添加劑，您可放心購買?！比绾斡懻撋唐?關(guān)于質(zhì)量 顧客：“你好，你們的產(chǎn)品符合國家衛(wèi)生要求嗎？” (假如你的產(chǎn)品全部是正規(guī)廠家出品且有衛(wèi)生許可。) 回答:” 親！我們的產(chǎn)品都經(jīng)過國家衛(wèi)生機(jī)構(gòu)檢驗(yàn).完全可以放心購買.”如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量 假設(shè)你是淘寶的鞋子賣家，顧客向你咨詢：“你好，你這一款元的鞋子很漂亮，請(qǐng)問鞋子是真皮的嗎？ 回答: 您好,這款皮鞋只有頭部是真皮,如果您需要真皮的我們可以向你推薦幾款. 回答. 親！這鞋子一部分是真皮，一部分是高檔皮。穿在腳上既舒服又美觀呀。 總結(jié): 商品描述要真是,童叟無欺才是長久之計(jì)

6、. 如何討論商品 關(guān)于質(zhì)量 顧客：“會(huì)掉鉆嗎？” (假設(shè)顧客看上了你店里的一款飾品，但是擔(dān)心鑲鉆會(huì)掉，你如何解釋？) 客服：親，一般是不容易掉的，如果萬一掉了，我們會(huì)給親郵寄相應(yīng)配鉆的呢?！?總結(jié): 附加配件可增加客戶滿意度.如何討論商品 選擇與推薦 顧客：“你好，我看到你這里的圍巾很漂亮，我想給我的親戚朋友挑選幾樣禮物，是不同年齡段的：我的媽媽，我的姐姐，我的男朋友?！?回答: “噢，這樣您可以看看這三款不同年齡段的圍巾！” 回答: “您好,根據(jù)我們的分類里可以找到不同年齡段的禮品.請(qǐng)您了解.”如何討論商品 選擇與推薦 顧客：”請(qǐng)問這條褲子適合什么樣的季節(jié)穿？“（假設(shè)該褲子不分季節(jié)都可以穿）

7、 回答： ”您好，此款商品薄厚適中，適合春夏秋冬季穿著，謝謝支持！“ 總結(jié)：自己要對(duì)產(chǎn)品很了解，針對(duì)合適的內(nèi)容作答。如何討論商品 選擇與推薦 當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某產(chǎn)品連接）和（另一產(chǎn)品的連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo)顧客購買？ 回答:“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！ 回答: “您好,根據(jù)您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝”如何討論商品 難纏的客戶 顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？”實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時(shí)間了。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾

8、纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？ 回答：”您好,可以的.您還有哪里不明白？“ 回答：”親，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵“如何討論商品 未成交處理 對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說：”對(duì)不起，這次沒有合適親的寶貝，下次有適合的寶貝，我會(huì)留言通知您的，親如果有興趣可在小店再逛逛！“懷疑信譽(yù)問題 顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手?！?回答：”親,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您

9、的判斷,我們將向親們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).“懷疑信譽(yù)問題 顧客：你們開店個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)！真有這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除顧客的這種疑慮？ 回答：您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能. 我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的.懷疑信譽(yù)問題 顧客：“我看見別人很多都是消保的。你的產(chǎn)品都沒有加入消保，我怎么相信你的品質(zhì)呢？”假設(shè)你是學(xué)生，剛剛創(chuàng)業(yè)，沒有那么多錢加入消保，你怎么解決顧客的疑問？ 回答： 您好,產(chǎn)品都是我親自挑選的,保證天無條件退貨.我是剛創(chuàng)業(yè)的學(xué)生,還沒足夠的資金加入消保,但我會(huì)努力的.希望能得到您的支持,謝謝.懷疑信譽(yù)問題 顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)

10、量是不是也差很多？你如何回復(fù)？ 回答： 您好,我們是廠家直銷,在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問題。請(qǐng)您了解。如何促成交易 當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？ 回答： 親!這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，親這么喜歡,千萬別錯(cuò)過了哦” 回答：親!今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?回答：如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。價(jià)格辯論 直接抱怨的 顧客說“這個(gè)寶貝太貴了” 回答：親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分價(jià)一分貨嘛，寶貝

11、絕對(duì)貨有所值。價(jià)格辯論 同行比較的 顧客：同樣的寶貝，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？ 回答：親!不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量可都不一樣的，我保證寶貝值這個(gè)價(jià) 回答：親,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服務(wù)的過程.親放心購買吧! 顧客：這款人家店里才賣元呢。 回答： 是嗎？我不知道人家店里的值不值元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！ 價(jià)格辯論 威逼利誘的買家 顧客：店主，賣不賣？可以的話我馬上拍下。 回答：您好,做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。 顧客：店主，元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。 回答： 我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且

12、這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。 顧客：你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。 回答： 謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。價(jià)格辯論 裝可憐的 顧客： 我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？ 回答：實(shí)在對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請(qǐng)您多多支持！ 顧客：店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 回答：親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。價(jià)格辯論 要禮物或贈(zèng)品的顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？回答： 親,

13、我們有禮物贈(zèng)送的呢,在親們購物達(dá)到一定的金額,或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出精心設(shè)計(jì)的禮物呢!回答： 親！十分不好意思呢,我們贈(zèng)禮活動(dòng)上個(gè)月結(jié)束了,但是如果親在本店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。顧客：“有贈(zèng)品嗎，我買的背心搭配的那件毛衣送給我吧？”你如何對(duì)付這些喜歡開玩笑的顧客？回答：親,品味獨(dú)特,很有眼光呀,看中的都是小店的精品,不過我們現(xiàn)在暫時(shí)沒贈(zèng)品的活動(dòng),如果親喜歡可以一起購買的。價(jià)格辯論 去零頭的 顧客：“總共元是嗎，便宜些吧，零頭去掉元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會(huì)道又不失幽默的砍價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù)才不失禮貌？ 回答： 您真是太幽默了.但是這個(gè)

14、更適合四舍五入喲，元好啦！ 回答：汗，賣家被“砍”受傷，裝死中 價(jià)格辯論 得寸進(jìn)尺產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？回答： 親，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！回答：您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.如果已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)格回答： 價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià),請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注。回答： 您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的關(guān)注價(jià)格辯論 - 關(guān)于郵費(fèi)顧客：你給我包郵吧！回答1： 親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵，請(qǐng)您諒解！回答2： 不好意思本店暫時(shí)沒有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解?；卮?：好吧，不過要親自來拿 （幽默是金）顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？回答1：您好,購物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.回答2：很抱歉，不能再為您免郵了。 要不這樣吧， 您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物