銷售技巧篇（DOC13頁）

1、銷售技巧篇滿足顧客需求，實現(xiàn)銷售是店面銷售員的天職。要想很好的達成銷售，銷售員必須要對基本銷售方法與銷售技巧爛熟于胸，這樣才能在具體的銷售過程中揮灑自如，輕松落單。我們在本篇列出了常用的銷售方法與銷售技巧，是店面銷售中最常用、最基礎(chǔ)的東西，需要各位店面銷售員認真學習并在實際銷售中去應(yīng)用和提高。當然，我們反對教條式的套用，實際情況總是豐富多彩的，在銷售過程中也許并不是按我們所列出的順序一步步的進行，但大家的學習一定要全面、系統(tǒng)，這樣才能對店面銷售過程有一個總體的把握。在此基礎(chǔ)上去應(yīng)對形形色色的銷售問題時，就會做到真正的胸有成竹、對診下藥。本篇主要從銷售流程出發(fā)，把整個銷售過程分解成迎客、確認需求

2、、推薦產(chǎn)品、處理異議、落單及附加推銷、送別顧客六個步驟，并且分別對這六個步驟進行了詳細的解釋和說明，然后對每個步驟在技巧的要求上面進行了分析，其中重點分析了不能滿足顧客需求情況下的應(yīng)對顧客拒絕的技巧?！緲藴输N售話術(shù)流程圖解】下面是標準的銷售流程圖，左邊邊框中的文字代表銷售的各個步驟，右邊邊框中的文字代表對銷售步驟的簡單解釋。確認需求推薦產(chǎn)品處理異議用戶滿意否促成落單N送客通過觀察、提問,獲取顧客的需求信息. 先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢或真相 說明方正優(yōu)勢，尤其用相應(yīng)產(chǎn)品特色賣點及通用賣點中硬件、品質(zhì)、技術(shù)和功能內(nèi)容進行介紹.滿意后如果已是落單時機，就抓緊落單，如果還沒有介紹完用戶需要的產(chǎn)品特

3、點，就返回去繼續(xù)產(chǎn)品介紹。通過店面布置及促銷員的引導(dǎo)吸引用戶進店或靠近產(chǎn)品 使用產(chǎn)品話術(shù),將產(chǎn)品信息最大化的告知顧客. 迎客【銷售流程各步驟的分析】1、 迎客我們定義的迎客不是打招呼！而是實現(xiàn)吸引顧客進店的一系列安排。打招呼只是其中最簡單的一項內(nèi)容。從某種意義上講，迎客是整個店面銷售過程中最難的一個環(huán)節(jié)，也是關(guān)聯(lián)最多的一個環(huán)節(jié)。因為顧客如果不進店，那其它的東西一切都無從談起，而要讓顧客心甘情愿的進方正的店，這需要很多方面的配合。迎客的關(guān)鍵是吸引顧客注意力，引起顧客的共鳴與興趣。在實際的終端操作中，作好迎客工作主要是作好是作好以下幾點：l 整潔、明亮的店面形象l 能引起顧客興趣的店面宣傳l 終端

4、市場活動l 店面促銷員的引導(dǎo)。店面形象：店面要注意店內(nèi)門頭、展柜等的日常維護，不要有字體脫落等情況出現(xiàn)、要保持店內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生、要注意樣機及宣傳物料擺放的整潔、有序。店內(nèi)銷售員也是店面形象的一部分，要盡量穿統(tǒng)一的工作服，以整齊、專業(yè)的形象示人。要特別注意店內(nèi)燈光的應(yīng)用，尤其是電腦城等賣場內(nèi)的店面，由于沒有自然光的照射，店內(nèi)燈光一定要明亮，在電費上多花的錢，一定可以通過多銷售機器賺回來。我們的眼睛一定是對明亮的東西最敏感，最容易引起我們的注意力，而不是相反！店面宣傳與店面活動：l 市場活動主題宣傳：根據(jù)市場活動主體，利用支持市場活動的物料（例如免費發(fā)放的贈品等）或者吸引大眾興趣的主題活動（如購買產(chǎn)

5、品抽獎游迪士尼等）等，吸引顧客進入店面。l 促銷主題宣傳：促銷活動是市場銷售永遠的主題，一個優(yōu)秀的促銷主題是吸引顧客主動關(guān)注的最有力武器。在有了一個好的促銷計劃后，如何向顧客傳達信息變成了最重要的因素，所以在促銷期間，終端造勢很重要，他可以吸引顧客主動接受市場信息，從而引起關(guān)注興趣。造勢的方式很多,如張貼促銷活動的海報,條幅;促銷員舉牌走場;搭建戶外活動舞臺;促銷員口頭宣傳等.l 產(chǎn)品主題宣傳：主要是針對產(chǎn)品的特性而進行的市場活動，主要表現(xiàn)為新品推出或者特有產(chǎn)品（例如天瀑）吸引顧客進入店面。l 綜上所述，不論采用哪種主題話術(shù)，都離不開一個共同的載體：終端陳列。不論在采取以上哪種活動的時候，都需

6、要重視的最重要一點：如何讓顧客從被動接收信息轉(zhuǎn)為主動獲取信息。l 終端展銷：終端是品牌展示的最佳場所、吸引顧客最有力的無聲語言。一個優(yōu)秀的形象展示能夠最大限度的吸引顧客進入賣場，并且在銷售旺季能夠最有力的打擊競爭品牌的士氣。終端展銷原則 位置+ 樣機展示+ 生動形象的店面布置+ 與競爭對手的區(qū)別。店面促銷員的引導(dǎo)：l 在旺季，店面可以派人在店面以外的區(qū)域進行宣傳單面的發(fā)放及顧客的引導(dǎo)，在平時，主要在店門口進行迎接與引導(dǎo)即可，著裝要專業(yè)，態(tài)度上要落落大方，要給人以可信感，全國各地域文化習俗不同，在迎客時要注意與當?shù)亓晳T的吻合。不可過度熱情，生拉硬拽。2、 確認需求不詢問或判斷顧客的需求，單純介紹

7、配置和產(chǎn)品是目前在銷售過程中銷售員最普遍的一種錯誤的銷售行為。店面銷售員一定不要把自己認為好的產(chǎn)品理所當然的認為是顧客需要的產(chǎn)品！兵法講“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們只有知道了顧客的需要之后，才能作到有的放矢，在銷售過程中層層引導(dǎo)，讓顧客無法拒絕。詢問顧客需求的關(guān)鍵是有兩點，先是要“察顏觀色，接近顧客。也就是和顧客套近乎”，消除顧客心理的戒備，接著就要通過“開放式的提問”來探詢顧客需求。在開始介紹確認顧客需求的方法之前，我們先來看一個在店面銷售過程中常見的例子：顧客:(站在某機器前觀察)銷售員：（過來開始介紹）您買機器啊。（這其實就是要套近乎，但這句話是用得太差了，不買機器來這里干嘛啊，起不到任

8、何作用，如果只有這句話而沒有其它的話接著配合的話，這就是一句廢話）顧客：嗯。（繼續(xù)看機器，不理會銷售員。其實不是不理會，是銷售員問得有問題，他的問題顧客只有一個嗯字就可以回答了，所以這個套近乎的套路實在太差?。╀N售員：（見顧客還在看機器，便開始滔滔不絕的介紹）這款是飛越，P42.8，256的內(nèi)存，80G硬盤（這哪是銷售，這簡單就是背配置）顧客：沉默的聽了半天，轉(zhuǎn)身離去。銷售員：（郁悶中，心想我背得多么流利啊，他怎么就不識貨呢？）上面的情況是我們在巡店過程中經(jīng)常會遇到的。在這個過程中，銷售員犯的錯誤就是不會和用戶套近乎，不會詢問顧客的需求。接下來，我們分別介紹接近顧客和探詢需求的常用方法。l 察

9、顏觀色，接近顧客顧客進店后，銷售員不要馬上跟著顧客介紹，這會給顧客以壓力感。應(yīng)該和顧客保持一定距離，眼光隨著顧客移動，同時進行觀察。根據(jù)顧客的外在形象及在店面的舉動進行一個大體的判斷，一般當顧客在某機器前長時間停駐，或四處張望希望有人接待的時候，上前和顧客接觸。和顧客接觸時，常見的方法有以下幾種：好感的招呼：獲取用戶好感，主要通過夸獎、贊美的方法消除顧客的戒備心，拉近與顧客的距離。如“小孩子好漂亮！”、“一家人來買東西啊，真和睦！”等都是很有效的接近方法。尋找共同話題：對顧客的動作行為進行觀察，根據(jù)顧客對周圍事物的感興趣的情況，尋找共同話題。這是最容易引起共鳴的方法，但是由于對周圍環(huán)境要求比較

10、嚴格并且對觀察力要求也比較高，所以需要經(jīng)常鍛煉。如看到用戶注意“17寸大屏幕液晶電視”中的球賽，可以插入一句“您也喜歡看球啊！”共鳴的話題：根據(jù)周圍的環(huán)境或者人物尋找能夠引起顧客共鳴的話題，這是屬于“沒話找話說”，要根據(jù)對顧客性格的判斷確定話題，拉近距離，確認需求，如“這天氣可真熱啊，坐那兒喝杯水吧，想要什么樣的機器我給您詳細介紹”。善用幽默：在與顧客的交流過程中使用幽默，營造一種和諧的氛圍，拉近距離，切忌在對顧客不了解的情況下使用幽默，并且不要拿別人開玩笑，同時注意顧客的表情動作，如果顧客不喜歡，立即切換話題。 運用開放式提問，探詢顧客需求開放式的提問就是那種不能用“是”或“不是”能回答的問

11、題。比如“您買電腦啊?”這就是一個封閉式的提問，這個問題可以用“是”或“不是”來回答。而“您買電腦是家里用還是單位用??？”這就是一個開放式的提問，用戶要回答的話，就必須進行詳細的一個說明，而不能用簡單的“是”或“不是”來回答。顯然，開放式的提問能讓顧客更多的說出自己的真實情況，在探詢需求的這個階段，有目的的靈活運用開放式提問就可以將顧客的需求完整的探詢出來。在這里我們向大家推薦一種三段式的開放式提問法：第一階段：進行一些事實性的、別人無可批駁的闡述或者描述一個客觀存在的事實。例如將顧客的需求進行總結(jié)并簡短陳述，然后根據(jù)顧客的特殊需求進行重點強調(diào)等。目的是讓顧客對其需求進行確認，為下面產(chǎn)品的介紹

12、做好鋪墊，預(yù)防產(chǎn)生拒絕。第二階段：進行一些個人觀點的陳述，對顧客進行針對性的產(chǎn)品介紹，顯示自己的專業(yè)性，讓顧客產(chǎn)生信任感，主動獲取產(chǎn)品的附加信息。例如在介紹的時候，并不只是介紹一款，而是根據(jù)相近原則對兩、三款產(chǎn)品進行簡短介紹，讓顧客的選擇范圍在你的控制之中。第三階段：問一個開放式的問題，并且將前兩段的內(nèi)容融合進來。例如你認為這兩臺機器那一個更適合您呢？或者你覺得哪一款更加適合你呢等。下面舉幾個三段式提問的例子，請大家從例子中體會三段式策略的精髓，并將其應(yīng)用到日常銷售中去。案例1：假設(shè)你在推銷項目培訓第一階段：“先生您知道，銷售人員總是很難完成銷售目標和老板制定的任務(wù)額度。”第二階段：“我的經(jīng)驗

13、告訴我，在缺乏培訓時，員工態(tài)度通常不夠積極，也缺少制定和完成目標的足夠技巧。有趣的是負責人經(jīng)常責怪銷售人員能力不行，而不想想責任在自己身上?！?接下來是提問的時機了)第三階段：“您是怎樣保證您手下的銷售人員完成任務(wù)并保持積極的工作態(tài)度的？”案例2：假設(shè)顧客看中了某款高端家用機第一階段：買電腦和買汽車一樣，越野車和普通小轎車都能開，具體買什么樣的，得看您用來做什么了。第二階段：以我的經(jīng)驗，咱在家里用，機器的外觀要時尚一些，最好是大顯示器，高內(nèi)存，大硬盤，光驅(qū)最好是帶刻錄的。很多在我們這里購買的顧客也都是最關(guān)注這些東西。第三階段： 您買機器平時都誰用?。恐饕脕碜鲂┦裁茨?？我聽聽看，看這款機器是不

14、是適合您的需要。在運用三段式策略時提問的技巧很關(guān)鍵，它既能夠建立可信度，也能夠區(qū)分出需求，對任何生意和服務(wù)都是如此。不要太牽強附會的去追求這個策略，也不要太僵化的學習這些例子。主要是學習其中的觀念，并把他運用到實際的銷售工作中去。目標是推動顧客去思考，并使他們做出不同的回答。這些回答應(yīng)該如此不同，也讓得到回答的你有機會戰(zhàn)勝競爭對手。注意：所有接近性話術(shù)都必須以確定用戶需求、獲得用戶好感為目的，切忌長篇大論，偏離促進銷售的主題。此話術(shù)結(jié)束后，需能夠從顧客處了解到以下信息：使用者、用途、對電腦的了解程度、價位需求、決策者、其他特殊需求如品牌偏好、外觀、特殊配置需求等。綜上所述,我們可以將“確認顧客

15、需求”簡單的用以下圖表來總結(jié):確認顧客需求: 誰用、會干啥、想干啥、價取向、總結(jié)確認誰用方案一：主要是您自己用嗎？方案二：主要是給孩子用？會干啥方案一：您現(xiàn)在用的電腦啥配置？方案二：他（孩子）現(xiàn)在學校在上電腦課吧？方案三：他或您以前接觸過電腦嗎？方案一：您主要想用電腦作些什么呢，比方說除了上網(wǎng)、文字處理等基本使用外，您還有什么更高的使用需求嗎？比方說玩大型3D游戲、錄制電視節(jié)目、編輯數(shù)碼照片、音樂、錄像等等？方案二：除了幫助孩子學習用，您還有什么其他方面的使用需求嗎?價取向方案一：您希望電腦配置功能夠用就好、還是超前一些？方案二：價格相同的情況下，您更關(guān)注電腦的哪一項：功能、配置、還是外觀？總

16、結(jié)確認根據(jù)您的這些需求,我給您推薦方正這款XX型號的電腦.它一定會非常適合您.進入產(chǎn)品介紹階段3、推薦產(chǎn)品 目的：根據(jù)顧客需求，用最簡短的語言將產(chǎn)品信息最大化的告知顧客，激起顧客的購買欲望。介紹時切忌長篇大論，以引導(dǎo)顧客需求為原則，盡量少用專業(yè)術(shù)語。介紹過程中合理的使用銷售技巧能夠達到事半功倍的效果。銷售技巧也是一種語言技巧，讓顧客感覺自己是主動的，在心理上認為自己是主宰者。主動的去認知產(chǎn)品接受產(chǎn)品。下面我們就來探討一下做一次精彩的產(chǎn)品介紹的各種條件： 做一次精彩的產(chǎn)品介紹這是銷售過程中最重要的一步，一次精彩而有說服力的產(chǎn)品介紹可以把潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲馁徺I者，而一次蒼白而空洞的產(chǎn)品介紹可能讓

17、真正的購買者掉頭而走。產(chǎn)品：我是否已經(jīng)準備充分，是否能夠回答顧客提出的所有關(guān)于產(chǎn)品的問題。心態(tài)：你的態(tài)度是否自信，你的心態(tài)是否正確；在介紹產(chǎn)品過程中，要讓顧客親身感受到你的目的是幫助顧客，而不是為自己賺取傭金，取得顧客的信任。利用顧客的信任來推銷你的產(chǎn)品可以達到事半功倍的效果。體驗：能否達到本次交易的成功還有一個重要的因素：顧客對產(chǎn)品的感受，所以一定要讓顧客進行親身的體驗，去觸摸、去感受產(chǎn)品，你在旁邊進行引導(dǎo)，讓顧客在你的指引下體驗我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。讓顧客親身體驗也是一次精彩的介紹。忌語：在介紹產(chǎn)品的時候有一些話語是絕對禁止出現(xiàn)的，雖然這些話表面上能給顧客帶來正確的信息，但是卻能讓他們在心理上出

18、現(xiàn)戒備。請記住下面這些忌語：“實話跟您說”，“跟您說句實在的吧”，“老實說”，“我說的就是這個意思”，“您放心”等，他們不代表你的誠實，也不能夠代表你的可信，反而會給顧客增加心理戒備。4、克服顧客拒絕顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，并且你也針對顧客需求進行了辛苦的產(chǎn)品介紹，但是顧客還是以各種各樣的理由拒絕交易、拒絕購買，為什么？為什么會產(chǎn)生這種情況？出現(xiàn)拒絕后如何處理？如何預(yù)防這種情況的出現(xiàn)？上述問題就是本節(jié)所要討論的。在討論之前首先要要注意一個原則：“褒貶是買主，無聲是閑人”，真正的顧客是帶著疑問、帶著挑剔來的，所以要正確處理顧客的所說的“考慮一下”、“我只是看看，現(xiàn)在不想購買”、“我需要商量一下”、

19、“你們的價錢太貴了”等等這些拒絕，他們是到達成功的最后一層“窗戶紙”。克服拒絕的七個步驟 認真傾聽對方提出的拒絕，找出其真正拒絕的原因。無論如何，先對潛在顧客的意見表示同意。這樣可以使你有策略地反對他們的意見而又不會引起爭論。要讓對方說出真正的拒絕原因需要一些語言技巧，下面列舉了幾句，可以提供一些必要的幫助：您是否真的是指您告訴我 但我想您可能還有別的意思我的經(jīng)驗告訴我，您有這樣的想法是對我們的價格不滿意，是不是這樣子呢？ 確認這是否是他唯一真正的拒絕。詢問顧客是否還有別的原因讓他產(chǎn)生拒絕，如果還有別的原因，要綜合所有的原因進行綜合分析，找出真正的解決辦法。 再次確認。重新組織問題，以不同的詢

20、問方式再次問同樣的問題。 換句話說，如果不是因為 您就會選擇我們的產(chǎn)品對嗎？ 為拒絕定性，展開對顧客的圍攻。問出一個包含解決方案的問題：如果我能證明我們產(chǎn)品的 你是否就可以如果我能達到您的其他條件，你是否就可以如果我們的另一個產(chǎn)品能夠完全符合您的條件，你是否可以 以一種完全解決問題的方式回答問題。換句話說就是問出一個能夠使顧客說“是”的問題。 讓客戶除了說“是”之外，別無選擇。在這個關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來（感謝信、對照表、獲獎證書、榮譽證書、產(chǎn)品質(zhì)量保證書、售后服務(wù)保證書等）。 忘掉價格。首先你要做到忘掉價格才能使顧客忘掉價格。利用展示成本、證明價值、進行對比、證明

21、利益。 提出一個促成問題或者用假定的方式溝通： “如果我你是不是會”是促成階段最典型的句子。 在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。 問：“為什么這件事對你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會？” 確定回答與交易，提出確認問題，讓潛在顧客變成準顧客“你今天是交全款還是先交付定金？”“你希望什么時候送貨？”“你希望把貨送到哪？”應(yīng)對顧客六種拒絕的方法顧客拒絕的理由可能很多，每個顧客都可能有其喜歡使用的拒絕方法，但是總結(jié)來說，顧客的拒絕可以分為以下六種類型，我們就分別對這六種拒絕進行分析和解決。在分析之前首先要分清一點，顧客是真的不想購買此種產(chǎn)品還是不想購買我們的產(chǎn)品，這

22、對我們的應(yīng)對顧客有很大的幫助。如果只是不想購買我們的產(chǎn)品，請參照下列方法進行答復(fù)。 我再考慮考慮這是以下所有拒絕理由的前提，幾乎所有的拒絕都可以由他演化而來，或者所有的拒絕都可以最后變成這一個理由。當顧客說到這個理由的時候，我們就應(yīng)該想到的就是“他想考慮什么”，其次“他為什么考慮”?？紤]一下是一種拖延而不是真正的拒絕，所以我們在聽到這句話的時候要努力把他轉(zhuǎn)變成機會。我們要從顧客的角度出發(fā)，站在他的立場想一下他會考慮什么，價錢、產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)或者其他，當我們確定顧客的顧慮之后，就可以向顧客提出一個非常簡單的問題，在知道了顧客的真實想法以后，我們就可以參照下面的應(yīng)對拒絕的方法進行下一步的工作?！?/p>

23、您是不是對我們的價位（產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)）不太滿意”?！澳遣皇菍ξ覀兊钠放七€不是很放心”“您是不是還想?yún)⒄找幌聞e的品牌”“如果您今天拿貨的話，你還想考慮哪方面的問題”案例：銷售員：太好了！要考慮一下就說明您有興趣。是吧，李先生？李先生：對。銷售員：您說要考慮一下不是為了快點擺脫我吧？難道是這樣嗎？(用調(diào)侃的語氣)李先生：哦，不是，不是。（笑）銷售員：（認真的）您知道，李先生，這是一個重要的決定。一臺復(fù)印機可不僅僅是一臺復(fù)印文件的工具。每一次你給顧客寄出一份復(fù)印的文件，它代表著你們公司的形象。我相信您同意我的這種說法。如果要買復(fù)印機的話，您還需不需要和公司里的其他人商量？(含義是：對方是惟一的決

24、策者嗎？還有其他人參與決策嗎？)李先生：不用，我就能決定。銷售員：我只到您是建筑方面的專家，看您在這方面額名氣有多大就知道了。不過呢，在復(fù)印機方面，我可是專家。以我在這領(lǐng)域6年的經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)很多時候大家考慮要不要購買一臺復(fù)印機的時候，都會想到很多重要的問題，但是又得不到解答。既然購買復(fù)印機是和您公司形象相關(guān)的一件大事，能不能這樣，在您考慮的過程中，我也和您在一起，以便隨時回答您的任何問題？這樣是不是更好？現(xiàn)在，您能告訴我您主要需要考慮哪些方面的問題嗎？注意：如果李先生說要和公司里的其他人一起考慮，你必須在他們考慮時在場，不然會希望渺茫。 我只是看看，現(xiàn)在不想購買顧客的這句話里面包含了什么信息，

25、他想向我們傳達什么？下面我們來綜合分析一下，他可能是下面信息中的一種：1、此人不是決策者，需要商量（領(lǐng)導(dǎo)批準）2、沒錢3、不喜歡你的公司4、不喜歡你的產(chǎn)品5、你的價格太高了6、有朋友或者熟人，能夠提供你所銷售的產(chǎn)品7、不喜歡你這個人顧客既然走進店面對產(chǎn)品進行咨詢，那么他就會有需要，顧客沒有拒絕這種需求，而是拒絕了我們的產(chǎn)品來滿足他的需求。面對這種情況，我們應(yīng)該考慮顧客什么時間進行購買，那么我們?yōu)槭裁床欢鄦栆幌骂櫩汀澳蠹s什么時間購買”，然后再根據(jù)顧客所說的時間進行一下市場預(yù)測并告知，于是我們又多了一個潛在的顧客。多問的一句話給我們增加了一份銷售的可能。“您大約什么時間購買呢？”“您可以告訴我大

26、約購買的時間嗎？因為市場每天都在變，我可以大約給你估計一下那個時間的市場行情?！薄斑@是我們店面的電話號碼，你準備好購買的時候能方便給我一個電話，讓我告訴您市場行情嗎？”“這是我們產(chǎn)品的彩頁，上面有我們現(xiàn)在的價錢，您下次來之前先給我一個電話，我可以告訴您當時的市場行情?！睙o論任何情況下，對方以這種謊言回答你，有一種事實可以肯定：我們沒有發(fā)現(xiàn)顧客的真正的渴望、真正的需求和真正的拒絕。我們該為我們的回答負責任。 我想先看看XX牌子的，然后再決定請讀懂這句話里面所包含的信息：1、顧客沒有對XX品牌進行了解；2、我們在顧客心里面比XX品牌更具有知名度；3、我們比XX品牌多增加了銷售機會；4、你沒有說服我

27、，我還沒有確切的了解你們比他們有哪些優(yōu)勢；5、你還有一點點的時間來說服我。了解了上述信息，我們該怎么做？平時注意積累競爭對手的信息，找出其優(yōu)缺點，最好能夠做到找出同價位段、同配置類別產(chǎn)品的對比分析，在這個時候我們可以先入為主的告訴顧客我們的優(yōu)點，對手的缺點，讓顧客對比的時候按照你的思路進行分析?！澳饕朐谀膫€方面進行對比一下呢？我可以給您一些參考？”“您是想在相同配置上面對比一下價位呢，還是在相同價位上對比一下配置呢？”“我可以給您一些參考，您看一下他們的報價單吧(拿出你提前準備的競品信息)。”“您如果真的想對比的話，您可以從XX方面(品牌、價格、機器配置、機器性能、售后服務(wù)等，關(guān)鍵是找出對

28、手的弱點，用我們的強項去對比對手的弱點)看一下他們的情況，這對您很重要?！薄斑@款機器是我們所特有的，對手可能和我們有相似之處，但根本沒有達到我們的技術(shù)標準?！卑咐轰N售人員：您知道，李先生，我的很多顧客在決定在我這里買電腦之前都想貨比三家。我肯定您是想找一家電腦最好、服務(wù)也最好的公司，以免花冤枉錢，對不對？李先生：是啊，當然了。銷售員：您能告訴我您都要比較哪些方面嗎？李先生：(無論他說什么，第一和第二項應(yīng)該是他拒絕你的真正原因，除非他說這些都是為了搪塞你。)銷售員：在您和其他公司的產(chǎn)品比較列舉出比較的各項內(nèi)容之后，如果發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品是最好的，您肯定會從我們這里購買，對吧，李先生。李先生：是的。

29、銷售員：太好了！我們的很多顧客在購買之前都要比較一下的，但我們也知道這會花去您很多寶貴的時間。您購買電腦的原因也是為就是想更有效率，不是嗎？所以，為了節(jié)省您的時間，我們已經(jīng)替您做了比較。這是一張表格，上面有我們最主要的3家競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)和價格的比較情況，供您參考。(花一點時間來指出為什么你們的產(chǎn)品在各方面占優(yōu)勢，特別是在李先生關(guān)注的方面) 你們的價錢太貴了，你們比XX品牌的價錢高當顧客用這種辦法來拒絕你的時候，只有50%的可能還能夠達成本次交易，那么一定要利用好這50%的機會。顧客的這句話里面包含了下列信息：1、我付不起那么多的錢；2、我從別的地方可以買到更便宜的；3、我不想購買你們的產(chǎn)

30、品；4、我看不出你們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么價值；5、你還沒有說服我；6、我想你把價格在降低一點。用價值來應(yīng)對價格，沒有顧客會認為產(chǎn)品便宜，愿意多付錢來購買的。既然顧客用別的品牌和我們對比，并明確說明我們的劣勢，說明我們的產(chǎn)品還是有吸引顧客購買的地方，找出強于競品的優(yōu)勢來打擊競品吧。“先生，價格是和價值聯(lián)系在一起的，他給您帶來的是很高的使用價值?！薄跋壬覀円C合分析這個問題，從性價比和服務(wù)上綜合來看?！薄跋壬?，我們有品牌的保證，您聽說過他們的品牌嗎？您對他的品牌放心嗎？”“您知道他們以前根本就不是做IT的，現(xiàn)在才剛剛進入這個行業(yè)，您對他的質(zhì)量放心嗎？”案例：證明對方可以負的起錢：“比起雇傭我們的

31、花銷來，您現(xiàn)在在這方面浪費的錢更多”詢問：“您愿意支付多少？”“什么樣的價格您能接受”摸清對方承受力與價格之間的差距：“多少錢對您來說是太貴”談?wù)搩r值和未來：“李先生，您考慮的是現(xiàn)在要付的錢，我們談?wù)摰膮s是長期的價值” 我以前用的是XX牌子的，我還是回去買他們的吧這句話里面包含了以下信息：1、我有對他們有不滿意的地方2、對方的產(chǎn)品比我們的具有更大大的吸引力；3、我們的產(chǎn)品和對方的一樣，但是我已經(jīng)習慣了使用對方產(chǎn)品；4、對方在產(chǎn)品（服務(wù)）上有一些不好的地方，我想更換一下品牌，但是你們也沒有比他們有更好的優(yōu)勢。5、我之所以來你們這里了解一下就是想更換品牌，但是你們沒有說服我。從上面的分析來看，我們

32、的銷售機會就一覽無遺了。問一下顧客我們的差距在哪里，也許你只是沒有給他介紹清楚；問一下對方的優(yōu)勢在哪里，也許其中就存在著隱患。問清楚了上面兩個問題，那么你的銷售機會又增加了，因為你不用無的放矢了，針對問題進行回答總比泛泛的回答好?！澳梢越o我一個建議嗎，我們應(yīng)該在哪個方面向他們學習呢？”“您還想選擇他們的產(chǎn)品，是不是因為XX的原因？”“當初是什么原因讓您想更換品牌的？也許我們可以比他們做的更好?！薄拔蚁胛铱赡茉谀承┓矫鏇]有給您解釋清楚吧，你想再了解一下嗎？”“您能告訴我他們最吸引您的地方是什么嗎？”“如果我們能您會不會”案例：獲得關(guān)于對方目前供貨商的情況：“您最喜歡這家供貨商的哪些地方？”“還

33、有哪些地方您比較希望改進嗎？”顯示自己的不同：“我們最近引進了一項新技術(shù)，比您現(xiàn)在用的設(shè)備先進?？刹豢梢越o我們一個展示的機會”“請您試用”以自己的經(jīng)驗來回答：“李先生，當我自己找到一家滿意的供貨商以后，我也還需要另一家作為比較，以確認是不是真的得到了最低的價格、最好的產(chǎn)品和最高的價值”質(zhì)疑對方的供貨商選擇程序（而不是對方的選擇本身）：“您公司判斷供貨商的標準是什么？” 我需要同XX商量一下（我需要領(lǐng)導(dǎo)批示），看看他們的看法他是不是真的需要商量？他是不是真的不能拿定主意？他主要就哪個方面進行商量？在我們還沒有確定上面的問題之前，不要放棄。顧客在話里面已經(jīng)給我們傳達了幾個意思：1、最后的使用者不是

34、我，我只是一個調(diào)查者；2、我今天不購買，只是了解一下；3、你們的XX方面沒有吸引我。當顧客說出這句話的時候，很多銷售人員都選擇了放棄，那么從上面的分析來看，我們應(yīng)該繼續(xù)追問一句話：“您需要就哪個方面進行商量呢？”。顧客會給我們最終答案，我們也就可以針對性的進行處理了?！澳悄銈兇蠹s什么時候進行購買呢？”“您可以給我留一下他的電話嗎？我可以給他更清楚的解釋一下我們產(chǎn)品的優(yōu)勢?！薄靶璨恍枰遗隳黄疬^去，給您的領(lǐng)導(dǎo)做一下進一步的說明嗎？”“您可以把我們的聯(lián)系方法轉(zhuǎn)交給他嗎？方便我在產(chǎn)品知識上面給他做進一步的解釋?！薄澳氵€想再多了解一些別的機器嗎，那樣的話可以給您一個參考?！薄澳奖闶裁磿r候帶他一起過

35、來，我們就產(chǎn)品方面在做進一步的溝通。”“請您告訴我，如果您不需要商量（批準），您會不會購買?！?、預(yù)防顧客拒絕銷售過程中我們隨時可能遇到顧客拒絕，有沒有辦法進行預(yù)防呢？如何進行預(yù)防呢？顧客拒絕的預(yù)防是需要進行銷售經(jīng)驗積累的、也需要銷售經(jīng)驗總結(jié)的，只有不斷的積累經(jīng)驗不斷的進行總結(jié)，才能做到很好的拒絕預(yù)防： 認清所有可能的拒絕：面對一個顧客進行產(chǎn)品介紹時，我們就應(yīng)該預(yù)測會有那種銷售拒絕出現(xiàn)，應(yīng)該如何面對。做到知己知彼。 用自己的經(jīng)驗設(shè)計應(yīng)對拒絕的答案：把顧客的拒絕方法寫下來，總結(jié)顧客的拒絕種類，找出應(yīng)對顧客的方法，針對每一種拒絕都找出一種或幾種有效應(yīng)對方法，謀定而后動。 借助工具幫助預(yù)防拒絕：當顧客因為一些非個人原因進行拒絕的時候，我們可能需要借助一些工具，比如榮譽證書、產(chǎn)品質(zhì)量保證書、售后保證證明等，對顧客拒絕進行根本性的處理。面對顧客的拒絕，最重要最實用的方法是：隨時對顧客進行分析，隨時做好準備應(yīng)對拒絕。顧客并不時真正的要拒絕你，而你沒有準備好答復(fù)顧客的疑問。五、落單及附加銷售落單是對你以上所有工作的肯定，當顧客對你的介紹沒有異