電話禮儀PPT(1)

1、你是否有過類似的情況？你是否有過類似的情況？ 電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒； 一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊接電話，一邊嚼口香糖； 一邊和同事說笑一邊接電話；一邊和同事說笑一邊接電話； 遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆； 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次； 使用使用“超級簡略語超級簡略語”，我是，我是“* * *單位的單位的* * *”； 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； 抓著話筒向著整個辦公室吆喝：抓著話筒向著整

2、個辦公室吆喝：“小王，你的電話。小王，你的電話。” 態(tài)度冷淡地說：態(tài)度冷淡地說：“* * *不在。不在?！本晚樖謷鞌嚯娫挘痪晚樖謷鞌嚯娫?； 接到打錯了的電話很不高興地說：接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！打錯了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 掛斷了電話。掛斷了電話。 電電話話禮禮儀儀看不看不見見對方對方完全用聲音和完全用聲音和言語與言語與對方對方進進行行溝溝通通因此因此應應接接, ,打電話是人與人打電話是人與人交交往的第一往的第一關關印象好壞印象好壞, ,對對個個人及公司有深人及公司有深遠遠的影的影響響“察言察言”觀色觀色電電 話話 禮禮 儀儀電話禮儀：接聽電話流程電話禮儀：接聽電話流程接

3、電話接電話開頭語開頭語轉接電話轉接電話轉接流程轉接流程感謝對方來電感謝對方來電/ /結束結束/ /等對方先掛機等對方先掛機熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言留言流程留言流程電話禮儀：接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀- - 接聽及時（接聽及時（“鈴不過三鈴不過三”），先問好；），先問好；- - 接外線電話要報公司名稱，轉來的電話接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；應報部門名稱和自己的姓名；- - 如接電話稍遲一點，應該致歉（如如接電話稍遲一點，應該致歉（如“讓讓您久等了您久等了”）電話禮儀：接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀應對謙和應對謙和通話時如果有他人過來，不得目

4、中無人，通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。，然后捂住話筒，小聲交談。1、自報家門、自報家門 2、聚精會神、聚精會神 3、善待錯撥、善待錯撥- - 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒（尊者先掛或撥者先掛）；放話筒（尊者先掛或撥者先掛）；- - 留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在托事項填寫在“電話留言便條電話留言便條”上，上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。遞。電話禮儀：接聽電話

5、禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀問對方是否愿意等待問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接并解釋轉接原因轉接電話轉接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉機對方接受轉機對方不愿意等候對方不愿意等候請對方留言請對方留言電話禮儀：轉接電話流程電話禮儀：轉接電話流程電話禮儀：轉接電話禮儀電話禮儀：轉接電話禮儀 轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。若同事不在，一定要詢問是并說：請您稍等。若同事不在，一定要詢問是否需要留言或回電，并做好詳細的電話記錄，否需要留言或回電，并做好詳細的電話記錄，同事回來后，立即轉告并督促回電。同事回來后，立即轉告并督促回電。 （

6、不要隨便將同事的手機號碼告知別人不要隨便將同事的手機號碼告知別人）談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。斷電話。不要忘了說再見。電話禮儀：留言流程電話禮儀：留言流程請對方留言請對方留言寫下留言寫下留言檢驗留言的準確性檢驗留言的準確性接聽電話三大禁忌：久候、問題重復、談話接聽電話三大禁忌：久候、問題重復、談話不得要領；不得要領；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能

7、的機會的尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請請您稍等您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：接聽電話電話禮儀：接聽電話技巧技巧接聽電話對話比較接聽電話對話比較錯誤錯誤你找誰？你找誰？什么事有？什么事有？你是誰？你是誰？不知道不知道我問過了，他不在！我問過了，他不在！沒這個人沒這個人你等一下，我要接個別的電話你等一下，我要接個別的電話接聽電話對話比較接聽電話對話比較正確正確請問你找誰？請問你找誰？請問你有什

8、么事？請問你有什么事？請問你貴姓？請問你貴姓？抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？來，你方便留言嗎？對不起，我在查一下，你還有其他消對不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等抱歉，請稍等電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀- - 時間與時機的選擇得當（應避開就餐或休時間與時機的選擇得當（應避開就餐或休息時間）；息時間）；- - 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。電話之前用筆寫出。- - 對相識的人，簡單問

9、候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題；- - 對不相識的人，先講明自己的身份、目對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；的，再談問題；- - 用用“五句十字五句十字”（您好、請、謝謝、對不起、再您好、請、謝謝、對不起、再見見）等禮貌用語。等禮貌用語。- - 表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。- - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；問對方談話是否方便；- - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾

10、言。諾言。- - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；名；- - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀撥打電話注意事項撥打電話注意事項通常應由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛通常應由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛電話輕放，勿摔話筒電話輕放，勿摔話筒電話機旁應備記事本和筆電話機旁應備記事本和筆切忌一邊吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務必道歉如果撥錯電話，請務必道歉打電話前排除雜音打電話前排除雜音“找茬找茬”小幽小幽默默一日午夜，某君被一陣激烈地電話鈴聲吵醒。睡眼醒忪一日午夜，某君被一陣激烈地電話鈴聲吵醒。睡眼醒忪地抓起電話。地抓起電話?！拔?，誰呀？喂，誰呀？”“喂，大舅呀。喂，大舅呀。”“哦，你呀，外甥。哦，你呀，外甥。”“大舅，你好嗎？大舅，你好嗎？”“還好還好”“舅媽好嗎？舅媽